Conférence sur la gestion des locations de vacances : La gestionnaire de locations de vacances en Nouvelle-Zélande Jo Bourke face au COVID-19

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence de mai 2020 : “Comment les gestionnaires de villas et de locations de vacances naviguent dans la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et en Océanie.”

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Joanne Bourke de Bach Break Taranaki

Jo possède un diplôme en gestion d’entreprise et une passion pour la gestion immobilière. Son parcours professionnel est dans l’immobilier, la gestion de biens et la gestion de comptes clés. Elle et son mari Pete sont les fondateurs de Bach Break New Plymouth et, ensemble, ils ont développé une recette pour gérer et diriger une entreprise d’hébergement de vacances très prospère. Jo & Pete sont déterminés à prendre soin des biens de leurs clients et à offrir aux invités une expérience de séjour 5 étoiles.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence Asie du Sud-Est & Océanie 2020

• Jo est basée à Taranaki, en Nouvelle-Zélande, une région connue pour le mont Taranaki et ses magnifiques plages. La haute saison s’étend généralement d’octobre à avril. Pendant la basse saison, il y a un important volume de travailleurs saisonniers dans la région, ce qui permet de garder une bonne activité tout au long de l’année.
• L’entreprise de Jo, Bach Break, gère 90 propriétés à Taranaki.
  • « Bach » est un terme d’argot néo-zélandais désignant une maison de vacances.
• Le 26 mars, la Nouvelle-Zélande a été entièrement confinée. En 48 heures, Bach Break a reçu des annulations pour 95 % de ses réservations.
• Jo a décidé de « se lever et de se battre » au lieu de rester passive dans cette situation étrange. Sa communauté s’est mobilisée pour créer des initiatives pour l’industrie du tourisme, maintenant et pour le futur.
• Jo craignait que ses propriétaires ne restent pas partenaires : elle les a donc tenus informés de toutes ses actions, ce qu’ils ont apprécié — la majorité est restée à ses côtés.
• Elle a été impressionnée par l’esprit d’équipe de son personnel et la collaboration des propriétaires durant cette période, ce qui a souligné l’importance des relations humaines dans ce secteur.
• Bach Break a toujours mis l’accent sur la propreté. Ils ont rapidement adapté leur protocole de nettoyage pour répondre aux normes exigées pour les travailleurs essentiels ou les séjours longue durée.
• Jo a reçu de nombreuses demandes de la part de clients souhaitant connaître les procédures de nettoyage appliquées dans les propriétés.
• Jo constate des réservations venant de Néo-Zélandais, qui réservent souvent via des plateformes locales. Elle espère que les visiteurs internationaux, probablement d’Australie dans un premier temps, pourront bientôt revenir en NZ.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation complète entre Jo Bourke et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Merci de nous rejoindre. Je suis maintenant ici avec Jo Bourke. Jo est la fondatrice et directrice de Bach Break Taranaki. Évidemment, si vous utilisez et connaissez bien cette région, elle est très connue, mais Jo va nous présenter un peu cette région en or. Pour ma part, je ne la connais pas. Jo est une personne assez incroyable. Nous avons discuté avant l’enregistrement et je savais déjà que j’allais rencontrer une personne capable de réaliser beaucoup de choses et d’apporter énormément, donc voici beaucoup d’enseignements pour vous. Nous allons bien sûr parler de son activité, du confinement en Nouvelle-Zélande, des difficultés. Nous allons discuter aussi de ce qu’elle a mis en place pendant le confinement. Elle n’a pas été inactive, bien au contraire — très impliquée, comme vous l’imaginez. Et elle a même adapté son activité pour certains de ses clients qui en avaient besoin.

Thibault :

Elle a revu certains processus tout en trouvant le temps de se réunir avec le reste du secteur local afin de se préparer à accueillir de nouveau des voyageurs. Nous allons parler de tout cela, et aussi d’un sujet que je trouve très important : la propreté. Jo a toujours trouvé cela essentiel dans son activité. Nous parlerons de ce qu’elle a entrepris et des mesures maintenant mises en place pour rassurer ses invités quant à leur sécurité et leur bien-être lors de leur retour dans ses hébergements. Alors, sans plus attendre, j’accueille Jo. Jo, comment vas-tu ?

Jo :

Je vais très bien, merci. Et vous ?

Thibault :

Plutôt bien, merci. Nous allons couvrir beaucoup de choses et tu as tellement de points de vue à partager. Merci beaucoup d’être ici et tu es la bienvenue. Peux-tu nous présenter ta région et ton activité ?

Jo :

Bien sûr. Taranaki est un endroit magnifique pour quiconque ne connaît pas encore la région. Elle se situe sur la côte ouest de l’île du Nord de la Nouvelle-Zélande. Nous sommes 122 000 habitants. Ici, nous avons de superbes plages et le mont Taranaki que tout le monde peut utiliser, on peut skier et surfer dans la même journée. C’est vraiment possible ici.

Thibault :

Fantastique.

Jo :

Oh, c’est assez exceptionnel. Nous avons une promenade paysagère le long de la côte, qui longe le front de mer. Vous pouvez passer vos journées à explorer les nombreuses plages, à arpenter la ville pour découvrir la culture automobile. Nous devons verrouiller. Donc c’est vraiment un endroit spécial. Nous serions ravis de vous y accueillir.

Thibault :

Oui. Combien de propriétés gérez-vous là-bas ?

Jo :

Nous gérons 90 propriétés de vacances à New Plymouth.

Thibault :

D’accord. Ce sont donc leurs propriétés et encore une fois, c’est la saison hivernale qui arrive, je suppose. Comment se passe le business là-bas ?

Jo :

Pour l’instant, en général, oui. Un peu plus calme pendant l’hiver. Notre période forte va du début octobre à la fin avril, c’est notre période clé. Mais sur l’année, nous avons aussi beaucoup de personnes — des entrepreneurs, des travailleurs qui viennent dans la région. Donc nous avons une clientèle de niche qui voyage. Nous avons donc toujours beaucoup d’activité en hiver et bien sûr aussi en été.

Thibault :

Nous venons d’évoquer les périodes habituelles, mais parlez-nous du contexte de la Covid-19. Comment cela s’est-il passé ?

Jo :

Alors le 26 mars, le gouvernement a décidé de placer la Nouvelle-Zélande dans un confinement total. Je me souviens de la date parce que c’était mon anniversaire, donc ce n’est pas quelque chose qu’on oublie… Du coup, nous avons quitté les bureaux, c’était assez irréel, sachant que nous étions en pleine activité. Dans les 48 heures qui ont suivi, nous avons perdu 95 % de nos réservations, tout s’est écroulé. Cela a été un vrai choc, quelque chose qui nous échappait totalement et qui nous laissait impuissants. Des moments très difficiles.

Thibault :

Des moments difficiles, un gros choc pour toi et l’équipe, et pourtant tu as réussi à retrouver de l’énergie et à rester très productive. Tu as mis en place plein d’actions. Peux-tu nous expliquer ce qui a été fait juste après ce choc ? Comment as-tu réussi à rebondir ?

Jo :

J’ai pris quelques jours pour encaisser. Puis, j’ai décidé qu’il était temps de se lever et de se battre. Ce qui était commun à tout le monde ici, c’est que tout le monde voulait discuter, échanger, car soudainement la Covid-19 a bouleversé notre façon de voir les choses. Il y avait de nombreuses opportunités pour s’impliquer, donc je me suis investie localement, dans la communauté. J’ai travaillé avec le secteur de l’hôtellerie, du tourisme, nous avons organisé des réunions pour réfléchir à la façon de dynamiser la région. C’est enthousiasmant et nous avançons sur de nombreux axes. Ce qui était remarquable, c’est que tout le monde avait envie de coopérer. Cela a été une belle occasion pour repenser l’offre touristique et relancer l’attractivité internationale. Nous réfléchissons actuellement à des outils où les gens pourront rechercher des événements, sélectionner leur hébergement, choisir des restaurants, tout organiser pour leurs vacances… Oui, c’est passionnant !

Thibault :

Oui, et comme tu viens de le dire, la demande domestique a toujours été forte dans la région. Tu as évoqué plus tôt la venue de prestataires ou de travailleurs. Donc, il y a déjà une demande locale et même hors saison, il y a du mouvement. Parlons de la demande maintenant : as-tu reçu de nouvelles réservations ? Proposes-tu uniquement des locations courte durée ou aussi du long terme ?

Jo :

Une des conséquences de la Covid-19 est que je m’inquiétais du fait que les propriétaires voudraient rester avec nous pendant cette période. Ils avaient, eux aussi, besoin de revenus. Nous avons donc légèrement adapté notre activité — proposé davantage de locations longue durée pour ceux qui en avaient besoin. Mais la majorité de nos clients sont restés avec nous et ont choisi de continuer la location vacances. Nous les avons tenus au courant, nous les avons rassurés en leur expliquant qu’il y aurait un marché domestique très important à l’avenir. Certains ont quand même opté pour du long terme, et nous avons su placer des personnes dans ces biens. En somme, tout était question de relations et d’accompagnement avec nos propriétaires, ne rien lâcher, travailler main dans la main, car c’est un vrai partenariat.

Thibault :

Oui, je pense que c’est l’un des éléments clés. Tu as su travailler avec d’autres entreprises locales du secteur et tes relations avec tes clients, notamment les propriétaires. À quel point ces relations ont-elles été essentielles durant cette crise ?

Jo :

Absolument essentielles. Tout d’abord, mon équipe : j’ai un personnel formidable, nous avons vraiment fait bloc. Je n’ai jamais vu autant de combativité. Cela m’a confirmé à quel point elles tenaient à l’entreprise. J’ai eu à cœur de bien m’occuper d’elles durant cette période, car en sortir plus fortes, plus expérimentées, est important. Ensuite, mes propriétaires : j’avais sans cesse des retours parce que je les informais tous les deux ou trois jours sur la situation, les mesures prises et les plans à venir. Ils m’ont remerciée de les tenir informés, c’était vraiment important pour eux. Nous avons consolidé cette relation communautaire avec nos propriétaires, et je pense que tous ces liens n’en sont que renforcés.

Thibault :

Parfait, c’est fantastique. Encore une fois, ces relations ne se construisent pas du jour au lendemain : tu as choisi le bon moment pour communiquer la bonne information. C’est très intéressant d’avoir trouvé ce juste équilibre. J’aimerais aussi parler d’un aspect important pour ceux qui ne connaissent pas la Nouvelle-Zélande : qu’est-ce qu’un bach ?

Jo :

Oh, en fait, un bach est une maison de vacances, donc c’est comme partout ailleurs. Dans les années 60 et 70, les familles partaient sur la côte dans l’île du Nord, ou en « crib » dans l’île du Sud. C’est resté comme terme quand nous avons lancé et brandé l’entreprise — on n’avait pas pensé au marché international, et on nous a souvent demandé ce que ça signifiait. Mais c’est bien un mot typiquement kiwi !

Thibault :

Oui ! D’ailleurs, j’ai trouvé le nom de ton agence de gestion de biens vraiment sympa. Je me suis demandé ce qu’était un « bach » — je pensais d’abord au compositeur ! Mais justement, tu as adopté une marque authentique et locale, plus vraie que « vacation rental » en anglais. C’est chouette ! Un autre point sur lequel tu t’es beaucoup investie, c’est le nettoyage. Je sais que c’est devenu un vrai sujet, mais tu y accordais déjà beaucoup d’importance bien avant la crise. Peux-tu nous dire ce que tu as instauré au fil des années, et si de nouvelles questions sont apparues de la part des clients ?

Jo :

Nous avons toujours beaucoup insisté sur le nettoyage dans l’organisation : tout le personnel est très bien formé. Nous procédons à une inspection préalable le jour de l’arrivée pour garantir que le logement est impeccable : nous voulons que les clients arrivent dans un environnement parfaitement propre. Pour nous, c’est essentiel. Nous faisons appel à une entreprise spécialisée pour le linge, les serviettes… C’est toujours ainsi. Lorsque la Covid-19 est arrivée, nous avons voulu être approuvés par la défense civile pour offrir des services essentiels aux personnes qui ne pouvaient pas quitter le pays, ou aux travailleurs d’urgence devant se loger durant le confinement.

Jo :

Nous avons donc adapté et renforcé tous nos protocoles selon les recommandations du ministère de la Santé. Nous avons revu complètement la formation et les normes de nettoyage exigées. Cela est devenu un critère crucial : beaucoup de clients nous contactaient pour demander nos standards de propreté, ils avaient parfois des craintes ou des doutes, voulaient être rassurés. Nous informons et communiquons systématiquement sur nos procédures adaptées aux exigences du ministère de la Santé. Oui, c’est indispensable.

Thibault :

Je vois ! Pour Bach Break Taranaki. Pour finir, on a vu que la demande revient, tu fais beaucoup d’efforts avec ta communauté locale pour attirer l’international encore plus. Mais comment vois-tu 2020 ? Penses-tu que les Australiens seront les premiers étrangers à réserver à nouveau ? D’où penses-tu que la demande viendra, et via quels canaux ?

Jo :

Je pense qu’il y aura plusieurs types de voyageurs. Le tourisme domestique va repartir très fort : beaucoup de Néo-Zélandais ne peuvent pas voyager à l’étranger, mais veulent malgré tout partir en vacances en famille. Ils vont donc réserver dans leur propre pays, explorer des « coins » qu’ils ne connaissent pas encore. Beaucoup utiliseront des plateformes de réservation locales telles que Time Away, Wonderful Holiday Houses (ce sont des solutions typiquement néo-zélandaises). Actuellement, nous recevons beaucoup plus de réservations par ces canaux. Et puis, dès que la « bulle australienne » s’ouvrira — ce qui espérons-le, sera bientôt, mais on ne sait pas encore — nous aurons davantage de voyageurs internationaux. J’espère que ce ne sera pas trop long avant de pouvoir à nouveau accueillir des étrangers et leur faire découvrir Taranaki. Nous avons été surpris, depuis la sortie du confinement, par le regain d’activité : nous sommes quasiment complets, au-delà de nos attentes en termes de réservations. C’est très positif !

Thibault :

Merci Jo, c’est une note positive pour conclure. La demande revient, la région a toujours eu une forte clientèle domestique mais c’est un vrai soulagement de voir que les réservations sont bien là. Merci beaucoup Jo pour toutes ces informations, pour nous avoir fait découvrir le marché, ta région, ce que tu fais dans ton entreprise. Si les gens souhaitent te contacter ou en savoir davantage sur Bach Break Taranaki, comment peuvent-ils faire ?

Jo :

Bien sûr, vous pouvez simplement m’envoyer un email à [email protected] ou consulter notre site internet.

Thibault :

Super, nous indiquerons le lien vers le site internet, d’accord ?

Jo :

Ce serait parfait. Merci beaucoup.

Thibault :

Encore une fois Jo, merci infiniment et excellent journée à toi.

Jo :

Merci de m’avoir reçue. À bientôt.