Normes de confiance et de sécurité Airbnb pour les gestionnaires de propriétés : à quoi s’attendre en 2020

Airbnb a sans aucun doute contribué à façonner l’industrie de la location de courte durée telle que nous la connaissons aujourd’hui, mais l’une des principales innovations d’Airbnb n’a rien à voir avec le voyage en soi. En plus d’offrir une plateforme pour des hébergements à travers le monde, l’une des contributions majeures d’Airbnb à l’industrie du voyage est la « mise sur le marché » de la confiance. Un système complexe d’avis, d’évaluations et de vérifications permet aux voyageurs Airbnb de se sentir en sécurité en séjournant chez un inconnu, tout en rassurant également les propriétaires qui les accueillent. Sans instaurer cette confiance entre voyageurs et hôtes, Airbnb serait certainement bien moins couronné de succès.

« Notre véritable innovation n’est pas de permettre à des gens de réserver un logement ; c’est de concevoir un cadre permettant à des millions de personnes de se faire mutuellement confiance. La confiance est la véritable source d’énergie qui alimente Airbnb et nous a permis de développer notre plateforme dans 191 pays et de dépasser les 600 millions de membres. »

Avec l’introduction d’Airbnb en bourse cette année, l’entreprise est soumise à un examen plus intense, et les questions de confiance et de sécurité dans les logements Airbnb font la une de l’actualité. Le 31 octobre 2019, une fusillade dans un Airbnb de la région de la Baie en Californie a fait quatre morts et quatre blessés. L’incident est survenu au même moment où un journaliste de VICE a révélé une vaste arnaque de « faux hôtes ». Ces événements, combinés à des années d’incidents tels que vols et dégradations, ont créé une situation dans laquelle Airbnb devait adopter une position plus ferme en matière de sécurité.

En réponse, Airbnb a interdit les « party houses » et promis de renforcer la sécurité sur la plateforme. Dans une déclaration publiée quelques jours plus tard, le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, a exposé quatre mesures que l’entreprise prendrait : vérifier 100 % des annonces, proposer une garantie de satisfaction client, lancer une hotline pour les voisins, et identifier et examiner les réservations et hôtes suspects. Bien que ces nouvelles mesures apportent une sécurité supplémentaire aux voyageurs, Airbnb a également dévoilé de nouvelles normes communautaires visant à mieux protéger les hôtes contre les comportements inappropriés des voyageurs.

Qu’impliquent ces nouvelles règles et réglementations pour les gestionnaires de propriétés présents sur Airbnb ? Nous allons détailler chacune d’elles et suggérer les actions à entreprendre en tant qu’hôte.

Interdiction des « party houses »

En réaction directe aux tristes événements d’Halloween, Airbnb a finalisé des politiques et met en place des procédures visant à empêcher les fêtes non autorisées. En tant que gestionnaire, si votre portefeuille comprend des « party houses », sachez que ces annonces pourraient être suspendues ou désactivées. Cependant, les gestionnaires qui exploitent des locations de courte durée classiques ne devraient faire face à aucune interruption.

100 % de logements vérifiés

Vérifier 7 millions de logements n’est pas une mince affaire, et même si Airbnb se montre confiant, ce projet de vérification à grande échelle pourrait prendre plusieurs années. Une équipe dédiée commence un examen approfondi, à la fois technologique et humain, visant à valider toutes les propriétés répertoriées sur la plateforme. Selon le type et l’emplacement du logement, la procédure pourra être entièrement automatisée, requérir l’envoi de documents de la part de l’hôte ou un échange avec un support. Nous vous recommandons de lire attentivement tous les emails de vérification envoyés par Airbnb et d’y répondre rapidement pour éviter toute interruption dans votre activité. Surtout, assurez-vous que les photos et le contenu de votre annonce reflètent fidèlement les caractéristiques de vos biens pour garantir aux voyageurs des attentes réalistes.

Hotline Voisins Airbnb

Le temps où vous deviez patienter de longues minutes pour parler à un agent de support semble révolu… du moins, c’est ce qu’Airbnb souhaite nous faire croire. Pour faciliter le contact avec les agents du support (des humains, pas des robots, selon eux), la société lance un numéro d’assistance disponible 24h/24 et doublera la taille de son équipe de réponse. La hotline sera lancée aux États-Unis d’ici le 31 décembre 2019 puis déployée dans le reste du monde en 2020.

Examen humain des réservations à risque

Pour prévenir les réservations frauduleuses ou à risque, Airbnb investit davantage dans le filtrage des réservations jugées sensibles. Grâce à une « grille de critères » multi-points, Airbnb pourra évaluer plus efficacement le risque associé à une réservation sur la base de divers facteurs. Ce processus a débuté en Amérique du Nord le 15 décembre 2019 et sera progressivement étendu dans le monde entier en 2020. La grande majorité des hôtes ne verra aucune différence dans la gestion de leurs réservations, mais ceux dont les logements présentent un risque plus élevé bénéficieront d’une couche de sécurité supplémentaire.

Garantie voyageurs

Retoucher l’ombre d’une photo sur vos annonces Airbnb est une chose, mais publier des images trompeuses et inexactes en est une autre. Dès le 15 décembre 2019, Airbnb propose une garantie « d’exactitude » aux voyageurs. Si un voyageur arrive dans une propriété et la découvre très différente de sa description en ligne, il pourra, sur présentation de preuve, être relogé ou intégralement remboursé. Les hôtes dont les annonces sont parfaitement fidèles ne devraient rencontrer aucun problème, mais nous conseillons à tous les gestionnaires de vérifier attentivement les photos et les descriptifs pour une représentation exacte du logement. Il est recommandé de retirer toute photo d’autres logements ou équipements qui ne sont pas inclus, et d’indiquer clairement toute limitation, fermeture saisonnière ou règle particulière pour une transparence totale envers les voyageurs.

Nouvelles normes communautaires

Le succès d’Airbnb dépend assurément de la coopération entre hôtes et voyageurs. La responsabilité n’incombe pas uniquement aux hôtes : le respect et l’honnêteté sont aussi attendus des voyageurs. Tenant compte des inquiétudes fréquentes des hôtes, les nouvelles normes visent à prévenir les désagréments ou dégradations. Les politiques couvrent cinq domaines : bruit excessif, problèmes majeurs de propreté, invités non autorisés, stationnement non autorisé et tabagisme interdit. Si un voyageur viole l’une de ces règles, l’hôte peut signaler un incident pouvant entraîner un avertissement, une sanction ou même une exclusion définitive d’Airbnb pour le voyageur concerné.

Bruit excessif

Si votre logement se situe dans un immeuble ou un quartier résidentiel, vous ne souhaitez évidemment pas que vos voisins soient gênés par le bruit excessif de vos voyageurs Airbnb. Selon la nouvelle charte, un bruit excessif est « un niveau sonore dérangeant, comme de la musique forte, des cris prolongés ou des bruits répétés de coups ou de pas ». Les plaintes concernant des perturbations brèves ou nécessaires, telles que descendre les escaliers ou passer un appel téléphonique bref (même bruyant), ne sont pas concernées. Les hôtes ont désormais la possibilité d’alerter Airbnb en cas de bruit régulier et dérangeant.

Problèmes majeurs de propreté

Si vous gérez des locations saisonnières depuis un moment, vous avez probablement déjà eu affaire à un voyageur laissant la propriété dans un état catastrophique. Il arrive parfois que le service de ménage habituel ne suffise plus et que l’intervention de spécialistes soit nécessaire. De telles situations sont désormais couvertes par les nouveaux standards de propreté d’Airbnb, qui précisent que les hôtes peuvent signaler « tout ce qui exige un nettoyage excessif après le départ d’un voyageur… de grandes quantités de déchets, débris ou nourriture laissés partout dans le logement ». Même si les gestionnaires pouvaient déjà signaler ce type de comportements, Airbnb prendra peut-être plus souvent le parti de l’hôte contre le voyageur. Notez bien que les problèmes mineurs de propreté ou l’usure normale (comme un sac poubelle à côté de la poubelle, ou des serviettes par terre) ne constituent pas une infraction.

Invités non autorisés

Sur ce point, Airbnb a clairement pris en compte le retour des hôtes. Si une location est prévue pour quatre personnes mais que six se présentent, l’hôte pouvait déjà déposer un signalement, mais il était souvent difficile de prouver l’infraction, et le support Airbnb prenait généralement la défense du voyageur. Cette nouvelle norme indique qu’Airbnb devrait accorder plus d’importance au signalement de l’hôte, qui peut signaler une infraction « lorsque plus d’invités passent la nuit ou viennent sur place que ce qui est autorisé pour cette réservation ». Il est donc essentiel de bien préciser le nombre maximal d’occupants ou de visites dans la description de votre annonce et le règlement intérieur afin d’éviter tout malentendu.

Stationnement non autorisé

Parfois, le problème ne provient pas directement du voyageur… mais de sa voiture. « Lorsqu’un voyageur, ou l’un de ses invités, se gare dans une zone interdite par l’hôte ou dépasse le nombre de véhicules autorisés à stationner sur la propriété tel qu’indiqué dans l’annonce », l’hôte peut signaler une infraction. Nous vous conseillons de vérifier les règles de stationnement de chacune de vos annonces pour garantir qu’elles soient à jour et précises, sans quoi vous manqueriez de base pour signaler un problème de ce type.

Tabagisme interdit

Lorsqu’un voyageur fume dans une location non-fumeur, c’est un véritable casse-tête de faire disparaître l’odeur persistante. Les nouvelles normes communautaires permettent aux hôtes de signaler une infraction « lorsqu’un voyageur ou l’un de ses invités fume à l’intérieur du logement alors que la description de l’annonce interdit le tabac (cela inclut l’usage de tabac, de marijuana, de cigarettes électroniques, etc.) ». Cette mesure sera d’ailleurs très appréciée par les hôtes qui n’autorisent pas le tabac. Nous incitons chaque hôte à vérifier que le règlement intérieur de leur annonce mentionne correctement les règles en matière de tabac.

Avec la mise en place de ces nouvelles réglementations et politiques – et un engagement renforcé envers la confiance et la sécurité – nous espérons qu’Airbnb saura rééquilibrer les rapports entre gestionnaires honnêtes et individus mal intentionnés. Même si toutes les modalités ne sont pas encore entièrement claires quant à l’application et à l’exécution de ces politiques, nous suivrons de près les évolutions qui pourraient concerner votre activité.