Conférence sur la gestion des locations saisonnières : Comment développer votre entreprise de location saisonnière en franchisant votre marque

Cet article fait partie de notre série conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations saisonnières. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : “Sortez votre entreprise de la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires de biens locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus.”

Conférence sur la gestion des locations saisonnières : Nino Dubrectic de Direct Booker

Nino interviendra depuis la maison de ses ancêtres, qui a été élue meilleure location de vacances en Europe en 2016. Il gère Direct Booker, une société possédant 17 franchises dans 8 pays. Nino expliquera comment son modèle d’affaires allégé permet à son entreprise de croître régulièrement et de mieux faire face à la crise du coronavirus. Il partagera les actions que les participants à la conférence peuvent entreprendre dès maintenant pour se rapprocher de son modèle. Il expliquera également comment il a contribué à unir des milliers de propriétaires de locations saisonnières en Croatie et a négocié de meilleures mesures d’aide auprès du gouvernement national.

Conférence sur la gestion des locations saisonnières : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• Direct Booker est une société de gestion de biens avec 22 franchises dans 8 pays.
  • Leur portefeuille comprend 7 000 logements au total, avec 3 500 gérés directement par eux et 3 500 par des franchisés.
• L’entreprise a remporté un prix Shortyz de la meilleure OTA qui, bien que la société ne soit pas techniquement une OTA, concerne leur capacité à intégrer des logements et à les installer sur les OTAs.
• Direct Booker dispose de son propre PMS et channel manager, et sous-traite de nombreux services, comme le ménage et l’accueil.
• La société se développe via le modèle de franchise, que Nino considère comme une grande opportunité permettant à chacun de se lancer dans l’activité de la location saisonnière.
• Direct Booker se concentre sur la rentabilité en externalisant certaines tâches et en maintenant un haut niveau de qualité dans toutes ses franchises. Ils peuvent guider les franchisés sur des sujets comme comment créer une expérience d’enregistrement fluide, grâce à l’expertise acquise dans leur propre gestion de biens.
• En ce moment, l’entreprise subit une chute de 90 % des réservations, mais environ 75 % des clients ayant réservé ont pu reporter leur séjour à des dates ultérieures.
• Nino anticipe que les gens recommenceront à voyager vers des destinations accessibles en voiture dans un proche avenir, mais pas nécessairement dans leur propre pays. Par exemple, Direct Booker possède des propriétés en Croatie, accessibles en quelques heures de route depuis l’Allemagne, l’Italie ou la Hongrie. L’an dernier, les voyageurs nationaux ne représentaient que 8 % des clients en Croatie, donc l’industrie touristique du pays dépend des voyageurs internationaux.
  • En fait, cette année sera idéale pour visiter Dubrovnik, car la ville sera moins fréquentée sans les croisiéristes.
• Nino recommande de sous-traiter le ménage et l’accueil afin que le gestionnaire puisse se concentrer sur la gestion des revenus et le développement informatique.
• La branche informatique de Direct Booker génère des revenus alors que la partie gestion immobilière subit un ralentissement.
• Plutôt que d’utiliser des baux commerciaux globaux, Direct Booker fonctionne sur un modèle de commission, ce qui offre plus de flexibilité en période difficile puisqu’ils n’ont pas la pression de devoir payer des loyers chaque mois.
  • Pour les gestionnaires de biens utilisant des baux de ce type, Nino recommande d’être ouvert et honnête avec les propriétaires et d’engager le dialogue pour renégocier les contrats afin de refléter les difficultés actuelles.
• Nino est actif dans l’association locale de la location saisonnière en Croatie et, récemment, il est passé à la télévision nationale pour demander un moratoire sur les prêts bancaires, afin de suspendre les remboursements pendant 12 ou 18 mois au lieu des 6 mois actuels. Cela prolongerait la durée du prêt mais laisserait aux propriétaires la possibilité de tirer des revenus pendant la prochaine haute saison. Il a aussi demandé que les propriétaires de meublés de tourisme aient accès à des prêts de liquidité (en général réservés aux sociétés constituées, pas aux particuliers) pour leur permettre de tenir jusqu’à la prochaine saison haute.
• Il soutient également une mesure permettant de faire correspondre les coûts au niveau des revenus. Par exemple, si une entreprise ne perçoit que 70 % de ses revenus de l’an dernier, elle ne devrait payer que 70 % de ses coûts et le gouvernement couvrirait le reste. Le but est que les entreprises puissent garder leur personnel et éviter le chômage ; sinon, le gouvernement devrait payer le chômage à la place. Il est donc plus logique d’aider les entreprises à maintenir leurs équipes.
• Nino prédit que la situation du coronavirus forcerait les sociétés de location saisonnière à devenir plus agiles et efficientes.
• Le saviez-vous ? Nino présente sa session depuis sa maison familiale historique (construite en 1665), qui a reçu le prix de la “Meilleure location saisonnière en Europe” !

Conférence sur la gestion des locations saisonnières : Conversation complète entre Nino Dubrectic et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up, je suis maintenant rejoint par Nino Dubrectic. Sachez qu’il est avec nous depuis la Croatie et il est le fondateur de Direct Booker. Direct Booker est une société de gestion de biens qui a actuellement 22 franchises dans huit pays. Je crois que récemment, tu as même reçu un prix, le Shorty’s à Londres, tu es donc reconnu en Europe parmi les nouveaux gestionnaires de biens. Je suis très heureux de t’accueillir ici, pas seulement de te voir. Bonjour, comment vas-tu ?

Nino :

Bonjour Thibault. Merci de m’accueillir ici. C’est une grande scène, comme une villa ici en Croatie, un peu à l’écart, mais c’est agréable de faire partie de cette communauté qui se serre les coudes. J’apprécie beaucoup d’en faire partie.

Thibault :

Alors Nino, je suis ravi de t’avoir avec nous parce qu’on va voir, on va parler de la situation sur tes marchés locaux, ce que c’était habituellement, ce que c’est maintenant, et comment ça pourrait évoluer quand la demande reviendra. On va aussi parler de modèles économiques, de la façon dont tu as grandi grâce à la franchise, et pourquoi confronter cela à d’autres modèles peut vraiment intéresser les gestionnaires de biens et propriétaires de locations saisonnières qui se disent peut-être : « Je peux faire ça ou je devrais essayer ». On va aussi parler de tes actions auprès du gouvernement, car tu es très engagé pour aider, non seulement les gestionnaires, mais aussi les propriétaires, à obtenir des aides du gouvernement. Enfin, nous aborderons ce que chacun peut faire, et cela pourra s’appliquer dans le monde entier, pour essayer de s’organiser. Est-ce que tu peux d’abord nous en dire plus sur Direct Booker ?

Nino :

Oui, Direct Booker. Nous avons commencé en 2010 comme société de gestion de biens et c’est toujours le cas, même si nous avons remporté le prix Shortyz de la meilleure OTA. Cela concernait le fait d’apporter de nouvelles unités, d’optimiser leur mise en ligne sur les OTAs. Nous sommes très bien positionnés sur ce plan. Donc, aujourd’hui, Direct Booker, pour nous, l’activité principale reste la gestion, mais nous avons aussi notre propre technologie PMS et channel manager, que nous proposons également à d’autres clients. Le plus important pour nous, c’est que cet outil a été conçu spécifiquement pour notre activité, notre savoir-faire. Un élément distinctif, c’est que nous avons déjà sous-traité beaucoup de services, comme le ménage et l’accueil, et surtout développé la franchise, non seulement dans d’autres villes mais aussi d’autres pays. Aujourd’hui, cela s’avère une excellente idée, d’autant plus dans la situation actuelle, car nous nous concentrons sur la qualité, le chiffre d’affaires, le service client, les bonnes notes. Aujourd’hui, nous avons 7 000 logements en Direct Booker, dont 3 500 en gestion directe et 3 500 en franchise. Nous voyons donc une grande opportunité en ces temps incertains pour les nouveaux franchisés Direct Booker qui veulent se lancer.

Nino :

Cela représente le profil type d’un débutant en franchise chez Direct Booker. Nos franchises offrent une réelle opportunité à ceux qui se retrouvent sans emploi : ils n’ont pas besoin de tout connaître du métier, ils peuvent démarrer à zéro.

Thibault :

Donc tu dirais, comme tu viens de l’expliquer, qu’avec ton modèle de franchise tu mets l’accent sur deux choses : la rentabilité — c’est ce que j’ai vu, tu externalises des tâches clés comme le ménage et l’accueil pour plus de flexibilité — et l’importance d’assurer la qualité dans les franchises. Je préfère le souligner à nouveau pour nos auditeurs.

Nino :

Oui. Nous avons vu une opportunité de développement grâce à l’accueil sur place et à l’ouverture de nouveaux marchés. Par exemple, au Monténégro, nous l’avons ouvert nous-mêmes, tout comme dans d’autres villes comme Split ou Zagreb. Mais nous nous sommes rendu compte qu’il était difficile de maintenir la qualité à distance. Il fallait donc trouver un modèle avec une présence locale, sans que nous devions tout contrôler personnellement. C’est pourquoi la franchise s’est avérée logique pour notre activité.

Nino :

Au début, en essayant d’assurer nous-mêmes l’accueil et le ménage, ça a pourtant été utile : je communiquais avec les clients, les propriétaires, les taxis, tout le monde. Maintenant je peux conseiller et transmettre mon expérience à d’autres. Il est important que les franchisés commencent en gérant eux-mêmes toutes les tâches, puis grandissent progressivement, pour ensuite se recentrer sur la gestion des revenus, la qualité du service client, les paiements, etc.

Thibault :

Alors, quelle est la situation actuelle sur ton marché ?

Nino :

Si on regarde 12 mois en arrière, nous avions environ 300 réservations chez Direct Booker en gestion directe ; aujourd’hui il n’y en a plus que 20 ou 30, donc une baisse de 90 %. Cependant, les nouvelles réservations arrivent, même à partir de juin. Parmi les clients ayant des réservations non-remboursables, environ 75 % ont reporté leur séjour à la fin de la saison, au milieu de la saison ou à l’année prochaine, ce qui est très positif. Même si les voyageurs dépensent moins cette année — ils iront moins souvent au restaurant, etc. — les déplacements ne s’arrêteront pas pour autant.

Thibault :

Pour nos auditeurs extérieurs à l’Europe, il faut préciser que tu opères dans plusieurs pays, et que certains sont des destinations « accessibles en voiture » et d’autres en avion. Beaucoup pensent que, dès que les restrictions seront levées, ce sont ces destinations accessibles en voiture qui connaîtront d’abord une reprise. Quel impact cela aura-t-il sur ton activité ?

Nino :

Nous avons en effet des destinations aériennes comme Dubrovnik, mais d’autres accessibles en voiture. La Croatie, par exemple, est à moins de 500 ou 600 km, très bien connectée par autoroutes (à 2-3 heures de l’Allemagne du Sud, l’Italie, la Slovénie, la Hongrie), donc la situation est plutôt favorable de ce côté. Je ne pense pas que le tourisme sera limité aux déplacements nationaux uniquement, ce n’est pas réaliste.

Thibault :

Je veux…

Nino :

Peut-être que certains voyageront plus localement mais ici, en Croatie, ce n’est pas suffisant. L’an dernier, les clients locaux ne représentaient que 8 %. Cette année, la situation économique fera que ce sera au maximum 4 %. Il nous faut donc attirer des clients étrangers. Et je pense que pour Dubrovnik, notamment, c’est une excellente opportunité, car la ville d’habitude bondée de touristes de croisière sera bien plus agréable. En ce moment, on voit sur les réseaux sociaux des photos de fleurs poussant entre les pierres de Dubrovnik — chose rare. Les réservations reçues viennent de toute l’Europe, notamment de Pologne, d’Europe du Nord… Les voyageurs calculent déjà leur road-trip. Même si Dubrovnik n’est pas directement une destination routière traditionnelle, les voyageurs modernes combinent plusieurs étapes, donc quelqu’un peut venir de Munich, par exemple, faire Zagreb puis Dubrovnik, etc.

Thibault :

En effet, Zagreb et Dubrovnik sont à 600 km l’un de l’autre, donc cela peut tout à fait s’inscrire dans un circuit. D’habitude c’est ce que font de nombreux clients, mais cette année, Dubrovnik accueillera sûrement moins de visiteurs locaux comme internationaux tant que les vols ne reprendront pas, mais la situation s’améliorera dès la reprise du trafic aérien.

Thibault :

Donc, pour résumer, ton entreprise étant présente dans plusieurs marchés, certains bénéficieront plus de ce tourisme accessible en voiture. Et c’est le moment idéal pour visiter Dubrovnik. Pour nos auditeurs qui gèrent des biens, qu’est-ce qu’ils peuvent tirer de ton modèle en période de crise ? Quels aspects adopter ou adapter pour demain, que tu recommandes, avec ton focus sur la rentabilité et la qualité par exemple ?

Nino :

Si je prends du recul sur l’évolution de Direct Booker — nous faisions l’accueil, le ménage et nous ouvrions nos propres bureaux en Croatie et dans huit pays à travers nos franchises — cela aurait été un vrai casse-tête, aujourd’hui, de devoir payer tous les responsables accueil, femmes de ménage, bureaux… Avec 44 salariés, la situation est un vrai défi à gérer sans avoir de visibilité sur la saison à venir. Je conseille donc, d’après notre expérience, d’externaliser accueil et ménage afin de se concentrer sur la gestion des revenus, le développement informatique. Nous avons ainsi pu financer notre activité en proposant des solutions informatiques à d’autres secteurs ayant besoin d’aide actuellement. L’externalisation est cruciale car le métier de gestionnaire est très lié à la dimension locale, donc difficile à piloter nationalement ou sur plusieurs zones à partir d’un seul endroit.

Thibault :

Abordons d’autres modèles actuels. Certains, tel [inaudible], gèrent des projets bien plus grands, emploient davantage d’équipes locales et ne fonctionnent pas en franchises. Quel est ton avis sur les autres modèles, comme le master lease ?

Nino :

Je pense que le modèle du master lease est le plus fragile actuellement, car il faut honorer les loyers coûte que coûte. Nous, sur 7 000 unités, nous n’en avons aucune sous bail commercial global, nous travaillons uniquement à la commission. Pour ceux en master lease, il faut dialoguer en toute transparence avec les propriétaires pour adapter les loyers à la réalité actuelle. Par exemple, pour nos bureaux loués (250 m²), nous avons obtenu 100 % de réduction de loyer après discussion honnête sur les baisses de revenus. Je recommande à chacun de discuter cas par cas avec ses bailleurs, il n’y a pas une solution unique mais une adaptation selon la situation de chacun.

Nino :

Parfois, il sera possible d’obtenir une remise ou un report total, d’autres fois d’échelonner le paiement. L’important est de communiquer et de présenter les chiffres afin que le bailleur puisse comprendre la difficulté réelle et accepter de revoir les conditions.

Thibault :

Donc, le conseil général serait de renégocier si vous avez des locaux en location avec vos propriétaires, car vous avez sûrement un bail long terme. Beaucoup de pays prévoient en ce moment des mesures pour réduire ou reporter les paiements de loyers…

Nino :

Oui, certains gouvernements adoptent de telles mesures. Pour ma part, je suis très impliqué dans les discussions locales afin que les mesures conviennent aussi bien aux gestionnaires qu’aux propriétaires de locations saisonnières. Nous avons demandé, par exemple, un moratoire de 12 à 18 mois sur les prêts bancaires (actuellement, il n’est que de 6 mois en Croatie) parce que la haute saison représente 85 % du chiffre d’affaires annuel pour de nombreux propriétaires. Sans saison, il n’y aura pas de rentrée d’argent en octobre ou novembre, et le prêt ne pourra être remboursé. Il faut donc repousser les échéances sans intérêts, car il n’y a pas d’autre issue logique en cas de force majeure.

Nino :

C’était la première demande. La deuxième : si le revenu est nul, les charges doivent l’être aussi. Si le revenu est à 20 %, les charges aussi. Troisième point : en tant que personnes physiques, de nombreux loueurs — contrairement aux sociétés — ne peuvent pas demander un prêt de trésorerie. Il faut ainsi ouvrir des lignes de crédit, même modestes, pour ces loueurs afin qu’ils puissent survivre d’ici la prochaine saison, car beaucoup vivent exclusivement de cette activité ou de leur petite retraite.

Nino :

Certains propriétaires, vivant uniquement de la location, ne survivront pas sans cette aide : ils ont besoin d’un petit crédit à remboursement différé sur trois ans (ex : 5 000 euros), pas d’investir mais simplement de subsister.

Thibault :

Donc si je comprends bien, ici « propriétaires » désigne bien ceux qui ne sont pas forcément constitués en société. Toi, avec ta structure, tu peux demander les aides classiques, mais tu as aussi porté la voix des particuliers pour changer cela. Les mesures dont tu parles ont-elles déjà été votées ou sont-elles en discussion ? Où en est-on ?

Nino :

En fait, il y a eu deux vagues de mesures gouvernementales. Après la première, peu efficace, les entrepreneurs croates se sont regroupés via Facebook en une communauté de plus de 100 000 membres. Ensemble, ils ont pesé lors de la deuxième vague de mesures, et c’est devenu une vraie communauté officielle. La première vague prévoyait une petite subvention sur les salaires et des reports de charges ; mais cela ne réglait rien si les dettes s’accumulaient. Lors de la seconde vague, j’ai pu représenter les loueurs au sein de ce groupe pour évoquer aussi bien leurs besoins que ceux des entrepreneurs, et les nouvelles mesures sont devenues bien meilleures : subvention de salaire relevée à environ 600 euros par mois, logique de proportionnalité des charges à la baisse du chiffre d’affaires. Cela nous donne un peu de répit (4 mois) tout en payant une partie du salaire, le reste étant pris en charge par l’État. Reste à voir combien de temps cela pourra durer car le tourisme aura besoin de soutien pendant au moins 12 mois, contrairement à d’autres secteurs qui rouvriront vite.

Thibault :

Oui, absolument. Ces dispositifs où l’État prend en charge une partie du salaire sont très utiles (un système similaire existe en France, appelé « chômage partiel »). Cela risque cependant de durer longtemps pour le secteur touristique, la haute saison vient juste de commencer en Europe et l’impact va s’étaler.

Nino :

À mon sens, c’est simple : si le revenu tombe à zéro, les charges doivent aussi tomber à zéro. Si en comparant l’activité actuelle à l’an dernier la perte dépasse 70 %, il n’est logique de ne payer les charges qu’à hauteur des revenus perçus. L’enjeu est de garder les employés : si l’on ne les conserve pas, l’État devra payer des allocations chômage à la place. C’est donc gagnant-gagnant d’aider les sociétés à préserver les emplois.

Thibault :

Pour rebondir sur ce point, il faut rappeler que la Croatie, bien que petite, figure parmi les trois premiers marchés européens pour la location saisonnière avec environ 36 000 propriétés référencées (presque autant que l’Italie avec 41 000 ou l’Espagne avec 50 000).

Nino :

En effet, d’après les chiffres de l’un des plus grands portails, l’Italie compte 50 000 propriétés, l’Espagne 41 000 et la Croatie 36 000, ce qui est impressionnant. L’atout de la Croatie, c’est d’être la mer la plus proche pour l’Europe centrale et du Nord, en particulier pendant la saison estivale.

Thibault :

Pour conclure, pour les gestionnaires de biens, beaucoup sont aujourd’hui dans une logique de survie. Tu as pu externaliser des services, rester agile, négocier tes loyers. As-tu un dernier conseil pour eux, notamment quant aux relations avec le personnel dans cette période ? Certain(e)s ont dû prendre des mesures difficiles, licencier ou réduire leurs équipes ; d’autres n’emploient que des intérimaires. Qu’en est-il pour toi et quel serait ton conseil ?

Nino :

Ce qui ressortira de cette période, c’est que tout le monde s’allégra. Nous nous posions toujours la question du nombre d’employés nécessaires mais maintenant, cela va s’éclaircir, ceux qui sont vraiment investis pour l’entreprise seront là, et nous serons à leurs côtés. Si un moratoire de 12 mois sur prêts privés est appliqué, les employés feront aussi partie du mode survie car il n’est pas possible de boucler financièrement sinon. Au quotidien, nous calculons tous les scénarios, sans et avec saison. Nous comptons sur l’implication de nos salariés, et j’en suis fier : tout le monde est actuellement en télétravail et fait du bon travail. Le taux de reports (75 % des clients choisissent de décaler plutôt que d’annuler) est excellent. Mais il n’est pas mathématiquement possible de continuer à payer tous les salaires si la baisse de chiffre d’affaires atteint -90 %. Si les autres postes de dépense comme les loyers ou crédits sont reportés d’un an, c’est gérable, mais il faut trouver ensemble, en bonne intelligence, quelle partie du salaire préserver pour que l’entreprise survive.

Thibault :

Merci pour ces conseils avisés pour les gestionnaires en mode survie sur les prochains mois. Je voulais te remercier pour cet échange riche. Un mot personnel : nous faisons cet entretien chacun chez nous, mais toi tu es dans une maison bien particulière. C’est bien l’une des meilleures maisons de vacances d’Europe où tu te trouves ?

Nino :

Oui, depuis 2017, je suis dans la maison familiale du XVIIe siècle (1665). Deux ans plus tard, il y a eu le plus grand tremblement de terre de l’histoire du pays. Ce matin encore, il y en a eu un (moins fort qu’à Zagreb) — une expérience marquante. Nous l’avons rénovée pour la mettre en location en 2015, puis nous avons été nominés au European Holiday Home Association pour la meilleure maison de vacances d’Europe, et nous avons gagné. Elle existe depuis plus de 400 ans !

Thibault :

Le trophée Shortyz est ici, et de l’autre côté le prix de la meilleure maison de vacances d’Europe. Tu es un vrai expert, autant pour ton entreprise que pour ta propre maison ! Félicitations à toi, mais aussi aux générations qui t’ont précédé puisqu’il s’agissait d’une rénovation. Elle s’appelle Falcon Rook, on peut la trouver en ligne, sur Direct Booker et sur les OTAs. J’ajouterai les liens vers le groupe Facebook et, si besoin, vers la propriété pour la découvrir dès que possible. Merci encore Nino pour tous ces éclairages, c’était très intéressant. Je te souhaite une excellente journée. 

Nino :

Merci Thibault. Ce fut un plaisir de discuter de notre secteur. Peut-être que nous en ressortirons plus forts, bien sûr.