Au cours des dernières semaines, les hôtes de locations de vacances se sont retrouvés confrontés à un défi inattendu : des paiements retardés de la part de Booking.com. Il semblerait qu’un problème technique avec la plateforme de paiement personnalisée de l’entreprise soit en cause. Le problème, qui a particulièrement touché les hôtes européens, a provoqué des bouleversements, les laissant sans les revenus attendus pendant une période prolongée. Aux États-Unis, Booking.com propose une autre solution de paiement, Payments by Booking.com, qui fonctionne différemment.
E-mail de Booking.com concernant la maintenance financière retardant les paiements des hôtes
Voici le message que Booking.com a adressé à des centaines d’hôtes, principalement en Europe, il y a quelques semaines.
« Nous vous informons que nous effectuons une maintenance de notre système financier du 1er au 11 juillet 2023, dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer les produits et services que nous vous proposons. Pendant cette période, certains de nos services financiers seront affectés. Les paiements pour les réservations avec départ à partir du 28 juin seront traités d’ici le 24 juillet 2023 en un seul versement groupé. Le calendrier de paiements habituel devrait reprendre d’ici le 27 juillet 2023 »
Qu’est-ce que cela signifie en termes simples ?
- Booking.com explique qu’ils vont effectuer des mises à jour et des améliorations de leur système financier. Ils travailleront dessus du 1er au 11 juillet 2023. Pendant ces 11 jours, certains de leurs services financiers – la façon dont ils gèrent l’argent – ne fonctionneront pas comme d’habitude car ils seront mis à jour.
- Si des clients quittent leur location de vacances après le 28 juin, le paiement que reçoivent habituellement les propriétaires pour ces séjours n’arrivera pas immédiatement comme d’habitude. À la place, Booking.com regroupera ces paiements et les enverra en un seul lot le 24 juillet 2023.
- Ensuite, ils prévoient de revenir à un calendrier de paiements régulier d’ici le 27 juillet 2023. Cela signifie qu’après le 27 juillet, les hôtes devraient recevoir des paiements individuels pour chaque départ, comme habituellement, et non un versement groupé.
Désigner comme « maintenance » un événement aussi perturbant pour les hôtes ressemble à un euphémisme.
Aucun paiement aux hôtes durant la haute saison : que pensent les hôtes Booking.com ?
D’après notre analyse des plaintes des hôtes sur Booking.com’s Partner Hub, le principal problème est que Booking.com a choisi d’effectuer la maintenance de son système financier en pleine période de pic d’activité. Cette décision a entraîné des retards de paiement pour les partenaires commerciaux, notamment les petits entrepreneurs, créant ainsi d’importantes difficultés financières pour eux.
Les points clés incluent :
- Paiements retardés : La décision de Booking.com d’effectuer cette maintenance pendant la période la plus chargée pour ses partenaires a engendré des retards de paiement. Beaucoup de propriétaires considèrent que cela reflète un mauvais service client. Cela a accentué les inquiétudes, Booking.com ayant déjà des paiements plus lents que d’autres sociétés comme Airbnb.
- Mauvaise communication & support : Les propriétaires rencontrent des difficultés pour obtenir des explications ou du soutien de la part de Booking.com. Le service client, principalement basé sur un centre d’appel, n’a pas su fournir de réponses satisfaisantes ou rassurantes.
- Inquiétudes concernant la stabilité financière : Plusieurs propriétaires s’inquiètent de la stabilité financière de Booking.com. Les retards de paiement et la mauvaise communication ont conduit à des rumeurs (infondées) de faillite possible de l’entreprise, ce qui a encore amplifié les inquiétudes.
- Impact négatif sur les entreprises : Les paiements retardés créent des difficultés pour les entreprises, surtout celles qui dépendent de paiements rapides pour couvrir les frais d’exploitation tels que le ménage et la maintenance. Certains ont exprimé l’intention de demander à leurs clients d’annuler leurs réservations et de réserver en direct pour éviter ces problèmes de paiement.
- Appel à une action collective : Les partenaires commerciaux évoquent diverses réponses à cette situation, telles que contacter les médias, écrire au PDG, lancer une action collective en justice ou saisir le médiateur pour une résolution.
Conclusion
En résumé, les récents retards de paiement vécus par les hôtes de locations de vacances sur Booking.com soulignent l’importance majeure de systèmes financiers fiables et robustes dans le marché digital de la location. Cet incident, ressenti tout particulièrement par les hôtes européens, met en lumière la nécessité de transparence et d’efficacité dans la résolution de problème. Alors que Booking.com s’efforce de résoudre cette situation, il est évident que la confiance, la communication et la fiabilité restent essentielles pour maintenir la confiance de toutes les parties prenantes de l’industrie de la location saisonnière.
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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