Webinarios en vivo y asesoramiento 1 a 1: Los Embajadores de Airbnb potencian la campaña “Hecho posible gracias a los anfitriones”

Para atraer a los “millones de nuevos anfitriones” que Airbnb necesita, según el CEO Brian Chesky, la empresa está reforzando su programa de Embajadores. Asignar gerentes de cuenta a los administradores de propiedades es posible, pero demasiado costoso y no escalable para anfitriones individuales. ¿Cómo está usando Airbnb a Superhosts seleccionados como Embajadores que pueden ayudar a atraer, nutrir y convertir potenciales anfitriones en personas con anuncios activos? Aquí, analizamos cómo Airbnb empareja a posibles anfitriones con Embajadores experimentados. Estos emprendedores independientes organizan webinarios por Zoom y asesoramientos individuales para nutrir los prospectos de anfitriones.

Airbnb quiere/necesita más oferta, especialmente de anfitriones individuales

En una reciente entrevista con CNBC, Brian Chesky subrayó cuánta más oferta necesitaba Airbnb. Lo atribuyó tanto al repunte actual de reservas de alquileres a corto plazo, como a tendencias de largo plazo, como el trabajo remoto.

Tenemos 4 millones de anfitriones. Vamos a necesitar millones más.

“Creo que probablemente tendremos un problema de lujo donde seguramente llegarán más huéspedes a Airbnb de los que tendremos anfitriones, porque… creemos que vendrá un repunte en los viajes como nunca hemos visto”, dijo Chesky.

El sitio de la industria de viajes Skift, basándose en datos de Transparent, considera que Airbnb necesita aún más atraer nuevos anfitriones individuales, ya que ha perdido muchos desde el inicio de la pandemia:

Los anfitriones con una sola propiedad vieron caer sus números un 9,8 por ciento. Eso significa que uno de cada 10 anfitriones con una propiedad la retiró de Airbnb.

Skift

Ya sea para afrontar una baja de oferta o un incremento en la demanda, Airbnb está haciendo mucho para atraer nuevos anfitriones, especialmente anfitriones pequeños que deberían ser más fieles a la plataforma.

Estamos trabajando lo más duro posible para tener más anfitriones en la plataforma.

Brian Chesky

El CEO de Airbnb dice que la costosa campaña publicitaria en TV y Youtube de la empresa, llamada Hecho posible gracias a los anfitriones, también puede atraer a propietarios de viviendas para que comiencen como anfitriones en Airbnb.

De forma paralela, Airbnb ha lanzado la campaña “Hecho posible gracias al alojamiento”. Consiste en varias páginas de destino, una serie de consejos para comenzar, una calculadora de Airbnb llamada “¿Cuánto vale mi lugar?”, y un proceso simplificado para crear anuncios. Sin embargo, los héroes anónimos de la campaña “Hecho posible gracias al alojamiento” son los Embajadores de Airbnb.

Los Embajadores no sólo están activos online y offline para atraer nuevos anfitriones a Airbnb. También están presentes directamente en la web de Airbnb para guiar a personas interesadas espontáneamente a convertirse en anfitriones activos. Veamos cómo funciona.

Cómo los Embajadores encuentran anfitriones para Airbnb

En nuestro artículo anterior detallando el programa de Embajadores de Airbnb, enumeramos cómo estos emprendedores individuales pueden encontrar y atraer nuevos anfitriones en nombre de Airbnb:

• Estrategias online de captación de anfitriones:
  • Referir personas a Airbnb compartiendo enlaces de referencia
  • Conectarse con potenciales anfitriones en foros públicos o grupos de networking (por ejemplo, Grupos de Facebook)
  • Aprovechar tu propia plataforma en redes sociales (por ejemplo, Instagram)
  • Crear un curso o webinario de hosting online
• Estrategias offline de captación de anfitriones:
  • Distribuir tarjetas de presentación o folletos en tu comunidad
  • Crear una campaña de correo local
  • Liderar o coorganizar un evento para compartir los beneficios de ser anfitrión
  • Asistir a un evento de networking de alojamiento, bienes raíces o finanzas

Por qué los procesos automatizados de registro descuidan a los anfitriones indecisos

Cuando los mercados online de viajes como Booking.com comenzaron hace 20 años, los propietarios que querían unirse debían pasar por un gerente de cuenta. Esta persona les enviaba una larga lista de requisitos, una docena de hojas de Excel para completar con descripciones de la propiedad, listas de servicios, tipos de habitación, tarifas, etc. El gerente de cuenta cargaba manualmente los datos en el sistema del marketplace. Era largo, propenso a errores y costoso, ya que requería muchos recursos humanos. Sin embargo, el tiempo y los costos de publicar un hotel de 75 habitaciones en una ciudad con alta demanda se podían recuperar lo suficientemente rápido como para justificar esos gastos.

Para crecer rápido e incorporar propiedades a una fracción de ese costo, empresas como Airbnb no podían esperar a que gerentes de cuenta llamaran a la puerta de los propietarios de alquileres vacacionales. Por eso crearon procesos de autoservicio donde los anfitriones pueden registrarse, crear una cuenta y anunciar sus alojamientos de forma rápida y sencilla.

Los equipos de producto prueban y mejoran el proceso de registro cada día en las grandes OTAs. Estos procesos están diseñados para personas que quieren ir de la A a la Z, desde llegar a una página de inicio hasta poner su anuncio online. Optimizar este recorrido, eliminando pasos innecesarios y facilitando la publicación, es muy importante.

Sin embargo, en la vida real, muchas personas que llegan a las páginas de registro de Anfitriones están indecisas de empezar a hospedar. ¿Será esto para ellos? ¿Cuáles son los riesgos? Algunos están listos para hacerlo pero se frenan en algún punto porque algunas tareas les resultan difíciles: ¿Qué título ponerle a mi anuncio? ¿Qué precio elegir? ¿En qué orden colocar las fotos?

Conseguir que empleados de Airbnb ayuden a cada anfitrión, grande o pequeño, sería demasiado costoso. Allí es donde intervienen los Embajadores de Airbnb.

Onboarding acompañado: cómo Airbnb conecta prospectos con Embajadores

Si los prospectos llegan a una de las páginas de registro rediseñadas de “Hecho posible con el alojamiento”, el principal llamado a la acción es que empiecen a crear un anuncio. Sin embargo, Airbnb ahora tiene llamados secundarios para quienes no están seguros de comenzar hoy. Parece que Airbnb está probando distintas formas de conectar potenciales anfitriones con Embajadores.

A continuación mostramos algunos de los canales que pueden conectar anfitriones nuevos o experimentados. Ten en cuenta que Airbnb utiliza distintos términos para referirse a los embajadores, desde “mejor anfitrión de Airbnb” hasta “anfitrión real”. El objetivo es conectar a ambas partes para que puedan mensajearse a través de la plataforma y la app de Airbnb.

Webinario Introductorio a Hospedar en Airbnb, dirigido por un top anfitrión de Airbnb

Los potenciales anfitriones acceden a una página donde pueden elegir un horario para participar en un webinario “Introducción a Hospedar en Airbnb” impartido por un Embajador. Estos son webinarios en vivo por Zoom.

Tras el webinario, los prospectos pueden contactar al Embajador.

Experiencia Online: Introducción a Hospedar en Airbnb

Algunos Embajadores han creado experiencias online gratuitas en las plataformas de Airbnb. Airbnb enlaza a estas experiencias online para que los potenciales anfitriones se registren fácilmente. Una vez registrados, ambas partes pueden enviarse mensajes a través de la plataforma y la app de Airbnb.

Emparejamiento con Embajador de Airbnb: asesoramiento 1 a 1… si calificas

Los potenciales anfitriones pueden solicitar ser emparejados con un Superhost, es decir, un Embajador de Airbnb. Este emparejamiento no está abierto a todos: en primer lugar, es sólo para principiantes, no para personas que ya son anfitriones en Airbnb. En segundo lugar, es sólo para quienes publican un alojamiento completo (no un espacio compartido). Al igual que con el programa Fast Start de Vrbo, sólo los alojamientos completos justifican los costos de asignar a una persona para ayudar con un nuevo anuncio. En tercer lugar, el servicio de emparejamiento sólo está disponible en algunas regiones.

Si el emparejamiento resulta, entonces el nuevo y el anfitrión experimentado pueden empezar a enviarse mensajes (llamado a la acción: “Preséntate”).

Si Airbnb no puede hacer el emparejamiento, el usuario es redirigido a la página del webinario en vivo donde puede inscribirse para un evento online.

Pregunta a un anfitrión real – Envía un mensaje a un anfitrión (1 a 1)

En esta página de registro, este llamado secundario busca conectar directamente a un principiante con un “anfitrión real”, es decir, un Embajador de Airbnb. Demuestra cómo la mensajería y las relaciones personales están en el centro del programa.

Descubre más y conecta con anfitriones expertos

Este es un llamado a la acción más genérico: Los usuarios pueden inscribirse en una secuencia automatizada de nutrición y onboarding para pasar de prospectos a anfitriones activos. También reciben invitaciones a webinarios en vivo con “anfitriones experimentados”.

Usar Embajadores para asistir en el onboarding acompañado es un experimento interesante

Parece que Airbnb está ajustando cada día la manera en que los anfitriones pueden conectar con Embajadores. Es interesante ver que Airbnb quiere reclutar Embajadores que busquen sus propios prospectos y también que ayuden a potenciales anfitriones a conectar con Embajadores.

Para los servicios online, el onboarding es crucial para conseguir más usuarios y que sean activos rápidamente en la plataforma. Al proceso de registro optimizado, Airbnb suma un modo de “onboarding acompañado”, en que los Embajadores pueden escribir a los principiantes para guiarlos hasta que tengan su anuncio activo y reciban su primera reserva. Esto es más que un esfuerzo de producto, ya que requiere todo un equipo organizador que pueda afrontar múltiples retos, como escalar en distintas regiones y emparejar Embajadores con anfitriones.