Conférence sur la gestion des locations de vacances : Comment optimiser la sécurité, la qualité et la propreté des locations de vacances

Cet article fait partie de notre série de conférences sur la gestion des locations de vacances Rental Scale-Up. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Surmontez la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Tucker Cohen de Breezeway

Tucker travaille chez Breezeway, une entreprise dont la plateforme aide les gestionnaires de biens à coordonner et garantir la qualité, la sécurité et la propreté de leurs propriétés. Il va vous expliquer pourquoi il pense que vous devez auditer vos opérations dès aujourd’hui, car l’arrière-plan de votre entreprise doit être encore plus professionnel. La propreté et la qualité des opérations deviendront des critères clés pour les voyageurs et les propriétaires désireux de faire confiance à votre société. En plus de ces conseils concrets et d’une dimension plus personnelle, Tucker vous racontera également comment il a été infecté par la COVID-19 et comment il a réussi à s’en remettre après 3 semaines.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires de biens locaux

• Tucker est rentré à Boston depuis l’Espagne peu avant la fermeture des frontières américaines et a présenté des symptômes du coronavirus pendant environ deux semaines après son retour. Il est désormais complètement rétabli.
• Breezeway existe depuis environ 5 ans et aide 60 000 propriétés à gérer le ménage et les opérations quotidiennes.
• Tucker partage quelques conseils sur la gestion et l’optimisation des opérations, car Breezeway reconnaît que « nous sommes tous dans le même bateau » pour traverser la crise du coronavirus. Leur expertise réside dans l’aide à rendre les opérations et les processus de nettoyage plus efficients.
• Lorsque les voyages reprendront, les gestionnaires de biens pourront gagner la confiance des clients en étant transparents sur les opérations de nettoyage et en maintenant un niveau de propreté très élevé. Les gestionnaires doivent être transparents sur les démarches supplémentaires mises en place pour assurer la propreté optimale des biens.
• Tucker et Breezeway prévoient que les destinations accessibles en voiture seront les premières à rebondir, plutôt que les marchés urbains.
• Les locations de vacances ont un avantage sur les hôtels, car elles sont privées et plus isolées ; en louant, on ne partage pas les espaces communs (halls, etc.) avec de nombreux autres clients.
• Si les locations de vacances peuvent garantir le même niveau de propreté et de confiance qu’un hôtel de chaîne, alors les voyageurs se sentiront encore plus en confiance pour réserver.
• Certaines locations de vacances trouveront qu’elles consacrent plus de temps et d’efforts aux opérations de nettoyage, en effectuant par exemple des nettoyages en profondeur plus fréquemment, il est donc essentiel d’optimiser le processus afin qu’il soit efficace.
  • Breezeway met gratuitement à disposition sur son site une checklist complète pour le nettoyage en profondeur et la désinfection.
• Un autre conseil est de fluidifier la communication avec le personnel de nettoyage pour que chacun connaisse les nouveaux processus et puisse communiquer avec vous (le gestionnaire) en cas de besoin.
• Pensez à réaliser un audit de nettoyage si vous cherchez des tâches à confier à votre équipe durant cette période plus calme.
• Globalement, l’industrie de la location courte durée doit se concentrer sur un niveau de service élevé, notamment en matière de propreté, pour mieux rivaliser avec les hôtels.
• Le logiciel de gestion des tâches de Breezeway permet aux gestionnaires d’organiser et de prioriser leurs opérations quotidiennes. 
• Tucker recommande d’être transparent et de partager les checklists de ménage avec les clients (jusqu’à les afficher sur votre site ou vos annonces) pour qu’ils comprennent les efforts déployés pour garantir leur sécurité.
  • L’industrie de la location saisonnière peut s’inspirer de la restauration, où certains établissements diffusent des vidéos de leur personnel avec des équipements de protection individuelle (EPI), ce qui rassure les clients sur les mesures d’hygiène et de sécurité.
• En savoir plus sur Breezeway.io.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation intégrale entre Tucker Cohen et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Nous accueillons maintenant Tucker Cohen de Breezeway. Il est actuellement à Boston. Nous allons donc parler de la situation à Boston, et de ses aventures personnelles. Il était en Espagne, a dû rentrer précipitamment aux États-Unis à cause des mesures de restrictions et a eu affaire au coronavirus. Une histoire intéressante, qui l’a marqué. Tucker va aussi nous parler de son entreprise. Si vous ne connaissez pas, il s’agit d’un acteur du secteur de la location saisonnière, présent depuis quelques années maintenant. Ils sont experts dans l’élaboration de checklists. Nous allons donc aborder le sujet des checklists, et surtout comment elles peuvent vous aider, en tant que gestionnaire, à faire face à l’épidémie de COVID-19. Nous parlerons des nouveaux protocoles de nettoyage en profondeur, de la façon dont cela peut aider votre personnel, vos clients, et aussi communiquer avec les propriétaires. C’est très intéressant, surtout en ce moment puisqu’il s’agit de sécurité, un sujet très cher à l’entreprise de Tucker : la propreté, c’est de la sécurité, et c’est un élément que vous pouvez promouvoir aujourd’hui. Sans plus attendre, comment vas-tu Tucker ?

Tucker :

Très bien. Je crois qu’« aventure » est le terme approprié pour décrire mon expérience du coronavirus jusqu’à présent. Comme mentionné, j’étais en Espagne lorsque les États-Unis ont annoncé la fermeture des frontières. Imaginez, j’ai atterri à Madrid avec près de 80 messages, notifications Slack, emails, etc., me disant qu’il fallait rentrer au plus vite. Nous avons donc fait demi-tour rapidement, j’ai pris l’avion le vendredi et je suis arrivé à 23h15, juste avant le couvre-feu de minuit. Une expérience inoubliable. Peu après, j’ai commencé à ressentir des symptômes, heureusement légers par rapport à ce qu’on entend parfois aux infos : douleurs dans la poitrine, toux, fièvre, etc. Les symptômes les plus marqués ont duré quatre ou cinq jours, puis il y a eu cette sensation persistante de vertiges et d’essoufflement pendant environ une semaine. J’explique aux gens que l’ensemble de l’expérience a duré environ 16 jours, mais, tout bien considéré, ce fut plutôt léger et je suis reconnaissant que cela n’ait pas été plus grave.

Thibault :

Oui, c’est rassurant d’entendre ça, et merci de le partager. Le message est important : ça existe, mais on peut aussi s’en sortir.

Tucker :

Exactement. C’était un moment particulier à Madrid, où le coronavirus était presque devenu courant alors qu’aux États-Unis, ce n’était pas encore le cas. C’était vers la mi-mars, précisément le 14 mars. C’était intéressant de parler à des gens à Madrid, qui disaient : « Voici à quoi t’attendre, ce n’est pas grave sauf si tu te sens vraiment mal », et puis d’expliquer aux Américains, qui au début ne prenaient pas ça au sérieux : « Oh, c’est juste la grippe, tout ira bien, tu es jeune, tu vas t’en sortir. » Et puis leur dire : « J’ai été testé positif. » Et là, c’est la surprise !

Tucker :

Et tu te dis : « Mais vous venez de dire que ce n’était pas grave ! » Mais oui, vraiment, j’ai eu de la chance que cela ne soit pas plus grave. Concernant Breezeway, tu l’as mentionné, nous sommes là depuis un moment, cinq ans pour être précis. On accompagne plus de 60 000 propriétés, en aidant à la gestion du ménage et des opérations quotidiennes, et cela permet de gagner en efficacité, en prévisibilité et en clarté sur les opérations. Comme tu disais, nous faisons ça depuis longtemps et plus que jamais, propreté et sécurité sont indissociables. Nous sommes donc bien placés pour aider nos clients gestionnaires à atteindre leurs objectifs et à sortir de cette crise en étant meilleurs qu’avant.

Thibault :

Merci, encore, d’être là. La plupart de nos spectateurs sont des gestionnaires locaux, mais c’est justement ça une pandémie : c’est mondial. Pourtant, nous sommes tous confrontés aux mêmes difficultés : réduire les coûts, adapter les services, investir dans la propreté, s’assurer que la propreté soit visible, pour rassurer et donner envie de réserver. Grâce à toi, nous allons donc apporter des réponses ou checklists globales à destination des gestionnaires locaux.

Tucker :

Oui, tout à fait. Je crois que tu es responsable des ventes terrain, n’est-ce pas ? C’est bien ça. Avec tes connaissances et ton rôle, tu as préparé pour nous un support très concret sur ce que nous devrions faire. Merci de le partager. Oui, bien sûr, je vais partager ce que nous évoquons en interne et qui peut être partagé avec l’extérieur. On l’entend beaucoup en ce moment, mais c’est vraiment le moment où nous devons être solidaires, même à distance. Tout le monde est concerné : où que tu sois, le virus impacte chaque région localement, donc tout le monde fait face à des défis similaires que ce soit dans l’état d’à côté ou le département voisin.

Tucker :

Ici à Boston, ce n’est pas un confinement aussi strict qu’à Madrid, par exemple, où les gens risquaient des amendes s’ils sortaient. J’ai entendu des histoires de gens promenant de faux chiens pour pouvoir sortir ! Mais on reste très prudents : le port du masque se généralise. Peut-être un peu tard, mais mieux vaut tard que jamais. Il est important d’apprendre des expériences des uns des autres, et de rester humbles face à cette incertitude. Comme mentionné, Breezeway gère aujourd’hui des dizaines de milliers de propriétés via notre système.

Tucker :

Notre principal atout concerne le nettoyage et la désinfection des propriétés, pour permettre aux gestionnaires d’opérer de façon plus prévisible, plus reproductible et plus efficace. Notre expérience devient particulièrement pertinente en cette période particulière, et même si c’est un cliché de le dire, l’incertitude est bien réelle. Mais nous restons optimistes : les gens finiront par voyager à nouveau, ils reviendront dans vos biens et il faudra instaurer la confiance plus que jamais. Celle-ci passera par plusieurs éléments : des programmes de nettoyage rigoureux, une communication claire sur ce que vous faites, et le respect des consignes des autorités, qu’il s’agisse de l’OMS, du CDC, de l’EPA, etc.

Tucker :

Qu’il s’agisse de personnel interne ou externe, il faut que l’équipe de nettoyage œuvre selon ces standards, qui deviennent non seulement souhaités mais exigés par vos clients. C’est notre objectif, c’est ce que nous prônons depuis longtemps : instaurer un processus reproductible et efficace pour le ménage, la maintenance et l’inspection des logements afin de maintenir un haut niveau d’attente et une expérience à laquelle les clients reviendront.

Tucker :

Parmi les éléments qui contribuent à cette qualité, surtout maintenant que les déplacements reprennent, on constate que les destinations accessibles en voiture seront les premières à retrouver de l’activité. On voit déjà aux États-Unis des personnes quitter les villes pour louer à la montagne ou à la mer, parfois pour de plus longues périodes. Ce phénomène a été souligné par Airbnb et ça fait sens : personne ne veut être entouré de centaines de personnes, on cherche un logement isolé. La location de vacances a un avantage net sur l’hôtel classique : pas d’espaces communs à partager avec des familles de partout, pas de lobby, pas de guichet d’enregistrement partagé. L’entrée est sans contact, le logement est exclusivement à vous pour toute la durée de votre séjour. C’est pourquoi, lorsqu’ils arrivent, les clients doivent avoir la certitude que le bien a été nettoyé et désinfecté au niveau requis pour garantir leur sécurité.

Thibault :

En effet : même si la location saisonnière est de loin la bonne formule, la question principale qui subsiste, c’est : est-ce propre ? Qui était là hier ? Qui est parti ce matin ? C’est là qu’un haut niveau de propreté et la capacité de garantir ce niveau deviennent essentiels, même en ville. Car même pour des personnes qui souhaitent rendre visite à de la famille ou des amis, la question reste la même. D’ailleurs, dans certaines chaînes hôtelières, les clients peuvent avoir l’impression d’un certain standard de propreté. Si les locations saisonnières peuvent proposer le bon format avec un standard d’hygiène comparable à celui des grands hôtels, ce serait un atout certain.

Tucker :

Complètement d’accord. Beaucoup se demandent comment rassurer le client sur le fait qu’ils atteignent, voire dépassent les normes attendues dans les hôtels de référence. Nous voyons ainsi des loueurs ajouter leurs protocoles de nettoyage directement sur leurs annonces Airbnb ou VRBO, voire des pages dédiées sur leur site. On voit donc cette évolution vers une attente croissante des clients, prise en compte dans la stratégie de relance, pour ne laisser aucun doute sur les mesures prises.

Tucker :

C’est ce que font actuellement bon nombre de professionnels : ils réévaluent leurs protocoles de ménage et cherchent à voir où il est possible de s’améliorer. Il y aura peut-être plus de travail en raison de la hausse du niveau d’exigence : plus de nettoyages en profondeur, plus fréquemment, parfois avec moins de membres d’équipe disponibles. Il est donc primordial d’être efficace et bien organisé pour ne pas avoir à mettre d’écart entre chaque réservation. Faire le point sur ses processus et protocoles, c’est essentiel non seulement pour la confiance mais aussi pour répondre efficacement aux objectifs.

Tucker :

Concrètement, nous voulons nous assurer que les clients, c’est-à-dire les gestionnaires, se sentent tous concernés. Il y a un sentiment d’union dans tous les secteurs, chacun confiné chez soi, où faire les bons choix servira l’intérêt commun. Dans notre univers, cela signifie garantir un nettoyage et une désinfection adaptés pour rassurer les clients, et pour prouver à l’extérieur que la location de vacances ou saisonnière est sûre, parfois même plus sûre qu’un hôtel puisque l’exposition à d’autres personnes est bien moindre.

Tucker :

Nous avons d’ailleurs un centre de ressources COVID-19 sur notre site, breezeway.io/covid-nineteen, où vous trouverez des checklists de nettoyage approfondi et de désinfection. Ces outils sont accessibles à tous, qu’on utilise ou non la plateforme. L’important, c’est d’appliquer des standards clairs, conformes aux consignes, afin que chacun sache que le bien répond aux exigences. Une checklist fiable et reproductible vous permet de réaliser davantage de nettoyages en profondeur en moins de temps, et de vérifier qu’ils sont bien faits.

Thibault :

Donc, pour résumer, sur votre site, les utilisateurs peuvent télécharger ces checklists gratuitement et les utiliser à leur guise, même hors de la plateforme, n’est-ce pas ? Vous fournissez même différentes checklists, c’est ça ? Oui, exactement.

Tucker :

En effet, nous ne gardons rien pour nous. Comme on dit : une marée montante fait flotter tous les bateaux. On souhaite que tout le monde ressorte grandi de cette période, ce qui passe par la mise en place de nouveaux protocoles. Si cela aide nos confrères, tant mieux ; sinon, ce n’est pas grave ! Il existe beaucoup de ressources sur notre site, mais l’une des clefs reste la communication avec le personnel. Il faut qu’en cas de tâche récurrente, ou lorsqu’une intervention a lieu et que vous n’êtes pas disponible, il y ait des procédures fiables en place pour ne jamais laisser une situation sans solution.

Tucker :

Nous proposons également des formations complètes sur la sécurité, accessibles aux gestionnaires comme pour inspecter et certifier qu’un bien est sécuritaire et le promouvoir comme tel. Pendant que vous faites une demande d’aide comme le PPP (aide à la protection des salaires, similaire en Europe), il faut occuper votre équipe. Cela peut passer par l’audit sécurité de vos biens et de vos opérations : de bonnes façons de rester productif en cette période creuse. La communication, aussi, est essentielle : ne laissez aucune place à l’imagination du client concernant ce qui aurait pu se passer. Il faut donc surcommuniquer sur les protocoles de ménage, tant sur le site internet qu’à l’arrivée dans le logement. Précisez ce qui a été fait, qui est intervenu, combien de temps cela a duré, avec, si besoin, des photos à l’appui. C’est ainsi que nous rétablirons cette confiance parfois perdue.

Tucker :

Toutes ces consignes de communication figurent également sur notre centre de ressources. Et au fond, ce qui ressort, c’est cette logique de professionnalisation, de rehaussement des standards. Depuis longtemps, l’industrie de la location courte durée tend à se rapprocher de l’hospitalité, et les attentes des voyageurs s’élèvent. Vous passez de gestionnaire à véritable prestataire hôtelier, et cette évolution s’accélérera à mesure que la situation s’améliorera. Tout converge donc vers cette expérience digne de l’hospitalité et la reconquête de la confiance des clients.

Tucker :

Petite parenthèse sur Breezeway : notre tableau de bord permet de prioriser les tâches selon ce qui doit être fait en temps réel. Par exemple, si vous avez dix « back to back » et dix départs simples, l’outil mettra en priorité les ménages nécessaires entre deux locations, avant ceux des logements où il n’y a qu’un départ. C’est un véritable centre de contrôle pour toute l’opération quotidienne, mais aussi pour les tâches hebdomadaires ou mensuelles. C’est intéressant, car dans cette même série de conférences, certains, comme à Southern [inaudible], expliquent que ce type de solution de gestion des tâches leur permet réellement de garantir la qualité et le suivi des interventions. Ce type d’outil est très efficace et utile pour assurer la qualité sur l’ensemble d’un parc.

Thibault :

Et pour appliquer les nouveaux standards que ton entreprise met en place. Parfois, on trouve que les checklists sont un peu rébarbatives, mais les pilotes d’avion et les chirurgiens les utilisent à chaque opération, même quand ils sont expérimentés ! C’est un moyen d’appliquer la qualité, surtout quand les choses changent. Avec ces nouveaux standards, il faut s’assurer que tout le monde est informé et à jour.

Tucker :

Absolument. C’est ainsi que l’on se démarque de la concurrence : il faut montrer qu’on comprend les préoccupations des clients, être empathique avec eux, et prouver que nos procédures sont renforcées pour leur sécurité. La dernière chose que l’on souhaite, c’est un client qui tombe malade dans un de nos logements. Il va sans dire qu’il faut garantir qu’ils arrivent dans un logement propre, désinfecté et sûr, et surtout, leur communiquer ce qui a été mis en œuvre pour leur sécurité.

Thibault :

Justement, ce qu’il ressort aussi de cette discussion, c’est qu’il faut non seulement le faire mais aussi le communiquer et le mettre en avant : sur votre site, dans vos messages, mais aussi sur vos annonces Airbnb ou Vrbo. Booking.com propose maintenant des cases à cocher pour indiquer les mesures COVID-19 prises par les partenaires, et on peut également ajouter des informations dans le profil hôte. As-tu d’autres idées pour promouvoir ces mesures, instaurer la confiance et obtenir plus de réservations ?

Tucker :

Oui, spontanément, je dirais de ne jamais hésiter à communiquer abondamment sur ce que vous faites. Si cela ne marche pas ou inquiète certains, alors il suffit d’ajuster. C’est comme dans toute stratégie de marketing : c’est un processus itératif. Si c’était moi, je partagerais mes checklists de ménage directement sur mon site ou sur les annonces. Cocher une case, tout le monde peut le faire ; montrez concrètement votre engagement, cela vous permettra de vous différencier de la concurrence.

Thibault :

Tu parlais aussi de prendre des photos de ton équipe en train de nettoyer, voire de faire des vidéos, pour rassurer les clients : c’est aussi une façon de valoriser vos process sur votre site, non ?

Tucker :

Bien sûr. Un bon parallèle, c’est la restauration : nous avons traversé la crise sanitaire et, par précaution, nous restons parfois inquiets. Les restaurants qui s’en sortent le mieux communiquent clairement : par exemple, Shake Shack ou Pizza Hut publient des vidéos de leurs cuisines, montrant que tout le personnel porte des masques et des gants — on visualise leur discipline sur les EPI, et ainsi on n’a plus à deviner ou à se renseigner à ce sujet.

Tucker :

Actuellement, tous les cuisiniers portent des masques et des gants, toute l’équipe est organisée autour du respect des protocoles : c’est rassurant, et cela évite aux clients de se poser des questions ou de devoir appeler pour vérifier.

Thibault :

Très bon conseil : la transparence est essentielle. On a donc parlé des checklists, et je mettrai, bien sûr, sous la vidéo le lien vers votre centre de ressources Breezeway. Mais quels sont les autres moyens pour te contacter ?

Tucker :

Oui, bien sûr. Sur notre site, vous pouvez réserver un rendez-vous ou une démo via le chat, mais si quelqu’un souhaite me contacter directement : [email protected], n’hésitez pas. Je suis ouvert à toute question, pour une démo, parler du virus, ou même pour des conseils sur Boston si jamais vous passez par ici : aucun souci.

Thibault :

Avec plaisir, et j’espère que nous pourrons bientôt nous rencontrer en personne ! Merci encore pour ton temps, pour ton témoignage ainsi que la mise à disposition de ton email pour la communauté. Bonne continuation à toi — en espérant à très bientôt.

Tucker :

De même, un grand merci pour l’accueil. Bravo pour ton travail !