Conférence sur la gestion des locations de vacances : Quirin Schwaighofer de MadeComfy évoque le passage d’une stratégie d’acquisition d’offres à la génération de la demande

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Voici un extrait de notre conférence de mai 2020 : « Comment les gestionnaires de villas et de locations de vacances naviguent dans la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et en Océanie ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Quirin Schwaighofer de MadeComfy

Quirin Schwaighofer est le co-CEO et co-fondateur de MadeComfy, l’innovateur australien de l’hébergement. Depuis son lancement en 2015, MadeComfy s’est transformé en une entreprise en forte croissance ayant remporté de nombreux prix, perturbant les marchés de l’immobilier et de l’hôtellerie, et est devenu partenaire officiel d’Airbnb en 2019. Avant MadeComfy, Quirin Schwaighofer avait co-fondé la start-up technologique HiKey Resources, établie en Allemagne, en Australie et au Chili.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 Asie du Sud-Est & Océanie

• MadeComfy valorise son image de marque non seulement auprès des voyageurs, mais aussi auprès des propriétaires. Ils n’acceptent que les biens qui correspondent à la personnalité de la marque, afin que toutes leurs unités aient un certain caractère, une qualité et soient situées dans des emplacements spécifiques.
• Jusqu’à la crise du coronavirus, le principal défi de MadeComfy était l’acquisition de biens. Leurs biens étant tous dans d’excellents emplacements, la demande était abondante. La difficulté était de trouver les propriétés adéquates pour leur portefeuille.
• Mais lorsque l’Australie a fermé ses frontières au début de la pandémie, MadeComfy a dû réorienter sa stratégie vers la demande. Ils s’appuyaient fortement sur des plateformes comme Booking.com et Airbnb et souhaitaient diversifier leur approche.
• Quirin et son équipe ont commencé à se concentrer sur le site web de MadeComfy et à créer des offres spécifiques pour des types de voyageurs bien définis.
• Par exemple, ils ont ciblé les travailleurs de services ou les personnes ayant besoin d’un logement longue durée. Ils ont cherché à rendre le processus de réservation le plus fluide possible pour ces clients, en mettant en place un système de devis, ce qui a nécessité de modifier la feuille de route de l’équipe technique pour l’année et de donner la priorité à l’évolution du système de réservation, initialement prévue beaucoup plus tard dans l’année.
• Quirin s’inspire de Charles Darwin, qui disait que « celui qui s’adapte le mieux » survivra, et il travaille donc à rendre MadeComfy aussi flexible que possible, en collaborant avec plusieurs canaux de réservation et en mettant en œuvre les changements de façon efficace.
• Pour réduire les risques de l’entreprise, MadeComfy cherche à diversifier ses sources de réservation et à mixer les profils de clients. Ils ne veulent pas dépendre d’un site unique ni d’une seule catégorie de voyageurs, sans pour autant abandonner l’activité via les OTA tout en développant les réservations directes.
• En parlant de diversification, Quirin recommande la lecture de « Qui a piqué mon fromage » de Brian Johnson.
• Un autre axe prioritaire pour MadeComfy, c’est la recherche. Dès le début de la pandémie, ils ont appelé et envoyé des emails aux clients pour mieux comprendre la situation. Ils tentent de déterminer à quel moment les gens recommenceront à voyager.
• Quirin et son équipe ont découvert une opportunité auprès des voyageurs d’affaires : selon leurs études, Quirin pense que les déplacements professionnels seront moins fréquents, mais plus longs à chaque fois. Ainsi, au lieu de courts séjours à l’hôtel, ces voyageurs préféreront peut-être une location saisonnière.
• Quirin prévoit que l’Australie connaîtra plus de voyages domestiques et de visiteurs néo-zélandais à court terme.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation complète entre Quirin Schwaighofer et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de RentalScaleUp, merci de nous rejoindre. Aujourd’hui nous sommes avec Quirin Schwaighofer, le dirigeant de MadeComfy ici en Australie. Avec Quirin, nous allons évoquer non seulement les activités habituelles de l’entreprise, mais aussi la situation actuelle en Australie. Nous allons parler de la façon dont les gestionnaires urbains peuvent s’adapter, ainsi que de sujets comme les séjours prolongés, le voyage d’affaires et la confiance. Comment créer la confiance, quand on a une grande marque mais qu’on doit faire face à de nouveaux doutes de la part des voyageurs ? Donc sans plus tarder, Quirin, bienvenue, comment allez-vous ?

Quirin :

Je vais très bien, merci beaucoup de m’accueillir ici. Oui, je pense qu’en ce moment, nous sommes tous à la maison. Je ne le suis pas, mais nous allons bien ici. L’Australie se porte bien face au coronavirus et les restrictions sont levées. Donc, actuellement, la situation est très positive.

Thibault :

C’est une bonne nouvelle ! Et pour ceux qui ne connaissent pas l’entreprise ou qui ne vous connaissent pas, pouvez-vous présenter MadeComfy ?

Quirin :

Oui, bien sûr. Je m’appelle Quirin. En fait, je viens d’Allemagne, comme vous pouvez sans doute l’entendre à mon accent — donc pas d’argot australien ici ! Je suis le co-fondateur de MadeComfy et nous sommes une entreprise de location courte durée à forte croissance. Nous avons remporté le prix Shortyz en 2020 du meilleur gestionnaire de biens, ce qui était une vraie surprise — mais une belle surprise ! Nous gérons des biens sur le marché de la location courte durée, surtout en zone urbaine en Australie à l’heure actuelle. Et nous avons une image de marque forte auprès des propriétaires, très développée, mais également une marque forte pour les voyageurs. Quand vous réservez sur MadeComfy, vous savez que vous réservez sur MadeComfy, que ce soit par Airbnb, Booking.com ou toute autre plateforme. Cela s’accompagne donc d’attentes et de promesses de marque. Et du côté des propriétaires, notre marque tourne beaucoup autour de la rentabilité que nous générons et du service d’entrée que nous proposons, en prenant tout cela en main pour eux. Nous sélectionnons aussi les biens : ils doivent avoir un certain caractère, une certaine qualité, un emplacement particulier, et une dose d’originalité. Si tout cela est avéré, nous les proposons à nos voyageurs.

Thibault :

C’est très intéressant ! MadeComfy dispose en effet d’une très belle image auprès des propriétaires, ce qui permet de tenir des promesses et de défendre une identité forte. Mais si j’ai bien compris, il y a eu un gros changement récemment dans votre activité : ce focus dédié à la recherche des bons logements pour MadeComfy a basculé vers la recherche de la demande, et de la demande directe. Pouvez-vous expliquer ce que vous avez mis en place ?

Quirin :

Oui, tout à fait. Jusqu’à aujourd’hui – nous avons quatre ans – le goulot d’étranglement a toujours été l’acquisition de nouveaux biens. Et l’Australie est un pays très attractif – Sydney, Melbourne, Brisbane – il n’y avait pas de problème pour trouver des voyageurs. Il s’agissait vraiment de trouver les bons biens pour générer de la croissance. On a toujours été axés sur la croissance, on grandissait d’une à deux cents pourcents chaque année. Et puis, quand la pandémie a été déclarée par l’OMS, on a assez vite compris qu’il y aurait des conséquences — et comme on est un continent insulaire, il était très probable que les frontières seraient bientôt fermées. À l’époque, seules les frontières avec la Chine étaient fermées, mais on a anticipé la fermeture pour le reste du monde. Ce qui est effectivement arrivé.

Quirin :

Alors, on s’est dit : ajouter plus de biens n’aide pas si plus personne ne les réserve ! Au final, les propriétaires les confient pour le rendement, et si nous ne pouvons pas leur en assurer, on ferait face à un gros taux de perte. Donc, pratiquement du jour au lendemain, nous avons complètement réorienté notre stratégie, du côté des propriétaires vers celui de la demande. Ça paraît facile, mais ça ne l’est pas. Il a fallu analyser d’où venait la demande et comment la satisfaire. Car nous dépendions beaucoup d’Airbnb, Booking.com, HomeAway pour obtenir des réservations. Il y a des limites à ce qu’on peut faire sur ces plateformes. C’était donc notre défi début mars et notre priorité depuis quelques mois.

Thibault :

C’est aussi intéressant : aujourd’hui, si on va sur le site de MadeComfy, il est possible de réserver en direct, ce qui est nouveau il me semble ! Car vous dépendiez beaucoup des grandes OTA auparavant. Désormais, en plus, vous proposez de nouveaux types de séjours, comme les séjours longue durée. Comment avez-vous mené cette démarche avec votre équipe ?

Quirin :

On a beaucoup bougé, on est une entreprise qui évolue sans cesse. À titre informatif, notre culture d’entreprise repose sur l’agilité, la responsabilisation, la confiance, la valeur. L’agilité a été centrale pour n’ignorer aucune piste. Nous avons identifié les besoins en demandant autour de nous – car nous savions que nos biens étaient beaux, mais encore fallait-il savoir qui en avait besoin. J’ai moi-même pris l’initiative d’appeler, d’envoyer des mails, de contacter des gens. Nous nous sommes rendus compte que certains groupes en avaient besoin, par exemple les travailleurs de services, les hôpitaux, le gouvernement pour préparer la vague annoncée. Ils avaient besoin d’hébergement autonome pour permettre à certains – pas les malades – mais ceux qui devaient s’isoler ou protéger leur famille parce qu’ils exerçaient un métier à risque.

Quirin :

Positionner MadeComfy sur ce créneau fut délicat, on ne pouvait pas le faire via les OTA car trop complexe à proposer sous forme de packages. Nous avons donc, au pied levé, réorienté toute notre roadmap technique et l’équipe tech a développé en priorité une plateforme de réservation qui était initialement prévue plus tard. Nous avons ciblé les travailleurs de services et les séjours prolongés, car on a rapidement constaté que beaucoup de gens étaient coincés en Australie car il n’y avait plus de vols. Cela a augmenté la demande pour des séjours de deux semaines, un mois, deux mois, trois mois. On s’est demandé comment faciliter la réservation : c’est à cela que sert le processus de devis.Certes, on est encore loin d’une solution parfaite, mais notre objectif n’est pas seulement le taux d’occupation : nous avons atteint entre 40 et 55% d’occupation. Pour une agence urbaine, en période sans tourisme ni voyages autorisés (sauf pour les travailleurs de services), c’est remarquable. Cela nous a rassurés sur la voie prise, il y a du succès, et on va continuer d’apprendre. Le bilan est plutôt positif jusqu’à présent.

Thibault :

L’équipe a donc agi rapidement pour comprendre cette demande. Comme vous l’avez dit, votre activité concerne principalement la gestion urbaine. Il se dit beaucoup de choses sur internet (forcément vraies puisque sur le net) sur « la mort des gestionnaires urbains ». Certains modèles économiques ont en effet beaucoup souffert. Qu’en pensez-vous ?

Quirin :

Il y a une citation de Charles Darwin que l’on a partagée avec l’équipe : « Ce n’est pas l’homme le plus intelligent ni le plus fort qui survit, mais celui qui s’adapte le mieux ». Et je crois que cela vaut pour tous les secteurs, quand une activité est menacée – et c’est le cas des gestionnaires urbains, comme pour les hôtels ou les compagnies aériennes qui ont pris un énorme choc. Comment se relèveront-ils ? Et si ça revient, à quoi ressemblera le voyage ? Si on reste en attente d’un retour à la normale, ce sera sans doute décevant car cela peut prendre des années – et le « normal » sera un « nouveau normal ». Il faut s’adapter, et beaucoup plus vite. La crise accélère certaines tendances, et il y aura sûrement des accélérations qui sont autant d’opportunités pour la location courte durée.

Quirin :

Mais bien sûr, il faut comprendre quelle valeur on offre, quelle est sa proposition, notamment en zone urbaine. Comment travailler avec la législation, comment se rendre visible et réservable facilement ? Pour moi, disposer de notre propre portail direct a été crucial, mais cela fait aussi partie d’une stratégie globale, où l’on continue de travailler avec Airbnb, Booking.com, car l’important, c’est d’être visible sur de multiples canaux. En tant que gestionnaire urbain, il faut rester flexible et adaptable, exactement comme les hôtels.

Thibault :

Donc, pour l’été – moi je suis en Europe, donc ce sera notre été, votre hiver – cela veut-il dire un assouplissement ? Votre stratégie est d’aller vers plus de réservations directes tout en conservant les autres canaux, donc ce n’est pas un basculement total, c’est bien ça ? Comment voyez-vous l’évolution après cette période d’adaptation ?

Quirin :

Je crois que tout est aujourd’hui une question de diversification du risque. C’est vraiment l’essentiel : ajuster notre business pour ne pas dépendre d’un seul canal ou d’un seul segment de clientèle. Voilà pourquoi nous croyons fortement à la diversification, à la veille sur les tendances et à la capacité d’apporter rapidement des solutions adaptées. On a aussi observé que certaines opportunités n’ont pas abouti, par exemple on misait beaucoup sur les travailleurs de services, mais la vague ne s’est finalement pas matérialisée en Australie. Au maximum, il y a eu cent lits de réanimation occupés sur 8 000, donc peu de déplacements professionnels au final. Maintenant, il s’agit de trouver la prochaine opportunité – on appelle ça notre « fromage », comme dans ce super livre, « Qui a piqué mon fromage » de Brian Johnson. Je le recommande à tous : si votre station de fromage a disparu, il faut trouver la suivante, anticiper les tendances. On ne peut pas tout miser sur une seule voie. Il est donc essentiel de collaborer avec ses partenaires de distribution et aussi de bien comprendre comment attirer les voyageurs vers ses biens – en tant qu’agence, en tant que marque ou franchise.

Thibault :

J’ai beaucoup aimé la référence à « Qui a piqué mon fromage » : c’est un excellent livre, et en tant que Français, évidemment, la question du fromage me touche toujours !

Quirin :

En tant qu’Allemand aussi, nous aimons le fromage — et nous aimons particulièrement le vôtre !

Thibault :

Plus sérieusement. Vous avez raison : ces livres font réfléchir à la façon d’anticiper les évolutions. Par ailleurs, ce que vous disiez en début de conversation, à savoir appeler les clients pour comprendre ce qui se passe, est clé. La recherche est importante et je suppose que vous approfondissez aujourd’hui ces études de nouveaux besoins, comme la confiance. Pouvez-vous partager où vous en êtes sur cette recherche, et ce que vous avez appris ?

Quirin :

Nous continuons nos recherches, car nous nous demandons tous : est-ce à nouveau sûr de prendre le bus, l’avion, de séjourner quelque part ? Il va certainement y avoir un changement fort dans le comportement des consommateurs dans les semaines, mois et sans doute l’année à venir. Mais toute crise recèle des opportunités. Jusqu’ici, nous n’étions jamais vraiment parvenus à entrer dans le segment corporate, où les voyages d’affaires avaient des liens forts avec les hôtels. Ils étaient connectés aux entreprises de voyages d’affaires, etc. Mais nous avons identifié que les employés se posaient de plus en plus de questions sur les hôtels, la promiscuité, la présence de personnes en quarantaine, le fait d’être dans de petits espaces.

Quirin :

Ce que nous avons appris, c’est que les déplacements professionnels de un ou deux jours diminueront, qu’ils vont probablement être regroupés en un séjour d’une à deux semaines, pour limiter les vols. Et pour cela, la location courte durée est bien plus attrayante : plus d’espace, la possibilité de travailler sur place, d’organiser des réunions en toute tranquillité, sans être enfermé dans une chambre. Ce type de changement est habituellement très difficile à obtenir, mais la crise actuelle change nos habitudes, et c’est là une belle opportunité pour le secteur et MadeComfy, qui peut répondre à des besoins nouveaux côté entreprises.

Quirin :

Quand on considère l’obligation de l’employeur de veiller au bien-être de ses salariés en voyage, il y a une réelle opportunité. Les difficultés résident surtout dans la gestion des séjours corporate : garantir la qualité, le nettoyage, la désinfection. C’est tout l’enjeu de la location courte durée en général : la consistance. Il y a beaucoup de discussions dans le secteur pour parvenir à une norme de nettoyage constante – on a de brillantes personnes comme Alex de Properly, Jeremy de Breezeway, Simon Lehmann qui défend cela. Le secteur doit parvenir à ce niveau pour attirer les entreprises, surtout les gestionnaires urbains.

Thibault :

Oui, la confiance… Ce que vous dites est très juste. Pour les voyageurs d’affaires, la notion de devoir de vigilance est centrale. Selon les pays, un travel manager peut voir sa responsabilité personnelle engagée s’il envoie un collaborateur dans un lieu jugé dangereux. C’est un enjeu réel. Comme vous l’expliquez, la bascule vers le voyage corporate n’est pas simple : il faut être présent sur les bons canaux, obtenir des certifications, créer la confiance. Ce que vous partagez montre bien les défis à relever et la récompense potentielle de saisir ce nouveau « morceau de fromage ». Si on bascule maintenant vers les loisirs : concernant les voyageurs de loisirs en Australie, vous imaginez quoi ? Probablement beaucoup de tourisme domestique, et éventuellement des Néo-Zélandais ? Comment voyez-vous l’évolution du côté loisirs ?

Quirin :

On entend encore des débats politiques : le Queensland pourra-t-il quitter le Queensland cette année ou non ? Mais la Nouvelle-Galles du Sud a rouvert ses frontières et accueille les visiteurs. Les gens sont restés confinés deux mois. L’Australien, par nature, aime la nature, la plage, les vacances, les escapades. L’opportunité, c’est que plus personne ne peut quitter le pays, mais tout le monde veut voyager. Il est bien moins cher de voyager ici que de partir à l’étranger. C’est une bonne raison de ne pas aller à Bali ou aux Fidji. Nous avons la chance d’être proches de Bali et des Fidji, mais nous avons aussi la Grande Barrière de corail, le Centre Rouge, le Territoire du Nord, la Tasmanie…

Quirin :

Je pourrais continuer longtemps, mais c’est une belle opportunité pour le tourisme australien de rappeler à tout le pays combien il est superbe. Et aussi pour la Nouvelle-Zélande, qui est la deuxième source de voyageurs pour l’Australie après la Chine (et vice-versa). On parle d’un « bubble test » entre la Nouvelle-Zélande et l’Australie, ce qui permettrait de voyager entre les deux pays, grâce à un faible nombre de cas et à des mesures strictes de distanciation et de traçabilité. Je vois vraiment là une énorme opportunité. Les autres gestionnaires ont aussi beaucoup souffert, entre les feux de brousse, la sécheresse, les inondations, le coronavirus…

Quirin :

Il ne manque plus que les tremblements de terre… Mais sérieusement, cela a été très dur pour beaucoup ici, mais le secteur a devant lui une période très positive, tant en Australie qu’en Nouvelle-Zélande. Personnellement, j’ai hâte de voyager à nouveau, dès que l’entreprise me le permettra ! Ce sera peut-être dans un moment, mais je suis très impatient de pouvoir repartir.

Thibault :

Merci Quirin, c’est précieux d’avoir votre éclairage. C’est un secteur porté par des gestionnaires qui agissent, qui restent sereins et cherchent là où il y a de nouveaux ressorts. Tout ne reviendra pas comme avant, mais il faut savoir identifier les nouveaux relais, et je vous rejoins : oui, on mériterait tous une pause ! Encore merci de votre temps aujourd’hui. Nous avons abordé la situation pour MadeComfy, l’Australie, les gestionnaires urbains, et les pistes pour la suite. Pour vous contacter, quelle est la meilleure façon ?

Quirin :

Le mieux, c’est d’aller sur MadeComfy.com.au et de jeter un œil à nos beaux biens, comme celui derrière moi. Vous pouvez nous contacter par chat, par email, de toutes les façons. Vous pouvez aussi me trouver sur LinkedIn, c’est sans doute le plus simple : il n’y a pas beaucoup de Quirin dans le monde, donc vous me trouverez facilement. Je réponds sans souci. Je suis ravi d’aider. Nous avons reçu beaucoup de soutien chez MadeComfy, de la part de nos conseillers et investisseurs : nous leur en sommes très reconnaissants. Je suis donc plus qu’ouvert à aider tout gestionnaire qui aurait des questions, envie d’un avis, d’une discussion sur Zoom ou ailleurs. Nous sommes là pour ça.

Thibault :

C’est une belle opportunité pour celles et ceux qui nous regardent. Merci ! Je mettrai également le lien vers MadeComfy et votre profil LinkedIn pour faciliter le contact. Encore merci et excellente journée à vous.

Quirin :

Merci beaucoup ! Bravo pour l’organisation, et merci de m’avoir invité : cela apporte beaucoup de valeur à tout le monde. Merci.