Mise à jour pour les hôtes Airbnb : Vivre sur Airbnb à long terme, réembauche des représentants du service client et retards de paiement

Catherine Powell, responsable mondiale de l’hospitalité chez Airbnb, a commencé à publier une série de vidéos à destination des hôtes Airbnb. Elle souhaite faire preuve de transparence et montrer qu’Airbnb agit. Dans sa précédente vidéo, elle expliquait que de nombreuses décisions avaient été prises sans consulter les hôtes lors des premières semaines de la pandémie. Elle faisait probablement référence aux nombreuses annulations forcées et aux remboursements subis par les hôtes, causés par l’application généralisée de la clause de circonstances exceptionnelles d’Airbnb, en mars et avril 2020.

Elle partage maintenant davantage d’informations sur la reprise des activités d’Airbnb.

Dans la même vidéo, elle a aussi révélé que le service client d’Airbnb était en sous-effectif au mois d’août, car la société avait été contrainte de se séparer de nombreux agents du service client alors que les réservations sont reparties à la hausse de manière inattendue cet été. Elle avait promis de revenir avec des mesures concrètes pour remédier à la situation. C’est ce qu’elle essaie de faire dans cette nouvelle vidéo, en invitant Tara Bunch, nouvelle responsable des opérations mondiales d’Airbnb, à donner plus de détails sur le plan visant à améliorer le support client aussi bien pour les voyageurs que pour les hôtes.

Des millions de voyageurs Airbnb choisissent des locations pour des escapades locales

• Les réservations se poursuivent : Depuis le début de la pandémie, des millions de nouveaux voyageurs, issus de plus de 200 pays sur tous les continents ont réservé chez des hôtes sur Airbnb.
• Escapades locales en location de vacances : Ces voyageurs recherchent des escapades près de chez eux qui soient à la fois privées et adaptées à la distanciation sociale. Beaucoup d’entre eux optent pour Airbnb alors qu’ils auraient choisi un hôtel auparavant.

Séjours longue durée et mensuels, une nouvelle source de réservations (« Vivre sur Airbnb »)

• Les personnes commencent à vivre sur Airbnb pendant un ou deux mois lorsque le travail et l’école sont plus flexibles pour des millions de gens.
• Le voyage ne se limite plus au tourisme. Il s’agit de travail à distance, d’école à distance et d’autres nouveaux motifs de réservation. Les gens commencent à vivre sur Airbnb un ou deux mois à la fois lorsque le travail et l’école sont plus flexibles.
• Depuis le début du COVID-19, les avis de voyageurs aux États-Unis contenant les mots « télétravail » ou « travail à distance » ont presque triplé sur la même période.
• En aparté, elle a mentionné les voyages en famille avec animaux. Ainsi, les recherches d’Airbnbs acceptant les animaux domestiques sont aussi en hausse.

Mise à jour du service client : Plus de personnel recruté, ligne dédiée aux Superhosts, résolution des paiements en retard

• Catherine Powell a reconnu que l’état du service client Airbnb était la principale frustration pour les hôtes.
• Elle a expliqué, avec Tara Bunch, qu’Airbnb avait réembauché des représentants du support après en avoir licencié 50% en avril. Après être tombé à 5 000, le nombre d’agents de support devrait revenir à 8 000 d’ici novembre 2020.
• Catherine Powell précise aussi que certains hôtes se sont plaints des paiements en retard. Tara Bunch a expliqué que des paiements pouvaient être retardés (par exemple, en raison d’un seuil de transition élevé pour les longs séjours) et pourquoi certains messages liés aux paiements étaient passés inaperçus. Elle a également évoqué des problèmes techniques en juillet qui ont perturbé le traitement des paiements.

Catherine Powell – Mise à jour pour les hôtes Airbnb (transcription complète)

Catherine Powell :

Transparence et action

Bonjour à tous. C’est Catherine, je reviens avec ma troisième vidéo. Pour ceux et celles qui ne me connaissent pas, je suis la responsable mondiale de l’hospitalité chez Airbnb. Mon rôle est d’aider à reconstruire l’activité d’Airbnb en renouant une relation plus proche et collaborative avec notre communauté. J’ai eu le plaisir de rencontrer bon nombre d’entre vous lors de nos récents ateliers. Cela m’a permis d’apprendre et de vous voir en face à face, même si ce n’est pas en personne. Je continue de lire tous vos commentaires et retours. Je sais que vous attendez de la transparence et des actes. Je sais que ces vidéos ne suffiront pas à elles seules, mais j’espère qu’elles prouvent que nous sommes à l’écoute. Nous apportons des changements et nous partageons avec vous comment et pourquoi nous les effectuons. Aujourd’hui, je veux surtout parler du service client. Mais avant cela, beaucoup d’entre vous me demandent comment va notre activité.

Les voyageurs réservent sur Airbnb

Eh bien, j’ai de bonnes nouvelles à partager avec vous. Depuis le début de la pandémie, des millions de nouveaux voyageurs originaires de plus de 200 pays, sur tous les continents sauf l’Antarctique, ont réservé chez des hôtes sur Airbnb. Merci de les avoir accueillis.

Ces voyageurs cherchent des escapades locales qui soient privées et respectent la distanciation sociale, et ils choisissent Airbnb là où auparavant ils auraient opté pour l’hôtel.

Séjours longue durée et mensuels, une nouvelle source de réservations (« Vivre sur Airbnb »)

Je sais que les réservations restent faibles pour certains d’entre vous, mais nous observons de nouvelles tendances. L’une des plus remarquables est que des personnes commencent à vivre sur Airbnb pendant un ou deux mois, maintenant que le travail et l’école sont plus flexibles pour des millions de gens. Cela crée de nouvelles opportunités. Depuis le début du COVID-19, les avis de voyageurs aux États-Unis contenant les mots « télétravail » ou « travail à distance » ont presque triplé sur la même période. L’an dernier, il était possible de réserver un logement sur d’autres plateformes, mais il est désormais possible de vivre dans une maison sur Airbnb.

Grâce à vous, le voyage ne se limite plus au tourisme. Il s’agit aussi de télétravail, d’école à distance, de longs séjours avec la famille et les amis, de voyages, de vie, d’apprentissage et de travail qui s’entremêlent. Cela peut créer des opportunités pour beaucoup d’entre vous, et nous voulons vous aider à vous positionner au mieux.

Nous disposons d’une multitude d’informations, comme la façon dont les voyageurs filtrent les annonces et ce qu’ils réservent, qui montrent à quel point le voyage évolue. Voici un exemple : j’ai parlé des séjours longue durée. Ils sont de plus en plus réservés car les familles sont beaucoup plus flexibles avec l’école et le travail à distance.

Beaucoup de familles ont des animaux. Ainsi, nous constatons que les maisons acceptant les animaux sont recherchées et réservées beaucoup plus souvent. Et nous partageons ces informations avec vous.

Évidemment, toutes les recommandations ne s’appliquent pas à chacun. J’ai récemment discuté avec un hôte prénommé Tim qui possède quatre grands chiens, et la dernière chose qu’il souhaite, c’est accueillir d’autres animaux. C’est tout à fait compréhensible. Ces informations sont conçues pour vous aider à prendre les décisions pertinentes pour vous. J’ai déjà évoqué un nouvel onglet sur le tableau de bord des hôtes, baptisé opportunités, qui propose aussi des recommandations et tendances en temps réel pour votre zone géographique. D’autres nouveautés arrivent bientôt.

Mise à jour du service client pour les hôtes Airbnb

Catherine Powell :

Parlons du service client. C’est la frustration principale que j’entends de votre part. Je voulais donc vous apporter plus de détails et d’explications. J’ai invité une invitée spéciale : Tara Bunch, qui nous a rejoints récemment comme responsable des opérations mondiales chez Airbnb.

Tara Bunch :

Tara, bienvenue. Bonjour Catherine. Merci de m’accueillir

Catherine Powell :

Ne me remercie pas encore. Il m’arrive souvent d’être le réceptacle de la frustration des hôtes. Aujourd’hui, je suis ravie de partager ce siège brûlant avec toi, mais commençons par une question facile. Peux-tu nous parler brièvement de ton parcours et de ton rôle ?

Tara Bunch :

Bien sûr. Je suis arrivée chez Airbnb il y a environ trois mois après huit ans chez Apple, où j’étais vice-présidente d’AppleCare. AppleCare est l’organisation chargée de répondre à toutes les questions et problèmes de service ou support des clients Apple. Désormais, chez Airbnb, je supervise le service client, les paiements, la confiance et la sécurité, comme la politique sur les fêtes ou les standards pour les voyageurs. On a donc beaucoup à discuter effectivement.

Catherine Powell :

Commençons par le service client.

Réembauche massive de représentants du support Airbnb (+3 000)

Tara Bunch :

Il s’est passé beaucoup de choses. Cette période a été particulièrement difficile. Elle a impacté les hôtes, les voyageurs et nos équipes. La pandémie a touché notre activité, tout comme celle de nos hôtes.

Et nous avons dû réduire de 50 % la taille de nos équipes et, pour compliquer davantage les choses, beaucoup d’équipes ont dû s’adapter au télétravail depuis chez elles au lieu des bureaux ou centres d’appels.

Cela a pris du temps pour remettre en place un niveau de service comparable à avant, puis l’activité est repartie beaucoup plus vite que prévu. En plus du retour des réservations, le taux d’annulation a augmenté à cause de l’évolution constante des restrictions de voyage. La combinaison de tous ces éléments a généré beaucoup plus de questions que notre capacité à y répondre. Depuis mon arrivée, c’est vraiment ma priorité de corriger la situation.

Catherine Powell :

Et comment essaies-tu de corriger cela ? Peux-tu nous donner des exemples concrets ?

Tara Bunch :

Oui. Nous déployons beaucoup d’efforts pour faire grandir nos équipes après la réduction des effectifs. Nous étions tombés à environ 5 000 représentants du support dans le monde et nous visons 8 000 début novembre. Nous recrutons près de 200 nouveaux représentants chaque semaine et nous approchons désormais des 6 000 ; nous constatons une amélioration du niveau de service dans toutes les langues chaque semaine.

Priorité aux appels concernant les réservations à moins de 72h

Nous sommes donc sur une bonne tendance et nous pensons qu’à la fin septembre, nous serons capables de gérer la plupart des appels téléphoniques en moins de deux minutes. D’ici là, nous priorisons les problèmes les plus urgents : les hôtes et voyageurs ayant une réservation dans les 72 prochaines heures bénéficient d’un support téléphonique prioritaire. Cela permet de répondre plus rapidement aux situations les plus urgentes. Je sais que 72h n’est pas parfait, mais c’est notre façon de donner la priorité à ceux qui en ont le plus besoin, que ce soit juste avant de partir ou déjà en déplacement.

Catherine Powell :

À propos de ce délai de 72h : j’ai entendu des hôtes qui comprennent ce délai, mais certains ont besoin d’aide avant, comme cinq jours avant. Que faisons-nous pour ces hôtes ?

L’accès prioritaire pour les Superhosts est rétabli

Tara Bunch :

Oui, si vous êtes en dehors du délai de 72h, vous serez redirigé vers notre système de messagerie et nous avons encore quelques retards liés à l’arriéré, mais nous progressons chaque semaine et devrions retrouver notre plein rendement d’ici la fin septembre. Nous prévoyons de supprimer cette fenêtre de 72h. Pour nos Superhosts, l’accès prioritaire aux appels a été rétabli cette semaine. Vous devriez donc toujours accéder en priorité à notre support téléphonique.

Temps de réponse plus court pour les problèmes de sécurité Airbnb

Catherine Powell :

C’est une excellente nouvelle pour les Superhosts. J’ai entendu des hôtes qui rencontrent une urgence et se plaignent de ne pas réussir à joindre le support rapidement lorsqu’ils sont en situation d’urgence. Que faisons-nous pour les hôtes concernés ?

Tara Bunch :

Si vous avez un problème urgent de sécurité, nos délais de réponse sont très rapides, généralement 30 secondes ou moins. Nous avons fait en sorte que nos équipes d’urgence soient pleinement opérationnelles afin de pouvoir vous aider en cas de problème de sécurité. Nous surveillons également nos canaux de messagerie afin de repérer toute demande urgente passée inaperçue dans la file d’attente, pour la rediriger aussi vite que possible sur le bon canal, par exemple le chat.

Catherine Powell :

Puis-je insister un peu là-dessus ? J’entends des hôtes dire qu’ils sont en situation d’urgence, mais n’arrivent pas à joindre le support. Peux-tu expliquer un peu plus ?

Tara Bunch :

Chaque personne a une définition différente de l’urgence. Une situation peut être pressante, mais pas forcément une urgence ou un problème de sécurité. Pour les urgences, qui sont le plus souvent vraiment critiques, ou en cas de problème de sécurité pendant un séjour, nous sommes en mesure de traiter la plupart de ces cas vraiment urgents. Je sais que parfois il reste des situations importantes à régler à 4 ou 5 jours, c’est pourquoi nous renforçons les appels téléphoniques par le chat.

Extension du support en chat en direct, en plusieurs langues

Catherine Powell :

À propos du chat, pourquoi doit-on parfois attendre sur ce canal aussi ?

Tara Bunch :

Le chat est un excellent canal que nous avons développé cette dernière année. En général, vous obtenez une réponse en deux minutes. Nous proposons désormais le chat dans plusieurs langues, anglais, espagnol, portugais et mandarin. Nous renforçons en permanence ces capacités dans d’autres langues également. Voilà.

Catherine Powell :

Dernier point avant que tu partes, peux-tu nous dire un mot sur les paiements ? C’est essentiel. Si un hôte ne reçoit pas son paiement et j’ai entendu certains hôtes se plaindre de paiements en retard, peux-tu donner des précisions sur ces cas ?

Tara Bunch :

Bien sûr. Il n’y a pas de retards généralisés pour l’ensemble de la communauté, mais plusieurs raisons peuvent expliquer un retard pour certains. D’abord, nous devons vérifier l’identité des hôtes avant de déclencher certains paiements, pour nous assurer que ce soit bien le bon compte et minimiser la fraude. Voici quelques exemples :

Si vous êtes nouvel hôte, nous devons d’abord vérifier votre identité avant de verser le tout premier paiement. Pour certains paiements, une nouvelle vérification est faite si un seuil est atteint. Ainsi, comme beaucoup optent pour des séjours plus longs actuellement, certains d’entre vous atteignent ce seuil plus rapidement et dans ce cas, nous envoyons parfois un message pour vérifier vos informations, ce qui peut retarder votre règlement.

Catherine Powell :

Oui, d’après certains avis que j’ai lus, parfois l’hôte n’a pas vu le message. Cela arrive, non ?

Tara Bunch :

Oui, tout à fait. Il arrive que les hôtes manquent ces messages dans leur tableau de bord ou que l’email finisse dans le dossier spam.

Je conseille donc toujours : si votre paiement a du retard, vérifiez bien sur votre tableau de bord ou dans vos spams que vous n’avez rien raté.

Et si vous recevez ce genre de message, répondez rapidement, connectez-vous et vérifiez vos informations pour que votre paiement soit débloqué au plus vite.

Concernant d’autres soucis : il arrive que nous ayons ponctuellement des incidents techniques, comme celui rencontré en juillet qui vous a affectés quelques jours. Nous avons identifié le problème et rétabli la situation rapidement, mais même un ou deux jours c’est trop. Nos équipes ont revu ce qui s’est passé et ont renforcé le suivi pour pouvoir réagir plus vite à l’avenir.

Je comprends que le cumul de ce type de souci et la difficulté à joindre le support par téléphone ait généré encore plus de frustration. C’est pourquoi j’accorde une priorité absolue à retrouver un niveau de service client adapté à vos attentes.

Catherine Powell :

Merci Tara. Est-ce qu’il y a autre chose à ajouter avant de nous quitter ?

Tara Bunch :

Bien sûr. Comme tu l’as souligné précédemment, Airbnb crée des opportunités incroyables pour les familles afin de voyager, passer du temps ensemble, partir à l’aventure et vivre de nouvelles expériences. Ma propre famille en a bénéficié cet été : j’ai fait un long trajet en voiture de Los Angeles au Texas pour rendre visite à la famille. C’était en avril-mai, en pleine période de restrictions COVID. Les hôtels étaient fermés, les restaurants aussi, alors nous avons fait nos valises et dormi dans plusieurs Airbnbs tout au long du trajet. C’était une expérience fantastique pour ma famille, une première pour moi de traverser le pays en voiture, et nos hôtes ont rendu cela encore plus spécial.

Nous nous sommes sentis en sécurité, comme chez nous, bien accueillis et pris en charge, et pour toutes ces raisons, pour toute la magie que les hôtes insufflent à l’expérience Airbnb, je souhaite m’impliquer au maximum pour que le service rendu à la communauté des hôtes redevienne un vrai atout, et non une source de distraction. Je remercie vraiment tous les hôtes pour leur patience et j’espère pouvoir vous apporter un très bon service à l’avenir.

Catherine Powell :

Merci Tara. Je sais que nos hôtes apprécieront beaucoup ta présence et toutes ces informations, et je continuerai à te solliciter pour de prochaines mises à jour.

Tara Bunch :

Avec plaisir Catherine, quand tu veux.

Hôtes Airbnb, continuez à partager vos retours

Catherine Powell :

Merci Tara. Je finirai sur un dernier point : ces dernières semaines, vous m’avez transmis de nombreux retours et points de douleur. Continuez à le faire. Cela m’aide à mieux remplir mon rôle, à connaître vos préoccupations et à voir comment nous améliorer. Je ne pourrai pas résoudre tous les problèmes, mais nous pouvons avancer ensemble. Nous changeons notre façon de collaborer. Je suis présente sur le Community Center sous Catherine Powell, et si je ne peux pas répondre à toutes vos questions ou commentaires, je m’assurerai que quelqu’un de notre équipe le fasse. Prenez soin de vous et de vos proches, et à bientôt pour une prochaine vidéo.