La nueva política de daños de Booking.com desanima a los anfitriones a solicitar un depósito por daños

Booking.com ha implementado una nueva “política de daños” cuyo objetivo es disuadir a los anfitriones de cobrar depósitos por daños. En su lugar, los anfitriones pueden presentar una reclamación hasta 14 días después de que los huéspedes se marchen. Booking.com se pondrá en contacto con los huéspedes para intentar recuperar el dinero. ¿La trampa? Solo se puede reclamar hasta 250 € (258 $) a través del “Proceso de Solicitud de Pago por Daños” de Booking.com (DPRP). ¿Por qué Booking.com quiere evitar que los anfitriones gestionen directamente los depósitos por daños? Por si te lo preguntas, Airbnb tiene el mismo comportamiento, como se refleja en su política actualizada de Depósito de Seguridad. ¿En qué se diferencia esta nueva Política de Daños del proyecto piloto “Depósitos por Daños de Booking.com” que presentamos el pasado abril? ¿Cómo inscribirse? ¿Qué riesgos debes tener en cuenta?

¿Cuál es la nueva Política de Daños de Booking.com?

La política de daños es opcional. Los anfitriones de Booking.com (o “socios”) pueden inscribirse a través del Extranet de Booking. 

¿Cómo optar por la nueva Política de Daños?

En el extranet, bajo la pestaña Propiedad, puedes encontrar el menú de Políticas. En esta página, verás un bloque dedicado a tu Depósito por Daños. Haz clic en “editar”.

Luego, atención, porque no es tan directo:

• Si respondes “Sí” a la pregunta “¿Tus huéspedes pagan un depósito por daños?”, se te mostrará la opción de inscribirte en la Política de Daños (que en realidad se trata de que los huéspedes NO paguen un depósito por daños — lógica extraña)
• Luego, se te da a elegir:
  • Quiero establecer una política de daños que Booking.com gestionará por mí. Los huéspedes solo pagan si causan daños durante su estancia
  • Quiero gestionar los depósitos por daños por mi cuenta; los huéspedes me pagan el depósito por daños directamente.
• Si eliges la primera opción, deberás “ingresar el monto máximo que se podría cobrar a un huésped por daños (por estancia).

Así que los huéspedes no te pagan un depósito por daños. Si algo en tu propiedad resulta dañado, debes informarlo a Booking.com, proporcionando todos los detalles sobre el daño. Entonces, Booking.com pedirá al huésped que pague. Deberías recibir esa cantidad en tu próximo pago.

¿Qué verán los huéspedes en la página de mi propiedad?

A los huéspedes se les mostrará el monto máximo que has establecido para tu política de daños. Se les informará que podrían tener que pagar hasta esa cantidad si causan daños a tu propiedad durante su estancia.

Cuando un huésped reserva una propiedad que está inscrita en la Política de Daños, entonces acepta términos adicionales:

Al reservar, puedes ver que algunos Proveedores de Servicios mencionan una “política de daños”. Esto significa que si alguien de tu grupo pierde o daña algo:

• debes informar al Proveedor de Servicios
• en lugar de cobrarte directamente, el Proveedor de Servicios tendrá 14 días para enviar una solicitud de pago por daños a través de nuestra Plataforma, bajo tu número de reserva
• si lo hace, te lo comunicaremos para que puedas darnos tus comentarios, y si estás de acuerdo o no con el cargo — y entonces:
  • si aceptas, te cobraremos en su nombre
  • si no estás de acuerdo, investigaremos el caso y decidiremos si continuar o no con la discusión.

¿Cómo solicito un pago por daños?

En caso de daño a tu propiedad, ve a la página de detalles de la reserva y solicita un pago por daños. Booking.com dará seguimiento con el huésped. Deberías recibir el reembolso en tu próximo pago de Booking.com. Debes presentar la solicitud de pago por daños dentro de los 14 días posteriores al check-out.

Aquí, parece que los huéspedes pagan a Booking.com. Sin embargo, esto no es lo que entendemos desde el lado del huésped según la política, que afirma:

Cualquier pago que realices (el huésped) será entre el Proveedor de Servicios y tú — nosotros solo lo gestionaremos en nombre del Proveedor de Servicios.

Esto es confuso, pero no es lo único a tener en cuenta.

Advertencia

Algunos riesgos a tener en cuenta al aceptar los Términos y Condiciones del Proceso de Solicitud de Pago por Daños de Booking.com:

• Booking.com no maneja ningún depósito por daños aquí. Solo solicita dinero a los huéspedes si haces una reclamación por algún daño.
• En caso de que se alegue que el huésped ha causado daños en tu propiedad, podrás enviar una solicitud de pago por daños al huésped a través de Booking.com, lo que podría resultar en que el huésped te reembolse si acepta que el daño fue causado durante su estancia.
• Hay un límite de 250 € por daños, según la versión de la política que hemos visto. Los huéspedes son responsables de reembolsar a Booking.com/al Socio por los daños, roturas o pérdidas causadas en la propiedad y su contenido (como se definió anteriormente) por parte de los Huéspedes,
  • limitado a la cantidad que el socio acordó al inscribirse en la política de daños,
  • y en cualquier caso, hasta un límite máximo de 250 €. 

Por lo tanto, si en el Extranet indicas que el importe máximo que se puede cobrar a un huésped por daños es de 500 €, nuestra interpretación de la política es que solo se le podrá pedir hasta 250 €.

¿En qué se diferencia de lo que hace Airbnb?

En el Centro de Resoluciones de Airbnb, un agente puede finalmente tomar una decisión y obligar a un huésped a pagar una cantidad por daños al anfitrión. Es posible porque los huéspedes, aunque no sean conscientes de ello, lo aceptan al firmar los Términos y Condiciones de Airbnb. 

Esto es lo que dice la sección de “Reclamaciones por Daños y Montos por Daños” de los términos y condiciones estándar para huéspedes de Airbnb:

Si Airbnb determina que eres responsable de los importes de las Reclamaciones por Daños, de acuerdo con los Términos, autorizas a Airbnb a través de Airbnb Payments a cargar en el Método de Pago utilizado para realizar la reserva el importe de la Reclamación por Daños, hasta una cantidad máxima establecida por Airbnb que puede variar según el país/región.

• Aunque Airbnb tiene una interfaz llamada el Centro de Resoluciones donde se pueden realizar y rastrear reclamaciones por daños, parece que Booking.com aún no cuenta con un espacio similar.
• Airbnb no limita los daños a ninguna cantidad preespecificada.
• AirCover de Airbnb para anfitriones incluye explícitamente costos de limpieza profunda, mientras que Booking.com es poco claro, indicando que “Las exclusiones a las Tarifas por Daños pueden incluir la limpieza general”.

¿Por qué no quieren Airbnb y Booking.com que los anfitriones recojan un depósito por daños?

Los depósitos por daños son problemáticos

Los depósitos por daños son algo problemático. Se pueden cobrar en línea y fuera de línea, en efectivo o por cheque, mucho antes de la estancia o el día del check-in, etc. Los huéspedes nunca están seguros de cómo funciona y cuándo recibirán su dinero de vuelta. Finalmente, algunos propietarios pueden eximir del depósito a los huéspedes que les caen bien (por ejemplo, dos señoras mayores) o hacerlo solo con determinados huéspedes de ciertas nacionalidades. No es una situación ideal.

Esto genera una experiencia caótica para el huésped, más aún porque a veces los anfitriones no lo indican en sus anuncios o los huéspedes no lo ven en la letra pequeña.

¿Por qué dejar que los anfitriones muestren una cantidad de depósito por daños si no se cobra?

Airbnb y Booking.com no cobran depósitos por daños. Sin embargo, permiten que los anfitriones mencionen una cantidad de depósito por daños en su anuncio. ¿Por qué? El verdadero beneficio de mostrar un depósito por daños en el anuncio es funcionar como elemento disuasorio: algunos anfitriones esperan que los huéspedes sospechosos no elijan su alojamiento si ven las palabras “depósito por daños” o “depósito de seguridad”.

Observa que muchos anfitriones de Airbnb realmente creen que Airbnb está cobrando el monto del depósito por daños que ellos indican en su anuncio. 

Los depósitos por daños reducen la tasa de conversión

Para las plataformas online, cobrar depósitos por daños crea una fricción adicional que puede reducir las tasas de conversión: los huéspedes pueden no estar contentos de pagarlo en absoluto y puede que no estén dispuestos a pagar un depósito de seguridad de $300 para una estancia de dos noches por $200. La plataforma tiene que crear reglas sobre cuándo se devuelve el dinero a los huéspedes, cómo se hacen las reclamaciones y cómo reembolsar parcialmente una cantidad del depósito al huésped y entregar el resto al anfitrión si es necesario.

Para las plataformas, lo mejor sería conseguir que los anfitriones no mencionen ningún tipo de depósito por daños. De alguna manera, esto es lo que Airbnb intenta lograr con su protección por daños de $1,000,000: la empresa dice que los anfitriones están protegidos de todos modos.