Tendencias 2022 que los administradores de propiedades europeos deben vigilar

Cada mes, Rental Scale-Up organiza una conferencia que reúne a expertos de la industria para compartir las tendencias recientes de alquileres a corto plazo y dar recomendaciones sobre qué deben hacer los administradores de propiedades y anfitriones para adaptarse. Nuestra primera conferencia del año, en enero, fue creada exclusivamente para administradores de propiedades europeos, con el objetivo de ayudarles a preparar un año más rentable y blindar sus planes para 2022. Los miembros de Scalers Network Plus obtienen un espacio gratuito como ponentes – solicita convertirte en miembro aquí.

Aquí tienes algunos hallazgos clave e ideas para empezar:

• Los mercados con una fuerte demanda interna como Francia, Alemania, Rusia y Reino Unido tuvieron un buen desempeño en 2021 y se espera que sigan igual en 2022
• El ritmo de reservas para el verano de 2022 pinta mejor que en el mismo periodo de 2021 e incluso que en 2020 (pre-Covid)
• Los huéspedes demandan flexibilidad: las políticas de cancelación totalmente reembolsables son un motor clave
• La inflación y la escasez de mano de obra afectarán los ingresos y las operaciones – la automatización será esencial
• Los cambios en la privacidad de los correos pueden obstaculizar la comunicación con huéspedes

Conozcamos primero a los ponentes:

ANDREW MARTYN, CEO, YOUR.RENTALS

Compartiendo perspectivas basadas en datos exclusivos de miles de administradores de propiedades europeos

Andrew Martyn es el CEO de Your.Rentals, una empresa cuyo objetivo es simplificar y hacer más rentable la vida diaria de los administradores de propiedades en todo el mundo. Your.Rentals trabaja con administradores en cientos de ubicaciones en Europa y en varios idiomas. Esto le da acceso a Andrew a datos exclusivos de miles de administradores como tú. En esta conferencia compartirá perspectivas claves para mostrarte cómo otros gestores están preparándose para enfrentar la incertidumbre causada por el aumento de casos de Covid-19 y nuevas restricciones de viaje.

HENRY BENNETT, CO-FUNDADOR, PROPERTYCARE.COM

La limpieza y la experiencia del huésped seguirán siendo la prioridad principal: ¿cómo responder rápido a las nuevas expectativas?

Desde 2020, el foco de la industria de alquileres a corto plazo se ha desplazado como nunca hacia la limpieza, la sanidad y la experiencia del huésped. Esto no cambiará pronto, como indican las tendencias emergentes de 2022. Las empresas de alquileres turísticos que respondan a las crecientes expectativas de los huéspedes y mantengan un servicio consistente serán las únicas que prosperen. Henry Bennett, cofundador de Propertycare.com (apoyado por YourWelcome), destaca exactamente cuán importantes serán estos factores y cómo puedes construir un negocio de gestión de propiedades resiliente que se adapte rápido a las nuevas necesidades.

TALIA LOCKARD, DIRECTORA DE DESARROLLO DE NEGOCIO, RENTED

Métricas de rendimiento que deberías rastrear y lo que significan

Utilizando los análisis dinámicos de Rented que predicen el comportamiento del consumidor a nivel de micromercado, Talia Lockard destacará cómo pueden rendir los distintos mercados europeos en 2022. Aclarará qué significa cada métrica sobre tu negocio y cómo monitorearlas para comprender el desempeño continuo y las tendencias futuras.

THIBAULT MASSON, CEO Y FUNDADOR, RENTAL SCALE-UP

Proporcionando contexto con una mirada retrospectiva a 2021 y cómo se conecta con 2022

A través de Rental Scale-Up, Thibault publica reportes, análisis y noticias de la industria que ayudan a los profesionales del alquiler a corto plazo a hacer crecer su negocio y ser más rentables. Con Scalers Network, Thibault ha creado una red privada para que estos profesionales tomen acción, encuentren apoyo entre colegas, hagan networking y tengan la oportunidad de ser una voz en el sector. Utilizando los datos de tendencias de 2021, Thibault ayudará a aclarar cómo se compara 2022 respecto a 2021 y si la comparación es positiva.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Gracias a todos por acompañarnos hoy. Esta es la primera conferencia de Rental Scale-Up en 2022, así que me alegra mucho verles. Mi nombre es Uvika Wahi, soy la responsable de contenido y comunidad en Rental Scale-Up, y hoy vamos a hablar sobre cómo blindar tus planes para 2022. Hemos reunido datos e insights clave para ayudarte a tomar mejores decisiones como administrador de propiedades en Europa en 2022 y hacer crecer tu negocio. Así que, no solo compartiremos datos importantes, sino también consejos prácticos de lo que puedes hacer para estar al día con estas tendencias que te compartimos. Comenzaremos con una introducción sobre cómo fue 2021 en Europa y luego hablaremos de las tendencias de reservas en 2022. Hablaremos sobre cómo el tercer trimestre será nuevamente fuerte, pero cómo los patrones de reservas no serán iguales a 2021, ni siquiera a 2019.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

El segundo tema del que hablaremos hoy es la rentabilidad amenazada. Con la inflación y la escasez de personal, los gestores están afrontando nuevos retos, o bien antiguos retos que reaparecen. Hablaremos de cómo puedes enfrentarlos directamente y cómo puedes superarlos. Y el tercer tema de hoy es la comunicación con huéspedes en riesgo. Hay cambios en los canales de correo electrónico, el medio que más usan los administradores para comunicarse y hacer marketing, y hay cambios regulatorios importantes. ¿Qué puedes hacer para seguir aprovechando estos canales, o quizás hacerlo de otra manera?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Hoy nos acompañan expertos del sector, empezando por Andrew Martyn, quien es CEO de Your.Rentals. Your.Rentals es una herramienta de gestión de alquileres a corto plazo utilizada por gestores en todo el mundo. En Europa, es utilizada y de confianza en cientos de destinos y varios idiomas; hoy compartirá su experiencia con nosotros. Bienvenido, Andrew.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Gracias.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

A continuación está Henry Bennett, cofundador de PropertyCare.com y YourWelcome. YourWelcome ayuda a los administradores a aumentar ingresos añadiendo una capa de servicios a través de su tablet y servicios avanzados, y PropertyCare.com es su propuesta más reciente, una plataforma de limpieza y mantenimiento que también facilita la gestión de huéspedes. Hola, Henry.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

¡Hola a todos! Gracias.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Luego, tenemos a Talia Lockard, directora de desarrollo de negocio en Rented, una plataforma de gestión de ingresos para alquileres vacacionales. Su herramienta automatizada de tarifas (ART) ofrece precios dinámicos potentes en una plataforma de uso sencillo. Hola, Talia.

Talia Lockard, Rented:

Hola a todos.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Y por último, pero no menos importante, Thibault Masson. Es CEO y fundador de Rental Scale-Up, y nos dará más contexto sobre los datos compartidos y moderará la conferencia. Adelante, Thibault.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

¡Perfecto! Muchas gracias, Uvika, y gracias a todos por asistir y vernos aquí hoy. Gracias a Your.Rentals, PropertyCare y Rented por ser ponentes, y esperamos aportar valor y recomendaciones prácticas. Mi objetivo aquí es dar una rápida introducción con gráficos y luego dejar hablar a los expertos.

Para dar contexto, primero, tengo dos diapositivas rápidas para analizar el año pasado, ¿de acuerdo? A nivel mundial, 2021 fue el mejor año en la historia para alquileres a corto plazo, especialmente el verano. Si lo combinamos, por ejemplo, EE. UU. y Europa, fue el mejor año. Pero esto fue cierto sobre todo para EE. UU.; en Europa la historia fue diferente.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Si miras los datos aquí compartidos por AirDNA, en marzo de 2020 las barras van hacia abajo, en negativo. Básicamente significa que la demanda se volvió negativa en marzo de 2020, cuando comenzó la pandemia. Y la demanda no volvió a ser positiva, es decir, más fuerte que en 2019, hasta noviembre de 2021. En cambio, en EE. UU. desde enero de 2020 la demanda ha batido récords mes a mes. En Europa costó hasta noviembre lograr demanda positiva frente a 2019. Y esto fue justo antes de la llegada de Ómicron. Entonces, ¿dónde estamos ahora este año?

Ah, sí. El último punto que quería resaltar aquí es que, incluso esta mejoría en la situación fue impulsada por mercados no urbanos. Obviamente, en las grandes ciudades europeas la demanda seguía deprimida, aunque iba regresando hasta la llegada de Ómicron.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

¿Dónde estamos ahora? Como dijo Uvika, hoy habrá tres temas. El primero: tendencias de reservas 2022. Por mi parte, solo mostraré dos gráficos, dando contexto sobre el año pasado. Lo que vimos fue… Y recibirás un PDF después de la sesión.

Voy rápido aquí, pero lo que aprendimos el año pasado básicamente es que los mercados que tuvieron muy buen rendimiento (Rusia, Francia, Reino Unido y Alemania) eran aquellos con una fuerte demanda interna que equilibraba la oferta local. Otros países, como Portugal, también tuvieron demanda local, pero había mucha más oferta. Por eso, comparado con 2019, la demanda global cayó. Mercados dependientes del turismo internacional no lo hicieron bien. Luego hablaremos de esto.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Lo importante el año pasado fue que, desde mayo-junio, el turismo internacional en Europa… Que es importante para nosotros los europeos, comenzó a recuperarse. Viajaban más extranjeros. Pero claro, eso fue hasta que apareció Ómicron. Ahora veamos qué sucede este año. Para eso, comenzaremos con datos de Your.Rentals, y Andrew, su CEO, nos los presentará y debatiremos juntos.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Gracias, Thibault. Sí, el año pasado mostró signos prometedores pero no terminó como esperábamos. Así que, para analizar cómo se presenta 2022, usamos una métrica llamada «booking pace» o ritmo de reservas. Para quien no lo conozca, es sencillo: tomamos este momento y vemos cuántas reservas hay para un periodo futuro, comparando con el mismo punto en años anteriores.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Lo que nos da optimismo para 2022 es que en el gráfico, la línea azul, arriba, muestra que el ritmo de reservas para check-ins de verano en 2022 es mucho más alto que la línea roja de abajo, que era 2021 en la misma fecha de enero, y era muy plana. Nadie reservaba vacaciones con antelación. Incluso comparado con enero de 2020, justo antes de la pandemia, estamos 1,3 veces por encima. Así que hay bastante optimismo para este verano.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

¿Por qué sucede esto? Creemos que hay dos factores. El primero, la confianza de los huéspedes para reservar con anticipación. En enero habitualmente hay muchas reservas para verano, así que la confianza de los huéspedes realmente se ha recuperado. Mucha gente viajó por Europa el verano pasado y vieron que era posible y no tan diferente. Los códigos QR y los pases COVID que la UE lanzó justo a tiempo ayudaron, y la gente sabe cómo usarlos tanto en sus países como al viajar. Por eso estamos viendo un rebote en los huéspedes que reservan antes el verano.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

El segundo factor… y verán datos en la siguiente diapositiva, es que toda la industria de alquileres a corto plazo adaptó políticas para reducir el riesgo de los huéspedes al reservar, en caso de que no puedan viajar.

Una de las implementaciones ha sido extender la política de cancelaciones totalmente reembolsables. Así el huésped obtiene un reembolso total si cancela con cierta antelación al check-in. Creo que muchos administradores tienen una relación amor-odio con esto. Nos preguntan mucho si usarlo: “Se cancelan más, ¿cómo lo integro a mi estrategia?”. Es uno de los temas que queremos dejar claro hoy.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Aquí hemos separado las reservas de los últimos seis meses en tres tipos de política de cancelación: totalmente reembolsable (arriba), parcialmente (usualmente un 50%), y no reembolsable. Puedes ver que lo que más impulsa las reservas hoy es la política totalmente reembolsable, superando con creces a las demás.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Un dato interesante es cómo se cancelan si ofreces reembolso total. En seis meses, las reservas totalmente reembolsables se han cancelado en un 26%, contra un 8% en las parcialmente y 5% en las no reembolsables. Y eso ha cambiado según la época: en Navidad y Año Nuevo, con Ómicron, hubo muchas más cancelaciones; en otros periodos, el porcentaje baja.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Importante: muchas reservas se cancelan poco después de crearse. En la tercera columna ves el % de cancelaciones hechas en menos de tres días tras la reserva. Eso puedes descontarlo del cálculo, salvo reservas de último minuto. Así, la tasa reveladora es del 18% para el reembolsable, 5% y 4% para las otras. ¿Por qué importa? Guía tu política de precios: puedes ofertar distintos niveles para mismo periodo; el completamente reembolsable debería costar 20-30% más para cubrir el riesgo, y esto funciona bien para nuestros clientes.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Muy interesante esto, Andrew… Y mi gato lo aprueba. Es muy distinto a lo que oí la semana pasada a Graham Donaghue. Le entrevisté y él está viendo más reservas a corto plazo en primer trimestre, pero no tantas para verano aún. Era optimista, pero aún no se ven; lo que tú cuentas es diferente. ¿A qué crees que se debe?

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Esto varía mucho según el mercado, es otra cosa a considerar. ¿Qué restricciones hay? ¿Dónde está tu inventario? Sykes, por ejemplo, tiene muchas casas en Reino Unido, en destinos de ocio orientados al viajero nacional. Seguro ese mercado tendrá buen verano. Sin embargo lo que vemos es que los británicos están reservando más para viajes al extranjero (España, Grecia, Portugal). No vemos mucha demanda de viajeros británicos reservando dentro del Reino Unido por ahora. Así que creo que los datos cuadran.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Sí, gracias Andrew. Ahora paso a Talia de Rented, porque el precio es fundamental. Graham y yo también lo comentamos: saben que venderán todo el inventario nacional en verano, por eso no están ajustando precios. Así que, Talia, ¿qué ves sobre precios y tendencias de reservas?

Talia Lockard, Rented:

¡Claro! ¿Me oyen bien?

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Perfecto.

Talia Lockard, Rented:

Genial, tuve problemas con el ordenador, pero aquí estoy. Estoy emocionada. El precio es clave, y me gustaría retomar lo que decía Andrew. Mucho se ha hablado que tener políticas de cancelación flexibles permite a los alquileres turísticos competir con los hoteles durante la pandemia. Los alquileres vacacionales van muy bien, en EEUU o Europa, pero hay que mirar desde otras perspectivas también: urbano vs. no urbano y analizar la estrategia. Una forma de medir si la cancelación flexible funciona es mirar el ritmo de reservas.

Talia Lockard, Rented:

Mirar el ritmo de reservas te da una buena visión del rendimiento. Pero, ¿qué pasa con el propietario? Si ve que todo baja, mi ADR baja o la ocupación, ¿estás dándole el KPI correcto? Yo insistiría en RevPAR, ingresos por noche disponible. Porque quizá tienes muchas cancelaciones pero tu RevPAR sube… Y así puedes mostrar más datos que ayuden a entender esas cancelaciones.

Talia Lockard, Rented:

Sobre precios, hay que ser consciente de la estrategia. Estamos viendo muchas reservas anticipadas, y quizá también una tendencia a reservas de último minuto, pero no tantas intermedias: es decir, reservas tempranas o espontáneas. En este caso, siempre pon tu precio en premium fuera de tu ventana habitual de reservas, y si hay cancelaciones, ten una estrategia para cubrir los huecos y aprovechar las reservas de última hora, que pueden tener incluso un precio mejor si la demanda lo permite.

Talia Lockard, Rented:

Así, en cuanto se produce una cancelación, ya debes tener tarifas listas para que la tarifa no caiga del todo, controlando oferta y demanda. Porque una reserva de último minuto puede valer más que la anterior.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Esto es algo que vimos antes en EE. UU. y en Europa: la demanda vuelve también a las ciudades. Así que la estrategia es diferente: en Reino Unido, donde Sykes tiene casas rurales, hay muchas probabilidades de vender todo, así que ¿para qué bajar precios con anticipación? En cambio, en alquileres urbanos tendrán que competir con hoteles o más oferta, ¿qué recomiendas en entornos urbanos, Talia?

Talia Lockard, Rented:

Creo que en ciudades hay que ser más flexibles, no solo en la política de cancelación sino en las estancias mínimas. Tal vez no puedas mantenerlas como antes, pues los viajes de negocios y urbanos apenas regresan. Puede que el huésped no se quede una semana si hay mucho Ómicron, sino solo unos días. Hay que ser flexible, dejar reglas de estadía mínima adaptables, llenar huecos, quizá reducir la mínima si la operativa lo permite, y revisar los indicadores de salud de tu negocio.

Talia Lockard, Rented:

Nuestra herramienta permite ver los indicadores de salud a 70, 30 y 90 días. Esto hay que consultarlo varias veces por semana en ciudades, porque sigue todo muy a última hora. Rurales se pueden revisar menos a menudo si tienes precios dinámicos.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Talia. Ahora hablamos de otro tema: la rentabilidad. Aquí tocamos tendencias de reservas y diferencias por mercado. Pero otro reto para las empresas de gestión este año es que, aunque vuelven las reservas y los ingresos, los costes están subiendo.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Miremos, por ejemplo, la inflación en diciembre de 2021 en Europa. Un año antes, en zona euro, era -0,3%. Es decir, no había inflación. En diciembre 2021, era +5%. En Polonia llegó al 8%. O sea, la inflación es nueva para muchos gestores. ¿Cómo afrontarla?

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Este gráfico es la escasez de personal por sector en Europa. La barra más alta corresponde a hostelería (alojamiento y restauración). Y esto fue Q2 2021, cuando muchos lugares estaban cerrados. Es decir, hay limpieza más exigente pero es muy difícil encontrar personal. Lo comentaremos con nuestros invitados. Talia?

Talia Lockard, Rented:

La escasez de personal e inflación claramente existen. Como gestores, proveedores… todos lo sentimos. Algo que quiero destacar es que la automatización puede ayudar a afrontar la escasez de personal, alcanzar excelencia operativa sin tanto personal, y hacer que el equipo prospere. Todos estamos saturados y lo seguiremos estando mientras los mercados se abren; dar a todos las herramientas adecuadas es clave.

Talia Lockard, Rented:

Por ejemplo, cerraduras automáticas. Es tan simple como eso: un código para que el huésped acceda a la casa. ¿Cómo ayuda con la escasez? Si un huésped llega de noche y no puede encontrar la llave, antes había que despertar a alguien para llevarla. Ahora solo hay que resetear el código o mostrar por videollamada cómo entrar, sin hacer levantarse a nadie. Además, mejora la satisfacción del huésped.

Talia Lockard, Rented:

Otras apps, como PropertyCare, facilitan la gestión de limpieza: cuando termina, notifican al administrador y así se puede permitir el check-in rápido.

Talia Lockard, Rented:

También, la fijación dinámica de precios. Como mencioné antes, si usas cancelaciones flexibles, asegúrate de revisar las tarifas constantemente para que la tasa de cancelaciones esté bien gestionada. Es mucho trabajo si no tienes un equipo especializado; con herramientas automáticas puedes crear reglas para actuar en cuanto cancela un huésped, o para llenar huecos rápidamente. Son herramientas que empoderan a los equipos para tomar mejores decisiones rápidamente.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Sí, dar poder a los equipos para decidir rápido es clave cuando no puedes ampliarlos. Graham, por ejemplo, tiene muchas vacantes abiertas en Reino Unido, no solo de limpieza sino en marketing y gestión de ingresos. Por eso la automatización es tan importante. Y pregunto a Henry de YourWelcome y PropertyCare.com, porque él habla con gestores en Reino Unido sobre cómo afrontar la escasez de personal.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Gracias a todos por invitarnos. Sobre el tema anterior, creo que no solo muchos gestores jamás han vivido una inflación así, sino que los propios propietarios de viviendas tampoco. Muchos nunca vieron hipotecas por encima de 1,5%. Así que la presión será doble: de los propietarios sobre los gestores, y luego la que recae en el lado operativo, porque la inflación golpea antes las operaciones que el flujo de reservas.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Es obvio: cuando cuesta reclutar personal de limpieza y mantenimiento, eso afecta mucho al negocio justo en un momento en el que los huéspedes prestan mucha atención a los protocolos de limpieza, algo que antes de la covid nadie preguntaba. Hay mucha presión para los gestores, directamente relacionada con la inflación, y probablemente nadie lo contempló como amenaza al crear sus empresas, así que será interesante ver qué pasa.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

En OurWelcome, desde hace seis años, hacemos una encuesta anual sobre prioridades de los gestores. En 2019, la prioridad era adquisición de propiedades. Luego, en 2020, la prioridad pasó a la retención y la ocupación, porque bajaban los ingresos. Pero lo interesante es que por primera vez en 2021 la captación de personal de limpieza es la prioridad número uno según las respuestas. Luego viene la adquisición de propiedades, lo que muestra la realidad: sin limpiadores no hay negocio.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Con la inflación, también vemos que para onboardings en PropertyCare.com, más del 60% de gestores tienen parte del personal de limpieza externo. Antes era todo interno o todo externo. Ahora hay un modelo híbrido, porque no puedes depender solo de plantilla directa. Se gestiona el mismo (o más) inventario con el mismo o menos personal, lo que pone mucha presión y es resultado directo de la inflación, pues todos querrían más limpiadores.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Vi esto en persona: una colega en Cornualles, Reino Unido, haciendo una demo, veía carteles por todas partes en hoteles y bares diciendo: “Ya no abrimos lunes, martes o miércoles” simplemente porque no consiguen personal. El personal de limpieza compite con bares y lo hacen por recursos temporales, que no están todo el año disponibles.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Por último, como dijo Talia, la automatización. Siempre hubo una gran diferencia entre empresas de gestión Airbnb (enfocadas en automatizar todo y subcontratar) y las tradicionales. Pero ahora, en conversaciones por todo el sector, vemos que casi todos automatizan parte de los emails, aunque sea solo una respuesta básica, pero hay muy poca automatización en la limpieza. Así que PropertyCare.com entra en un mercado nuevo.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Por primera vez, también vemos automatización en la captación de nueva cartera. Se quiere aprovechar esa automatización para captar nuevos propietarios. Eso será clave.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Henry. Muy claro y excelente transición a marketing y captación, donde el correo es muy importante. Introduzco el último tema: la drástica transformación que amenaza a muchos gestores. Quizá no lo sabías; Henry me enseñó mucho sobre esto.

Las comunicaciones con los huéspedes están en riesgo. Ya era complicado gestionar mensajes desde las apps, el channel manager, el directo, etc. Pero esto es algo diferente.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Apple, por ejemplo, permite a sus usuarios evitar el rastreo, y ahora es más difícil medir las tasas de apertura de correos electrónicos. Esto pone en peligro tanto la comunicación como el marketing. Así que, Henry, ¿cuál es el impacto real de lo que hizo Apple y deberíamos preocuparnos los gestores?

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Sí. Lamentablemente, te afectará y sí, deberías preocuparte. Hay cuatro tipos de comunicación con los huéspedes a lo largo del viaje: email, SMS, WhatsApp y los mensajes internos de las OTAs. Cuando iniciamos YourWelcome, nos dimos cuenta rápido de que el email es muy eficaz antes de la llegada, porque la gente está emocionada o preocupada por cómo acceder. Abren y leen todo. Ya en la propiedad, el email es poco útil para upsell o comunicarse, porque no lo revisan. El SMS o una tablet en la casa es más efectivo.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Un desafío que todos afrontaremos, tanto gestores como proveedores tecnológicos, es que Apple introdujo protección de privacidad de Mail: ahora muchos han activado esta opción, lo que reduce la capacidad de los emails de llegar o saber si se abrieron. Según una encuesta de Adweek, ya más del 50% de usuarios Apple ocultan la tasa de apertura y afectan el spam.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

¿Qué implica? Siempre hubo ambigüedad en el sector sobre quién «posee» al huésped: la OTA dice que es suyo, luego el gestor y después los proveedores tecnológicos. Esto significa que el huésped recibirá correos de desconocidos, y con los cambios de Apple puede que nunca los vea, lo cual es un gran problema si se envía información de acceso, por ejemplo.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

En nuestras llamadas, mucha gente en Europa desea usar WhatsApp porque todos lo tienen, la tasa de respuesta es rápida. En EE. UU. es más común el SMS. Pero tampoco es tan sencillo mover toda la comunicación a WhatsApp o SMS, porque ambos presentan desafíos técnicos y regulatorios. PropertyCare.com se enfoca en proveer comunicaciones multicanal a huéspedes.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

El problema con WhatsApp es que pertenece a Facebook, y no quieren que se use como canal de marketing. Si automatizas mensajes, debes tenerlos preaprobados por Facebook. Si lo haces manualmente en la oficina, no hay problema; pero a escala empresarial, necesitas automatizar y eso requiere la aprobación previa de los mensajes.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

El SMS es igual. Hay mucha automatización. En EE. UU. se ha regulado mediante «A2P on DLC» (application to person en números de 10 dígitos). Esta regulación tendrá gran impacto y llegará a Europa también. Por eso hay que considerar qué protocolos usa tu PMS o proveedor al enviar mensajes y cuán preparados están en este tema.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Un consejo: si usas terceros, por ejemplo tu PMS o PropertyCare.com, intenta ser tú mismo quien contrata el proveedor de SMS, o sea, ser la empresa final. Porque si un solo mal actor manda spam, todos los clientes pueden ser bloqueados también. Así que revisa cómo envían SMS en tu nombre.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Muy buenos consejos para la comunicación con huéspedes. Además, esto afecta al email marketing: las tasas de apertura pueden parecer más altas, pero en realidad, Apple precarga el correo y cuenta como abierto aunque el usuario no lo haya leído. Así que tus secuencias automáticas pueden fallar: el sistema cree que abrieron el email, pero no es así.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Eso es un resumen de cómo puede afectar las métricas que usamos habitualmente, y aproximadamente el 40% de la gente usa Apple para leer emails. Es significativo. Talia o Andrew, ¿algún comentario sobre comunicación con huéspedes?

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Gracias, Henry, por plantear un tema tan interesante y desafiante. Lo principal aquí es que hay que comunicarse con el huésped por su canal preferido. Cada uno tiene preferencias distintas, y en fases distintas (antes, durante o después del check-in), como dijo Henry. Eso supone un reto técnico porque debes centralizar WhatsApp, SMS, email, etc., y visualizar las respuestas en un solo sitio. Es un reto técnico importante y que estamos abordando en Your.Rentals. Es como construir una empresa de telecomunicaciones interna. Conviene contar con un buen proveedor tecnológico para gestionar todo esto.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Andrew. Talia, ¿algo más que añadir sobre comunicación con huéspedes?

Talia Lockard, Rented:

Totalmente, creo que Andrew y Henry explicaron muy bien lo que sucede y lo que se puede hacer a nivel técnico. Yo añadiría que, aparte de la tecnología, la automatización facilitará diversificar la comunicación. No hay que olvidar el componente humano: muchos huéspedes quieren formar una relación por teléfono y recordarte. No tengas miedo de llamar cuando sea necesario.

Talia Lockard, Rented:

Pero eso se relaciona con la inflación y la escasez de personal. ¿Quién hará las llamadas? Piensa a quién podrías incorporar (quizá una persona con grandes dotes de hospitalidad de otro sector). Hay que ser creativos para gestionar lo que la automatización no cubre, como las llamadas personales para resolver problemas.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

.En resumen, hoy hemos hablado de tendencias, no solo de reservas sino también de retos en rentabilidad y canales de comunicación. Al final, Uvika nos contará qué materiales recibiréis tras la sesión, pero ahora responderemos algunas preguntas. Había una pregunta de Marla, ya la respondiste Andrew, pero la haré en voz alta para todos: «¿Existe alguna forma de que los anfitriones compren un seguro de cancelación y cubriría el COVID?«

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Muy buena pregunta, Marla; la he recibido muchas veces en los últimos 18 meses. Investigamos a fondo, hablamos con aseguradoras, tanto especializadas como grandes, pero el riesgo era tan incierto que no podían lanzar un producto con precios aceptables. Así que la solución era inviable. Por eso nos centramos en las políticas de cancelación: dejar que el huésped pague un extra si quiere reembolso total. De ahí surgió nuestra estrategia.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

No es la estrategia favorita de todos, pero recomendamos a nuestros gestores fijar precios para los tres niveles de cancelación: parcialmente reembolsable (50%, tarifa normal), cancelación gratuita (recargo de hasta 30%), y no reembolsable (ligero descuento garantizando ingresos). Ahora muchos canales permiten mostrar varias opciones y el huésped decide. Nosotros compartimos datos para que podáis fijar bien el precio.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Andrew. Veo que también Daniela y Mark dieron ideas: Mark (Rentivo) comenta que hay soluciones de cobertura junto a Protect Group, y Daniela (Marbella) da confianza opcional con un 30% de depósito hasta el 31 de marzo y cambio gratis hasta 3 días antes si es por motivos de salud, pagando el resto al llegar. Me gusta este enfoque, porque nos permite ahora ser flexibles, y después de Q1 quizá endurecer condiciones. Damos comodidad en plena locura, pero luego podemos ajustar.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Añado también algo que Uvika observó hoy: como puede que sepas, Airbnb, Booking y demás cambiaron su política en 2020 por circunstancias extenuantes. COVID ya no es motivo para cancelar: en Airbnb solo si el viajero está enfermo. Si hay restricciones, no cuenta. Pero Airbnb acaba de lanzar créditos de viaje para huéspedes que no puedan viajar por Ómicron. ¿Por qué? Por la ola de cancelaciones, pero como no pueden obligar a los propietarios a cancelar, dan crédito al viajero afectado.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Creo que lo hacen solo como medida temporal hasta que pase Ómicron. Ya veremos cómo evoluciona. ¿Alguna otra pregunta o reflexión de los ponentes?

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Thibault, ¿lo de los créditos de Airbnb es para cualquier propiedad, o solo la misma, o el mismo anfitrión?

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Obviamente, una OTA lo aplicará dentro de su propia plataforma, no entre plataformas distintas…

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Sí, y eso es una de las objeciones principales. Nosotros ofrecemos una función similar, pero solo para las propiedades del mismo administrador.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

También añadiría que, al menos en Reino Unido, el gobierno no rescató a las aerolíneas ni les obligó a devolver dinero por cancelaciones; así que hay una crisis de confianza de los consumidores sobre la devolución de su dinero. Reservarán vuelos más tarde porque temen perderlo o recibir créditos para fechas o lugares indeseados. Es un reto futuro.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Un gran tema también. Y cierro con esto. Al principio comenté el turismo internacional. Andrew dijo que hubo viajes transfronterizos pese a todas las complicaciones. El QR europeo, conseguir que 27 países (¿y Suiza?) acordaran un formato, fue impresionante; hasta Reino Unido está alineado, creo. Ahora todos llevan el código en el móvil.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

El año pasado, las estancias repuntaron a partir de junio, pero este año podría verse antes, quizá en Semana Santa. Así que la Pascua será buena. ¿Alguna tendencia o datos sobre la demanda en Pascua?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Creo que tengo algo que aportar y me entusiasma: la actitud ante la covid está cambiando en Europa. Por ejemplo, en España se pide que se trate como una enfermedad endémica (como la gripe). Eso cambiaría las reglas de cuarentena, afectaría el turismo y la ventana de reservas. Ya se ve ese cambio de actitud en España y otros países. Hay que estar atentos porque impactará directamente en el sector.

Talia Lockard, Rented:

Perdón, quería añadir: en EE. UU. lo hemos visto. Antes todos decidían quedarse en el país, pero ahora muchos planean vacaciones en Europa y hasta el tema COVID prácticamente ya no sale en la conversación. Asumen que está aquí, pero ya no condiciona tanto sus planes de futuro.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Buen punto, sobre todo para quienes dependen del turismo extranjero. Pero la actitud frente al COVID es diferente en Europa. Lo mencionábamos con Henry: aquí hay que repetir mucho el protocolo sanitario, mientras que en EE. UU. casi no hablan ya de covid.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Para nosotros como empresa con oficinas en Londres y Florida ha sido un tema recurrente: Londres sufrió muchas restricciones, mientras que en Florida apenas si las hubo. Ha sido interesante gestionar una empresa tecnológica entre ambos lugares: en uno no se habla de otra cosa, en el otro parece no importar.

Talia Lockard, Rented:

Así es. En nuestra empresa somos remotos, tenemos gente en Bermudas, Europa, en cualquier zona, y la situación cambia incluso entre distintas regiones de EE. UU. Gestionamos realidades muy dispares.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Muchas gracias por su tiempo, a todos. Uvika, por favor cierra tú, ya que la gente recibirá material tras esta llamada.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up:

Así lo haré. Gracias, Thibault. Y gracias a todos por el trabajo conjunto y por participar. Por favor, estén atentos la próxima semana a un email nuestro con la grabación de esta sesión para que puedan verla después o compartirla con quien le interese. Además, recibirán un informe exclusivo con todos los datos y puntos clave tratados hoy. Y, por último, tendrán acceso a descuentos exclusivos de nuestros socios de hoy: Your.Rentals, PropertyCare.com, Rented. Así que estate atento para que tomes mejores decisiones para tu negocio.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Eso es todo. Muchas gracias a todos. Gracias, Uvika por organizar, y a Andrew, Henry y Talia por estar aquí.

Talia Lockard, Rented:

Gracias por invitarnos.

Henry Bennett, PropertyCare.com:

Gracias, Thibault.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Hasta luego a todos.

Andrew Martyn, Your.Rentals:

Nos vemos pronto.