Era 2004 y estaba buscando un lugar para alojarme en Kangaroo Island, en Australia del Sur.

Entré al sitio web de Stayz e hice una consulta a un lugar llamado Honeyeater’s Hideaway. Mientras me preguntaba cómo sería el lugar, sonó el teléfono. ¿Tenía alguna pregunta sobre Honeyeater’s Hideaway? La encantadora propietaria me explicó que ella misma gestionaba los alquileres.

¿Qué demonios? Apenas habían pasado 2 minutos desde mi consulta.

Ella acababa de recibir un SMS mientras estaba en un descanso y me llamó.

Sí, reservé, y nunca olvidé la experiencia.

Se me encendió la bombilla. Reservar casas de vacaciones por Internet era una experiencia revolucionaria.

Me estaba tomando un descanso del trabajo después de construir un gran sistema de encuestas dentro de una multinacional, y entendía las ventajas de los sistemas basados en la web, pero no lo había pensado para los alquileres.

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Rex Brown

Estoy constantemente experimentando con nuevas formas de gestionar mi alquiler vacacional. ¡Vuelve loco a mi pareja!

Casi me caigo de la silla el año pasado cuando vi un montón de rosa en el panel de control de mi anuncio.

El rosa es bueno, significa una reserva convertida. Había 9 reservas convertidas de 15 consultas – 60%. En las semanas siguientes, el número varió entre un 60% y un 90% e incluso un día, durante un corto periodo, fue del 100%. Estaba promediando un 80%.

Había estado cambiando mi guion estándar y el momento en que respondía.

Pensé que si lograba entrar en la mente de mi huésped antes que nadie, tendría una ventaja. También quería iniciar una conversación antes que los demás.

Había dado con una fórmula exitosa. Al pensarlo, había bastantes cosas que yo hacía y que mis competidores no hacían.

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Rex Brown

La frase principal en el sitio web de Holiday Rental Mastery pregunta: “¿Eres un propietario de alquiler completamente reservado?”

Varios propietarios de alquileres me han dicho que no se toman en serio la afirmación de que una propiedad pueda estar completamente reservada.

Muchas regiones como la mía tienen una temporada alta de vacaciones y los propietarios dicen: “¡Por supuesto que estoy totalmente reservado! En verano estamos llenos durante seis semanas.”

Cuando digo que normalmente estamos reservados el 90% del tiempo, 90% de los días del año, sus ojos se ponen vidriosos. Nadie puede lograr eso. Ellos están muy felices con sus seis semanas.

Esta incredulidad probablemente empieza con el agente inmobiliario que les vendió su casa.
“Ah sí, esa es una gran casa para alquilar. Vas a obtener un alquiler increíble. Vas a estar lleno en Navidad, Pascua y todos los fines de semana festivos. Es increíble”. Esto pone las expectativas bajas y ya me he acostumbrado a la mirada perdida.

La realidad, como saben los propietarios experimentados, es diferente, pero a veces es difícil transmitir el mensaje.

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Rex Brown

En una publicación anterior Más reservas de alquiler vacacional – la mágica alerta sonora, expliqué que puede ser útil tener una sencilla advertencia sonora en tu smartphone para todos los correos electrónicos entrantes. Esto puede ayudarte a responder rápidamente a las consultas que recibas.

Esto es especialmente adecuado para operadores de alquiler vacacional que reciben un pequeño número de correos diarios.

A continuación te muestro un ejemplo de cómo activar la notificación sonora para los correos electrónicos: en la App de Gmail para iPhone con IOS 7.
Otros smartphones / aplicaciones / sistemas operativos pueden configurarse para hacer lo mismo, los principios son los mismos.

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Rex Brown

En un artículo aparte,  Más reservas de alojamientos vacacionales – la mágica alerta sonora, expliqué cómo una alerta automatizada puede avisarte cuando llega una de esas importantes consultas por correo electrónico, sin tener que mirar todos los demás correos electrónicos que te distraen.

La razón para hacer esto es responder rápidamente, convertir más consultas en reservas y ganar más dinero.

Este artículo explica cómo hacerlo: cómo configurar un filtro de correo electrónico para detectar únicamente consultas especiales entrantes. También cómo hacer que el filtro envíe un SMS para activar una alerta audible en tu smartphone.

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Rex Brown

Alertas de consultas

Es bien sabido que una respuesta rápida a los clientes va a convertir más consultas por correo electrónico en reservas. Pero seamos prácticos, todos recibimos muchos correos y tenemos otras cosas que hacer además de estar pegados al ordenador todo el día.

Si eres un pequeño operador de alquiler vacacional, es probable que estés haciendo varias cosas a la vez. Puede que estés realizando una tarea crítica, pidiendo la ropa de cama, organizando la limpieza, pagando las facturas o incluso limpiando tú mismo.

Lo último que quieres es dejar lo que estás haciendo cada vez que un correo electrónico de baja prioridad llegue a tu bandeja de entrada.

Entonces, ¿cómo sería tener una voz mágica susurrándote al oído justo cuando un cliente importante necesita tu atención?

Yo uso un sistema para lograr precisamente eso.

Bueno, no es exactamente una voz susurrando, sólo es un simple timbre en mi teléfono inteligente cuando recibo una consulta o respuesta de un cliente.

¿Cómo funciona?

Sólo tengo que configurar mi sistema de correo para que envíe una alerta SMS cuando entra una consulta importante, y esto activa una campanilla en mi iPhone. Por cierto, funciona con cualquier smartphone.

También activa una vibración, así que si mi teléfono está en modo silencio y apoyado en la mesa durante una reunión, el sutil zumbido me avisa de que algo está pasando. Puedo mirar la pantalla para ver de qué se trata el correo y elegir si respondo de inmediato o más tarde cuando quiera.

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Rex Brown

Esta es la publicación más significativa que he hecho hasta la fecha.  Ofrece perspectivas de gran alcance sobre Airbnb y su explosivo crecimiento dentro de la industria de alquileres vacacionales.  A medida que este  artículo fue creciendo en longitud y contenido, me di cuenta de que tenía que escribir un eBook con más detalles.

Pero primero, esta es la historia de cómo descubrí lo que estaba sucediendo.

Valoración extraña de Airbnb

Las alarmas comenzaron a sonar por primera vez el 21 de marzo de 2014 cuando leí una pequeña noticia en la prensa financiera acerca de Airbnb, el sitio web de couch surfing.

Una ronda de financiación le dio a Airbnb una aparente valoración de 10 mil millones de dólares.  Mucho mayor que la valoración de 4 mil millones de Homeaway, la empresa listadora de alquileres vacacionales más grande y con mayor trayectoria.  El gran Gorila de nuestra industria.

¿Qué??

¿Cómo era posible que un nuevo actor pequeño se valorara mucho más alto que el comprobado líder? Este gráfico proporciona parte de la explicación.

Desde su lanzamiento en 2008, los números han ido creciendo silenciosamente desde una base cero, pero a un ritmo elevado. Durante muchos años el total de números era pequeño, pero en el último año, el crecimiento exponencial impulsó a Airbnb a una posición de prominencia global.

En la segunda mitad de este año, Airbnb será más grande que Homeaway.  Hay un nuevo gran y peludo Gorila en la industria de alquiler vacacional.

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Rex Brown

Se dice que la diferencia entre las personas exitosas y las que no lo son es que las exitosas aprovechan las oportunidades obvias que tienen delante de sus narices mientras que las no exitosas esperan el próximo gran acontecimiento perfecto, que nunca llega.

Pienso en esto cuando me preguntan “¿dónde debería anunciar mi propiedad?”

La respuesta no es ciencia de cohetes. Dado que la mayoría de las búsquedas de huéspedes empiezan en Google, lo obvio es pensar y buscar como un huésped. ¿Dónde están tus huéspedes y qué están buscando?

Cerca de mí hay una ciudad vacacional llamada Lorne, donde “Alojamiento Lorne” es una búsqueda típica de los huéspedes y el primer resultado de Google es el directorio de anuncios Stayz, un directorio con sede en Australia.

De hecho, en toda mi región local de Great Ocean Road, Stayz aparece en la parte superior de los resultados de ciudad en ciudad.

¡Así que aquí, en la Great Ocean Road, el lugar obvio para anunciar propiedades es Stayz!

Pensar en lo local, no en lo global

Algunos propietarios piensan que deberían ir con el consenso global. Flipkey o Homeaway o VRBO o Airbnb.

¿Por qué anunciar en un gran sitio internacional si no aparece entre los primeros resultados de Google localmente? Habrá algo de fuerza de marca para los grandes, pero el éxito en las búsquedas locales es la opción obvia a seguir.

Esto se llevó al ridículo hace unos años en LinkedIn, donde el propietario de una villa en Portugal preguntó a los lectores de todo el mundo: “¿dónde debería anunciar?”

Le dieron todo tipo de consejos de personas de todo el mundo sobre sus portales preferidos. Todo era irrelevante. Lo que necesitaba era buscar como sus huéspedes y la respuesta sería probablemente un portal de anuncios local europeo.

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Rex Brown

¿Te preguntas en qué está trabajando Google que podría afectarnos en la industria de los alquileres vacacionales? Este año decidí averiguarlo y hace unas semanas asistí durante 2 días a SMX Sídney. SMX se realiza en distintas partes del mundo, analizando las últimas tendencias en marketing de búsqueda online (SEM) y optimización de motores de búsqueda (SEO). SMX Sídney fue intenso y variado, pero existen algunos cambios que pueden ayudar a los propietarios de alojamientos vacacionales.

Google ‘Local’

Google permite que negocios locales como alojamientos vacacionales tengan un listado gratuito en Google Local, que es la lista de 7 negocios junto a un mapa en una posición destacada en los resultados de búsqueda de Google para la palabra clave objetivo. Por ejemplo, si escribes ‘alojamiento en Lorne’ normalmente verás un mapa con banderas y una lista de 7 negocios bajo los 3 primeros resultados de búsqueda. Digo normalmente porque Google suele modificar cuándo y cómo muestra el mapa y los resultados Locales. Hay normas especiales, como la consistencia del Nombre, Dirección y Teléfono (NAP), y es necesario crear una página en Google Plus específica para tu negocio. Mensaje para propietarios de alquileres vacacionales: Esta es una función que debemos aprovechar todos y es gratuita. Más detalles en una próxima publicación.

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Rex Brown

Para tener éxito con un nicho de clientes objetivo, necesitas especializarte y atender muy bien a esos clientes.

Esto me quedó muy claro recientemente cuando analicé los diferentes clientes que estaban llegando a mis 3 propiedades, bastante diferentes entre sí.

Aproximadamente el 75% de las reservas de una casa, Treetops, venían de un solo segmento.

En nuestro caso, son dueños de perros que quieren irse de vacaciones y vivir cerca de la naturaleza con su querido compañero peludo. Esto representa una gran parte de nuestros ingresos por alquiler.

No fue solo por casualidad, nosotros lo hicimos posible.

En este artículo te revelo cómo aumentamos la proporción de dueños de perros de un 30% a un 75% de nuestra base de clientes.

También explico por qué funciona bien para dos de mis propiedades pero no para una tercera.

Tamaño del mercado de dueños de mascotas.

¡Enorme!

Aproximadamente el 40% de los hogares en EE. UU. tienen perros y el mercado en Australia es similar. El vínculo emocional también es muy fuerte: el 91% de los dueños de mascotas afirma sentirse «muy cercano» a su mascota.

Pero hay una gran brecha en el mercado.

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Rex Brown

¿Te has liberado?

En agosto tuve una experiencia horrible.

Sin ninguna advertencia previa, un amigo de mi edad que dirigía un negocio de alquiler vacacional sufrió un infarto masivo y falleció.

Fue una pérdida terrible de una persona fantástica, pero la situación empeoró. Él se encargaba de todas las reservas y la parte administrativa del negocio, mientras que su esposa se encargaba de los detalles que hacían que los huéspedes estuvieran encantados. Pero ella no sabía nada sobre lo que ocurría tras bambalinas.

Por suerte, después de mucho esfuerzo y apuro, su esposa consiguió rápidamente ayuda para poder comenzar a recomponer su vida.

Eso me hizo darme cuenta de que mi negocio era muy similar. Aunque tenía buenos procesos, no estaban reunidos en un único documento que cualquiera pudiera tomar y seguir. Además, mi esposa y socia comercial no había recibido una formación exhaustiva sobre el trabajo que yo hacía.

Estaba exactamente en la misma posición que mi amigo, con la misma exposición empresarial. La misma doble calamidad si yo enfermara.

Hora de actuar.

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Rex Brown

A veces, como propietarios de alquileres vacacionales, repetimos a ciegas la misma pequeña tragedia sin darnos cuenta.

Esto se ilustra vívidamente con experiencias reales, como descubrí recientemente – tres veces – durante unas cortas vacaciones. Las uso para explicar la psicología que subyace a nuestro comportamiento respecto a la retroalimentación.

Tres historias de retroalimentación fallidas

En octubre tomamos 10 días libres para visitar un lugar favorito – Robe en Australia del Sur, a solo medio día de viaje. Esta vez nos alojamos en alquileres vacacionales, como hacemos siempre que podemos, en esta ocasión en dos casas diferentes y un motel en paradas distintas durante el trayecto.

En cada lugar nos topamos con un problema irritante, cada uno diferente, pero todos destinados a repetirse una y otra vez para futuros huéspedes, debido a la psicología entre extraños.

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Rex Brown

Recientemente tuve que tomar una decisión difícil cuando despedí a una buena limpiadora.

Ella limpiaba mi alquiler hasta que brillaba y siempre lo dejaba precioso.

¿Entonces, por qué la despedí?

En pocas palabras, realmente no entendía el negocio de los alquileres. Más sobre eso después.

Es un negocio de limpieza

Aprendí hace muchos años que el negocio del alquiler vacacional es, ante todo, un negocio de limpieza y, en segundo lugar, de hospitalidad.

La limpieza es la base. No importa qué tan buenas sean tus estrategias de marketing, ni qué tan atractivo sea tu alquiler, a menos que se presente al más alto estándar y a tiempo, fracasará.

La limpieza es especialmente importante si tu alquiler está lejos de donde vives. No solo la persona que limpia debe ser organizada y limpiar bien, también debe encargarse de que todo funcione cuando las cosas se estropean. Y las cosas, efectivamente, se estropean. El rol de la limpiadora a menudo se extiende al de ama de llaves e incluso al de gerente.

A lo largo de los años, he armado una lista de control con las características que debe tener una buena limpiadora.

Mi lista de 8 puntos para la limpiadora perfecta

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Rex Brown

Al comenzar el año, es un buen momento para ser conscientes de una amenaza inminente para tu negocio de alquiler vacacional, y para saber que puedes prepararte para el futuro.

Quizá los propietarios de alquileres vacacionales no piensen que los grandes y aparentemente benignos portales de marketing de alquileres como Homeaway y Airbnb, que hoy nos proporcionan un flujo constante de reservas, tienen un lado oscuro. Igual de fácil pueden apretarnos y dejarnos sin negocio.

¿Y si esas grandes plataformas que usamos, como Homeaway y Airbnb, deciden bajarnos al fondo y aumentar las tarifas necesarias para aparecer arriba? Ya está ocurriendo en algunos lugares, y ocurrirá más. Podría dejarnos fuera de juego.

Pero hay buenas noticias: los pequeños también pueden prosperar, como te contaré más adelante en el artículo.

Primero, entendamos cómo está cambiando el panorama de los alquileres vacacionales.

El cambiante panorama de los alquileres vacacionales: una visión general

Hace unos 5 años, con algunos retoques de aficionado, mi pequeño sitio web de Treetops logró dominar las palabras clave locales en Google. Mi pequeño sitio aparecía en los puestos 1 o 2 durante años para ‘alojamiento wye river’. Con un poco de ingenio también conseguía muchas reservas mediante Google Adwords. Era el momento dorado para los oportunistas informados como yo que sabíamos jugar en Google.

Ya no es así.

Ahora los sitios más grandes están borrando del mapa de Google a oportunistas como yo. Dominan toda nuestra industria.

A medida que Google cambia las reglas sobre el contenido y lo hace más complejo, los sitios grandes invierten para posicionarse mejor. Invierten mucho en publicidad en Google Adwords. Invierten mucho en búsqueda. Tienen equipos enteros de SEO, equipos de redacción de contenidos, equipos de redes sociales, equipos de búsqueda pagada. Consultores de alto nivel les ayudan a resolver los problemas más recientes. Homeaway tiene 1900 empleados, Tripadvisor tiene 2400, Airbnb 1300, todos con muchos

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Rex Brown