Satisfaire les propriétaires (et obtenir des recommandations) grâce au score NPS

Voici l’un de mes enseignements tirés de la conférence internationale VRMA 2023. Rebecca Cribbin a été une pionnière dans l’application stratégique du Net Promoter Score (NPS), spécialement pensé pour les propriétaires de locations de vacances, offrant une approche nuancée pour mesurer leur satisfaction et leur fidélité. Voici un aperçu approfondi de cette méthodologie :

Enquête personnalisée : Commencez par entrer en contact avec les propriétaires de biens avec lesquels vous travaillez. Posez-leur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services de gestion de location de vacances à vos amis ou à votre famille ? » Cette question est au cœur du système NPS et sert de référence pour évaluer leur satisfaction.
Segmentation intelligente : En fonction des retours, classez les réponses en trois catégories distinctes :
- Promoteurs (score de 9 à 10) : Ces personnes sont vos plus fervents soutiens. Non seulement elles apprécient vos services, mais elles sont aussi susceptibles de vous recommander activement à d’autres.
- Passifs (score de 7 à 8) : Ce groupe est neutre. Ils n’ont pas de plaintes majeures, mais ils ne chantent pas non plus vos louanges. Ils pourraient envisager des alternatives si l’occasion se présente.
- Détracteurs (score de 0 à 6) : Il s’agit de vos points d’attention. Les détracteurs sont soit mécontents, soit ont rencontré des problèmes avec vos services. Ils pourraient décourager d’autres personnes d’utiliser vos services.
Calcul précis : Pour obtenir votre score NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ce calcul simple donne une mesure directe de la satisfaction des propriétaires et offre un aperçu de vos forces ainsi que des axes d’amélioration.
Engagement proactif : Suivre l’exemple de Rebecca Cribbin, c’est non seulement recueillir les retours mais aussi agir en conséquence. Il est crucial d’interagir avec les détracteurs : écoutez leurs préoccupations, améliorez vos canaux de communication, envisagez de leur attribuer un nouveau gestionnaire de compte et veillez à ce qu’ils reçoivent un service premium à l’avenir.

Intégrer ce cadre NPS spécialisé, défendu par Rebecca Cribbin, est bien plus qu’un simple indicateur—c’est un véritable outil. Il permet d’obtenir des informations sur la satisfaction des propriétaires, guide l’amélioration des services et prépare le terrain pour une croissance continue ainsi qu’une réputation renforcée dans le secteur des locations de vacances.

À propos d’elle

Rebecca Cribbin est une experte reconnue dans la gestion de locations saisonnières et de courte durée, avec une vaste expérience dans la gestion de biens immobiliers en Australie. En tant que spécialiste de la location de vacances, elle supervise tous les aspects de la gestion, permettant aux investisseurs de tirer profit de leur bien sans avoir à s’occuper des opérations quotidiennes. Au-delà de la gestion, Cribbin a fondé Holiday Rental Specialists, une entreprise réputée avec plus de 12 ans d’existence sur le marché. Reconnue comme une cheffe de file du secteur, elle a été conférencière principale lors d’événements notables et a écrit « Ready. Set. Booked: Holiday rental success in 10 simple steps », partageant ses connaissances sur la réussite dans la location de courte durée. Dans l’ensemble, la vaste expertise et les réalisations de Cribbin font d’elle une autorité de premier plan dans le secteur de la location de vacances.

Thibault Masson

Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.

À propos d’elle

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