Conférence sur la gestion des locations de vacances : Redéfinir la gestion de la location de villas de luxe en Asie et à Bali

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Ceci est un extrait de notre conférence de mai 2020 : « Comment les gestionnaires de villas et de locations de vacances gèrent la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et en Océanie ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Andrew Macdonald et Baron Jamesson de Zenguest Bali

Andrew est directeur de Zenguest Bali, une société de gestion de villas clé en main, « Airbnb à Bali, simplifié ». Zenguest Bali gère tous les aspects des villas, de la création d’une annonce attrayante qui se démarque, à la gestion proactive de la performance de la maison, en maintenant un taux d’occupation élevé et des invités satisfaits. Avant de créer l’entreprise, Andrew a travaillé chez IBM en tant que Global Service Manager.

Baron travaille dans l’industrie de l’hôtellerie depuis 8 ans. Il est spécialisé dans la gestion des locations de vacances, en gérant le marketing en ligne pour des villas en Indonésie et dans les Caraïbes françaises. Il est également chef de projet chez RentalPreneurs, une société qui aide les propriétaires et gestionnaires de locations de vacances à développer leur activité, gagner du temps, optimiser leur flux de travail, obtenir davantage de réservations, et profiter de plus de liberté dans leur vie personnelle et professionnelle.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la Conférence Asie du Sud-Est & Océanie 2020

• Andrew et Baron ont ouvert Zenguest en 2017 et comptent désormais 22 villas dans leur portefeuille. Ils se concentrent sur le marché des villas de gamme moyenne.
• Ils ont récemment conclu un partenariat avec un promoteur qui dispose de 35 villas en projet, ils avaient donc embauché plus de personnel et étaient axés sur l’expansion juste avant la pandémie.
• Actuellement, leur société se porte bien avec presque toutes leurs villas occupées. Leurs clients réservent des séjours mensuels, donc ils s’attendent à être assez occupés pendant deux ou trois mois. La plupart des invités (environ 70%) viennent de Russie. 
• Il n’y a pas de voyageurs entrant à Bali, donc la clientèle potentielle de Zenguest est déjà sur l’île. Andrew a publié des annonces dans des groupes Facebook basés à Bali comme effort marketing, ce qui fonctionne bien.
  • Chacune de ces réservations via Facebook nécessite plus de négociation par rapport à Airbnb et aux OTAs car Andrew communique directement avec le client.
• Les villas d’une chambre sont les plus faciles à louer, donc ils ont fermé certains des autres chambres dans de plus grandes villas pour les vendre comme unités d’une chambre.
• La demande commence à peine à venir des voyageurs domestiques, mais Bali reste difficile d’accès. La communauté locale a la pandémie sous contrôle, mais l’île impose toujours des conditions strictes sur qui peut entrer.
• Les voyageurs domestiques à Bali réservent via Airbnb et Booking.com.
• Zenguest a réduit ses dépenses mensuelles de 30 %, et leurs réservations existantes suffisent à couvrir les coûts.
  • Ils ont renégocié le contrat avec leur fournisseur d’Internet et réduit les frais de moitié.
  • Ils proposent également un service de ménage moins fréquent, ce qui diminue les coûts de personnel et de blanchisserie.
• Avec leurs clients directs actuels, ils n’ont pas à s’inquiéter d’un éventuel mauvais avis comme avec les clients Airbnb, mais il reste important d’offrir une bonne expérience car ils souhaitent que leurs clients renouvellent pour un mois supplémentaire.
• Le plus grand changement qu’Andrew prévoit pour l’avenir est que le nombre de clients sera plus restreint, donc Zenguest doit différencier ses offres pour se démarquer de la concurrence.
• Zenguest souhaite réduire sa dépendance aux OTAs, surtout après avoir vu comment les OTAs ont géré les annulations et les remboursements. À l’avenir, ils se concentrent davantage sur les réservations directes.
• La comptabilité reste un domaine où Zenguest continue d’investir. Grâce à de bons outils de comptabilité et de reporting, ils peuvent mieux comprendre leurs revenus et dépenses.
• Baron travaille à optimiser les opérations, et il a commencé par travailler deux semaines comme agent de villa pour bien comprendre les tâches.
  • Il a découvert que les agents de villas avaient beaucoup de temps mort car ils sont toujours disponibles pour les invités, mais il a maintenant changé ce système pour fournir le service sur demande, au lieu d’avoir quelqu’un en permanence sur place.
  • Il établit aussi un planning de ménage et des procédures opérationnelles standards pour que les agents travaillent plus efficacement. Ils informeront, par exemple, les invités que le ménage peut être effectué entre 10h et midi, afin que les invités puissent s’organiser en conséquence.
• Zenguest dispose d’un programme de développement du leadership pour ses agents de villas afin qu’ils puissent améliorer leurs compétences et ressentir un sentiment d’appropriation de leur travail.
• Avec leur service de conciergerie 24h/24 et 7j/7, Zenguest peut tisser une relation plus forte avec les invités, surtout durant la période entre la réservation et l’arrivée. Ils donnent des conseils de bagages, de restaurants, des conseils culturels et proposent des services de shopping.
  • À l’arrivée, la relation avec Zenguest est déjà établie et les invités sont généralement plus tolérants en cas de problème. Andrew estime que ce service a eu un impact positif sur les notes des avis clients.
  • Zenguest utilise des modèles (templates) pour simplifier ce processus.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation complète entre Andrew Macdonald, Baron Jamesson et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres Rental Scale-Up, merci de votre présence. Nous avons maintenant en direct de Bali un ami de Zenguest. Nous avons la chance d’avoir Andrew MacDonald, le fondateur de Zenguest Bali, et Baron Jamison, responsable des opérations. Nous allons parler de leur quotidien, de ce qu’ils font actuellement, des défis et des opportunités qu’ils voient pour l’avenir. Cela promet d’être très intéressant et instructif. Sans plus attendre, bienvenue à tous les deux. Andrew, Baron, comment allez-vous ?

Andrew :

Bien, merci Thibault. Merci de nous recevoir.

Thibault :

Merci à vous, c’est très intéressant de vous avoir. Andrew, nous vous avons déjà reçu il y a quelques semaines lors d’une autre conférence. Encore merci pour votre disponibilité. Vos retours étaient très appréciés lors de la première conférence. Nous allons commencer par évoquer l’entreprise en général, puis aborder les opérations, etc. Andrew, pouvez-vous rapidement présenter votre entreprise ? 

Andrew :

Oui. Nous avons ouvert la société en 2017 après que j’ai moi-même géré quatre ou cinq villas pendant quelques années. Nous en avons maintenant 22, et notre cible est le marché des villas de milieu de gamme à Bali, avec un prix d’environ 150 à 350 dollars US. Nous venons récemment de conclure un partenariat avec un promoteur en novembre dernier, juste avant la [inaudible], nous étions en pleine croissance et reprenions de nombreuses villas que ce promoteur vendait avec des services de gestion packagés.

Andrew :

Nous avons toujours cet encours d’environ 35 villas, en construction sur les 18 prochains mois. L’intérêt revient et nous avons à nouveau des acheteurs nous contactant, intéressés par la rentabilité et les propositions. J’en ai déjà fait quatre la semaine dernière.

Andrew :

Donc, nous avons été frappés en pleine ascension, venions de recruter beaucoup. Quand la pandémie est arrivée, comme les autres, nous avons dû réduire les coûts et le personnel. Maintenant, nous attendons que ça passe. Zenguest était donc en pleine croissance au moment de la crise, mais nous avons su agir. Comment ça se passe aujourd’hui ? Franchement, beaucoup mieux que prévu. Plus de 80 % de nos villas sont occupées. Nous venons d’en placer une de plus qui était difficile à remplir. Je pense que nous frôlons les 86 %. Et nous comptons maintenir ce taux pour les deux ou trois prochains mois grâce aux renouvellements mensuels.

Andrew :

La réserve de clients diminue car aucun nouveau ne peut entrer, mais les départs sont lents. Nous avons donc ici une clientèle constituée de personnes ayant choisi de rester à Bali pendant toute la pandémie plutôt que de rentrer chez elles. Ce public est principalement russe à présent, autour de 70 %. Nous avons vu cela dès mars, lorsque les touristes entrants se sont taris. Nous avons réorienté notre marketing, en nous concentrant sur Facebook. Il y a des groupes Facebook avec 20 000 à 30 000 membres ; nous avons trouvé la plupart de nos clients par leur biais, pour des séjours mensuels en direct. Le revenu locatif n’est pas énorme, mais il couvre les coûts et offre un petit bénéfice aux propriétaires.

Andrew :

Les propriétaires sont contents car leurs frais sont couverts et il y a quelqu’un dans la villa, ce qui est rassurant pour la sécurité, l’entretien, etc. La villa est donc bien entretenue et protégée. Il est intéressant de noter que vous avez activement cherché la demande, et Facebook s’est révélé utile. Nous l’avons entendu lors de différentes sessions : il faut désormais chercher hors des plates-formes traditionnelles de réservation. Est-ce que c’était simple à organiser côté Facebook ? Oui, il suffit de poster simplement, les groupes sont très actifs. Nous avons posté nos villas et aussi répondu à des demandes publiées par d’autres.

Andrew :

Chaque réservation prenait cinq à six visites de la villa, donc cinq à six visites différentes avec des invités avant de finaliser la réservation. Ça représente pas mal de travail, beaucoup de questions, de négociations, car les clients sont bien conscients de leur pouvoir — il y a énormément de villas vides. Mais une fois sur place, difficile de bouger. Si tout se passe bien au niveau service, si la villa est agréable, il n’y a pas vraiment d’intérêt à partir. On aurait pu s’attendre à beaucoup de négociations à la reconduction pour abaisser les tarifs, mais cela reste limité. On a globalement gardé nos tarifs initiaux.

Andrew :

On a aussi constaté que nos villas d’une chambre se louaient bien mieux. Les familles ou couples avec enfant veulent un logement privé, loin des autres. Du coup, la moitié de nos villas de deux chambres ont été transformées en villas d’une chambre, l’autre chambre étant verrouillée. Il ne nous reste inoccupées que deux villas : une trois chambres et une quatre chambres, moins populaires car personne ne souhaite séjourner en groupe à l’heure actuelle.

Thibault :

C’est intéressant, car l’un des avantages d’être sur place, c’est de pouvoir organiser les visites, négocier, fermer des pièces pour proposer une offre adaptée — ce qui serait impossible à distance avec seulement une plateforme de réservation.

Andrew :

Par exemple, avec Airbnb, il est interdit d’organiser une visite avant réservation, ce qui pose problème. Personne ne s’engage pour un mois sans visiter. Booking.com pose aussi souci car certains propriétaires refusent la réservation instantanée par crainte, étant donné le tarif réduit, de tomber sur des locataires problématiques. Il n’y a pas d’option pour dialoguer ou filtrer le client. Utiliser ces plateformes traditionnelles devient donc difficile.

Thibault :

J’ai aussi une question sur les voyageurs domestiques. L’Indonésie a toujours eu un marché domestique fort, notamment lors du Ramadan, surtout à Jakarta. Avez-vous actuellement une demande locale ?

Andrew :

Ça commence tout juste. Hier, par exemple, j’ai loué à un invité indonésien. Mais accéder à Bali reste compliqué. Même domestiquement, l’entrée est très réglementée. Comme vous le savez peut-être, la pandémie est contrôlée ici : seulement quatre décès, peu d’infections. La structure communautaire, avec sa police locale, est très efficace. L’entrée à Bali reste donc très stricte, qu’on soit indonésien ou étranger. Le ferry depuis Java est quasiment fermé sauf pour les résidents de Bali. Ça commence tout juste à s’ouvrir.

Thibault :

Pour expliquer à ceux qui ne connaissent pas, il y a une seule route ou ferry pour venir de Java à Bali, donc le flux de personnes est très facilement contrôlable.

Andrew :

Exactement. Cela commence à s’ouvrir et on constate immédiatement quelques demandes. On espère que ce marché va se développer.

Thibault :

Concrètement, cela signifie-t-il que vous allez vous tourner vers des canaux plus orientés locaux ou ces clients réservent-ils en direct ou via Facebook indonésien ?

Andrew :

C’est intéressant que vous le mentionniez. Je discute justement avec Traveloka. Mais ils se concentrent plus sur les hôtels et guesthouses, peu sur les villas. Nous allons quand même y inscrire quelques appartements. Mais les Indonésiens utilisent beaucoup Airbnb et Booking.com, donc cela nous suffit. Autrement, concernant les canaux, nous restons principalement sur ces deux plateformes pour le moment. Quelles autres actions prenez-vous en entreprise durant la crise ?

Andrew :

Nous avons évidemment coupé dans les dépenses depuis mars : réduction de moitié des effectifs, suspension de toute dépense non-essentielle. Les charges mensuelles actuelles ne représentent plus que 30 % du passé. Le revenu locatif, bien qu’en forte baisse, couvre toujours la majorité des charges. Nous pouvons tenir ainsi 18 mois, espérons-le. Nous restons également très attentifs à la satisfaction client. Même s’il n’y a plus d’avis de la part des locataires directs (contrairement à Airbnb ou Booking.com), il est crucial de les satisfaire car chaque changement d’invité prend deux semaines. La fidélisation est une priorité.

Andrew :

La satisfaction des propriétaires est aussi centrale : certains sont découragés, ont perdu leur emploi, beaucoup de temps libre. Nous communiquons chaque semaine, les informons de la situation à Bali, de l’occupation de leur villa, etc. Jusqu’ici, cela fonctionne très bien pour la rétention. Pour les gestionnaires, ce sont des actions concrètes et familières.

Thibault :

Pour les gestionnaires, gérer l’attente des propriétaires est aussi fondamentale. Ce sont des actions très concrètes — j’aime beaucoup.

Andrew :

Autre action concrète : la réduction des dépenses opérationnelles des propriétaires. Nous avons négocié avec notre fournisseur Internet une réduction de 50%, ainsi qu’une suspension sans pénalités du service. Nous avons aussi optimisé le fonctionnement des pompes de piscine : elles ne tournent plus que 4h au lieu de 7h par jour. Nous avons réexaminé chaque poste de dépense pour réduire au maximum, en informant les propriétaires de toutes les optimisations mises en place.

Thibault :

C’est très intéressant. Côté opérations : cela a-t-il changé votre manière de travailler, comme pour les séjours longue durée ou les nouvelles normes de propreté liées au Covid-19 ?

Andrew :

Oui, dès mars, dès le début, nos équipes portaient gants et masques pour rassurer. Nous avons renforcé les normes d’hygiène, notamment sur les points de contact, en utilisant des désinfectants à chaque nouvel invité. Pour les séjours mensuels, ménage seulement trois fois par semaine — pour protéger les employés et réduire les coûts, vu les revenus moindres. La lessive aussi est réduite puisqu’il n’y a que trois passages hebdomadaires pour les serviettes, etc.

Thibault :

Pour l’avenir, quels défis identifiez-vous et quelles sont vos réponses ?

Andrew :

Nous ne voyons pas de grands défis liés au virus en tant que tel. Contrairement aux hôtels où l’espace et la promiscuité sont problématiques, les villas offrent plus d’intimité et on s’adapte facilement via des mesures opérationnelles (délai entre départ et arrivée, désinfection, etc.). Le vrai défi sera la réduction durable du nombre de clients, donc il faudra survivre, voire prospérer, dans un marché beaucoup plus réduit. Nos trois axes : maîtrise des coûts/marges, moindre dépendance aux OTAs et différenciation.

Andrew :

Nous avons d’abord renégocié tous les contrats dès mars. Certains étaient à la seule commission, ce n’était plus tenable : nous avons établi des contrats temporaires fixes pendant la pandémie, avec discussions d’ajustement à l’issue de la crise. Cela nous a permis d’avoir le temps de traverser la période, même si nous avons considérablement réduit l’équipe. Côté gestion, nous investissons dans des outils de comptabilité et de gestion des dépenses. À partir de décembre, nous avons mis en place un nouveau système comptable, travaillé avec des comptables et consultants fiscaux spécialisés dans les villas de luxe afin de préparer la montée en gamme prévue dès 2021 (marché à 800 dollars US et plus). Ces propriétaires sont plus exigeants côté gestion, il nous fallait cette organisation.

Andrew :

Avec Baron, nous simplifions aussi les opérations. Baron va vous en dire plus, il est notre responsable des opérations.

Baron :

Bonjour. Bonjour Thibault.

Thibault :

Merci d’être présent ! Et petite parenthèse : nous nous connaissons depuis longtemps, tu as aussi géré mes villas, tu es un as des réseaux sociaux et un très bon ami. C’est super de te voir chez Zenguest. Peux-tu nous parler de ce que tu as mis en place ?

Baron :

Nous avons démarré en réalisant des entretiens individuels avec nos agents de villas, pour vérifier leur maîtrise et application des procédures opérationnelles standards.

Baron :

Ensuite, je suis allé sur le terrain deux semaines en tant qu’agent de villa, pour observer de près.

Thibault :

Qu’as-tu constaté sur le terrain ? As-tu relevé des pistes d’amélioration ?

Baron :

Pendant cette période, j’ai trouvé plusieurs variantes dans l’exécution des procédures par les agents et aussi le fait qu’ils perdaient énormément de temps à attendre que les clients veuillent bien que l’on commence le ménage. C’est une vraie inefficacité car nous laissions le client choisir l’horaire du ménage, et il avait la liberté de tout modifier en dernière minute.

Thibault :

Donc les clients pouvaient demander le ménage quand ils voulaient, puis tout changer, ce qui, on va dire, n’est pas surprenant dans leur comportement ?

Baron :

Ce n’est pas grave en soi, mais ça complique l’organisation. 

Baron: 

Par exemple, on prévoyait d’arriver à 11h, mais une fois sur place, le client nous demandait d’attendre encore 30 ou 45 minutes. Au lieu de rejoindre un staff room, on patientait dehors, dans le parking ou l’allée, jusqu’à ce qu’il nous autorise à entrer.

Thibault :

Quand tu as vu ça, quelle a été ta réaction, que comptes-tu faire à ce sujet ? 

Baron :

J’ai noté trois points : premièrement le temps perdu inutilement en attente sur place ; deuxièmement la variation dans l’exécution des procédures de ménage, avec des oublis qui nous font revenir plusieurs fois (serpillère, serviettes oubliées, etc.).

Baron :

En tirant les leçons, nous avons convenu que nos agents n’étaient pas équipés pour être aussi efficaces que voulu. Nous mettons donc en place des horaires de ménage fixes pour chaque villa, validés avec chaque invité, afin d’affecter les agents au bon moment. Nous revoyons aussi les procédures standards et renforçons les compétences des agents via des formations créatives. 

Thibault :

En quoi consistent ces formations créatives ? 

Baron :

Nous avons développé un programme de leadership pour les agents, afin que chacun ait l’opportunité de diriger, de progresser, d’être plus productif et de mieux s’approprier ses missions.

Thibault :

C’est fantastique. Vous ne faites pas que réorganiser, mais vous formez et impliquez plus le staff, ce qui est idéal en période de faible demande. Utiliser le temps disponible pour rénover l’opérationnel et monter en compétences, c’est idéal. Bravo à Zenguest. Voyez-vous d’autres changements pour l’avenir ? 

Andrew :

J’aimerais ajouter ceci. Ce que fait Baron est formidable, je n’aurais jamais eu la patience de le faire moi-même ! Rester deux heures sous le soleil, à attendre sur un parking, c’est courageux, mais il l’a fait pendant deux semaines, en faisant le ménage lui-même.

Andrew :

C’est le seul moyen de vraiment savoir ce qui se passe et d’utiliser ces infos pour améliorer l’efficacité de l’entreprise. Nous remettons aussi en question l’idée qu’il est essentiel pour le client de choisir l’heure du ménage. Je n’y crois pas : partout ailleurs dans le monde ce n’est pas comme ça, même en Thaïlande où les coûts salariaux sont élevés. Donc, nous allons proposer au client trois créneaux de ménage (par exemple 10h-12h, 12h-14h, 14h-16h). Si cela ne convient pas, nous reviendrons le lendemain. Je pense que cela conviendra très bien aux clients s’ils sont informés à l’avance, cela n’affectera pas leur expérience, ce n’est pas ce dont ils se souviendront sur leur séjour. Ainsi, nous pourrons concentrer nos efforts sur des aspects qui comptent vraiment.

Thibault :

Oui, Andrew, c’est intéressant : économies de coûts, optimisation, mais aussi satisfaction accrue — car pouvoir planifier le ménage peut être mieux que d’être dérangé à l’improviste. Est-ce le cas côté clients ? Qu’avez-vous mis en place pour l’expérience client ?

Andrew :

Cette démarche s’inscrit dans notre volonté de différenciation. Un de nos grands atouts est notre conciergerie 24h/24-7j/7. Avant la crise, elle était active : le ménage était planifié selon le souhait du client, mais toujours rapide et professionnel, appuyé par une conciergerie accessible à tout moment de l’intérieur ou de l’extérieur de la villa. Actuellement, elle est mise en veille car moins utile en réservations mensuelles. Mais avoir un contact joignable en deux minutes, ça fait la différence et génère d’excellents retours.

Andrew :

De plus, cette conciergerie nous permet de tirer parti d’une période souvent négligée : l’intervalle entre la réservation et l’arrivée du client. Alors que la plupart des sociétés n’envoient qu’un ou deux messages durant ces mois, nous, nous maintenons un lien régulier. Nous proposons par exemple des courses réalisées avant leur arrivée, avec des listes types déjà prêtes (facilitant la vie des clients). Lors d’occasions spéciales (anniversaires, mariages), nous proposons plusieurs formules, dont certaines en cadeau. Nous suggérons aussi des plans de vacances, la météo, des conseils de bagages selon la saison, des activités pour enfants, indications sur les régimes alimentaires, nouveautés autour de la villa, phrases indonésiennes utiles ou astuces culturelles. Ce lien tissé avant l’arrivée permet d’établir une vraie relation, les clients nous remercient pour l’aide à la préparation de leur séjour. Et le jour où il y a un souci, ils sont bien plus indulgents, n’en parlent pas en public, au pire dans un retour privé.

Andrew :

Je m’étonne que d’autres sociétés ne profitent pas davantage de cette période pour instaurer cette relation. Grâce à nos modèles de messages, c’est très simple à gérer pour l’équipe de conciergerie qui répond également dans un délai de cinq minutes en moyenne. Cette réactivité compte énormément pour le client qui se sent considéré, contrairement à de longues attentes. Enfin, durant le séjour, nous assurons une assistance 24h/24 en cas de souci technique, médical ou autre. C’est sur ce type de services que les clients s’attarderont dans leurs commentaires.

Thibault :

En somme, c’est une transformation du métier de gestion de biens — non seulement pour le Covid-19, mais pour l’avenir : réorganisation, formation, amélioration de l’expérience client. Bravo à vous ! Merci d’avoir partagé vos conseils et astuces. Si des lecteurs souhaitent vous contacter, quel est le meilleur moyen ? Par WhatsApp, via le site, ou sur LinkedIn. Nous ajouterons le lien de la vidéo. Encore merci pour votre temps.