Conférence sur la gestion des locations de vacances : le PDG de la société de gestion Airbnb Houseys sur la réorientation du modèle commercial

Cet article fait partie de notre série Conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations saisonnières. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Sortez votre entreprise de la crise COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires immobiliers locaux résistent à la pandémie mondiale de coronavirus ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Tomas Grizas de Houseys

Tomas gère 38 biens en Lituanie, principalement sur des marchés urbains. Il va vous expliquer, d’abord, comment il modifie son activité afin que son offre actuelle puisse recevoir à la fois des réservations de courte et de longue durée. Il expliquera comment il exploite le savoir-faire et les outils de son entreprise pour mieux servir la location longue durée. Tomas expliquera également pourquoi il cible désormais les propriétaires avec des biens situés au bord de la mer ou à la campagne dans son propre pays. Enfin, il expliquera pourquoi il estime qu’il est plus important que jamais d’exploiter les idées créatives de son équipe pour aider son entreprise à traverser la crise.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 pour gestionnaires locaux

• L’entreprise de Tomas gère environ 70 locations d’appartements et d’aparthôtels dans les marchés urbains de Lituanie, bientôt en expansion vers la Lettonie.
• Accent mis davantage sur les locations de durée moyenne en plus des locations de courte durée. Ce segment moyen terme concerne les personnes qui restent de quelques semaines à quelques mois.
• Récemment, à cause de la crise du coronavirus, la demande des voyageurs loisirs traditionnels pour leurs biens est tombée à zéro.
• Son entreprise s’est recentrée sur les séjours moyens et affiche un taux d’occupation de 100 % à Vilnius et 75 % à Kaunas. Même après la crise du coronavirus, Houseys continuera d’intégrer un mix de types de réservations : courts séjours et séjours moyens.
• Houseys dispose d’outils et d’une expertise dans la fourniture de services pour les séjours de courte durée, mais en observant le marché des séjours moyens à longs, ils se sont rendu compte que les autres opérateurs n’offraient pratiquement pas de services : ils géraient simplement le contrat. Ils voient donc leur expertise comme un avantage dans l’industrie de la location moyenne à longue durée.
• Houseys traite les longs séjours avec le même niveau d’hospitalité que les courts séjours, en proposant ménage et services de conciergerie.
• Un des outils qu’ils utilisent est Wishbox, un outil d’expérience client conçu pour le marché de la location courte durée. Cet outil permet aux invités de signer le contrat et de s’enregistrer en ligne. Il aide Houseys à offrir une expérience fluide aux voyageurs.
• En plus de gérer leur offre actuelle, Houseys s’efforce d’acquérir de nouveaux biens. La vision à long terme de Tomas pour le secteur est positive donc il souhaite être bien positionné pour croître.
• Tomas pense que le voyage reprendra d’abord au niveau national, avant de revenir au niveau international.
• Il est passionné par la gestion immobilière efficace et animera un webinaire pour partager ses conseils sur la meilleure manière de gérer un bien.
• Houseys aide les propriétaires à améliorer la gestion de leurs biens et prend en charge la gestion de leurs annonces en ligne.
• L’équipe Houseys compte 8 personnes, et tous ont accepté une réduction d’environ 50 % de salaire pour aider l’entreprise à survivre en ces temps difficiles. L’équipe prend les décisions ensemble et partage ses idées.
• Tomas a récemment réalisé à quel point il est crucial d’avoir une équipe forte et motivée pour rester flexible et s’adapter aux changements du marché.
• Visitez houseys.com ou envoyez un mail à [email protected] pour plus d’informations.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : conversation complète entre Tomas Grizas et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up, je suis maintenant en compagnie de Tomas Grizas. Tomas est à Vilnius, en Lituanie, et il est le fondateur-gérant de Houseys. Il ne va donc pas seulement nous parler de son entreprise, il va aussi aborder ses marchés locaux, c’est-à-dire l’état du marché actuellement. Et en quoi il est différent du marché tel qu’il était auparavant ? Ce qui est intéressant avec Tomas, c’est que vous entendrez aussi parler de choses que vous pouvez éventuellement utiliser pour votre propre entreprise. Par exemple, nous allons voir comment il fait évoluer son entreprise d’une activité axée sur la location courte durée vers une entreprise qui propose, en somme, une offre tout-en-un pour des propriétaires qui veulent louer leur bien. Nous aborderons également la manière dont il part à la conquête d’une nouvelle offre, ce qui est aussi très intéressant, mais suivant les marchés l’approche varie. On parle donc d’un sujet passionnant et nous savons tous, en tant que gestionnaires immobiliers, que l’équipe est un aspect très important et Tomas a une manière très intéressante d’impliquer son équipe dans la prise de décision. Je pense que cela va aussi vous intéresser. Et enfin, nous parlerons de la plus grande leçon qu’il a apprise et de comment le contacter. Donc sans plus attendre, Tomas, comment vas-tu ?

Tomas :

Ça va bien. Bonjour Thibault, bonjour à tout le public de Rental Scale-Up. C’est assez intéressant en fait. Vous savez, vous avez une marque, vous avez une entreprise appelée Rental Scale-Up, sans spécifier, et je pense que c’est là que nous allons.

Thibault :

Allons-y donc. Peux-tu, en premier, présenter ton entreprise et les marchés dans lesquels tu es ?

Tomas :

Oui, donc nous sommes une société de gestion locative et de gestion des revenus pour appartements et aparthôtels. Nous opérons dans les deux plus grandes villes de Lituanie pour l’instant et nous allons bientôt lancer à Riga, en Lettonie. En bref, nous gérons près de 70 biens en ce moment, nous sommes donc un acteur assez petit. Et nous nous concentrons récemment davantage sur les aparthôtels que sur les appartements individuels car nous y voyons un de nos points forts. Nous avons une bonne expérience dans la gestion d’aparthôtels, nous en avons déjà deux maintenant. Donc, voilà. C’est la direction dans laquelle nous opérons actuellement dans les pays baltes et nous ciblons principalement le marché d’Europe centrale et orientale.

Thibault :

Désolé Tomas, je pense qu’il y a eu un souci au début. Je vais juste reposer la question.

Tomas :

Désolé pour ça. Pas de souci. Alors Tomas, peux-tu présenter ta société et les marchés dans lesquels tu es présent ? Oui, bien sûr. Donc nous sommes, Houseys, une société de gestion locative courte durée et de gestion des revenus pour appartements et aparthôtels. Actuellement, nous opérons dans les deux plus grandes villes de Lituanie, Vilnius et Kaunas, notre portefeuille est modeste, presque 70 unités. Nous allons bientôt lancer à Riga, en Lettonie et nous nous concentrons sur les pays baltes ainsi que sur l’Europe centrale et orientale. Est-ce principalement des marchés urbains ? Oui, totalement. Nous sommes implantés uniquement en milieu urbain, dans les centres-villes. Intéressant. Et dans tes marchés, qui sont tes clients ? Est-ce plutôt loisirs ? Business ? International, domestique ? Quelle est la demande ? Je crois que c’est un mélange de tout. Enfin, c’était un mélange de tout mais nous avons commencé à nous concentrer davantage sur la location moyenne durée, en particulier pour les clients professionnels, les voyageurs d’affaires qui viennent pour quelques semaines ou quelques mois.

Tomas :

Donc à la location courte durée, nous avons ajouté ce segment de locataire moyen terme, pour ainsi dire. Et à présent, nous commençons également à étudier la location longue durée. D’accord. Quelle est la situation actuelle sur le marché ? Parce que tu as ce mix dans ton portefeuille, location courte durée/mi-long terme. Y a-t-il de la demande actuellement ? Eh bien, cela dépend de la façon dont on perçoit les choses. Nous avons été évoqués ici dans les médias récemment, et l’article sur notre parcours est devenu assez viral, disant que nous sommes passés de 400 à zéro parce que généralement en moyenne, nous avions environ 400 réservations par mois. Donc si l’on considère notre client classique, un voyageur – qu’il soit professionnel ou de loisirs –, cette demande est tombée à zéro. Mais d’un autre côté, nous avons identifié une autre demande à cette période.

Tomas :

Les gens recherchent actuellement des endroits où séjourner pour quelques jours à quelques semaines à cause [inaudible]. C’est donc ce que nous avons essayé de faciliter avec succès. Et là encore, les médias ont dit : « OK, vous êtes passés de 400 à zéro mais vous avez tout de même réussi à remplir tous les biens et on a eu 100 % d’occupation à Vilnius et 75 % à Kaunas à ce moment-là. » Donc, le marché évolue rapidement et nous essayons de nous adapter. C’est fantastique. Tu observes donc que le taux d’occupation est de nouveau à 100 % ou 75 % dans ton deuxième marché. Comment avez-vous fait ? Les taux d’occupation sont de retour dans de bonnes proportions. Comme j’aime le rappeler, et je le disais avant, à chaque fois qu’on me demandait quelles étaient nos statistiques d’occupation.

Tomas :

Je répondais toujours que ce n’est pas le principal indicateur parce que je peux atteindre 100 % mais à la fin, ce qui est important, ce sont les revenus, les profits, ce que vous générez, pas seulement le taux d’occupation. Nous sommes évidemment satisfaits d’avoir pu remplir tous les biens et d’avoir hébergé les personnes à la recherche d’un logement. À présent, nous essayerons (nous essayons déjà) de proposer un mélange de types de réservations sur ces biens pour maximiser non seulement l’occupation, mais aussi le revenu. Quand tu dis que tu veux mixer les types de réservations, cela signifie-t-il, comme je l’évoquais tout à l’heure, que tu es passé de la location courte durée à une entreprise qui propose des solutions à tout type de propriétaires ? C’est cela que tu as fait ?

Tomas :

Eh bien, oui, parce qu’au fond, ce que nous faisons en tant qu’entreprise, comme beaucoup d’acteurs, c’est de la gestion de biens. Peu importe le type de location. Nos propriétaires, nos clients, veulent avant tout être tranquilles et savoir que leur bien est entre de bonnes mains. C’est leur principale préoccupation et leur objectif. Nous devons donc être ceux qui résolvent les problématiques et relèvent les défis pour eux. Nous en avons discuté avec l’équipe et nous nous sommes dits qu’il était possible de proposer une gestion longue durée pour certains de ces biens, certains de nos clients. Nous avons convenu de nous lancer. Autre chose : en tant que gestionnaires de locations courtes, nous avons beaucoup d’expérience, de savoir-faire et d’outils pour gérer efficacement et fournir du service alors que, dans la location longue durée, il n’y a quasiment pas de services.

Tomas :

C’est juste un contrat, et voilà. Nous, ce qu’on va essayer d’apporter — et je suis convaincu qu’on va y parvenir — c’est de réutiliser certains de ces outils, certaines de ces méthodes issus de la location courte ou de la gestion locative générale. Donc, si un locataire vienne pour trois mois, six mois, on considérera cela comme une réservation et on proposera le ménage et probablement d’autres options additionnelles, en fonction de la demande et des besoins des clients.

Thibault :

Alors, plus tôt, tu expliquais le passage d’une société de location courte à une solution de service locatif globale et tu disais que tu utilisais votre savoir-faire, vos outils. Tu as mentionné, par exemple, le logiciel Wishbox. Peux-tu nous expliquer comment adapter cet outil, prévu initialement pour la location courte durée, à la location longue durée ?

Tomas :

Reprenons un peu de recul. Wishbox est tout d’abord une marque. Si on regarde le type de service fourni, il s’agit d’un « guest experience tool », un outil d’expérience guest, n’est-ce pas ? Typiquement, sur la location courte, cela permet à l’invité d’obtenir toutes les informations pour sa réservation. Quand le moment arrive, cet outil invite à compléter le check-in en ligne, comme on a l’habitude de le faire avec l’avion. Donc, appliqué à la location, le client fait son check-in, renseigne ses infos,

Tomas :

ce qui nous permet de l’avoir dans nos fichiers et d’entrer en contact direct. Le locataire peut déposer ses documents, signer le contrat, et faire bien d’autres actions selon la plateforme et l’outil d’expérience guest. Par exemple, nous n’exigions pas nécessairement la pièce d’identité, mais pour la location longue durée, via d’autres canaux qu’Airbnb, on va instaurer cette étape pour s’assurer que l’expérience soit fluide pour les clients, tout en garantissant la sécurité du propriétaire et une gestion la plus automatisée et digitale possible de notre côté. L’idée, c’est d’arriver au point où on peut louer un appartement à long terme depuis un simple téléphone, même si ce n’est pas encore totalement réaliste pour le moment — mais on verra jusqu’où on s’en rapproche.

Thibault :

Donc ça, c’est pour tes locations urbaines, ton offre existante, pouvoir dire à tes propriétaires : « J’ai encore une solution pour vous, je peux exploiter mon savoir-faire et mes outils »

Tomas :

Pour trouver un locataire ou gérer l’ensemble du process et des tâches. C’est très intéressant.

Thibault :

Autre point, tu m’expliquais que tu recherches également de nouveaux biens, ce qui surprendrait certains qui pensent qu’il faut uniquement essayer de survivre ou de remplir l’offre actuelle. Donc pourquoi recherches-tu de nouveaux biens et où ?

Tomas :

Avant tout, je crois fermement que la gestion locative efficace deviendra encore plus essentielle après tout ce qui se passe en ce moment. Et je ne pense pas que le monde va s’arrêter : on voyagera toujours, on cherchera toujours à se loger dans de beaux endroits. C’est donc le bon moment pour s’y préparer. En réfléchissant à ce que nous pouvons faire, à nos forces et à ce que nous pouvons offrir au marché, je me dis que le voyage reprendra d’abord localement. J’adore voyager, je suis toujours partant pour l’aéroport, mais maintenant, je préfère la découverte de mon propre pays. Chacun a de magnifiques endroits à explorer chez soi. C’est pourquoi nous ciblons actuellement la côte et la campagne — deux axes où nous faisons des recherches et intervenons. Nous organisons d’ailleurs un webinaire la semaine prochaine à destination de tous les gestionnaires de locations courtes, qu’ils soient individus ou sociétés, car, au moins en Lituanie, côté campagne et mer, la techno et les outils n’y sont pas encore.

Tomas :

La technologie n’est pas là. C’est beaucoup de gestion par téléphone, etc. Je pense que la gestion locative efficace va prendre de plus en plus d’importance – cela fait gagner du temps et donc plus de revenus. Pourquoi s’en priver ? Pour transmettre ce message, on organise donc un webinaire gratuit (et sûrement une série, pour les acteurs de différentes régions du pays) afin de transmettre nos connaissances, sans réserve. Pour en revenir à la question sur l’offre, je pense que cela peut se transformer (et se transformera) en clients : des propriétaires qui voudront déléguer la gestion de leurs biens, soit en gestion full, soit en gestion en ligne uniquement, à condition que nous ayons l’offre adaptée au moment venu. Voilà un peu la vision d’ensemble.

Thibault :

C’est intéressant aussi, cette vidéo s’inscrit dans la série où Andrew McDonalds, de Valley, explique par exemple qu’il étend sa gestion maintenant aux resorts. Dans le cas de Valley, il cible des gens qui possèdent des villas mais ne sont pas très bons sur Airbnb pour obtenir des réservations en ligne ; il leur propose de s’en occuper. Il va sur leur fiche Airbnb, et là où cela ne marchait pas bien, il propose sa solution à ces acteurs plus gros, c’est un peu comme ce que tu fais, proposer son service à des gestionnaires plus petits ou des propriétaires qui se retrouvent avec quelques biens et ne savent plus comment faire.

Tomas :

Comment obtenir des réservations ? Oui, c’est ça ! Tout est dans la façon dont nous nous positionnons. Ce que nous proposons en premier, c’est l’onboarding en ligne. Les propriétaires viennent vers nous et disent : « J’ai deux appartements, deux profils Airbnb, que faire ensuite ? » Il y a de nombreuses pistes, certains préfèrent trouver seuls, d’autres nous sollicitent. C’est une partie de l’offre. Nous développons aussi la gestion en ligne uniquement : nous accueillerons volontiers toute personne souhaitant garder la main sur le terrain mais déléguant l’administratif à distance. Je crois que cela va se développer vers la gestion de biens partout dans le monde : ça ne dépend pas du pays, il existe des standards, des procédures, des outils d’expérience invités. On tente de réduire au maximum les « tickets guests » (c’est-à-dire, l’absence de questions = expérience fluide). Donc ce marché est en mutation, et la situation actuelle n’est qu’un accélérateur.

Thibault :

Ce qui est très inspirant dans ta démarche entrepreneurial, c’est ton adaptation de l’offre actuelle à de nouveaux besoins, y compris le nouveau type de séjour et l’ouverture à de nouveaux marchés. Mais tu m’as aussi confié que toutes ces idées ne sont pas issues de toi seul : l’équipe a aussi un rôle moteur. Quelle est la situation actuelle avec ton staff ? As-tu dû faire des choix difficiles ? Comment restent-ils motivés et force de proposition ?

Tomas :

Je peux dire que j’ai la chance d’avoir une super équipe. Une des toutes premières discussions, après avoir compris qu’il fallait agir, a été avec chaque membre. Nous sommes huit dans le noyau dur (hors ménage/maintenance). J’ai expliqué que nous n’aurions pas les moyens de maintenir le même niveau de salaire. Mon premier objectif était de garder tout le monde avec nous pour survivre. Comme on en parlait, c’est une question de survie et, à moins d’être hors de ce monde ou très chanceux, tout le monde doit l’admettre. Toute l’équipe a compris la situation et a réagi positivement. Nous avons convenu d’une baisse des salaires de 51 % pour les prochains mois, ce qui équivaut à une diminution de 30 % des coûts globaux de la société. Ce n’était pas simple, mais cela a soudé l’équipe. Comme tu le rappelais, les décisions ou les orientations se prennent désormais davantage via des discussions collectives. Ça existait déjà avant, mais c’est encore plus vrai maintenant. Nous testons différentes stratégies, comme avec la campagne, on s’est lancés, tout simplement. Voilà, le fait d’impliquer tout le monde motive à l’exécution, et, je l’ai remarqué tout particulièrement depuis notre passage par un accélérateur l’an dernier : le thème de l’équipe revenait sans cesse, mais j’ai pris la pleine mesure de la force du collectif seulement maintenant.

Thibault :

Je comprends bien. Dernière question : pour toi ou ta société, quelle a été la plus grande leçon sur cette période ?

Tomas :

Excellente question, qui poursuit naturellement notre discussion sur l’équipe. Pour moi, tout converge vers le collectif. C’est le fait d’avoir une équipe capable de réagir instantanément à la situation : du jour au lendemain, nous avons dû changer notre offre, nos process, presque tout, pour accueillir ceux qui cherchaient un logement au début de la crise. Ça a été le principal défi mais aussi la meilleure décision : faire ce que l’on pense être juste, et tout le reste suit.

Thibault :

Super. Merci pour ton temps. C’est un autre point de vue, très local, mais très parlant. On voit cette capacité de survie, et l’importance de l’équipe. Tomas, si les gens veulent te contacter, quelle est la meilleure façon ?

Tomas :

Le mieux, c’est d’aller voir notre site, houseys.com. Si nécessaire, tout sera dans la description, mais rendez-vous sur le site, vous y trouverez nos coordonnées. C’est [email protected], n’hésitez pas à m’envoyer un mail, je suis très accessible sur Facebook, Instagram, LinkedIn, partout. Vraiment ravi d’échanger sur toutes vos questions. N’hésitez pas, je ferai de mon mieux pour répondre, sinon j’orienterai vers la bonne personne. Je suis un grand fan du réseautage, alors voilà.

Thibault :

Parfait. Je mettrai ça dans la vidéo, avec quelques moyens de te joindre (peut-être pas tous !), encore merci pour cet échange, c’était un plaisir et j’espère à très bientôt.

Tomas :

Merci à toi. J’apprécie le temps que tu consacres à interroger tous ces acteurs. Merci pour l’invitation. C’était prévu de longue date, des deux côtés ! J’espère avoir apporté quelques idées utiles aux lecteurs/auditeurs, et continuons d’avancer. Merci à toi, porte-toi bien. À bientôt.