Booking.com está probando la opción de «Solicitar reserva» en 3 países para aumentar su inventario

El nuevo programa piloto de Booking.com representa una pequeña revolución para la plataforma de viajes. En 3 países, la compañía permite actualmente que algunas nuevas propiedades ofrezcan una opción de “solicitar reserva”. Por primera vez, Booking.com se aparta de su mantra del 100% de reservas instantáneas, uno de los pilares de su modelo de negocio y factor clave en su tasa de conversión. En lugar de tener que aceptar cualquier reserva realizada en la plataforma, los propietarios y gestores ahora pueden optar primero por recibir una solicitud de reserva. En este artículo veremos por qué los gestores ven esto como un gran cambio para la plataforma, por qué Booking.com está realizando este piloto (por ejemplo, para aumentar la oferta), cómo se muestra para el huésped que envía una solicitud y qué información sobre los huéspedes comparte Booking.com para generar confianza en los anfitriones, quienes pueden aceptar o rechazar la solicitud.

¿Qué ha anunciado Booking.com y por qué podría ser un cambio radical para algunos gestores y propietarios de alquileres vacacionales?

Booking.com ha convertido los “alojamientos alternativos” (por ejemplo, casas vacacionales, apartamentos, aparthoteles, bed and breakfasts, cabañas) en la mayor prioridad para la empresa, junto a su crecimiento en EEUU. En el segundo trimestre de 2022, el 32% de las noches reservadas en Booking.com provenían de “alojamientos alternativos”, con 6.6 millones de anuncios de este tipo de propiedades.

En 2022, Booking.com implementó funcionalidades muy esperadas, como:

• Un nuevo Seguro de Responsabilidad Civil para Socios de 1.000.000 €
• Un piloto llamado “Depósitos por Daños de Booking.com”
• Un nuevo sistema de pagos para gestores de alquileres vacacionales en EE. UU.

Un piloto de “solicitar reserva” en 3 países

El 16 de septiembre de 2022, en la Vacation Rental World Summit, Booking.com anunció algo que podría suponer una revolución para la empresa y sus socios de alquiler vacacional: Eric Bergaglia, Global Head of Accommodations Segments de Booking.com, comunicó el lanzamiento de la opción “solicitar reserva”.

Por primera vez, los anfitriones en Booking.com pueden recibir una solicitud de reserva de un huésped, tomarse hasta 24 horas para analizarla y luego aceptar o rechazar la reserva.

Esto es un piloto, solo ofrecido a una muestra de nuevas propiedades en 3 países: Australia, Francia y EE. UU. Está disponible para tipos de propiedades Booking Home como casas vacacionales, apartamentos, condominios, cabañas, y 

Hasta ahora, los anfitriones de Booking.com no podían recibir solicitudes de reserva, como sí ocurre en Airbnb y Vrbo. En Booking.com, una vez que la propiedad estaba activa, los huéspedes podían reservarla al instante y recibir confirmación inmediata. Si el calendario está abierto, pueden reservarla.

¿Por qué esto cambia las cosas para gestores y propietarios de alquileres vacacionales?

La reserva instantánea era la única forma de estar listado en Booking.com. La empresa sostenía que los huéspedes solo querían ver opciones que pudieran reservar al instante. Se enorgullecía de mostrar solo alojamientos disponibles, que pudieran reservarse y confirmarse en minutos. No solo era bueno para los huéspedes, porque ahorra tiempo, sino también para Booking.com, pues facilita medir la conversión y optimizar campañas de marketing de pago.

Airbnb y Vrbo también apuestan por la reserva instantánea. Por ejemplo, Airbnb recomienda encarecidamente que los anfitriones activen la reserva instantánea porque es conveniente (“Reserva huéspedes sin tener que responder a cada solicitud”), da mayor visibilidad (“los anuncios con Reserva Instantánea son más populares porque los huéspedes pueden planificar su viaje más fácilmente”) y contribuye a un mejor posicionamiento (“Reserva Instantánea mejora tu tasa de respuesta, lo que puede aumentar la posición de tu anuncio en los resultados de búsqueda”).

Entonces, si esto es mejor para huéspedes, la mayoría de anfitriones y para las plataformas; y si la competencia también promueve la reserva instantánea, ¿por qué Booking.com está yendo en sentido contrario y lanzando la opción de solicitudes de reserva?

Cuando Booking.com incursionó en el mundo de los alquileres de corta estancia, encontró la resistencia de ciertos propietarios y gestores, quienes solo querían ofrecer sus propiedades bajo solicitud, por motivos como:

• Necesidad de controlar quién accede a la propiedad, expresada tanto por anfitriones individuales como por gestores de propiedades de lujo. Más aún porque Booking.com no cuenta con perfiles de huéspedes con valoraciones de anfitriones anteriores, como sí sucede en Airbnb y Vrbo.
• Necesidad de verificar la disponibilidad real de la propiedad, en el caso de gestores que no tienen derechos exclusivos para ofrecerla. El riesgo de una doble reserva sería elevado y costoso, especialmente porque la política de reubicación y compensación de Booking.com puede hacer que compensar a un huésped imposible de alojar sea muy caro.

Por tanto, el movimiento de Booking.com puede atraer a más anfitriones. También podría hacer que socios actuales agreguen parte de su inventario que solo estaba disponible “bajo solicitud”.

¿Cómo aborda el piloto los miedos sobre huéspedes desconocidos, daños o doble reserva?

En esencia, el procedimiento de solicitud de reserva elimina el riesgo de una doble reserva instantánea. El anfitrión tiene 24 horas para responder y puede rechazar la solicitud. Así, si la propiedad ya está reservada, el huésped será informado y la reserva, rechazada.

Para abordar los temores sobre recibir huéspedes que puedan dañar la propiedad o no sean el mejor perfil, Booking.com comparte información sobre el huésped al transmitir la solicitud. En Airbnb, al recibir una solicitud de reserva, el anfitrión accede a información como el puntaje promedio del huésped, otorgado por otros anfitriones. En Booking.com no existe tal información, ya que los anfitriones no valoran huéspedes.

Sin embargo, Booking.com sí transmite algunas datos sobre el usuario al anfitrión potencial, tales como:

• Cuántos años llevan usando Booking.com
• Si es un viaje nacional o internacional
• Si no tienen conductas indebidas previas registradas por Booking.com
• Más de 5 reservas completadas en Booking.com
• Nunca ha tenido un «no show»

Es probable que alguien que usa Booking.com desde hace 5 años, ha completado 10 reservas y no tiene historial negativo ni «no show», inspire la confianza suficiente para que un anfitrión acepte la solicitud.

¿Y el riesgo de que los anfitriones usen las solicitudes para discriminar a ciertos usuarios? Después de todo, estudios han demostrado que los usuarios negros de Airbnb en EE. UU. tienen más posibilidades de ver rechazadas sus reservas que los usuarios blancos. Con la reserva instantánea, el anfitrión no puede discriminar. Airbnb ha dejado de mostrar fotos de perfil de huéspedes en solicitudes de reserva. En el caso de Booking.com, no se muestra el “nombre completo, foto de perfil ni otra información personal”.

Probablemente Booking.com monitorice su tasa de conversión y observe si, con el tiempo, los nuevos anfitriones ganan confianza y quieren pasarse a la reserva instantánea.

Booking.com lanza la opción “solicitar reserva”: ¿por qué es importante?

Para mostrar cuán sorprendidos se han visto los gestores de propiedades con este cambio, aquí copio algunas reacciones de tla publicación de LinkedIn que hice mientras estaba en el Vacation Rental World Summit, cuando Eric Bergaglia de Booking.com anunció la novedad:

¡Por fin escucharon a tantos gestores de villas de lujo que lo pedían desde hace tanto!

Llevo esperando esto mucho tiempo. ¡Por fin llega!

¡Woooow, qué increíble noticia!

Wow, tal vez vuelva a intentarlo. Probé dos veces en el pasado y fue un desastre con ellos.

Habían preguntado cuántos más alojamientos conseguirían ofreciendo esto. ¡Claramente muchos!

Es completamente sorprendente y hasta desconcertante ver a Booking.com tomar el mismo camino que Airbnb. ¡Estoy intrigado por ver hasta qué punto convencen a anfitriones de Airbnb de ampliar su inventario en Booking.com! 😉

Parece que están copiando a Airbnb!

¿Por qué Booking.com está ahora persiguiendo a Airbnb?

Estas reacciones reflejan que muchas personas llevaban tiempo esperando que Booking.com ofreciera esta posibilidad, pero ya no lo veían posible. También se percibe que la opción de “solicitar reserva” puede incentivar a que propietarios anuncien o vuelvan a anunciar sus viviendas, ayudando a Booking.com a ampliar su inventario, por ejemplo en el segmento de lujo. Finalmente, algunos lo ven como una medida para copiar a Airbnb.

¿Cómo funciona la opción “Solicitar reserva” en Booking.com?

La página regular de “reserva instantánea” en Booking.com

Normalmente, toda propiedad publicada en Booking.com solo puede tener activado el modo de “reserva instantánea”. Aquí tienes un ejemplo. Puedes ver un botón de reserva con una llamada a la acción que podría ser algo como:

• Reserva tu casa vacacional
• Reserva tu apartamento
• Reserva tu chalet

La llamada a la acción varía según el tipo de alojamiento. Probablemente ayuda a los usuarios a entender que NO están reservando una habitación de hotel. El motivo de por qué en ocasiones dice “reserva” o “book” no me queda claro.

El resultado es una reserva y confirmación inmediata. Si el anfitrión quiere cancelar la reserva después, probablemente será difícil y costoso, ya que a Booking.com no le gusta que ocurra.

El piloto de “Solicitar reserva” en Booking.com

Como se ha mencionado, el piloto está activo en tres países (Australia, Francia y EE. UU.) y solo abierto a algunos nuevos partners (anfitriones) que se unen a Booking.com.

Por ello, todas las páginas que muestran un botón “Solicitar reserva” en vez del “Reserva tu casa vacacional” también llevan una etiqueta “Nuevo en Booking.com”.

Aquí tienes un ejemplo de un alquiler a corto plazo en Australia.

Cuando un usuario hace clic en el botón “Solicitar reserva”, es redirigido a una tabla más abajo donde puede seleccionar sus preferencias (por ejemplo, número de huéspedes, política de cancelación).

Al costado de la tabla, vuelve a aparecer el botón “Solicitar reserva”. El texto que se muestra es:

Solicitar reserva

• Esta reserva no se confirma de inmediato – el anfitrión responderá en 24 horas
• Si tu solicitud es aceptada, puedes decidir si deseas completar la reserva
• ¡Sin comisiones de reserva!

Si el usuario continúa, verá una página resumen que le invita a añadir un mensaje a su solicitud. Al igual que en Airbnb, el objetivo es iniciar la conversación entre invitados y anfitriones, generar confianza, aumentar la conversión y evitar malentendidos futuros.

Envía una solicitud al anfitrión

• Tu anfitrión ha pedido más detalles sobre tu viaje, el motivo y hora estimada de llegada.
• Tu anfitrión responderá tu solicitud en un máximo de 24 horas. Recibirás un email, tras lo cual tendrás 24 horas para completar la reserva.

Tu nombre completo, foto de perfil y otra información personal no se compartirán como parte de la solicitud.

El anfitrión solo verá:

• Si tu email y teléfono están verificados
• Cuántos años llevas usando Booking.com
• Si es un viaje nacional o internacional

Si corresponde, también compartiremos si:

• No tienes conductas indebidas registradas
• Más de 5 reservas completadas en Booking.com
• Nunca has hecho un «no show»

El objetivo de estas pantallas finales es informar al viajero de que el anfitrión recibirá detalles adicionales —de forma anónima— sobre su perfil. También puede actuar como disuasión para quienes ya hayan sido calificados como conflictivos por Booking.com (“conductas indebidas previas”).

Conclusión

El piloto de Booking.com está activo en tres países. Internamente, la compañía seguramente está adaptando su forma habitual de trabajar para asegurarse de que los anfitriones reciban las solicitudes y respondan en menos de 24 horas. De hecho, más allá de la nueva funcionalidad, probablemente se buscan nuevos comportamientos por parte de los anfitriones.

Por parte de los huéspedes, Booking.com debe guiar a quienes han tenido que esperar respuesta antes de reservar en la plataforma. ¿Estarán dispuestos a esperar o preferirán reservar de inmediato?

¿Cómo sabrá Booking.com si el piloto ha tenido éxito? Podemos imaginar varias formas de medirlo:

• Aumento del inventario, especialmente con anfitriones que antes afirmaban que no listarían si no existía la opción de “solicitar reserva”
• Compromisos de partners actuales (gestores grandes) para publicar más porcentaje de su cartera
• Una tasa de conversión aceptable de propiedades bajo solicitud frente a las reservables al instante
• Un alto porcentaje de respuesta de anfitriones en menos de 24 horas
• Una proporción aceptable de huéspedes que esperan hasta 24 horas antes de reservar otra alternativa instantánea
• Un bajo aumento de contactos al soporte para estas reservas, lo que demostraría que el proceso funciona bien y no eleva los costes para la empresa