El nuevo seguro de responsabilidad civil para socios de Booking.com de 1.000.000 € y los depósitos por daños: Booking.com vs Airbnb vs Vrbo

Cuando se trata de anunciar una propiedad de alquiler vacacional en una plataforma en línea, uno de los mayores obstáculos para los anfitriones es el temor a los daños y cualquier riesgo asociado a recibir desconocidos en su propiedad. Para abordar estos miedos, Booking.com ha lanzado de manera discreta dos iniciativas: un seguro de responsabilidad civil gratuito para sus socios de hasta 1.000.000 €, disponible a nivel mundial, y un procedimiento denominado “depósitos por daños de Booking.com.” Veremos por qué Booking.com los está implementando, en qué se parecen a partes del Aircover de Airbnb y el Seguro de responsabilidad de 1 M$ de Vrbo, y cómo funcionan (Pista: Al igual que en Airbnb, Booking.com no gestiona realmente el depósito por daños. Solo permite a los anfitriones mencionar una cantidad en su anuncio y alienta a anfitriones e invitados a comunicarse para resolver los problemas relacionados con daños). 

La protección es una necesidad básica para el anfitrión y Booking.com lo sabe desde hace años

Los seguros, garantías y productos fintech vuelven a estar de moda en la industria del alquiler vacacional: Airbnb se supone que va a lanzar pronto un seguro de viaje para huéspedes, Hopper quiere aportar más flexibilidad a través de nuevas categorías de garantía tanto para huéspedes como para anfitriones, y Airbnb rediseñó por completo sus ofertas de Garantía para Anfitrión y Seguro de Responsabilidad Civil lanzando Aircover. Los depósitos por daños también son un tema para los anfitriones, ya que Airbnb ha actualizado sus términos y condiciones este mes para dejar claro a los huéspedes que pueden ser cobrados tras una reclamación por parte del anfitrión a través del Centro de Resoluciones.

Así que, 10 años después de que Airbnb lanzara su Garantía para Anfitrión de 1.000.000 $, Booking.com lanza su programa de seguro de responsabilidad civil de 1.000.000 €. También está a punto de poner a disposición la versión final de su piloto “Depósitos por Daños de Booking.com”, cuyo modus operandi es similar al de Airbnb: no se maneja realmente el daño sino que se facilita un proceso de reclamación al estilo del Centro de Resolución.

De hecho, no es la primera vez que Booking.com experimenta con programas de protección para sus socios:

• La empresa mencionó el lanzamiento de su programa de seguro de responsabilidad civil en la conferencia VRMA de 2019. Parece que la pandemia de COVID-19 retrasó los planes dos años.
• En 2016 y 2017, Booking.com probó y luego detuvo en 10 países europeos una protección gratuita contra daños para anfitriones, con el objetivo de ver si eso aumentaba el número de registros.

Por qué las plataformas en línea quieren ofrecer alguna protección a los anfitriones pero desincentivar la recogida real de un depósito por daños

¿Cómo resolverías los siguientes problemas, siendo una web de anuncios como Airbnb, Vrbo o Booking.com?:

Ofrecer protección para atraer a más anfitriones

El miedo es la mayor razón por la que los anfitriones particulares no anuncian su propiedad. El miedo a los daños provocados por los huéspedes en la propiedad y sus pertenencias.

Los propietarios también pueden temer ser demandados si, por ejemplo, los huéspedes se resbalan junto a la piscina y se rompen un brazo.

¿Cómo reducir este riesgo percibido, que es uno de los principales obstáculos para el crecimiento de tu inventario?

Añadamos que muchos gestores de alquiler vacacional y servicios de gestión de Airbnb se apoyan en la protección que ofrecen las plataformas para promocionar sus servicios entre los propietarios. Así, para ser promovidas por los gestores de alquiler vacacional ante sus clientes propietarios, las plataformas en línea también pueden querer ofrecer algún tipo de protección.

Evitar el uso de depósitos por daños para aumentar la tasa de conversión online

Los depósitos de seguridad son una forma tradicional con la que los propietarios se protegen y responsabilizan a los huéspedes por los daños.

Sin embargo, gestionar los depósitos por daños siempre ha sido complicado. Por ejemplo, en un gran mercado como Francia, los propietarios aún suelen pedir un cheque de 300 € al inicio de la estancia. La mayoría de extranjeros no tiene cheques en 2022. Muchos huéspedes tienen historias sobre buscar varios cajeros automáticos en Croacia hasta reunir el efectivo necesario para el depósito por daños.

Las plataformas online podrían gestionar los pagos de los depósitos por daños, pero eso generaría fricciones y bajaría las tasas de conversión: los huéspedes tendrían que adelantar más dinero y la plataforma se vería envuelta en discusiones sobre cuánto corresponde al anfitrión en caso de daño.

Entonces, ¿qué deben hacer las plataformas con los depósitos por daños? ¿Ignorarlos porque bajan las conversiones y son un lío? ¿Gestionarlos al 100% para complacer a los anfitriones?

Seguro de responsabilidad para Socios de Booking.com (1.000.000 €, a través de Zurich Insurance, prácticamente global)

El seguro de responsabilidad para socios de Booking.com es un seguro suscro trans Zurich Insurance y sus socios globales (por ejemplo, Steadfast Insurance Company en EE. UU.). La cobertura es hasta 1.000.000 € para países europeos, 1.000.000 £ para el Reino Unido y 1.000.000 US$ para EE. UU. y el resto de países. Ten en cuenta que, si más de 20 huéspedes están implicados en un incidente, la cobertura total está limitada a 20.000.000 €.

La póliza se aplica a casi todos los países del mundo, excepto lugares como Cuba, Rusia, y Corea del Norte (es decir, donde Booking Holdings no opera actualmente).

¿Qué cubre el seguro de responsabilidad para socios de Booking.com?

El programa de seguro de responsabilidad de Booking.com protege a sus socios frente a demandas de terceros o reclamaciones por responsabilidad civil en caso de lesiones corporales o daños materiales.

Por ejemplo:

• Lesiones corporales (por ejemplo, si tu huésped se rompe un brazo al resbalar en la ducha y te responsabiliza.)
• Daños a la propiedad de terceros (por ejemplo, si tu huésped deja un grifo abierto y causa daños por agua en el apartamento de un vecino)

Ahora, estos son ejemplos de lo que no está cubierto:

• Daños o perjuicios causados por mascotas (ejemplo: el perro del huésped hiere a un vecino)
• Lesión personal propia (por ejemplo, te rompes un brazo tropezando en la propiedad)
• Daños o lesiones causados intencionalmente (no un accidente)
• Tus objetos personales (por ejemplo, el huésped rompe tu televisor o mesa)

Para aclarar, esto no es una protección frente al principal miedo del anfitrión, es decir, los daños a la propiedad. Pero Booking.com sí aborda otra clase de riesgos que tienen en mente propietarios y gestores de alquiler vacacional.

El seguro de responsabilidad de Booking no se extiende a hoteles. Cubre estancias en los siguientes tipos de propiedad:

• Aparthotel,
• Apartamento,
• Bed and Breakfast,
• Camping,
• Casa rural,
• Chalet / Cabaña,
• Condominio,
• Cottage,
• Casa de campo en granja,
• Gîte,
• Casa de huéspedes,
• Casa vacacional,
• Parque vacacional,
• Homestay,
• Riad,
• Ryokan,
• Casa flotante fija,
• Camping de lujo (glamping),
• Villa.

Seguro de responsabilidad: Airbnb, Booking.com y Vrbo ofrecen protecciones similares

Tras varios años de trabajo, Booking.com finalmente ha lanzado un seguro de responsabilidad civil gratuito de 1.000.000 € para sus socios. El producto compite claramente con partes del AirCover de Airbnb y el seguro de responsabilidad de Vrbo:

• Observa el uso de la cifra de 1.000.000 $ por parte de las tres compañías para causar una impresión fuerte
• Esta cobertura es gratuita para el anfitrión / socio en las tres compañías
• No se requiere inscripción, la participación es automática en las tres compañías
• Se trata de un contrato de seguro real en las tres empresas (a diferencia de la Garantía para Anfitrión de Airbnb, ahora llamada Protección contra Daños para Anfitriones, en el lado de los daños, que no es un seguro)
• Todos son seguros primarios de responsabilidad (Seguro de Responsabilidad para Socios de Booking, Programa de Seguro de Responsabilidad para Anfitriones de Airbnb y Seguro de Responsabilidad de Vrbo)

¿Cómo se compara esto con el AirCover de Airbnb?

AirCover se apoya en una suite más antigua y más completa de protecciones. Por ejemplo, Aircover ofrece:

• 1 M$ en seguro de responsabilidad
• 1 M$ en protección contra daños
• Protección ante daños de mascotas
• Protección de limpieza profunda
• Protección ante pérdida de ingresos

Aquí tienes una tabla publicada por Airbnb cuando lanzó AirCover hace unos meses. El nuevo seguro de responsabilidad de Booking.com no altera mucho esta tabla, ya que la empresa solo está poniéndose al día con Airbnb y Vrbo en este aspecto.

¿Por qué Booking.com no ofrece protección gratuita contra daños? Hay algunas razones posibles, como:

• Para Booking, el coste por estancia del seguro de protección contra daños que cobran las aseguradoras puede ser superior al del seguro de responsabilidad civil
• Si el objetivo es anunciar una “protección de 1.000.000 $”, Booking puede haber elegido la opción más económica.
• Los anfitriones pueden no pasar suficiente tiempo en la web antes de registrar su propiedad para comprender la diferencia real entre una protección contra daños de 1.000.000 $ y un seguro de responsabilidad civil de 1.000.000 $.
• Implementar un programa global que cubra socios de todo el mundo puede ser más sencillo para el seguro de responsabilidad que para la protección contra daños, donde las leyes pueden variar mucho de un país a otro.

Depósitos por Daños de Booking.com: Una forma de que los socios NO recojan depósitos para evitar malas experiencias de los huéspedes

En su conferencia Click de 2022, Booking.com anunció el lanzamiento de sus soluciones para la gestión de depósitos por daños. Un piloto, llamado “Depósitos por Daños de Booking.com”, de hecho lleva meses activo. Vamos a dejarlo claro: Booking no cobra ni gestiona los depósitos por daños de los huéspedes.

Se trata más bien de un método para que Booking logre que los anfitriones no recojan depósitos por daños (ni en línea ni fuera de línea) y opten por un programa en el que pueden hacer una reclamación de daños que será abonada por los huéspedes.

Así, igual que en Airbnb, Booking.com permite que sus socios indiquen y muestren en sus anuncios una cantidad de depósito por daños. Como en Airbnb, el depósito no se cobra antes ni durante la estancia. Tal como en Airbnb, los anfitriones deben rellenar un formulario para reclamar y convencer al huésped de pagar por el daño. Sin embargo, si no hay acuerdo, Airbnb interviene y toma una decisión, mientras que Booking.com se aparta de todo el proceso.

¿Por qué no cobrar el dinero?

Los depósitos por daños son algo complicado. Se pueden recaudar en línea y fuera de línea, en efectivo o mediante cheque, mucho antes de la estancia o en el día del check-in, etc. Los huéspedes nunca están seguros de cómo funciona y cuándo les devolverán el dinero. Finalmente, algunos propietarios pueden exonerar del depósito a huéspedes que les caigan bien (por ejemplo, dos señoras mayores) o aplicarlo solo a algunos huéspedes de ciertas nacionalidades. Nada ideal.

Esto provoca una mala experiencia de huésped, sobre todo si los anfitriones a veces no lo indican en el anuncio o el huésped no lo ve en la letra pequeña.

Airbnb y Booking.com no recaudan depósitos por daños. Sin embargo, permiten a los anfitriones mencionar un importe en su anuncio. ¿Por qué? El verdadero beneficio del depósito en el anuncio es servir de elemento disuasorio: Algunos anfitriones esperan que posibles huéspedes conflictivos no elijan su propiedad si ven la palabra “depósito por daños” o “fianza”.

Hay que tener en cuenta que muchos anfitriones de Airbnb realmente creen que Airbnb está recaudando el importe del depósito que ellos indican en el anuncio. 

Para las plataformas, recaudar depósitos añade una fricción extra que puede bajar la conversión: los huéspedes pueden no estar dispuestos a pagarlo y seguramente no quieran pagar 300 $ de depósito por una estancia de dos noches de 200 $. La plataforma debe crear reglas sobre cuándo devolver el dinero, cómo tramitar las reclamaciones, y cómo devolver parte del depósito al huésped y el resto al anfitrión, si corresponde.

Para las plataformas, lo mejor sería conseguir que los anfitriones no mencionen ningún depósito. De alguna manera, esto es lo que Airbnb busca con su protección contra daños de 1.000.000 $: la empresa dice que los anfitriones ya están cubiertos.

Cómo funcionan los Depósitos por Daños de Booking.com

A continuación, tienes detalles sobre cómo funciona el programa. Básicamente:

• Un anfitrión opta por participar en el programa de depósitos e indica una cantidad
• En la página del anuncio, el viajero puede ver el siguiente mensaje: “Política de daños – Si causas daños a la propiedad durante tu estancia, podrías tener que pagar hasta EUR XYZ después del check-out, según la política de daños de esta propiedad.”
• Si el huésped rompe algo, el socio tiene hasta 14 días tras el check-out para presentar una reclamación mediante un formulario en el extranet.
• Al igual que en el Centro de Resoluciones de Airbnb, la reclamación se envía al huésped, que puede revisarla y aceptar o rechazar pagar.
• Si el huésped acepta pagar por el daño, entonces Booking.com recauda el dinero y lo envía al socio.
• El importe máximo recaudado es de 300 €.
• Si el huésped no acepta pagar, Booking.com interviene e intenta mediar. 
• Si Booking está de acuerdo con el huésped, la reclamación se anula y el socio no recibe nada.
• Si Booking considera que el socio tiene razón pero el huésped se niega a pagar, no está claro si Booking.com puede forzar el pago. Todo indica que el pago es voluntario

Estos son algunos matices del programa:

El piloto de “Depósitos por Daños de Booking.com” (o “Damage Claim Handling Process” o DCHP) se lanzó en varios países de Europa, Asia y Oceanía.

Aquí, la plataforma actúa como intermediaria en la gestión de los posibles cargos debidos a daños en la propiedad causados por el huésped.

Booking.com no exige la recaudación previa del depósito mencionado en el anuncio. En su lugar, si ocurre algún incidente, se inicia un proceso de reclamación que podría derivar en que el huésped tenga que abonar los daños causados.

Los socios de Booking.com elegibles pueden unirse al programa. En la página de la propiedad, el huésped verá esta política de daños dentro de la sección de Normas de la Casa: 

Si causas daños a la propiedad durante tu estancia, podrías tener que pagar hasta EUR XYZ tras el check-out, según la política de daños de la propiedad.

A través de esta política de daños, Booking.com informa a los huéspedes de que:

• Deben mantener la propiedad y su contenido (incluidos muebles, electrónicos, equipamientos, accesorios, enseres y efectos personales) en el mismo estado de conservación en que se encontraban al inicio de la estancia, y dejar la propiedad igual de limpia y ordenada.
• Los huéspedes son responsables de custodiar la propiedad y su contenido; por tanto, deben, entre otras cosas, cerrar todas las puertas y ventanas y asegurarse de que la propiedad quede segura al marcharse.
• Los huéspedes están obligados a reembolsar a Booking.com/al socio los daños, roturas o pérdidas causados en la propiedad y su contenido por los huéspedes, según el DCHP, limitado a la cantidad acordada con el socio al inscribirse en el DCHP, y en todo caso con un límite máximo de 300 euros o el equivalente en moneda local.

Para iniciar una reclamación,

• Los socios de Booking.com deben acceder a la página de la reserva en el extranet e iniciar la reclamación desde el menú lateral “hacer una reclamación de depósito”.
• Deben indicar información (como qué objeto fue dañado, en qué consiste el daño, cuál era el coste inicial del objeto, etc.)
• También tendrán que aportar pruebas documentales del daño o pérdida, tal como lo exige el extranet.
• En el caso de que el huésped no esté de acuerdo y/o rechace la reclamación iniciada, y/o no confirme los daños causados a la propiedad y/o su contenido:
• Booking.com revisará todas las comunicaciones entre el socio y el huésped involucrado a través de la plataforma Booking.com.
• En esta situación, Booking.com podría no cargar el importe al huésped. La decisión de Booking.com es final y no puede ser apelada.
• Booking.com solo intervendrá si no se llega a un acuerdo entre el socio y el huésped.
• El socio podrá iniciar una reclamación y solicitar al huésped el pago de daños por los perjuicios causados a la propiedad y/o su contenido (según lo descrito), desde la fecha de salida y hasta un máximo de 14 días después del final de la estancia.
• Solo Booking.com podrá cargar la cantidad al huésped

¿Qué ocurre si un huésped no acepta pagar por los daños? Pues no está claro.

• Si el huésped acepta la reclamación, entonces Booking.com cobrará al huésped la cantidad acordada, siguiendo la aportación de tus datos de pago y tu consentimiento.
• En ningún caso la propiedad podrá cobrar directamente al huésped la cantidad acordada; solo Booking.com (en nombre de la propiedad), y con tu consentimiento, podrá cargar la cantidad pactada.
• Si el huésped rechaza una reclamación y Booking.com considera que su rechazo es válido, Booking cerrará la reclamación y no se cobrará cantidad alguna.

Booking.com está adoptando una postura proactiva para abordar los miedos de los anfitriones y ha lanzado discretamente dos iniciativas: un seguro de responsabilidad civil gratuito para sus socios de hasta 1.000.000 €, disponible en todo el mundo, y un procedimiento denominado “depósitos por daños de Booking.com.” Te animamos a leer otros artículos de noticias del sector sobre Booking.com para mantenerte actualizado de lo que está haciendo este gigante de viajes con sede en Ámsterdam.