Sécurité, sûreté et confiance : Comment les pages d’inscription des plateformes de location rassurent-elles les hôtes ?

(Cet article fait partie de notre série : Sécurité de la location de vacances & Airbnb est-il sûr ?)

La confiance, la sécurité et la sûreté sont des enjeux majeurs pour les gestionnaires de biens et propriétaires de locations saisonnières. Ils craignent souvent les dégradations matérielles et les comportements inadaptés des voyageurs, comme l’ont montré plusieurs études.

Les plateformes de location de courte durée prennent ces sujets à bras-le-corps sur leurs pages d’inscription et offrent des fonctionnalités visant à rassurer les hôtes.

Location de courte durée : une activité risquée ?

Louer un bien sur le marché de la location de courte durée est un excellent moyen de générer des revenus supplémentaires. Les plateformes de location comme Vrbo, Airbnb et Booking simplifient la location saisonnière et permettent aux propriétaires de proposer leur logement à des voyageurs.

La location de courte durée peut s’avérer plus rentable que la location longue durée ; cependant elle présente certains inconvénients. Quels sont les risques liés à cette activité ? Comment les plateformes tentent-elles de les dissiper ?

Les risques de la location de courte durée

Dans la plupart des cas, les hôtes accueillent des voyageurs qui prennent soin de leur propriété. En général, tout se passe bien, même si l’expérience montre que certains invités peuvent adopter des comportements inadéquats. Ceux-ci peuvent occasionner des dégradations et des problèmes de voisinage — voire des difficultés avec les autorités.

• Les voyageurs peuvent organiser une fête dans le logement, causant des dégâts

L’organisation de fêtes dans des biens loués n’est pas un phénomène nouveau. En 2017, une annonce à Londres censée accueillir une famille de quatre personnes a été transformée en énorme fête réunissant 500 personnes, ce qui s’est soldé par des dégâts matériels évalués à près de 600 000 $.

• Les fêtes dans les locations saisonnières : comment les plateformes ont-elles réagi ?

Durant les confinements liés au COVID-19, de nombreux vacanciers ont afflué vers des locations pour organiser des fêtes, notamment suite à la fermeture des clubs. Airbnb a interdit les fêtes et limité le nombre de personnes pouvant séjourner dans un logement.

• Les locataires peuvent vous voler.

Parfois, les hôtes découvrent avec surprise la disparition de certains objets. Ainsi, lors d’un séjour de trois jours via Airbnb en Géorgie, des voyageurs ont dérobé une télévision et plusieurs objets. Le profil du voyageur était récent et sans avis. Heureusement, les faits ont été capturés par une caméra de sécurité.

• Les voyageurs peuvent provoquer des dommages accidentels

Il arrive également que des invités causent par inadvertance des dégradations : casser de la vaisselle ou une décoration murale, ou provoquer un incident plus grave comme un incendie par mauvaise utilisation de l’équipement ou comportement inadapté.

• Les voyageurs peuvent se blesser ou endommager leurs biens personnels pendant leur séjour

Si un incident survient durant le séjour, entraînant des blessures ou des dommages aux effets personnels des voyageurs, ceux-ci peuvent exiger une indemnisation, exposant ainsi l’hôte à un risque financier conséquent.

Vrbo, Airbnb et Booking : comment se comparent leurs fonctionnalités de sécurité, confiance et sûreté ?

Vrbo

Confiance

La plateforme Vrbo propose des fonctionnalités favorisant la confiance entre voyageurs et hôtes, notamment la possibilité de définir des règles de la maison, de laisser des avis voyageurs et de signaler les comportements inappropriés.

• Règles de la maison

La plateforme permet aux gestionnaires et propriétaires de préciser ce qui est autorisé ou non dans leur logement. Vrbo propose 6 règles de la maison prédéfinies (nombre d’occupants maximum, âge minimum pour le locataire principal, règles sur les fêtes, animaux admis, accueil des enfants, règles sur la cigarette), auxquelles les hôtes peuvent ajouter jusqu’à 3 règles personnalisées.

• Avis voyageurs

À l’issue du séjour, les hôtes disposent de 14 jours pour noter les voyageurs selon le respect des règles de la maison, la qualité de la communication et la propreté. Les avis voyageurs permettent aux autres hôtes d’évaluer les invités potentiels.

Pour garantir des avis objectifs, Vrbo empêche les hôtes et voyageurs de voir les avis des uns et des autres tant qu’ils n’ont pas tous les deux rédigé leur commentaire. Une fois un avis laissé, il n’est plus modifiable. Les gestionnaires peuvent répondre à ces avis.

• Signalement d’un comportement inapproprié

Si un voyageur a eu un comportement déplacé, l’hôte peut signaler l’incident à Vrbo. Dès la réclamation déposée, Vrbo enquête afin de déterminer s’il y a eu violation des règles.

Sécurité

• Paiement en ligne sécurisé

Vrbo propose un paiement en ligne sécurisé intégrant des mécanismes de détection et de prévention de la fraude. Le système vise à protéger les intérêts financiers de ses partenaires.

• Assurance responsabilité civile

L’assurance responsabilité civile s’applique automatiquement à toutes les réservations effectuées via Vrbo. Elle vise à protéger les hôtes contre les réclamations formulées par les voyageurs, avec une couverture plafonnée à 1 million de dollars.

• Protection contre les dommages matériels

Contrairement à l’assurance responsabilité civile (gratuite), la protection contre les dommages est payante et optionnelle pour chaque réservation. Les formules commencent à 59 $ pour une couverture de 1 500 $ (et jusqu’à 5 000 $ pour les forfaits supérieurs). Cette assurance couvre les dégâts accidentels survenus au sein du logement (intérieur endommagé, portes, fenêtres, mobilier, clés perdues ou volées, etc.).

• Communication sécurisée

Alors que d’autres plateformes interdisent fermement la communication hors de leur messagerie, Vrbo permet aux hôtes de publier leur numéro de téléphone sur leur annonce. Cela offre de la souplesse, mais augmente aussi les risques pour les deux parties. Vrbo conseille donc à tous d’utiliser le système de messagerie interne, qui protège contre l’usurpation d’identité et le phishing.

Sûreté :

• Prévention de la fraude

Vrbo vise à détecter et prévenir la fraude par la vérification des comptes utilisateurs et offre aux hôtes la possibilité de confirmer l’identité des voyageurs.

En complément, Vrbo a instauré le badge Voyageur Vérifié, attribué aux voyageurs qui ont accepté une vérification d’identité supplémentaire.

• Surveillance

Vrbo n’interdit pas explicitement l’utilisation d’équipements de surveillance dans les propriétés proposées, mais exige que les partenaires mentionnent la présence de tout dispositif de surveillance.

• Préparation à la sécurité domestique

Vrbo recommande à ses partenaires d’équiper leur bien de dispositifs tels que détecteurs de fumée, de monoxyde de carbone, extincteurs, et autres équipements d’urgence, afin d’anticiper tout incident et d’en limiter les conséquences.

Airbnb

Une enquête sur la confiance envers Airbnb auprès des propriétaires a révélé une nette baisse de confiance envers la plateforme au plus fort de la pandémie mondiale.

Confiance

Airbnb s’efforce de renforcer la confiance en proposant aux hôtes des outils pour prendre des décisions éclairées sur leurs futurs invités.

La plateforme émet aussi des recommandations pour garantir une bonne expérience d’accueil. Les hôtes sont ainsi incités à définir clairement les attentes sur les spécificités de leur bien : accessibilité, localisation, etc.

• Vérification de l’identité

Un voyageur souhaitant réserver sur Airbnb doit renseigner son nom complet, sa date de naissance, numéro de téléphone, e-mail et informations de paiement. Les hôtes peuvent demander en complément que le voyageur fournisse une pièce d’identité officielle avant la réservation. Quand cette option est activée, Airbnb vérifie l’identité du voyageur.

• Avis vérifiés et messagerie sécurisée

Les avis et la description du profil permettent aux hôtes d’en savoir plus sur les voyageurs avant d’accepter leur demande. La politique d’avis d’Airbnb n’autorise la publication des avis qu’après la fin du séjour.

Les hôtes peuvent s’informer à l’avance sur les voyageurs en lisant leur profil, les avis précédents, et en posant directement des questions via l’outil de messagerie sécurisée (également utilisé pour organiser l’arrivée).

Sécurité

Airbnb offre des fonctionnalités visant à protéger les hôtes et leur garantir une protection financière et matérielle en cas d’incident.

• Évaluation des risques

La notation des risques est une fonctionnalité qui attribue un score avant chaque réservation. Grâce à l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive, la plateforme évalue, enquête et signale toute activité suspecte à l’avance.

Airbnb effectue des contrôles sur listes de surveillance (y compris des listes de sanctions ou terroristes) concernant aussi bien les voyageurs que les hôtes. Aux États-Unis, l’entreprise effectue également une vérification de casier judiciaire. Les hôtes peuvent eux-mêmes signaler un comportement suspect.

• Dépôts de garantie

Les dépôts de garantie sur Airbnb incitent les voyageurs à prendre soin du logement. Airbnb bloque automatiquement un dépôt adapté aux caractéristiques du bien et à la date de réservation. Les propriétaires peuvent par ailleurs exiger un dépôt de garantie supplémentaire, compris entre 100 $ et 5 000 $. Les hôtes peuvent demander le prélèvement partiel ou total du dépôt si un incident survient.

• Assurance protection des hôtes

Airbnb propose une assurance responsabilité civile pour toutes les réservations, couvrant les réclamations des voyageurs en cas de dommages matériels ou blessures corporelles lors d’un séjour.

• Garantie d’hôte (Un million de dollars)

Les hôtes bénéficient du programme de Garantie en cas de dommages matériels. Cette garantie permet aux hôtes d’être indemnisés si un voyageur dégrade leur logement sans rembourser les dégâts.

• Surveillance et sécurité

Les caméras de sécurité sont souvent installées pour renforcer la protection des lieux. La politique Airbnb autorise les hôtes à installer des caméras à condition qu’elles soient mentionnées dans les règles de la maison. Il est interdit d’installer des dispositifs dans les espaces privés (chambres, salles de bains…).

• Assistance internationale

L’équipe d’assistance Airbnb est disponible 24h/24 et 7j/7 en 11 langues. Elle guide les hôtes lors des demandes d’indemnisation au titre de la Garantie Hôte ou des programmes d’assurance.

Sûreté

Airbnb promeut la sécurité via des ateliers animés par des experts locaux et en diffusant des recommandations sur son site. La plateforme conseille aux hôtes d’établir des règles de la maison et des manuels d’accueil.

• Règles de la maison

Tout voyageur doit consulter et accepter les règles de la maison définies par l’hôte avant de soumettre une demande de réservation. Elles sont aussi envoyées à l’invité à confirmation du séjour. Contrairement à Vrbo, sur Airbnb les hôtes peuvent ajouter autant de règles qu’ils le souhaitent.

• Manuel de la maison

En complément, les hôtes peuvent rédiger un Manuel de la maison décrivant les équipements et leur fonctionnement (appareils électroménagers, cheminée, chauffe-eau, localisation de couvertures, etc.).

• Détecteurs de fumée et monoxyde de carbone

Airbnb propose à tous les hôtes un détecteur de fumée et de monoxyde de carbone gratuit si la propriété n’en possède pas déjà un.

Booking.com

Confiance

• Exigences concernant les voyageurs

La fonctionnalité Exigences voyageurs n’est actuellement disponible que pour certains partenaires selon le type de bien proposé (Booking souhaite la proposer à tous les partenaires). Cette fonctionnalité permet de recevoir des réservations authentiques et garantit que les voyageurs fournissent un numéro de téléphone vérifié, une adresse e-mail valide, une carte bancaire valide et un bon historique lors de séjours précédents.

• Vérification des voyageurs 

Booking propose deux méthodes de vérification. Les informations peuvent être vérifiées lors de l’inscription du voyageur sur la plateforme. Alternativement, la vérification peut être faite par le partenaire via une pièce d’identité avant l’arrivée, en utilisant la messagerie automatique de Booking qui déclenche la demande d’une pièce dès la réservation. Les partenaires peuvent annuler la réservation si le document n’est pas fourni ou invalide.

• Système de messagerie 

Booking recommande aux partenaires de dialoguer avec les voyageurs via sa messagerie interne avant l’arrivée, afin d’obtenir des informations complémentaires.

Sécurité

Booking fournit ses conseils pour aider les partenaires à limiter les risques de dégradation, ainsi que les mesures préventives à mettre en place.

• Dépôt de garantie

Les partenaires peuvent exiger un dépôt de garantie à payer avant ou à l’arrivée. Si aucune dégradation n’est constatée après le séjour, il est restitué au voyageur. Booking ne gère pas l’encaissement du dépôt : l’arrangement est fait directement entre partenaire et invité.

• Préparation des biens à la location

Booking recommande de mettre les objets de valeur à l’abri lorsqu’un logement privé est loué.

• Assurance tierce

Booking recommande également aux partenaires de souscrire une police adaptée. L’assurance habitation classique ne couvre généralement pas la location de courte durée.

• Équipements de sécurité

Les partenaires sont incités à installer des équipements de sécurité afin de limiter les risques : serrures connectées, alarmes, caméras de surveillance, détecteurs de mouvement et de son. Booking exige la transparence concernant l’existence de tout dispositif de surveillance et leur mention explicite dans l’annonce.

Sûreté

• Règles de la maison

La fonctionnalité des règles de la maison n’est actuellement offerte que pour certains types de biens (Booking prévoit de la déployer à toutes les catégories). En paramétrant les règles, le partenaire peut choisir de les afficher explicitement à l’attention des voyageurs. Une fonctionnalité permet de présenter les règles à accepter explicitement avant de finaliser la réservation. Celles-ci peuvent préciser, entre autres, l’acceptation des enfants, animaux, fumeurs, l’autorisation de fêtes ou événements, etc.