« Êtes-vous un hôte particulier ou professionnel ? » demande Airbnb (et bientôt Booking.com) pour se conformer à une demande de l’UE

Airbnb et Booking.com ont accepté de demander, respectivement à leurs hôtes Airbnb et à leurs partenaires Booking, s’ils sont ou non des professionnels, en coopération avec les récents accords passés avec l’Union européenne. Cette décision fait suite aux règlements de coopération en matière de protection des consommateurs de l’UE qui visent à réduire la fraude en ligne. Afin de protéger les consommateurs, l’UE demande aux entreprises en ligne de divulguer certaines informations et d’augmenter la transparence dans leurs pratiques commerciales afin de protéger les consommateurs.

Airbnb a déjà commencé à demander aux hôtes s’ils sont « un professionnel » et Booking.com prévoit probablement d’ajouter prochainement le même type de question à son extranet.

Booking.com et Airbnb doivent tous deux étiqueter les hôtes comme “pros” pour les consommateurs

Booking.com et Airbnb ont tous deux engagé des discussions avec l’UE, au cours desquelles ils ont accepté de prendre des mesures pour révéler plus clairement si un hôte est professionnel ou non. Cette mesure spécifique est liée au règlement de l’UE qui détermine si l’hôte est un “commerçant”, ou une entité commerciale cherchant à réaliser un profit, plutôt qu’un simple citoyen proposant quelque chose à la vente.

• Après des discussions avec l’UE, Airbnb accepte de rendre publique la distinction entre hôtes particuliers et professionnels en 2018. L’UE déclare : « Airbnb doit clairement identifier si l’offre est faite par un hôte particulier ou un professionnel, car les règles de protection des consommateurs diffèrent. »
• Après des discussions avec l’UE, Booking.com accepte en 2019, l’UE déclarant que « Booking.com doit clairement indiquer si un hébergement est proposé par un hôte particulier ou un professionnel. »

Pourquoi l’UE exige que les utilisateurs d’Airbnb et de Booking sachent si un hôte est commerçant (c’est-à-dire un hôte professionnel) ?

En résumé, l’UE estime que les hôtes professionnels et particuliers ne fournissent pas forcément le même niveau de service, les mêmes attentes, ni les mêmes obligations légales. Ainsi, l’UE souhaite qu’Airbnb et Booking identifient les hôtes comme professionnels ou particuliers, puis affichent cette information aux consommateurs. De cette façon, les consommateurs disposent de l’information au moment de réserver un hébergement.

L’UE précise vouloir une différenciation entre hôtes professionnels et particuliers quelque part sur les annonces ou dans les résultats de recherche : « Il est entendu, d’après les standards d’hébergement d’Airbnb, que certains fournisseurs professionnels sont autorisés à utiliser la plateforme Airbnb pour proposer leurs services d’hébergement. Toutefois, lors de la recherche d’un hébergement sur le site Airbnb, le résultat montre des logements proposés à la fois par des particuliers et des professionnels sans distinction entre les deux. »

L’UE a également formulé quelques demandes supplémentaires :

• « Il convient de noter qu’en vertu des articles 6(1)(f) et 7(1),(2), (4)(b) de la UCPD6, une pratique commerciale est trompeuse si elle est susceptible d’induire le consommateur en erreur sur la nature et l’identité du commerçant ou si elle omet ce type de précisions. » L’UE s’est interrogée sur le type d’assurance qualité qu’Airbnb et Booking.com offrent aux consommateurs s’ils n’exigent pas des hôtes professionnels qu’ils se déclarent « commerçants ».
• « Avec une plateforme comme Airbnb, qui permet le partage de logements, la distinction entre fournisseurs professionnels et hôtes particuliers peut influencer la décision des consommateurs utilisant la plateforme pour réserver un hébergement. » L’UE fait remarquer que certains consommateurs pourraient préférer un hôte particulier et une expérience plus personnelle, tandis que d’autres pourraient préférer une expérience professionnelle. Sans distinction claire, le consommateur ne peut choisir l’un ou l’autre.
• « Les autorités CPC estiment que l’absence de distinction entre pairs particuliers et professionnels sur le site Airbnb est susceptible d’induire en erreur les consommateurs sur la nature du commerçant, comme stipulé aux articles 6 (1) (f) et 7(1) et (2), et est susceptible d’entraîner une décision de transaction qui n’aurait pas été prise autrement. » Enfin, l’UE précise que ne pas afficher cette information peut tromper les voyageurs, ce qui constitue une violation manifeste de la réglementation anti-fraude de l’UE.

Même un hôte Airbnb non professionnel peut être identifié comme hôte professionnel Airbnb

Si vous êtes gestionnaire de biens, il ne devrait pas y avoir de doute sur la façon de répondre à la question. Vous êtes un hôte professionnel. Jusqu’ici, quand Airbnb parlait des hôtes professionnels, cela signifiait en réalité les gestionnaires de biens. Mais, théoriquement, cela pourrait aussi concerner toute personne disposant de plusieurs annonces et ayant accès aux Airbnb Pro Tools (par exemple la gestion multi-calendrier). Toutefois, si, à titre d’exemple, vous possédez une seule résidence secondaire sur Airbnb, vous n’étiez pas considéré comme un hôte professionnel par Airbnb. Mais si vous êtes dans l’UE et louez cette résidence secondaire la majeure partie de l’année, vous êtes sans doute un « hôte professionnel » sur Airbnb.

Selon Airbnb, il existe quelques critères à prendre en compte pour déterminer si vous êtes un « hôte professionnel » ou un hôte particulier : 

• D’après la loi, vous agissez en tant qu’hôte professionnel si votre activité sur Airbnb relève de votre commerce, entreprise, artisanat ou profession.
• Si vous louez des hébergements ou proposez d’autres services en tant que société ou entrepreneur individuel dans le monde hors ligne, vos activités sur Airbnb constitueront aussi probablement une activité commerciale.
• Si vous partagez votre logement ou proposez d’autres services sur Airbnb parallèlement à votre profession habituelle, la qualification de votre activité sur Airbnb dépend de plusieurs facteurs. Vous agissez généralement comme un professionnel si vous louez régulièrement votre résidence principale ou secondaire ou proposez d’autres services pendant une longue période dans le but de réaliser un profit. Cette liste n’est pas exhaustive et d’autres activités peuvent vous qualifier d’opérer en tant que professionnel.
• Si l’une des situations ci-dessus s’applique, vous avez l’obligation légale de vous déclarer comme hôte professionnel sur Airbnb.

Conclusion

En conclusion, qu’est-ce que cela implique pour les gestionnaires de biens ? Si vous êtes dans l’UE, vous devrez vous conformer et remplir cette information si vous souhaitez continuer d’utiliser Airbnb et Booking.com. Ce raisonnement est logique ; les gestionnaires professionnels affirment depuis des années vouloir que les clients et les plateformes de réservation les perçoivent comme des professionnels. Mais, en même temps, certains reprochent à Airbnb de ne plus respecter ses racines en autorisant les hôtes professionnels sur la plateforme. Si répondre à la question « êtes-vous un hôte professionnel ? » sera simple pour les hôtes à temps plein et les gestionnaires de biens, les particuliers entrepreneurs pourront trouver cela un peu plus flou. Les Superhosts ne gérant qu’un logement, les propriétaires de résidences secondaires et les personnes ayant un autre emploi à temps plein peuvent se demander comment répondre.

Bonus : Airbnb, hôtes professionnels, Booking et la réglementation sur la coopération en matière de protection des consommateurs

Comment et pourquoi Airbnb et Booking.com se sont-ils intéressés au fait de savoir si vous êtes un hôte professionnel ? Cette décision fait partie d’actions coordonnées au sein de l’UE dans le but de protéger les consommateurs. La Commission européenne collabore avec les autorités nationales des États membres de l’UE afin de faire appliquer les règlements sur la coopération en matière de protection des consommateurs, qui visent à réduire le risque de fraude pour les consommateurs.

Les autorités de protection du consommateur peuvent recevoir des plaintes concernant des entreprises susceptibles d’enfreindre ces règlements, puis les autorités peuvent porter l’affaire au niveau de l’UE. L’UE demandera alors aux entreprises de discuter des mesures volontaires à prendre pour se conformer à la loi.

Dans ce cas, des consommateurs ont dû déposer des plaintes concernant Airbnb et Booking.com, ce qui a poussé les autorités à intervenir. La Commission européenne a également engagé des discussions avec Volkswagen, des sociétés de location de voitures et des sociétés de médias sociaux concernant des mesures volontaires pour renforcer la protection des consommateurs, donc Airbnb et Booking.com ne sont certainement pas les seuls à être scrutés de près.