Lorsque des voyageurs arrivent dans un logement et ne peuvent pas entrer, cela dépasse la simple mauvaise première impression. C’est une rupture de confiance. Vrbo le souligne clairement via une mise à jour de sa Host-Initiated Cancellation Policy, qui fixe des pénalités financières strictes et des règles de délai de réponse pour les hôtes.
Pour les voyageurs, ces changements sont présentés comme une promesse rassurante : la Book with Confidence Guarantee de Vrbo. Mais pour les hôtes, en particulier les gestionnaires professionnels avec des centaines d’annonces, les petites lignes signifient plus de risques et plus de responsabilités.
Mise à jour de la Host-Initiated Cancellation Policy de Vrbo : pénalités progressives
La Host-Initiated Cancellation Policy de Vrbo (mise à jour en octobre 2025) introduit une structure de frais progressive en cas d’annulation ou de refus d’entrée :
- 10 % de la valeur de la réservation si l’annulation intervient plus de 30 jours avant l’arrivée.
- 25 % si l’annulation a lieu de 2 à 30 jours avant l’arrivée.
- 50 % si l’annulation se fait dans les 48 heures précédant l’enregistrement.
- 100 % si l’annulation survient au moment de l’enregistrement, si l’hôte ne répond pas en violation de la politique de communication, ou si l’accès est refusé au voyageur sans raison valable.
Les frais ne s’appliquent qu’aux annonces américaines libellées en dollars, prélevés directement sur les paiements. Les Integrated Property Managers (IPMs) reçoivent des factures pour ces pénalités d’annulation. Des échecs répétés peuvent entraîner une suspension des annonces de 7 jours, des calendriers bloqués, voire une perte du statut Premier Host.
Vrbo accorde des dérogations en cas de force majeure, de restrictions gouvernementales, d’urgences de sécurité ou de soupçon de fraude. Mais il revient à l’hôte de demander et prouver son éligibilité sous 10 jours.
La communication devient de la conformité
La nouvelle Host Communications Policy relie directement la pénalité à la réactivité de l’hôte. Dès janvier 2025, les hôtes devront :
- Fournir les instructions d’arrivée au moins 72 heures avant l’arrivée.
- Fournir toutes les informations d’accès avant l’heure d’enregistrement.
- Répondre aux questions sur les « informations essentielles au séjour » (santé/sécurité, équipements-clés, accessibilité) dans les délais suivants :
- 24 heures (5 jours ou plus avant le séjour)
- 12 heures (1 à 4 jours avant l’arrivée)
- 1 heure le jour de l’arrivée (de 8h à 21h heure locale).
Si Vrbo ne reçoit pas les informations requises et ne peut joindre l’hôte, la réservation pourra être annulée, le voyageur remboursé, et des pénalités d’annulation appliquées. En d’autres termes, les manquements à la communication ne sont plus de simples défauts de service : ils sont désormais considérés comme des annulations.
Côté voyageur : la Book with Confidence Guarantee
Pour les voyageurs, toute cette complexité est résumée dans la Book with Confidence Guarantee. Présentée comme une promesse simple, elle couvre :
- Refus d’accès si un hôte refuse indûment l’entrée.
- Fraude (par exemple : annonces détournées ou arnaques aux paiements hors plateforme).
- Vices matériels (ex. : chambres mal décrites ou conditions dangereuses).
- Annulation par le propriétaire dans les 30 jours précédant l’arrivée.
Dans ces cas, Vrbo s’engage à rembourser les paiements ou à trouver une solution d’hébergement d’urgence, pouvant même couvrir elle-même certains coûts.
Cet axe marketing « voyageur d’abord » distingue Vrbo de ses concurrents. Les hôtes voient un système de pénalités progressives et d’obligations renforcées, là où les voyageurs aperçoivent un filet de sécurité. Les deux sont vrais selon le point de vue dans la place de marché.
Comment Airbnb et Booking.com se positionnent
Vrbo n’est pas le seul à renforcer ses règles. Voici comment les trois plates-formes se comparent :
| Plateforme | Protection du voyageur | Conséquences pour l’hôte | Mode d’application |
| Vrbo | Book with Confidence Guarantee : remboursements, nouvelle réservation et accompagnement si un voyageur est refusé, trompé ou victime d’une arnaque. | Pénalités d’annulation progressives (10 % à 100 %), prélèvement sur versements, suspensions, perte du statut Premier Host. Les défaillances de communication sont considérées comme des annulations. | Forte insistance sur des pénalités structurées + règles de communication strictes pour aligner l’expérience voyageur et la responsabilité hôte. |
| Airbnb | Rebooking & Refund Policy : « Reservation Issues » (annulation par l’hôte, refus d’accès, logement dangereux/inhabitable) ouvrent droit au remboursement ou à une nouvelle réservation. | Les hôtes perdent tout ou partie des paiements. Les litiges sont examinés sur preuve et les hôtes peuvent contester. | Plus d’enquêtes au cas par cas et de flexibilité, moins de barème fixe. |
| Booking.com | Le voyageur ne paie jamais plus : si le logement n’est pas disponible, l’hôte doit reloger dans un hébergement équivalent/supérieur. Plateforme facture l’hôte si elle intervient. | L’hôte paie les frais de relogement, peut devoir la commission, et risque la suspension en cas de manquements. | Accent sur les obligations opérationnelles : délais de relogement stricts, contrôle d’accès, score de réactivité à la communication. |
À noter : même si les plates-formes remboursent totalement le voyageur, elles peuvent garder leur commission. Ainsi, l’hôte pourrait payer de sa poche à la fois le remboursement et le relogement, tandis que la plate-forme bénéficie d’une commission sur un séjour jamais réalisé.
Réaction des hôtes : « Punitif » ou « Enfin ! »
Sur Reddit, les hôtes étaient partagés. Certains jugent la mise à jour de Vrbo excessive :
- « Et si un voyageur ne lit pas les instructions ou se trompe de maison ? »
- « Attendre une disponibilité 24/7 n’est pas réaliste. Nous ne sommes pas des hôtels. »
D’autres saluent le changement :
- « Il n’y a aucune excuse pour ne pas laisser entrer un voyageur. Si vous ne pouvez pas gérer cela, il ne faut pas être hôte. »
- « Cela empêche les hôtes d’annuler pour accepter de meilleures réservations. »
Beaucoup soulignent les zones grises : ce qui constitue un « retard raisonnable », ou la façon dont les litiges seront arbitrés. Certains s’inquiètent d’un possible abus par des voyageurs exploitant des termes flous. Le point commun : la clarté est essentielle, et Vrbo a encore du travail à faire.
Pourquoi maintenant ? Confiance voyageur et réputation de la plate-forme
Les règles plus strictes ne concernent pas uniquement la fiabilité opérationnelle. Elles visent aussi à afficher la confiance à un moment où les acteurs de la location courte durée sont sous pression des régulateurs et des voyageurs méfiants.
La multiplication des arnaques générées par l’IA, des fausses annonces et des incidents de sécurité rend les voyageurs plus sceptiques. Vrbo, Airbnb et Booking.com montrent ainsi aux régulateurs et consommateurs qu’ils appliquent la responsabilité. Les frais progressifs de Vrbo et le branding Book with Confidence font partie de cette démarche : bâton pour les hôtes, bouclier pour les voyageurs.
À retenir pour les gestionnaires de biens immobiliers
Pour les gestionnaires professionnels, ces politiques dépassent la simple conformité réglementaire et deviennent un levier concurrentiel.
- La préparation opérationnelle est plus cruciale que jamais. Serrures connectées, contacts de secours, communications automatisées et channel managers fiables ne sont plus de simples options.
- La confiance est désormais un argument. Les plates-formes misent sur la transparence pour rassurer les voyageurs. Les gestionnaires capables de garantir un enregistrement fluide et une constance de service peuvent s’appuyer sur ce message dans leur propre communication.
- L’échelle augmente le risque. Un petit hôte peut éviter les problèmes en gérant personnellement ses locataires. Pour ceux qui gèrent 50 biens ou plus, un seul message oublié ou code erroné multiplie le risque — et ses conséquences.
En résumé
Vrbo, Airbnb et Booking.com convergent vers un même principe : si un voyageur ne peut pas entrer, l’hôte en porte la responsabilité, financière et opérationnelle.
L’approche à plusieurs niveaux de Vrbo — pénalités, délais de communication, garantie voyageur — montre que les plates-formes resserrent la vis côté hôte, tout en affichant leur fiabilité auprès des voyageurs. Pour les gestionnaires professionnels, le message est limpide : la discipline opérationnelle n’est plus optionnelle. Dans un secteur où la confiance des voyageurs fait office de monnaie, la fiabilité est le vrai produit vendu.
Uvika Wahi est rédactrice chez RSU by PriceLabs, où elle dirige la couverture de l’actualité et l’analyse destinées aux gestionnaires professionnels de locations saisonnières. Elle écrit sur Airbnb, Booking.com, Vrbo, la réglementation et les tendances du secteur, aidant les gestionnaires à prendre des décisions éclairées. Uvika intervient également lors d’événements internationaux majeurs tels que SCALE, VITUR et le Direct Booking Success Summit.
Related Articles:
Du Réel à la Réalité : Comment Expedia Utilise l’IA pour Transformer l’Inspiration Instagram en Voyages Réservables
Les nouvelles mises à jour de Vrbo affichent la fiabilité comme identité première
Vrbo Renforce Ses Exigences pour les Hôtes Premier : Ce Que les Gestionnaires de Propriétés Doivent Savoir (MISE À JOUR)
Vrbo prend une toute nouvelle dimension en rejoignant le réseau mondial d’Expedia