Nouvelle politique de remboursement et de nouvelle réservation Airbnb plus stricte pour les hôtes… mais les voyageurs aussi concernés par les nouveaux termes

(Mise à jour du 14 avril 2022) Après beaucoup de protestations sur les réseaux sociaux, dans la presse professionnelle (voir notre article original ci-dessous) et au sein de sa propre communauté d’hôtes en ligne, Airbnb a choisi d’agir en supprimant l’un des principaux points de discorde de sa nouvelle politique de remboursement et de nouvelle réservation.

Ce qui reste : L’augmentation de la fenêtre temporelle de 24 à 72 heures durant laquelle les voyageurs peuvent signaler un « problème de voyage » et potentiellement obtenir un remboursement de leur hôte.

La formulation obligeant les hôtes à payer la nouvelle réservation des voyageurs disparaît, mais les hôtes seront sanctionnés autrement dans une prochaine mise à jour

Ce qui disparaît :

Airbnb indique qu’elle retire cette mention : Lorsque Airbnb engage des coûts liés à l’aide apportée à un voyageur pour trouver ou réserver un logement comparable ou meilleur, l’Hôte sera responsable de ces coûts et Airbnb aura le droit d’exiger que l’Hôte paie ou rembourse ces coûts en plus du montant de tout remboursement.

Airbnb précise que « bien que ce texte fasse partie de notre politique de remboursement depuis 2019, nous ne l’appliquons pas dans les faits. »

Est-ce terminé ? Pas tout à fait. Voici ce qu’ajoute Airbnb :

Dans un avenir proche, nous aborderons les annulations effectuées par les hôtes et les problèmes graves limités causés par les hôtes — comme une double réservation — qui rendent nécessaire la nouvelle réservation des voyageurs par Airbnb. Nous organiserons des ateliers pour trouver comment aborder ces annulations causées par les hôtes, avec vous dans les semaines à venir.

Donc, les hôtes Airbnb ne sont pas tirés d’affaire :

• Airbnb va organiser des « ateliers » sur la question, ce qui, de façon moins technique, signifie qu’ils réuniront plusieurs personnes pour élaborer une nouvelle mise à jour de la politique visant à sanctionner les comportements indésirables des hôtes. Peut-être impliqueront-ils ou non le fait de faire payer les frais de relogement aux hôtes, mais cela semble peu probable au vu de la polémique. Mais une mesure sera prise à l’encontre des hôtes
• Fait intéressant, Airbnb qualifie les « doubles réservations » de problème grave, c’est-à-dire une situation manifestement problématique. Chez Rental Scale-Up, nous avons travaillé avec de nombreux petits hôtes Airbnb qui ne savent pas forcément synchroniser leurs calendriers sur plusieurs plateformes. Ils commettent des erreurs honnêtes et se retrouvent malheureusement avec des doubles réservations. Nous ne sommes donc pas sûrs que ce soit le meilleur exemple d’un problème grave du côté des hôtes.

Ce qui change peu : Les voyageurs disposent à présent de 72 heures pour déposer une réclamation et demander un remboursement

Cependant, le principal sujet de discorde concernant la nouvelle mise à jour de la politique Airbnb 2022, à savoir l’extension de 24 à 72 heures de la fenêtre durant laquelle les voyageurs peuvent déposer une plainte, demeure.

Donc Airbnb ne lâche rien sur ce point et, pour de nombreux hôtes, cette partie de la mise à jour est justement la plus irritante. Pourtant, Airbnb estime ne pas avoir bien géré l’accompagnement du changement lors de l’introduction de cette politique. L’entreprise a donc publié l’explication suivante, pour éclairer le changement. À noter qu’elle reste peu explicite sur les raisons de ce choix. Pourquoi est-ce nécessaire ? Pourquoi maintenant ?

Les voyageurs nous disent que 24 heures n’étaient pas suffisantes pour solliciter de l’aide et trouver une solution à leurs soucis. Nous avons étudié d’autres durées et conclu qu’accorder 72 heures après la découverte d’un problème pour le signaler à Airbnb permettait en fait de résoudre la plupart des préoccupations des clients, car cela donnait au propriétaire plus de temps pour régler le problème.

Bien que les voyageurs disposent désormais de 72 heures à compter de la découverte d’un problème pour le signaler à Airbnb, la politique prévoit : avant de soumettre une réclamation, et chaque fois que possible, le voyageur doit en informer l’hôte et tenter de résoudre le problème directement avec lui.

Si les voyageurs contactent d’abord le Support Communauté, notre pratique habituelle est de leur rappeler de s’adresser en premier lieu à l’hôte, notre support tentera aussi de joindre l’hôte.

Dans le cas où les voyageurs découvriraient un problème de voyage et le signaleraient après la fin de la période de 72 heures, le Support Communauté les orientera toujours vers l’hôte afin de tenter de résoudre la difficulté. Nous souhaitons permettre une médiation positive car notre objectif est toujours de préserver votre réservation.

Les réclamations des voyageurs ne devraient jamais être une surprise pour les hôtes. Nous nous engageons à vous donner l’opportunité de partager votre version afin de pouvoir décider d’un résultat équitable.

Notre article original sur la nouvelle politique Airbnb 2022 de nouvelle réservation et de remboursement des voyageurs

Les hôtes Airbnb expriment de l’inquiétude concernant la nouvelle politique de remboursement et de nouvelle réservation de la plateforme qui s’applique aux réservations effectuées à partir du 29 avril 2022. Les voyageurs disposeront de 72 heures, au lieu de 24, pour signaler des problèmes susceptibles de leur permettre d’obtenir un remboursement complet, et même de demander à l’hôte de l’argent pour un relogement (ces « problèmes de voyage » peuvent aller d’un logement insuffisamment propre à l’absence d’un équipement important). De plus, si un hôte annule une réservation avant la date d’arrivée, il ou elle pourrait également devoir payer Airbnb pour les frais de relogement alors que la société recherchera une nouvelle solution pour ses clients.

Si le logement n’est pas propre ou qu’il manque, par exemple, une piscine indiquée dans l’annonce, il paraît logique que le voyageur soit indemnisé. Avec la nouvelle politique, les propriétaires et gestionnaires devront non seulement rembourser les voyageurs mais aussi, potentiellement, rembourser à Airbnb les frais d’aide à un éventuel relogement.

Désormais, les règles se durcissent également pour les voyageurs : Comme nous l’avions signalé en février dernier, ils devront accepter la mise à jour des conditions générales d’Airbnb et autoriser la société à leur facturer tout dommage, si un agent Airbnb en décide ainsi à l’issue du processus de réclamation du Resolution Center. Pourtant, beaucoup d’hôtes jugent que le processus du Resolution Center profite généralement aux voyageurs au détriment des hôtes, d’où des doutes sur l’équilibre théorique de la nouvelle politique dans la pratique.

La nouvelle politique de remboursement et de relogement s’applique si l’annulation provient de l’hôte

Quand il s’agit de faire payer aux hôtes les coûts liés à un relogement après leur propre annulation, ce n’est pas totalement nouveau. Mais les conditions s’apparentent désormais davantage aux frais de relogement décriés chez Booking.com, où l’hôte doit compenser la différence de prix entre le logement initial et le nouveau trouvé par le service client d’Airbnb. En haute saison, la différence tarifaire peut être vertigineuse, surtout quelques jours avant le séjour.

L’objectif d’Airbnb est de faire réfléchir à deux fois les hôtes avant d’annuler une réservation. D’un côté, il est logique qu’Airbnb cherche à empêcher des annulations injustifiées, par exemple si l’hôte préfère un autre voyageur prêt à payer plus cher pour les mêmes dates.

Mais si vous êtes un hôte individuel et que votre appartement devient soudainement indisponible à cause d’une inondation (par exemple, le voisin a oublié de fermer un robinet), cela peut sembler injuste. Non seulement l’hôte ne perçoit plus les revenus du séjour, mais il ou elle sera sanctionné•e par Airbnb (perte éventuelle du statut Superhost) et devra peut-être s’acquitter des frais de relogement du voyageur.

Là où le bât blesse, c’est que la politique reste vague à certains égards. Comme pour les réclamations via le Resolution Center, il semblerait que l’équipe support d’Airbnb décide du montant à demander à l’hôte. Par exemple, Airbnb peut juste demander le remboursement du voyageur. Mais la société peut aussi décider de l’aider à trouver un nouveau logement (plus cher) et d’exiger ensuite le remboursement des frais supplémentaires en plus du remboursement initial.

La politique fait la part belle à l’incertitude, avec de nombreux « peut-être » :

• Airbnb peut, sans y être obligée, prendre en charge une partie ou la totalité du coût du nouveau logement dans le cadre de l’assistance au relogement,
• Airbnb peut demander à l’hôte initial de compenser ces coûts supplémentaires engendrés par la réservation d’un nouvel hébergement, car les nouveaux termes lui en donnent le droit.

Un voyageur doit contacter le service client Airbnb via le tchat de la plateforme (dans l’application ou sur le site Web), répondre à quelques questions pour le robot, puis discuter avec un agent du support.

La nouvelle politique s’applique aussi à d’autres « problèmes de voyage » et s’étend de 24 à 72 heures

Cependant, il ne s’agit pas seulement des annulations initiées par l’hôte. La nouvelle politique peut aussi être utilisée par les voyageurs qui se plaignent auprès d’Airbnb que le logement n’est pas « raisonnablement propre », « qu’il y a des nuisibles », ou si une commodité n’est pas présente (ex. : climatisation).

Voici la liste exacte des « problèmes de voyage » selon Airbnb :

• L’hôte annule la réservation avant l’arrivée.
• L’hôte ne donne pas accès au logement.
• L’hôte oublie de mentionner dans l’annonce que lui-même, une tierce personne ou un animal sera présent durant le séjour.
• Le logement est inhabitable à l’arrivée pour l’une des raisons suivantes :
  • Il n’est pas raisonnablement propre et sain, y compris pour la literie et les serviettes.
  • Il présente des risques pour la santé ou la sécurité.
  • Il contient des nuisibles.
• L’annonce comporte une inexactitude majeure telle que :
  • Type d’hébergement erroné (ex. : logement entier, chambre privée ou partagée).
  • Type ou nombre de pièces incorrects (ex. : chambres, salles de bains, cuisines).
  • Mauvaise localisation du logement.
  • Un équipement ou une caractéristique spéciale décrits dans l’annonce est absent ou ne fonctionne pas (ex. : piscine, jacuzzi, salle de bain – toilettes, douche ou baignoire, cuisine – évier, plaques, réfrigérateur ou autre gros électroménager ; systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation).

Pourquoi les hôtes Airbnb ne sont pas satisfaits de la politique d’assistance au relogement

• Airbnb étend la période durant laquelle les voyageurs peuvent porter réclamation après leur arrivée de 24 à 72 heures. Certains hôtes estiment que cela ouvre la porte à du chantage et des négociations tarifaires, puisque les voyageurs peuvent menacer de se plaindre pendant 3 jours.
• Airbnb a la réputation d’être orientée « client ». La plupart des hôtes ont constaté que le processus du Resolution Center joue généralement en faveur des voyageurs.
• La politique de relogement est fortement critiquée chez Booking.com et Airbnb s’aligne sur ce mode de fonctionnement. Les voyageurs le perçoivent comme un service client avantageux qui inspire confiance à la marque. Mais pour les hôtes, devoir systématiquement payer les frais de relogement reste problématique, tout comme chez Booking.com.
• Les hôtes de logements ouverts sur la nature (tentes, villas à Bali, etc.) se sentent menacés, car certains voyageurs se plaignent de petits insectes dans la propriété, ce qui est inévitable dans ce type d’hébergement unique si mis en avant par la communication d’Airbnb. Le service client Airbnb saura-t-il apprécier la différence entre un appartement climatisé à Austin (Texas) et une villa au milieu des rizières à Bali ?
• Pour les gestionnaires de plusieurs biens, les frais de relogement peuvent s’amortir sur un grand volume de réservations. Pour un hôte particulier, cela peut sembler injuste et plus difficile à supporter : Contrairement à un gestionnaire, il ne peut pas proposer un autre de ses biens au voyageur pour éviter les pénalités d’Airbnb.
• Certains hôtes craignent que la nouvelle fenêtre de 72 heures ne facilite les annulations pour les voyageurs soumis à une politique d’annulation stricte, transformant chaque réservation en séjour flexible.
• La politique de remboursement Airbnb penche du côté des voyageurs. Alors que les hôtes peuvent devoir

Airbnb tente de rééquilibrer en informant les voyageurs qu’ils peuvent être facturés pour les dommages

Le principal problème des hôtes ici est leur manque de confiance dans le Resolution Center Airbnb, où les voyageurs peuvent déposer des réclamations d’argent, l’équilibre étant jugé insuffisant.

Cependant, Airbnb cherche aussi à renforcer, pour les voyageurs, la crainte d’avoir à payer des dommages. Les conditions générales changent également côté client : La mise à jour du 22 avril 2022 précisera que, lorsqu’ils réservent avec Airbnb, ils acceptent aussi que la société les débite des montants pour dommages.

Comme nous l’avons rapporté, les nouvelles conditions générales insistent sur les dépôts de garantie, les dommages et le Resolution Center. Concernant les réclamations pour dommages, la procédure reste identique mais Airbnb a clarifié la formulation des autorisations de paiement. La plupart des voyageurs l’ignorent, mais Airbnb se réserve le droit de prélever sur le mode de paiement enregistré le montant d’une réclamation pour dommages.

Cela suffira-t-il à convaincre les hôtes de l’équilibre des politiques d’Airbnb ? Sur le papier oui, mais les décisions des agents du Resolution Center sont, par définition, subjectives : elles sont finales et sans appel. Leur façon de juger fait partie de la culture d’entreprise Airbnb, qui tend à privilégier le voyageur quand il s’agit de plaintes.