Découvrez comment la Directrice mondiale de l’Hébergement d’Airbnb souhaite reconstruire la confiance avec les hôtes Airbnb

Catherine Powell est la nouvelle Directrice mondiale de l’Hébergement chez Airbnb. Fin juillet, le PDG d’Airbnb Brian Chesky a annoncé des changements drastiques au sein de son entreprise et a affirmé une fois de plus que la plateforme revenait à ses racines, c’est-à-dire à l’hôte Airbnb individuel. Par exemple, il a annoncé que les efforts pour répondre aux besoins technologiques des grands gestionnaires immobiliers avaient été abandonnés et que de nouvelles initiatives comme Flights et Transportation avaient été mises en pause.

C’est la mission de Catherine Powell de veiller à ce que cela devienne réalité. Elle succède à Greg Greeley, qui est devenu responsable de la division Homes d’Airbnb en 2018 après 18 ans passés chez Amazon, où il a contribué à la création d’Amazon Prime. Mme Powell vient de Disney et travaille pour Airbnb depuis 6 mois, où elle était en charge des Experiences. Elle a lancé les Expériences en ligne pendant la pandémie de COVID-19.

Voici les points essentiels qu’elle a annoncés :

• Airbnb souhaite que les hôtes le considèrent comme un partenaire, tout en reconnaissant que l’entreprise doit encore travailler sur certains points. Airbnb veut centrer son activité sur les hôtes et sur l’hospitalité comme à ses débuts.
• Catherine Powell veut instaurer plus de transparence dans la relation entre les hôtes Airbnb et l’entreprise. Par exemple, elle dit que de nombreuses décisions ont été prises pendant la pandémie sans consulter les hôtes.
• A titre d’exemple, elle a partagé que le service client d’Airbnb était actuellement sous-effectif, car l’entreprise a dû se séparer de nombreux agents tandis que les réservations repartaient de façon inattendue cet été.
• Elle veut apporter plus de conseils et de contrôle aux hôtes en leur partageant davantage de données et d’informations sur ce qui se passe dans chaque marché. À ce propos, elle a mentionné le nouvel onglet Opportunités, disponible dans le tableau de bord Hôte.
• Elle estime qu’Airbnb doit être une marque de confiance, qui répond voire dépasse les attentes des voyageurs et qui véhicule des histoires. Ce sont les hôtes qui font vivre ces histoires. Airbnb est unique car il offre authenticité, passion et connexion.
• Catherine Powell a lancé les Expériences en ligne après avoir rencontré et écouté les hôtes Expériences qui ont dû faire face aux conséquences de la crise du coronavirus. Elle reconnaît cependant que les 700 expériences en ligne actives sont peu face aux millions d’hôtes Airbnb dans le monde.
• Elle a appris à solliciter des idées des hôtes, donc elle compte faire davantage à ce sujet, en organisant des ateliers avec 100 “leaders hôtes” pour co-créer de nouvelles idées.
• Elle va s’adresser directement aux hôtes régulièrement par vidéo, afin de donner plus de détails sur l’avancée de sa mission

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Message de Catherine Powell aux hôtes Airbnb

Bonjour à tous. Je suis Catherine. Je suis la nouvelle Directrice mondiale de l’Hébergement d’Airbnb. Ceci est le premier d’une série de messages que vous recevrez de ma part aujourd’hui. Je voulais juste me présenter, parler un peu de mon rôle et partager mes pensées sur la façon dont, j’espère, nous allons travailler ensemble à l’avenir.

J’ai débuté chez Airbnb il y a six mois. Et avant cela, j’ai travaillé quinze ans chez Disney où, dans mon dernier poste, je supervisais Disneyland Paris, Disneyworld et Disneyland à Anaheim. Les hôtes me demandent souvent ce que j’ai appris chez Disney qui pourrait être pertinent chez Airbnb. Je dirais trois choses.

1. La première est la marque. J’ai appris à quel point la puissance d’une marque est importante, et comment une marque doit tenir sa promesse. Si vous avez une marque de confiance, vous devez faire tout cela. Vous ne pouvez pas trahir cette confiance de la part de ceux qui y croient. Et Airbnb est une marque de confiance.
2. Ensuite, l’expérience que nous offrons à nos voyageurs : nous devons viser au moins à satisfaire, voire dépasser les attentes de nos voyageurs et créer ce lien particulier, voire ce souvenir, qui restera avec eux.
3. Enfin, l’impact du storytelling. Le storytelling est le lien le plus puissant qui existe. Oui, je sais ce que vous pensez : Disney a des personnages dont les histoires vivent dans des mondes fictionnels, mais Airbnb a quelque chose de bien plus impactant : nous avons vous, nos hôtes, dont le monde est bien réel, et dont les histoires se vivent dans vos maisons, vos cultures, et vos passions que vous choisissez de partager avec nos voyageurs.

C’est pourquoi j’ai rejoint Airbnb. C’est pourquoi je suis si enthousiaste à l’idée d’entreprendre ce parcours avec vous. Je suis convaincue qu’Airbnb offre quelque chose d’unique dans les voyages, authenticité, passion et connexion. C’est uniquement grâce à un hôte que cela est possible. C’est vous qui rendez ce type de voyages possible.

Vous savez peut-être que j’ai rejoint Airbnb comme responsable des Expériences Airbnb. J’étais très enthousiaste à propos de ce rôle : à mes yeux, les expériences sont l’ultime forme, non pas de narration, mais de vie de l’histoire. Mais deux mois après mon arrivée, nous avons dû suspendre toutes nos Expériences. Ça a été une décision extrêmement difficile à prendre, mais nous pensions qu’elle était juste pour garantir la sécurité de notre communauté. J’ai rencontré de nombreux hôtes suite à cette décision et j’ai constaté et entendu de première main à quel point la COVID-19 a été, et reste, difficile pour notre communauté. Mais lors de ces sessions d’écoute, j’ai aussi été inspirée par l’optimisme, la résilience et les excellentes idées entendues. Nous avons rencontré des centaines d’entre vous et beaucoup voulaient proposer des expériences en ligne. Nous avons adoré cette idée. Nous avons donc lancé les Expériences en ligne en 14 jours ouvrés, tout en travaillant à domicile en pleine pandémie. C’est maintenant le produit qui connaît la croissance la plus rapide jamais lancée par Airbnb.

Je sais bien que les expériences en ligne n’ont pas créé d’opportunité pour beaucoup, voire la majorité d’entre vous – après tout, nous avons des millions d’hôtes et seulement environ 700 expériences en ligne. Mais ce que je retiens, c’est que j’ai appris à recueillir vos idées. Il y a tellement d’inventivité au sein de cette communauté, et je souhaite m’associer avec vous pour la révéler. Une de mes premières actions sera donc de lancer une série d’ateliers pour vous rencontrer, vous écouter et co-créer de nouvelles idées avec vous. Comme je l’ai dit, il y a des millions d’hôtes et tous ne pourront pas participer, mais nous sélectionnerons cent leaders hôtes pour démarrer ce travail. Mon engagement auprès de vous, c’est que nous allons reconstruire notre activité autour de vous et de vos idées. Parlons maintenant de la nouvelle équipe hébergement. C’est la première fois que nous aurons une seule équipe, réunissant les volets hébergement et expériences.

Nous voulons créer une communauté d’hôtes unifiée. Nous centrons notre entreprise sur les hôtes et l’hospitalité comme à nos débuts, nous voulons mieux vous servir et montrer au monde pourquoi un hôte Airbnb est différent, spécial et unique. Alors, parlons de ce qui va changer.

• Un des aspects majeurs pour moi est la transparence. Nous avons entendu que nombre d’entre vous ont ressenti que plusieurs décisions prises pendant la pandémie l’ont été en vase clos, sans consultation ni partenariat avec vous. Nous voulons, à l’avenir, travailler plus étroitement avec vous sur les décisions importantes et être ouverts sur nos intentions, voire sur nos difficultés.
• Par exemple, prenons le service client. Nous savons que nous ne fournissons pas actuellement le service dont vous avez besoin. La COVID-19 a touché notre entreprise comme la vôtre. Nous avons dû réduire considérablement nos effectifs. Et la vérité, c’est que nous n’étions pas prêts à offrir le soutien nécessaire. Je sais que c’est difficile à croire pour ceux qui ne voient pas de réservations, mais dans de nombreux endroits, les réservations ont repris plus vite que prévu, ce qui implique plus de voyageurs posant des questions, plus d’hôtes aussi, et moins d’agents de support pour leur répondre. Nous travaillons activement à corriger ce problème et à reconstruire l’équipe. Je vous tiendrai informés au fur et à mesure que nous retrouverons le niveau de service que vous méritez et dont vous avez besoin. Je veux aussi pouvoir partager plus avec vous au sujet des opportunités business.
• Beaucoup d’entre vous nous disent vouloir plus de conseils. Nous disposons de nombreuses analyses sur qui réserve, quand et pourquoi ils réservent. Nous voulons partager ces informations avec vous et vous donner plus de marge de manœuvre avec ces données. J’entrerai plus en détail là-dessus lors de notre prochain échange. En attendant, beaucoup d’entre vous avez un nouvel onglet Opportunités dans vos tableaux de bord, avec des données personnalisées sur les réservations dans votre secteur. Et nous continuerons à diffuser ces données à tous les hôtes. Nul ne sait ce que réserve la COVID-19, mais nous souhaitons vous donner un maximum de contrôle sur votre activité.

Je suis là devant vous aujourd’hui pour affirmer que nous voulons être perçus comme votre partenaire, mais aussi que nous avons encore du travail à accomplir. Je ne pourrai pas résoudre tous les problèmes, mais je veux être présente pour travailler plus étroitement avec vous afin d’avancer sur ceux que nous pouvons traiter. Dans les prochaines semaines, j’aborderai d’autres sujets importants, comme le retour de nos ateliers, plus de détails sur la façon dont nous prévoyons de partager des insights et l’évolution de grandes politiques pouvant impacter vos activités. Mais aujourd’hui, je ferai court. Comme je l’ai dit, c’est le premier d’une série de messages et j’ai hâte de rencontrer beaucoup d’entre vous lors des ateliers, et, je l’espère, bientôt en personne. D’ici là, prenez soin de vous. Merci.