Conférence sur la gestion des locations de vacances : Innovation au sein d’une société de gestion de villas à Bali avec le PDG de Bukit Vista

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence de mai 2020 : « Comment les gestionnaires de villas et de locations saisonnières naviguent la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et Océanie ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Jing Cho Yang de Bukit Vista

Jing Cho Yang est fondateur/PDG d’une société de services hôteliers basée à Bali, avec un portefeuille de plus de 180 propriétés sous gestion exclusive. Jing a travaillé chez Airbnb jusqu’en 2014, en tant que responsable du développement du marché pour l’Indonésie. Il est résident à Bali depuis 15 ans. Jing inspire la joie en constituant d’excellentes équipes et communautés. Il est titulaire d’un diplôme d’ingénieur de U.C. Berkeley.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence Asie du Sud-Est & Océanie 2020

• Jing est le fondateur de Bukit Vista, une agence de location qu’il a créée après avoir travaillé pour Airbnb. Il voulait lancer une aventure entrepreneuriale qui combinerait son amour du voyage et de la découverte de nouveaux endroits, et il a lancé l’entreprise avec sa femme il y a plusieurs années.
• Bukit Vista possède des propriétés partout à Bali et en Indonésie, y compris dans de grandes villes comme Jakarta.
• Jing a beaucoup appris sur le marché et le secteur de la location pendant qu’il travaillait pour une société immobilière à Bali.
• Son portefeuille comprend désormais des resorts, des appartements, des villas et des maisons d’hôtes. Ils s’alignent sur la demande des clients — ils suivent la demande.
• Bukit Vista recevait environ 110 réservations par jour, mais après le début de la situation liée au coronavirus, leur activité est tombée entre 2 et 8 réservations par jour. Ces réservations sont généralement pour des dates plusieurs mois à l’avance.
• Jing partage deux idées à retenir en période de crise : « Faites ce que vous pouvez contrôler » et « Ne laissez jamais une crise se perdre ».
• Il essaie toujours de faire preuve de créativité en période difficile (c’est en fait la quatrième crise traversée par Bukit Vista), et maintenant l’entreprise met l’accent sur la propreté de ses propriétés.
• Jing et son équipe peuvent influencer le personnel de nettoyage grâce à la communication et à des programmes de sensibilisation/de formation.
  • Pour la partie pédagogique, Jing et sa femme ont nettoyé eux-mêmes une villa et ont créé une vidéo de 5 minutes montrant exactement comment cela devait être fait. Au lieu de rédiger un document « mode d’emploi », ils ont préféré réaliser une vidéo pour montrer précisément où nettoyer et désinfecter.
• Ils ont également dû trouver comment gérer la responsabilisation et s’assurer que les propriétés étaient correctement nettoyées.
  • Leur solution : placer une checklist dans chaque propriété qui inclut toutes les étapes essentielles de nettoyage. Le/la nettoyeur.se signe chaque étape avec son nom et la date après réalisation. Puisque la checklist est affichée publiquement, les clients voient que chaque étape a été faite et sont rassurés sur la propreté du logement.
  • Ils travaillent aussi à une version mobile de la checklist, mais elle n’est pas encore prête.
• Jing appose un badge « certifié » en photo de couverture sur toutes ses annonces Airbnb qui respectent leur procédure de nettoyage.
• Jing profite aussi de cette période creuse pour se concentrer sur un aspect de son activité auquel il n’a pas toujours eu le temps de s’intéresser : les données.
  • Environ 100 000 clients ont séjourné dans les propriétés de Bukit Vista, ce qui forme une base de données importante à analyser.
  • Jing souhaite créer des modèles de prévision plus rapides et plus précis. Ils rencontrent des difficultés à prévoir pour des propriétés sans concurrents proches, c’est pourquoi l’équipe data science de Jing travaille à développer de meilleurs modèles.
• À mesure que Jing et son entreprise innovent, ils doivent apprendre sur de nombreux sujets nouveaux. Jing utilise LinkedIn pour se connecter avec d’autres personnes ou entreprises ayant relevé des défis similaires ou possédant une expertise dont Bukit Vista peut s’inspirer.
  • Au début, Jing offrait des compensations à ceux qui partageaient leur savoir avec lui.
  • Mais il s’est rendu compte que le partage de connaissances était si important que les compensations n’étaient pas nécessaires : les gens étaient tout simplement ravis de transmettre leur expérience.
  • Jing et son équipe utilisent LinkedIn pour reconnaître les experts sollicités et leur adresser leurs remerciements.
• Dans un cas, une publication d’un membre de l’équipe de Jing a suscité beaucoup de réactions sur les réseaux sociaux, car elle a été largement repartagée et d’autres personnes y ont vu des opportunités de mentorat.
• Jing pense que le partage favorise l’innovation et permet aux personnes et aux entreprises de grandir.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation intégrale entre Jing Cho Yang et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de RentalScaleUp, merci de nous rejoindre pour cette session. Je suis maintenant avec Jing Yang. Jing est actuellement à Bali. Et comme vous pouvez le voir sur le logo derrière lui, c’est le fondateur de Bukit Vista. Bukit Vista, c’est une agence à Bali, nous allons parler de son activité, de ce qu’il fait. Je tenais à échanger avec Jing car je pense que nous nous connaissons depuis plusieurs années maintenant et c’est quelqu’un qui peut vraiment apporter énormément à notre session. Il ne parlera pas seulement de l’usage classique de son activité à Bali et de la situation actuelle, mais nous discuterons aussi de la façon dont il profite de cette période pour innover, d’abord sur la mise en place de nouveaux standards de propreté, mais aussi de la manière dont il profite de cette période pour innover avec son équipe data science, son équipe produit également. Enfin, nous verrons pourquoi il est aussi présent sur les réseaux sociaux et en particulier sur LinkedIn, et quel est le but de tous ces partages. Des points très intéressants. Donc sans plus attendre, Jing, comment ça va ?

Jing :

Ça va bien. Merci Thibault de demander. Et merci pour cette opportunité de discuter lors de ce webinar. Tout va bien.

Thibault :

Je pense qu’on se connaît depuis cinq ou six ans, assez longtemps. Peux-tu peut-être rapidement nous présenter ton parcours ainsi que Bukit Vista ?

Jing :

Bien sûr, je serais ravi de te raconter cela, Thibault. Donc, ce que je fais ici depuis, ouf, je crois que j’ai commencé à Bali vers 2004, je suis venu comme backpacker et j’ai rencontré ma femme dans une boutique d’art, ou plutôt ma future femme s’apprêtait à prendre un avion. Je suis entré très vite dans la boutique pour acheter des souvenirs et finalement je suis resté. C’est ce qui m’a amené à Bali et j’ai lancé Bukit Vista peu de temps après mon passage chez Airbnb. J’y étais manager chargé de superviser la croissance en Indonésie, et après Airbnb je me suis demandé : « Comment puis-je continuer à faire ce que j’aime, c’est-à-dire animer des communautés, développer cet amour du voyage et transformer la découverte de lieux extraordinaires en carrière ? »

Jing :

Je me suis donc associé à ma femme et nous avons commencé cette entreprise, Bukit Vista, pendant le week-end en fait, un week-end où nous étions dans une villa qu’une amie nous avait demandé d’aider à louer. Nous avons trouvé un locataire dès le troisième jour, je crois. Nous étions assis dans cette propriété, face à l’océan, et « bukit » signifie « colline » en indonésien. Donc nous étions sur une colline, avec vue sur la mer (« vista »), alors on s’est dit, voilà. Ce n’était pas censé être un nom définitif, mais voilà. Voilà donc une petite histoire sur moi et la société.

Thibault :

C’est super à entendre. Bukit Vista a des propriétés partout à Bali, j’imagine sur le Bukit si on connaît Bali. Peux-tu nous en dire plus sur les biens que vous gérez, le type de propriétés choisies ? Et également, comment est la demande en ce moment ?

Jing :

Très bonne question, Thibault, merci. Nous ne sommes pas seulement à Bali. Nous sommes partout en Indonésie. La majorité de nos réservations sont historiquement faites à Bali, mais nous sommes aussi actifs dans la ville centrale de Java, Yogyakarta. Nous avons commencé, assez curieusement, avec des villas. J’avais travaillé plusieurs années comme agent immobilier à Bali dans une entreprise appelée « Exotic ». Durant cette période, je me suis familiarisé avec le marché ; je parcourais beaucoup de terrains, de chantiers, des villas avec des propriétaires, investisseurs, promoteurs différents. J’ai constaté que beaucoup de propriétés, après leur développement, n’étaient pas productives en tant qu’investissements locatifs.

Jing :

Elles ne trouvaient pas de locataires. Nous avons donc commencé par étudier le développement des villas. Nous avons eu de la chance. Notre première propriété était une villa en bord de mer à Nusa Dua, et c’est l’un de nos partenariats les plus longs. Ensuite, nous nous sommes tournés vers les resorts parce que nous recevions beaucoup de demandes sur Airbnb pour des propriétés en bord de mer, et à chaque fois, nous remplissions tout ce dont nous nous occupions. Cela a conduit à une expansion vers les resorts. Ensuite, quand Canggu a commencé à décoller, nos premières propriétés dans la zone étaient de très belles rencontres qui nous ont permis d’intégrer la communauté, certains construisaient des maisons d’hôtes, de petits hôtels. Donc on s’est investis là aussi. Dans notre portefeuille, nous avons un mélange de resorts, villas, appartements et maisons d’hôtes.

Jing :

Je dirais que voilà la composition de nos catégories de produits. Nous restons très agnostiques : nous proposons ce qui trouve preneur. J’ai compris que c’était le client qui décidait si une propriété était objectivement meilleure qu’une autre. Alors où en sommes-nous actuellement ? Nous sommes passés de 110 réservations en février (en basse saison) à aujourd’hui entre deux et huit réservations par jour. Et je suis déjà content d’avoir des réservations — beaucoup de propriétés n’en ont aucune. La plupart de ces réservations sont faites pour le futur, pour la haute saison, censée être août, septembre et au-delà.

Jing :

La situation à Bali n’est pas brillante, c’est sans doute la pire que j’ai connue. Je suis arrivé ici après un deuxième attentat, l’île était déserte, j’étais dans un vol 777 avec, littéralement, une section entière de l’avion pour moi tout seul. Donc aujourd’hui l’aéroport fonctionne au ralenti, il reste quelques vols, mais le gouvernement a pris des mesures pour limiter les déplacements domestiques et aériens afin de ralentir la propagation du coronavirus. C’est difficile, c’est l’une des périodes les plus compliquées que j’ai connues ici en 14 ans.

Thibault :

Tu as connu des périodes difficiles, même au début. C’est encore difficile aujourd’hui. On est en pleine crise. Mais tu continues d’adapter ton entreprise à la situation, et un point évident, c’est la propreté. On en parlait avant cet entretien : tu as mis au point une méthode intéressante pour t’assurer que… les équipes de nettoyage fassent bien leur travail. Peux-tu partager cette approche ?

Jing :

Avec plaisir. Cette réflexion est venue de ce que l’on sait du leadership : agir sur ce qu’on peut contrôler et laisser le reste au destin. On savait que l’on pouvait agir sur nos comportements pour nous mettre dans la meilleure position possible pour la reprise. J’ai entendu quelque part : « Ne laisse jamais une crise se perdre », c’est la quatrième fois que notre société traverse une crise existencielle. À chaque fois, on en est ressortis plus forts. Sur le nettoyage, c’était un sacré challenge, car en général ce n’est pas le sujet le plus gratifiant, on se concentre davantage sur le contenu, le revenue management, des aspects plus glamour. Il a fallu revenir aux fondamentaux : le nettoyage. On s’est aussi interrogés sur nos contraintes : beaucoup d’entreprises de gestion immobilière ne paient pas directement le personnel de nettoyage des sites — ce sont des employés de chaque propriété. Mais nous avons une influence, via la communication et la sensibilisation. On le savait.

Jing :

La question était : comment faire si simple que personne ne puisse se tromper ? Comment favoriser la réussite de chacun ? Un des fondamentaux : si on donne juste des instructions écrites, les gens ne visualiseront pas aussi bien que si on fait une vidéo. Avec ma femme, nous avons filmé le nettoyage d’une villa, une vidéo courte de cinq/six minutes, expliquant l’utilisation du désinfectant, le nettoyage de tous les endroits oubliés. Pour la sensibilisation, c’est beaucoup plus simple qu’un document écrit. Ensuite, il fallait surveiller que ce soit respecté, s’assurer que chaque endroit était bien nettoyé.

Jing :

On ne peut pas tout superviser en permanence, cela demanderait trop de ressources. Donc on a opté pour une checklist, placée dans chaque pièce, indiquant tout ce qui a été nettoyé, comme un menu du ménage. Le/la nettoyeur.se coche chaque tâche, indique la date et signe. Les clients qui arrivent voient ainsi les tâches accomplies, les objets désinfectés, le nom et la date, ce qui crée de la transparence. Cette relation entre la personne qui nettoie et celle qui séjourne est importante. Un manager tierce compliquerait les choses et rendrait moins la démarche sincère.

Jing :

C’était notre moyen de créer de l’autocontrôle. Ensuite, comment digitaliser cela ? Comment informer les personnes qui gèrent plusieurs biens, le jour de l’arrivée ? Nous avons travaillé sur une application (une appli que nous utilisions déjà). Ce module n’est pas encore prêt, mais le but est que le personnel sur place coche les cases quand le bien est prêt ; le signal est envoyé, et le client peut arriver en sachant que tout a été désinfecté. Nous allons… Bonne nouvelle : après plusieurs semaines de préparation pour éduquer et former tout le monde, aujourd’hui, nous certifions la première propriété. Nous allons placer une étiquette de certification sur la photo principale de l’annonce Airbnb pour indiquer que la maison est COVID-sûre ou désinfectée COVID, afin de rassurer les voyageurs. Voilà notre programme propreté.

Thibault :

Excellent. Il y a donc ce programme propreté, mais il y a aussi beaucoup d’innovation sur d’autres aspects : data science, produit… Tu peux en parler un peu ?

Jing :

Bien sûr. Notre vision, c’est devenir la société hôtelière la plus innovante au monde. Nous voyons ce moment comme une réelle opportunité de miser sur la recherche et le développement, deux leviers clés de l’innovation. Habituellement, chez Bukit Vista, il est difficile de faire de la R&D quand il y a mille urgences à gérer (des arrivées, des congés qui dépendent de notre service…). Cette période calme nous permet de réfléchir à de nouvelles idées. Un des domaines principaux où nous investissons, c’est la data science, parce que nous générons beaucoup de données.

Jing :

Certainement pas autant qu’une société comme Booking.com, mais depuis le début près de cent mille clients ont séjourné chez Bukit Vista, et ce chiffre croît vite, parce que nous nous développons et fidélisons beaucoup de clients, tout en gagnant de nouveaux biens à gérer. Cela constitue un jeu de données très riche. Grâce à ces données, nous pouvons prévoir les prix, analyser les historiques, évaluer les tendances du lendemain. C’est très utile : dans une région donnée, nous savons combien de logements ont été réservés, à quelles dates, à quels tarifs. Cela nous permet d’ajuster nos prix à la fourchette où nous pensons que la transaction se fera.

Jing :

Voilà une innovation que nous avons déjà. La grande innovation que l’on veut développer va soutenir notre modèle d’agence : nous ne prenons une commission que s’il y a une réservation. C’est difficile de concurrencer des sociétés avec plus de moyens, car un propriétaire préférera un loyer fixe à la garantie. Nous, ce que l’on peut offrir, c’est une projection : nous pouvons estimer précisément le chiffre d’affaires sur, disons, 12 mois. Cette projection était très manuelle, basée sur l’analyse de la donnée plus que sur la data science.

Jing :

On profite de ce temps pour créer des modèles de prévision quasi instantanés. Nos prévisions globales, sur la société, sont fiables à 90 %. Mais c’est plus facile quand on fait la moyenne sur des centaines de biens : il y a convergence. On s’efforce à présent de rendre nos modèles fiables au niveau individuel, ce qui est plus dur, surtout pour des biens qui n’ont pas d’équivalent dans notre portefeuille. C’est le défi sur lequel travaille notre équipe data science en ce moment.

Thibault :

C’est passionnant. Tu profites de la période pour innover côté opérations, processus, data science. Merci de partager cela avec nous ! Je sais aussi que tu partages énormément sur LinkedIn. Il y a une vraie stratégie derrière : pourquoi Jing et Bukit Vista sont-ils si visibles en ce moment sur les réseaux ? Quel est l’objectif ?

Jing :

Honnêtement, pour moi, la clé de l’innovation c’est avant tout le partage et la découverte. Ce qui empêche d’innover, c’est souvent : « Est-ce que je fais la bonne chose ? Est-ce que ça vaut la peine ? » C’est une question très légitime. Plus jeune, je fonçais comme Nike : Just do it. Mais après avoir survécu à trois crises chez Bukit Vista, je pense à présent que le mieux est de demander conseil avant de se lancer. Demander aux personnes qui ont déjà fait. Dans notre entreprise, il y a des méthodes qui marchaient, mais pas forcément les plus efficaces. Parfois, avec un autre état d’esprit, nous aurions eu plus de succès.

Jing :

J’ai donc décidé de faire travailler nos équipes sur le réseautage professionnel. Les faire demander l’avis de personnes expérimentées. Si on souhaite tenter le marketing global, parler à des experts. Si on veut améliorer nos modèles de prédiction, contacter ceux qui réussissent déjà dans ce domaine. Et ce qui m’a surpris, c’est la générosité de nombre de personnes dans leur partage d’expérience.

Jing :

Au début, nous offrions de petits honoraires. Mais finalement, nous avons simplement demandé de l’aide de façon désintéressée : la réaction a été formidable, autant de la part de nos contacts LinkedIn, que de parfaits inconnus. Nous avons voulu trouver un moyen de rendre la pareille. Mais dans l’univers du partage, tout le monde gagne. Quand nous partageons ce que nous avons appris et remercions publiquement la personne, cela la valorise aussi sur LinkedIn, lui apporte attention et engagement positif.

Jing :

Il y a peu, une employée, Celine, qui travaillait comme chargée de support client chez Airbnb (et avant chez luxury retreats), a accepté de conseiller Shintya, de notre équipe, sur la gestion des clients difficiles à distance. Celine a partagé ouvertement ses pratiques. Après coup, Shintya a rédigé un post sur LinkedIn, remerciant Celine et précisant en quoi elle avait été une mentor inspirante pour le support client. Celine a alors partagé ce post, ce qui nous a apporté d’autres propositions de mentorat par effet boule de neige.

Jing :

Je pense que Celine nous a offert son aide, nous avons reconnu ce geste sur nos réseaux sociaux, et cela a généré gratitude et nouveaux contacts. C’était le but recherché. Je crois fermement que le réseautage professionnel et le partage sont aussi puissants pour des raisons altruistes que pour des raisons plus intéressées. Le partage crée de la confiance, de l’affinité, attire les bonnes personnes. Les avantages, selon moi, l’emportent largement sur les inconvénients.

Thibault :

Merci, c’est une très belle note pour terminer cet entretien. Nous avons parlé des moments difficiles traversés par ton entreprise, mais comme tu l’as souligné, ce n’est pas la première fois (entre volcans, attentats, tout arrive à Bali !), il faut donc rester flexible. Et l’on voit que l’innovation et l’ouverture sont clés. Sous la vidéo, nous mettrons le lien vers ton profil LinkedIn. Est-ce le meilleur moyen de te contacter ?

Jing :

Ce serait parfait ! Pour le réseautage professionnel, j’aime donner autant que je reçois. Nous avons maintenant toute une équipe dédiée à l’outreach, et il devient difficile pour moi de tout gérer seul, mais nous sommes très ouverts à l’idée de partager. Si nous pouvons aider à guider et à faire progresser d’autres entreprises, nous en serons ravis. Certains pourraient penser que, vu que nous sommes concurrents, Bukit Vista n’aurait pas intérêt à le faire. Mais il faut prendre du recul et réfléchir à l’industrie. La majorité des voyageurs dorment encore à l’hôtel. La majorité choisit d’autres hébergements que Bukit Vista.

Jing :

Donc à ce stade, il s’agit d’unir celles et ceux qui veulent se lancer dans la location de courte durée, d’obtenir des conseils, des astuces, pour avancer ensemble. Avec un peu de chance, nous serons leaders, mais l’essentiel est que le secteur avance. Issu du secteur technologique, ayant grandi dans la Silicon Valley et étudié à Berkeley, j’ai remarqué toute ma carrière que la connaissance était très ouverte, très largement diffusée. C’est ce qui a fait avancer tout le secteur. Il y a bien des brevets, mais les « secrets » n’ont plus vraiment d’intérêt. Penser que cacher des secrets vous protège est, selon moi, une paresse. Le vrai moyen de réussir n’est pas de protéger ses secrets, mais d’innover constamment pour apporter de la valeur à ses clients, ses collaborateurs, ses investisseurs, tous ses partenaires. Le partage stimule l’innovation. Je suis convaincu de cela.

Thibault :

Jing Yang de Bukit Vista, merci beaucoup pour ton temps aujourd’hui. Heureux d’avoir pu échanger à nouveau, et on continuera à te suivre sur LinkedIn !

Jing :

Merci beaucoup pour cette opportunité. Ce fut un plaisir de discuter.