Vous ressentez une pression sur vos marges bénéficiaires ? La demande pour les locations courte durée (STR) demeure solide, mais elle se répartit désormais sur une masse croissante d’annonces. Cette saturation, couplée à l’inflation mondiale, pourrait grignoter vos profits. Les dépenses augmentent, et le flux de revenus autrefois stable semble désormais moins assuré. Faut-il agrandir votre portefeuille de propriétés ? Cela pourrait sembler être la solution, mais cela entraîne son lot de défis : plus de ressources, plus de temps, plus de stress.

Il existe une autre voie de croissance qui ne nécessite pas de doubler sa charge de travail ni d’importants investissements supplémentaires : l’upsell. Lors de notre récente conférence en ligne, « Protégez vos marges : exploitez la puissance de l’upsell en période d’incertitude », des experts de l’industrie se sont réunis pour dévoiler les secrets de la maîtrise de l’upsell. Nous avons ici regroupé les points clés de cette conférence transformatrice.

Présentation de nos intervenants :

• François Gouelo, CEO & Co-Fondateur de Enso Connect
• Jennifer Wilson, Responsable du développement commercial chez GuestView Guide
• Madison Rifkin, CEO & Fondatrice de Mount
• Julia Rossi, Propriétaire et gestionnaire de locations courte durée, Co-fondatrice chez Grey Domain

Maximiser les revenus grâce à l’upsell : Les chiffres parlent

Voici un exemple pour vous donner une perspective sur les sources potentielles de revenus supplémentaires et illustrer comment augmenter vos revenus par invité grâce à une stratégie d’upsell :

Prenons ceci : Une location représente généralement environ 25 % du budget d’un voyageur. Si nous considérons un scénario où le montant total payé par un invité — le volume brut de réservation — s’élève à 2000 $, on peut en déduire que leur budget global avoisine les 6700 $. Il s’agit bien sûr d’une simplification, à titre d’exemple, pour comprendre le principe sous-jacent.

Puis, soustrayez la commission de la plateforme de réservation de 300 $ et la part reversée au propriétaire — disons 1700 $, par exemple. Il vous reste environ 25 % de marge brute, soit environ 500 $ en supposant un partage de revenus de 30 % avec le propriétaire.

En captant avec succès 5 % supplémentaires du budget global d’un invité — en proposant des upsells sur des services ou des équipements qu’ils envisagent déjà ailleurs — vous pouvez augmenter votre revenu d’environ 285 $ par réservation.

Comment les hôtes et gestionnaires doivent-ils réfléchir à l’upsell ?

Explorer l’univers de l’upsell dans les locations courte durée nécessite une approche réfléchie. Pour vous aider à élaborer une stratégie gagnante, explorons les facteurs clés à prendre en compte lors de l’entrée dans l’univers de l’upsell :

1. Approche centrée sur le client : Commencez par identifier vos invités cibles et pourquoi ils choisiraient votre propriété plutôt qu’une autre. Quelles questions pourraient-ils poser, comme : « Quelles activités sont possibles à faire ? » ou « Quels sites devrais-je visiter ? » Ces questions révèlent sur quels compléments les invités sont prêts à dépenser davantage.

De façon étonnante, 83 % des voyageurs achètent régulièrement des extras pour enrichir leur séjour, dépensant entre 80 et 100 $ par jour pour ces ajouts. Cela représente une source de revenus importante et souvent négligée que vous devriez exploiter.

2. Importance de la segmentation : Sachez que les défis liés à l’upsell varient selon votre taille d’activité. Que vous gériez quelques biens en tant que propriétaire, plusieurs dizaines en tant que gestionnaire ou des centaines en tant qu’entreprise, votre approche doit être adaptée à votre dimension. Par exemple, les grandes opérations se tourneront vers des solutions faciles à intégrer au fonctionnement existant, telles que l’enregistrement anticipé, le départ tardif, le ménage intermédiaire ou les nuits de transition.
3. Focalisation opérationnelle : Si les défis opérationnels font partie de votre quotidien, privilégiez des upsells qui s’insèrent dans vos capacités internes. Choisissez des services qui ne perturberont ni le planning de ménage ni l’occupation du logement, garantissant une expérience fluide à vos invités.
4. Commencez par l’essentiel : Au début, concentrez-vous sur des upsells à dominante opérationnelle plutôt qu’axés sur l’expérience. Cela permet d’ancrer solidement votre stratégie d’upsell. Les données montrent qu’un tiers des invités choisiront ces services additionnels opérationnels.

Quels exemples de services existants peut-on monétiser et upseller ?

Pour exploiter le levier de l’upsell, il faut déjà identifier la multitude de services existants que les hôtes et gestionnaires peuvent transformer en sources de revenus. Voici quelques exemples à envisager :

1. Arrivée anticipée / départ tardif : Proposez à vos invités souhaitant payer un supplément de profiter d’une arrivée plus tôt ou d’un départ décalé, afin qu’ils puissent savourer chaque instant de leur séjour.
2. Services sur place : Améliorez l’expérience invité en offrant, par exemple, un ménage en cours de séjour ou la location de matériel, pour davantage de confort et de praticité.
3. Réservations directes pour un futur séjour : Incitez les invités à réserver leur prochain séjour avant leur départ, pour favoriser leur fidélité et générer de nouveaux revenus récurrents.
4. Partenariats d’affiliation : Lancez-vous dans l’affiliation avec les marques que vous utilisez déjà dans vos biens. Par exemple, proposez des liens affiliés pour des services comme le transport (covoiturage, VTC…), des expériences locales ou même des équipements présents dans l’hébergement.

Construire un réseau de partenaires pour réussir l’upsell

L’upsell ne se limite pas à une simple offre additionnelle. Il s’agit de tisser des partenariats stratégiques dans votre écosystème local pour améliorer à la fois l’expérience invité et vos revenus. Voici comment tirer parti de cette approche :

1. Expériences hyper-locales : Adoptez une démarche hyper-locale pour donner une touche unique, personnalisée et authentique à votre hébergement. Par exemple :
   1. Séjours en bord de mer : Collaborez avec des écoles locales de surf ou de paddle pour des aventures nautiques.
   2. Évasions nature : Proposez des randonnées guidées avec des partenaires spécialisés pour découvrir les sentiers environnants.
   3. Destinations enterrement de vie de jeune fille : Dans les hauts lieux pour EVJF, collaborez avec des bars, spas ou organisateurs d’événements afin de créer des offres exclusives pour groupes.
2. Hébergements “shoppables” : Pensez au-delà du simple séjour : monétisez le design de votre propriété. Si la décoration de votre logement est particulièrement remarquable, rendez-la « shoppable ». Proposez à la vente des éléments visibles dans votre location, comme l’art, les meubles, la literie ou la déco. Vous pouvez également utiliser l’affiliation via des plateformes comme Amazon pour toucher des commissions sur les objets ainsi achetés.
3. Synergie communautaire : Renforcez vos liens locaux en vous associant avec les restaurants, cafés, bars du quartier, etc. Faites-en la promotion dans votre location, offrant ainsi à vos invités une immersion authentique dans la scène culinaire et culturelle locale. Cela améliore l’expérience client et génère de la bonne volonté auprès des commerçants, créant un cercle vertueux.

Comment vendre des upsells sans être trop insistant ou intrusif ?

L’upsell peut être une excellente stratégie pour augmenter les revenus des propriétaires et gestionnaires de locations courte durée, à condition d’être mis en œuvre de manière à enrichir réellement l’expérience invité, sans jamais paraître intrusif ou forcé. Voici quelques principes pour réussir à vendre vos upsells tout en conservant une bonne relation avec vos voyageurs :

1. La personnalisation avant tout :
   1. Collecte des informations : Recueillez les préférences, centres d’intérêt et besoins de vos invités dès la réservation. Cela permettra d’adapter vos propositions d’upsell à chaque profil.
   2. Segmentation : Segmentez votre base invités selon le motif du séjour (affaires, loisirs, famille), leur démographie, leurs habitudes. Vous pourrez ainsi proposer des offres réellement pertinentes.

2. Communication avant l’arrivée :

1. Anticipez : Présentez vos offres d’upsell dans vos échanges précédant l’arrivée. Cela peut se faire dans l’e-mail de confirmation de réservation ou dans un message d’accueil avant le séjour.
2. Insistez sur les bénéfices : Mettez en avant l’intérêt des services additionnels : commodité, originalité, économies. Expliquez en quoi ces options peuvent sublimer leur séjour.

3. Présentation non intrusive :

1. Intégration naturelle : Intégrez les upsells de façon fluide dans l’expérience, sans inonder l’espace de publicités ou de supports promotionnels encombrants.
2. Incitations subtiles : Au lieu de multiplier les offres, mettez à disposition un livret imprimé ou un guide numérique qui recense tranquillement services, activités et offres locales à réserver ou acheter.

4. Soyez authentique et utile :

1. Recommandations sincères : Veillez à ce que vos upsells correspondent vraiment au profil et aux besoins de vos invités. Les voyageurs apprécient la pertinence et la générosité de vos propositions.
2. Misez sur la valeur ajoutée : Expliquez clairement pourquoi le service proposé améliorera leur séjour (spa, visite guidée, départ tardif…), en insistant sur l’expérience et le confort supplémentaire.

5. Upsell via la technologie :

1. Intégration technologique : Servez-vous de plateformes techniques dédiées à l’upsell. Ces outils automatisent les suggestions en fonction des données et réservations.
2. Automatisation de la messagerie : Utilisez des applis de messagerie ou des systèmes automatisés pour envoyer des rappels ou propositions personnalisées d’upsell.

6. Encouragez les retours :

1. Questionnaires post-séjour : Après le départ, envoyez un questionnaire pour recueillir leur avis, y compris sur les services upsell utilisés. Cette donnée aidera à affiner votre stratégie.

7. Surveillez et adaptez :

1. Analysez les résultats : Suivez en continu la performance de vos upsells : lesquels séduisent le plus, lesquels sont à réajuster.
2. Restez flexible : Adaptez vos offres selon le profil des invités, les évolutions du marché ou les événements locaux.

8. Collaborez avec les acteurs locaux :

1. Passez des partenariats locaux : Collaborez avec des restaurants, des prestataires d’activités, des commerçants pour proposer des réductions exclusives à vos invités. Ces collaborations renforcent l’expérience client et la valeur de vos upsells.

Sachez que l’objectif de l’upsell est d’améliorer l’expérience client en offrant des ajouts réellement pertinents. Bien réalisé, l’upsell augmente vos revenus tout en laissant aux voyageurs un excellent souvenir de votre hospitalité.

Déléguer les tâches chronophages

Construire un réseau solide de partenaires demande du temps. Gérer les contrats, négocier les revenus d’affiliation et entretenir des dizaines de relations locales peut ressembler à une petite entreprise à part entière. Heureusement, il existe des moyens astucieux de profiter de ces avantages sans être submergé de tâches administratives.

1. Faites appel à un spécialiste : Des sociétés telles que Mount excellent dans la mise en place et le suivi de partenariats locaux. Elles gèrent pour vous la négociation des contrats, la répartition des revenus et l’administration des collaborations, vous épargnant ainsi du temps et de l’énergie.
2. Utilisez la technologie à votre service : Optez pour des solutions comme Enso Connect pour simplifier et monétiser chaque aspect du parcours invité. Avec leur IA de messagerie, l’automatisation et les apps dédiées aux invités, vous améliorez l’expérience tout en générant plus grâce à vos upsells, à l’affiliation ou à vos partenaires locaux.
3. Mettez en avant vos upsells : Collaborez avec des partenaires comme GuestView Guide pour garder vos upsells visibles. Grâce à leur guide numérique, proposez en temps réel des recommandations de restaurants ou d’activités à réserver ou acheter sur place, tout en misant sur l’authenticité locale. De quoi asseoir votre réputation d’hôte expert et attentionné.

Vos invités vous verront comme le héros qui leur offre un florilège de recommandations et d’expériences locales. Surtout, vous n’aurez pas à investir de temps ou de ressources dans chaque partenariat individuellement. Cette méthode vous permet de travailler plus intelligemment — et non plus durement — tout en tirant le meilleur parti de votre réseau local.

Conclusion

La gestion et la rentabilisation d’une location courte durée nécessitent une stratégie structurée, l’utilisation efficace de la technologie et des relations solides avec votre écosystème local. Il ne s’agit pas simplement d’héberger, mais de créer une expérience mémorable, reflétant le charme et l’unicité de votre propriété. En exploitant des services spécialisés, en recourant aux technologies intelligentes et en gardant vos upsells bien visibles, vous optimisez à la fois l’expérience invité et vos revenus.