Les nouvelles politiques d’annulation d’Airbnb : strict modifiée, non-remboursable et long séjour

Il y a bien longtemps, dans une galaxie lointaine, très lointaine, Airbnb proposait seulement 3 politiques d’annulation différentes

1. Stricte
2. Modérée
3. Flexible

Les 11 politiques et options d’annulation d’Airbnb

Désormais, voici les choix auxquels certains hôtes Airbnb peuvent accéder :

1. Flexible — Remboursement intégral jusqu’à 1 jour avant l’arrivée
2. Flexible ou Non-remboursable — En plus du Flexible, proposez une option non-remboursable—les voyageurs paient 10% de moins, mais vous gardez votre paiement quelle que soit la date d’annulation.
3. Modérée — Remboursement intégral jusqu’à 5 jours avant l’arrivée
4. Modérée ou Non-remboursable — En plus du Modérée, permettez une option non-remboursable—les voyageurs paient 10% de moins, mais vous gardez votre paiement quelle que soit la date d’annulation.
5. Stricte — Remboursement intégral pour les annulations effectuées dans les 48h suivant la réservation, à condition que la date d’arrivée soit dans au moins 14 jours. Remboursement de 50% pour les annulations faites au moins 7 jours avant l’arrivée. Aucun remboursement pour les annulations faites dans les 7 jours précédant l’arrivée.
6. Stricte ou Non-remboursable — En plus de la Stricte, offre une option non-remboursable—les voyageurs paient 10% de moins, mais vous gardez votre paiement quelle que soit la date d’annulation.
7. Stricte modifiée (en test) — Remboursement intégral pour les annulations jusqu’à 30 jours avant l’arrivée. Si réservé à moins de 30 jours avant l’arrivée, remboursement intégral pour les annulations faites dans les 48h suivant la réservation. Après cela, remboursement de 50% jusqu’à 7 jours avant l’arrivée. Aucun remboursement passé ce délai.
8. Stricte modifiée ou Non-remboursable (en test) — En plus de la Stricte modifiée, possibilité de proposer une option non-remboursable—les voyageurs paient 10% de moins, mais vous gardez votre paiement quelle que soit la date d’annulation.
9. Super Stricte 30 jours (non accessible aux nouveaux hébergements) — Remboursement de 50% si le voyageur annule au moins 30 jours avant l’arrivée.
10. Super Stricte 60 jours (non accessible aux nouveaux hébergements) — Remboursement de 50% si le voyageur annule au moins 60 jours avant l’arrivée.
11. Long séjour — Les voyageurs peuvent annuler et obtenir un remboursement intégral uniquement pendant les 48h après la réservation, et si l’annulation a lieu au moins 28 jours avant l’arrivée.

Quelles sont ces nouvelles politiques d’annulation ? Nous nous concentrerons ici sur la politique d’annulation stricte modifiée, les options non-remboursables et la politique d’annulation obligatoire pour les longs séjours.

La politique d’annulation stricte modifiée d’Airbnb (BÊTA — Test A/B)

Airbnb teste actuellement une nouvelle version de sa politique d’annulation stricte. Analysons en quoi consiste cette politique, comment on sait qu’il s’agit d’une expérimentation, et comment elle se compare à celles de Vrbo.

En quoi consiste la politique d’annulation stricte modifiée d’Airbnb ?

Certains hôtes voient le message suivant dans leur tableau de bord Airbnb :

BÊTA — Essayez une nouvelle politique d’annulation Selon le retour de nos hôtes, nous aimerions ajouter une nouvelle politique d’annulation qui protège vos revenus comme la Stricte mais qui donne plus de confiance aux voyageurs pour réserver.

Voici comment cela fonctionne :

• Les voyageurs peuvent annuler et obtenir un remboursement intégral jusqu’à 30 jours avant l’arrivée
• Après cette date, c’est comme votre politique Stricte actuelle — vous recevez 50% de paiement pour toutes les nuits si l’annulation intervient jusqu’à 7 jours avant l’arrivée et 100% si l’annulation a lieu à moins de 7 jours avant l’arrivée
• Si les voyageurs réservent entre 30 et 14 jours avant l’arrivée, ils disposent de 48h après la réservation pour annuler et obtenir un remboursement intégral.

Alors, en quoi cette nouvelle politique stricte est-elle vraiment différente ?

• Elle est moins stricte, car les voyageurs peuvent plus facilement annuler une réservation : Dans l’actuelle version Stricte, seuls les 48h après la réservation permettent une annulation gratuite. Avec la Stricte modifiée, les voyageurs peuvent annuler jusqu’à 30 jours avant l’arrivée.
• Les réservations faites entre 30 et 14 jours avant la date d’arrivée bénéficient encore du délai de 48 heures. Si les voyageurs réservent entre 30 et 14 jours avant l’arrivée, ils disposent de 48h après la réservation pour annuler et obtenir un remboursement intégral.

Quelles sont les conditions de test de la politique stricte modifiée d’Airbnb ?

Les hôtes Airbnb ont accès à cette nouvelle politique d’annulation uniquement sur invitation. Ils peuvent choisir de conserver leur politique stricte actuelle ou de participer à l’expérimentation.

La politique est au statut BÊTA, ce qui signifie qu’Airbnb n’est pas certain de la conserver. Il s’agit en réalité d’un test mené par l’équipe produit d’Airbnb, pour voir si cette nouvelle politique est meilleure que l’ancienne.

Il s’agit d’un test A/B, car Airbnb indique aux hôtes que «vos voyageurs se verront attribuer aléatoirement l’une ou l’autre de ces deux politiques.». Ainsi, 50% des voyageurs verront la version A de l’annonce (politique Stricte) et 50% verront la version B (Stricte modifiée). L’équipe technique d’Airbnb dispose d’un excellent blog où ils évoquent l’expérimentation chez Airbnb.

Pour décider quelle version de la politique stricte conserver, Airbnb pourra examiner des indicateurs tels que :

• La différence de nombre de réservations et de séjours réellement effectués
• La différence sur les revenus versés aux hôtes et le chiffre d’affaires d’Airbnb
• La différence du nombre d’appels au service client (un coût), que ce soit côté hôte ou voyageur
• Le nombre d’hôtes quittant le test pour revenir à leur politique stricte d’origine.

Politiques d’annulation : Airbnb vs Vrbo

Pour comprendre les nouvelles politiques d’annulation d’Airbnb, nous ferons aussi référence à son concurrent Vrbo :

• Non remboursé — Aucun remboursement proposé pour aucune raison ou délai.
• Stricte — Annulation au moins 60 jours avant le début du séjour : remboursement intégral.
• Ferme — Annulation au moins 60 jours avant le séjour : remboursement intégral. Annulé au moins 30 jours à l’avance : remboursement de 50%.
• Modérée — Annulé au moins 30 jours avant : remboursement intégral. Annulé au moins 14 jours avant : remboursement de 50%.
• Souple — Annulé au moins 14 jours à l’avance : remboursement intégral. Annulé au moins 7 jours avant : remboursement de 50%.

En un sens, la nouvelle version Stricte d’Airbnb se situe entre la politique Modérée et Souple de Vrbo.

• Dans les deux cas, une annulation au moins 30 jours avant le début du séjour donne droit à un remboursement intégral.
• Pour les annulations faites au moins 14 jours avant le séjour, le partenaire Vrbo rembourse 50% tout comme un hôte Airbnb. Sauf s’il s’agit d’une réservation Airbnb effectuée entre 30 et 14 jours avant l’arrivée, où les voyageurs disposent de 48h pour annuler et se faire rembourser intégralement.
• Entre 14 et 7 jours avant l’arrivée, Vrbo n’octroie aucun remboursement tandis qu’Airbnb rembourse 50%.
• En dessous de 7 jours, ni Airbnb ni Vrbo n’offrent de remboursement.

La montée en puissance des options d’annulation non-remboursable chez Airbnb

On a vu qu’Airbnb recommande aux hôtes d’ajouter à leur politique d’annulation habituelle (Flexible, Modérée, Stricte, ou Stricte modifiée) une option non-remboursable.

Pourquoi les options non-remboursables sont-elles attrayantes ? Remboursable vs non-remboursable.

Les options non-remboursables peuvent être intéressantes pour toutes les parties impliquées dans une réservation faite sur un site de location saisonnière :

• Pour le voyageur, un tarif non-remboursable est moins cher qu’un tarif incluant une option d’annulation (par exemple, sur Airbnb, les non-remboursables sont en principe 10% moins chers que les réservations annulables)
• Pour l’hôte, c’est une promesse de revenus plus garantis et d’un taux d’annulation plus bas. Avec un tarif non-remboursable, les voyageurs paient la totalité même s’ils annulent, modifient leur réservation ou ne se présentent pas.
• Pour une plateforme comme Airbnb, c’est un levier pour accroître le chiffre d’affaires des réservations. Une plus grande diversité de tarifs et d’options d’annulation fait que plus de voyageurs peuvent trouver une offre à leur convenance. Le supplément non-remboursable est une option proposée par des concurrents comme Expedia et Booking.com depuis des années, car c’est une stratégie très efficace pour la gestion de revenu hôtelier.

Qu’est-ce qu’une option non-remboursable ? Qu’est-ce qu’une réservation non-remboursable ?

Imaginez que vous achetez un billet d’avion. Pour le même siège, à la même date, vous pouvez trouver deux prix :

• un prix de base (non-remboursable)
• un tarif plus élevé, offrant une option pour annuler votre billet si besoin (remboursable)

Ainsi, la compagnie aérienne vend une option d’annulation pour que vous puissiez récupérer votre argent. Vous payez plus cher, mais en cas d’annulation vous êtes remboursé.

Pour un propriétaire ou gestionnaire de location, offrir le droit d’annuler est aussi un service. Cela peut engendrer des coûts pour l’hôte : du temps (traitement et gestion des demandes d’annulation, échanges avec le voyageur) et un manque à gagner (par exemple, si le logement n’est pas reloué, perte de ventes additionnelles telles que massages, chef privé ou entrées Disneyland).

Comment proposer une option non-remboursable sur Airbnb ?

Vous ne pouvez pas rendre votre annonce 100% non-remboursable. Cela signifierait qu’aucun voyageur ne pourrait jamais annuler et obtenir un remboursement.

Pour accéder à l’option non-remboursable, il faut la combiner avec une politique d’annulation standard Airbnb :

• d’abord, choisissez une politique parmi celles proposées par Airbnb (ex : flexible, modérée ou stricte)
• puis, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter une option non-remboursable à votre politique flexible / modérée / stricte.

Les réservations non-remboursables sont moins chères pour les voyageurs

Une réservation non-remboursable présente un prix plus bas qu’une réservation incluant la possibilité d’annuler et d’être remboursé. Sur Airbnb, l’option non-remboursable applique une réduction fixe de 10% sur vos tarifs standard.

Par exemple, si votre tarif standard, avec politique d’annulation flexible, est de 100 $, alors votre tarif non-remboursable sera 10% inférieur, soit 90 $.

Notez que les hôtes Airbnb ne peuvent pas modifier le taux standard de 10% de réduction appliqué aux réservations non-remboursables.

Pourquoi ajouter une option non-remboursable à votre politique d’annulation Airbnb ? Pourquoi les voyageurs veulent pouvoir choisir ? Pourquoi les options non-remboursables augmentent-elles statistiquement le nombre de réservations ?

En résumé, ajouter l’option non-remboursable revient à donner plus de liberté de choix aux voyageurs. C’est aussi un moyen de donner un prix au service d’annulation que vous proposez.

Concrètement, le voyageur obtient le même logement, aux mêmes dates, pour 10% de moins que le tarif incluant la possibilité d’annulation. Pour ceux qui sont sûrs de leur venue, c’est une aubaine. D’autres voyageurs préfèreront payer plus et conserver la faculté d’annuler via une politique flexible / modérée / stricte plutôt que de risquer de perdre la totalité de leur argent.

Donc, les voyageurs y verront une réduction. En tant qu’hôte Airbnb, vous pouvez voir les choses autrement : le tarif non-remboursable est votre prix de base. Combien “vaut” votre service d’annulation ? Là aussi, Airbnb encadre les choses avec sa réduction universelle de 10%. Avec la culture de l’expérimentation d’Airbnb, cette valeur de 10% a sûrement été testée de nombreuses fois.

En offrant davantage de choix, vous pouvez accroître vos réservations, voire même augmenter vos revenus. Statistiquement, c’est ce qui s’observe pour la majorité des hébergements. Voici ce qu’affirme Airbnb : « Les hôtes ayant participé à notre programme pilote ont augmenté en moyenne leurs revenus de 5% après avoir proposé une option non-remboursable, même si les résultats peuvent varier selon les hébergements. »

Quelles sont les petites lignes pour les hôtes, concernant les tarifs non-remboursables sur Airbnb ?

• 10%, à prendre ou à laisser. Les hôtes peuvent choisir de proposer une option non-remboursable—les voyageurs bénéficient d’une remise (10% est la norme dans tous les pays / régions hors Chine) sur le prix de base.
• Les frais de ménage ne sont pas remboursés. Les hôtes conservent la totalité de leur paiement si un voyageur annule, déduction faite des frais de ménage si l’annulation survient avant l’arrivée.
• Attention, les remises et promotions s’additionnent. Cette remise non-remboursable s’ajoute à toutes les autres réductions que vous proposez (ex : semaine, mois, réservation anticipée).
• La force majeure peut rendre votre non-remboursable… remboursable. Les voyageurs peuvent aussi annuler pour circonstances exceptionnelles (un justificatif est requis) et être remboursés en totalité. C’est arrivé en mars 2020 quand Airbnb a brusquement modifié ses politiques d’annulation et forcé les hôtes à rembourser les voyageurs ;

Politique d’annulation standard Long séjour d’Airbnb : obligatoire pour les séjours de 28 jours et plus

Une autre politique d’annulation a retrouvé de l’intérêt depuis mars 2020 et le début de la crise COVID-19 : La politique d’annulation long séjour pour les locations au mois sur Airbnb.

La politique d’annulation Long séjour d’Airbnb s’applique à tous les séjours de 28 jours ou plus et remplace la politique d’annulation standard de l’hôte pour ces séjours.

Selon la politique Long séjour, les voyageurs peuvent annuler et obtenir un remboursement intégral uniquement pendant les 48h après la réservation et à condition que l’annulation ait lieu au moins 28 jours avant l’arrivée. Si un voyageur annule au-delà de ce délai, vous recevrez 100% pour toutes les nuits passées sur place, plus 30 nuits supplémentaires. Si le séjour reste inférieur à 30 jours lors de l’annulation, vous serez payé 100% des nuits restantes.