Le 15 juin 2024, Vrbo, une des principales agences de voyage en ligne (OTA), a effectué un changement de politique majeur qui a suscité de nombreuses discussions parmi les loueurs de locations de courte durée et les gestionnaires de biens. L’introduction de la politique relative aux circonstances exceptionnelles marque un éloignement de la position historiquement pro-hôte de Vrbo, s’alignant désormais davantage sur les approches orientées voyageur observées sur des plateformes comme Airbnb et Booking.com.

En quoi consiste la nouvelle politique de circonstances exceptionnelles de Vrbo ?

VRBO a indiqué dans son article récent : “Lorsque des perturbations de voyage à grande échelle empêchent ou interdisent légalement aux voyageurs Vrbo d’effectuer leurs réservations, Vrbo peut activer sa politique relative aux circonstances exceptionnelles, applicable à toutes les réservations effectuées sur Vrbo. Si un événement couvert par cette politique survient, les partenaires devront offrir des remboursements pour les réservations concernées, quelle que soit la politique d’annulation en vigueur.”

Qu’est-ce que cela signifie ?

Cette politique implique qu’en cas de perturbations majeures — telles que des catastrophes naturelles, des interdictions de voyager imposées par des gouvernements ou des pandémies — affectant de vastes zones ou groupes de voyageurs, Vrbo peut imposer une politique de remboursement générale. Celle-ci s’applique à toutes les réservations sur la plateforme, remplaçant toute politique d’annulation préalablement définie par les gestionnaires de biens. 

Voici une explication détaillée :

1.  Perturbations du voyage à grande échelle :

Cela fait référence à des événements significatifs affectant de vastes zones ou groupes de personnes, rendant les déplacements impossibles ou illégaux. Exemples : catastrophes naturelles comme les ouragans ou incendies, interdictions de voyager imposées par le gouvernement, ou pandémies.

2. Activation de la politique :

Vrbo a la latitude de décider quand activer la politique relative aux circonstances exceptionnelles. Cette politique ne sera engagée qu’en réponse à des événements majeurs perturbant les voyages à grande échelle.

3.  Applicabilité à toutes les réservations :

Une fois activée, cette politique s’applique à toutes les réservations effectuées sur Vrbo, quelle que soit la politique d’annulation individuelle définie par les gestionnaires de biens. Même une politique de non-remboursement stricte devra être ignorée au profit du remboursement sous cette nouvelle politique.

4. Remboursements obligatoires :

Si la politique est activée, les gestionnaires de biens devront rembourser les voyageurs affectés par la perturbation. Cette obligation prime sur toute politique d’annulation existante que la propriété pourrait avoir.

Pourquoi les gestionnaires de biens devraient-ils s’inquiéter ?

Ce changement de politique a un impact considérable sur les gestionnaires de biens dans la mesure où il place la charge financière des annulations directement sur leurs épaules. Avant, les hôtes pouvaient s’appuyer sur leurs politiques d’annulation pour limiter les risques. Avec cette nouvelle politique, même les conditions d’annulation les mieux pensées sont annulées en cas d’événement couvert, exposant ainsi les hôtes à des pertes financières inattendues.

Contexte historique : la position pro-hôte de Vrbo

Historiquement, Vrbo a soutenu les gestionnaires de biens en leur permettant de définir leurs propres politiques d’annulation. Durant la pandémie de COVID-19, Vrbo n’a pas imposé de remboursements, préférant encourager les hôtes à prendre eux-mêmes leurs décisions. Cette approche tranchait fortement avec la politique de remboursement obligatoire d’Airbnb, qui a suscité beaucoup de contestation chez les hôtes s’étant sentis dépossédés de leurs droits.

Comparer Vrbo à d’autres OTAs :

• Approche d’Airbnb :

Durant la pandémie, Airbnb exigeait que les hôtes remboursent les voyageurs, ce qui a généré un mécontentement général chez les hôtes. La plateforme a privilégié la protection des voyageurs, parfois au détriment des intérêts des hôtes.

Pour une analyse détaillée de la version la plus récente de la politique d’annulation d’Airbnb et de ses implications potentielles pour les hôtes, vous pouvez consulter notre précédent article : AIRBNB UPDATES CANCELLATION POLICY: IMPACT FOR AIRBNB HOSTS

• Politique de Booking.com :

Réputée pour ses politiques de remboursement strictes en cas de catastrophes naturelles et autres perturbations, Booking.com exige depuis longtemps des hôtes qu’ils remboursent les clients, adoptant ainsi une approche similaire à celle que Vrbo applique désormais.

Réactions et préoccupations du secteur

Dan Driscoll, cofondateur de Boutiq, s’est dit préoccupé par le fait que ce changement de politique mine le soutien que les OTAs devraient apporter à leurs hôtes. Il déclare : “Les OTAs doivent soutenir leurs hôtes (fournisseurs), pas aller contre eux – s’il n’y a pas d’équité pour toutes les parties prenantes, la relation entre OTAs, hôtes et voyageurs va s’effriter.” 

Ce point de vue traduit des préoccupations plus larges au sein de la communauté des gestionnaires de biens quant à la viabilité et l’équité de cette politique.

L’impact financier pour les hôtes : quels chiffres ?

Les répercussions financières de cette politique sont majeures. Les hôtes doivent rembourser les réservations mais subissent également une perte sur les frais de traitement de carte bancaire non récupérables. Par exemple, pour une réservation de 10 000 $, les frais de traitement avoisinent 390 $. Ce coût n’est pas récupérable, ce qui signifie qu’une fois le séjour remboursé, l’hôte doit tout de même supporter cette charge.

Exemples d’impact financier :

1. Frais non récupérables : Un hôte en Floride reçoit une réservation de 15 000 $ pour une semaine en haute saison. En cas d’ouragan, l’hôte doit rembourser la totalité, perdant alors les 585 $ de frais de traitement et potentiellement d’autres dépenses engagées avant l’arrivée (préparation du logement, etc.).

2. Coûts opérationnels : Un gestionnaire en Californie peut avoir investi des sommes importantes pour préparer un bien en vue d’un événement d’envergure. En cas d’incendie empêchant les voyageurs de venir, il perd non seulement le revenu de la réservation mais aussi toutes les dépenses non récupérables liées à la préparation.

Qu’est-ce qui motive la décision de Vrbo ?

La réaction de Vrbo aux incendies à Maui l’été dernier laissait déjà entrevoir ce changement de politique. Un porte-parole de Vrbo a indiqué que cette évolution était guidée par la gestion de ces incendies et un changement des normes du secteur en faveur d’une meilleure protection des voyageurs lors d’événements climatiques majeurs. Cette décision aligne Vrbo sur les tendances du marché mais laisse de nombreux gestionnaires de biens perplexes face à la soudaineté et à la raison de ce revirement.

Protéger les voyageurs ou soutenir les hôtes

Si l’intention de Vrbo de protéger les voyageurs est louable, la charge financière imposée aux gestionnaires de biens suscite de vives inquiétudes. Ceux-ci font déjà face à des coûts opérationnels élevés, et cette politique ajoute une source supplémentaire de pression. Le passage de Vrbo d’une posture pro-hôte à une approche plus centrée sur le voyageur est non seulement surprenant mais aussi difficile à accepter pour les hôtes qui s’appuyaient sur le soutien de Vrbo.

Cette politique établit un précédent préoccupant sur la manière dont seront gérées les perturbations futures, plongeant les gestionnaires de biens dans l’incertitude et l’inquiétude face à d’éventuelles pertes liées à des événements imprévisibles. Vrbo devrait prendre en compte les besoins à la fois des hôtes et des clients, et s’efforcer de trouver un terrain d’entente assurant équité et viabilité financière pour toutes les parties prenantes.  Ce « juste milieu » pourrait se traduire par une politique de circonstances exceptionnelles plus équilibrée, prenant en considération à la fois les hôtes et les voyageurs. Voici à quoi pourrait ressembler ce compromis :

• Remboursements partiels plutôt que totaux : Au lieu d’exiger un remboursement intégral pour toutes les réservations concernées, Vrbo pourrait instaurer un remboursement partiel. Ainsi, les voyageurs récupèrent une partie de leurs frais, tout en limitant la charge financière pesant sur les hôtes.
• Report flexible plutôt que remboursement : Plutôt qu’un remboursement, Vrbo pourrait encourager des politiques de report flexible. Les voyageurs auraient la possibilité de reprogrammer leur séjour sans coût supplémentaire dans un certain délai.

Vrbo invoque les normes du secteur pour motiver ce changement ; néanmoins, cette décision s’inscrit également dans une tendance plus large d’harmonisation au sein de l’industrie. En mettant en œuvre cette politique, Vrbo aligne ses pratiques sur celles de ses concurrents, une manière de garantir cohérence et équité entre plateformes.