5 réflexions stimulantes à retenir pour les gestionnaires de locations saisonnières lors du VRWS 2022

Si vous n’avez pas pu assister à l’édition 2022 du Vacation Rental World Summit, nous avons sélectionné pour vous cinq idées fortes partagées par des intervenants comme Sarah DuPré d’AirDNA, Pierre Becerril de Transparent, Simon Lehmann d’AJL Atelier et Alexander Limpert de GuestReady. La plus grande annonce de la conférence fut le lancement par Booking.com d’une option de demande de réservation, mais d’autres intervenants ont partagé des données et faits très intéressants. Nous verrons pourquoi les hôtes ne doivent pas viser les avis 5.0, pourquoi il faut traiter vos voyageurs comme s’ils louaient une location courte durée pour la toute première fois, comment la rentabilité a baissé de 40% pour les opérateurs européens de locations courte durée, pourquoi le contrôle qualité reste une problématique centrale, et ce qu’il faut mettre en place pour passer de 100 à 500 propriétés.

Ne visez pas les avis 5.0 !

Sur Airbnb, un score parfait d’avis est de 5 sur 5. Sarah DuPré d’AirDNA a partagé une diapositive montrant que la note moyenne des gestionnaires de locations saisonnières était inférieure à celle d’un hôte individuel. Pire encore, plus la société de gestion est grande, plus son score est bas.
Elle a souligné que les voyageurs avaient tendance à être plus indulgents envers les particuliers qu’envers les sociétés.
Une remarque de sa part a retenu mon attention : Si vous obtenez constamment des avis à 5.0, surtout un parfait 5.0 sur la valeur, c’est que vous sous-évaluez votre annonce. Lorsqu’ils attribuent une note, les voyageurs sur Airbnb peuvent juger un hébergement selon plusieurs critères :

• Expérience globale. Comment s’est passé le séjour ?
• Propreté. Le logement répondait-il à nos exigences ?
• Exactitude. Le bien était-il correctement représenté avec des photos et informations à jour ?
• Arrivée. Était-elle facile ?
• Communication. L’hôte a-t-il répondu rapidement ?
• Emplacement. Le voyageur a-t-il été bien informé au sujet de la sécurité, des transports, des points d’intérêt et d’aspects particuliers comme le bruit ou d’autres éléments pouvant influencer son séjour ?
• Rapport qualité/prix. Le séjour valait-il le prix payé ?
• Équipements. Tout ce qui était promis dans l’annonce était-il bien disponible et en bon état de fonctionnement ?

Donc, en analysant vos avis, comment vous situez-vous pour la notion de valeur ? Il vaut parfois mieux viser légèrement en-dessous de 5.0 si votre objectif est d’augmenter vos revenus et votre rentabilité. Si tout le monde trouve votre logement très bon marché, cela peut signifier que vous fixez constamment un tarif inférieur au marché pour un hébergement équivalent.

Traitez chaque voyageur comme si c’était sa première fois en location courte durée, car c’est peut-être le cas !

Comme l’a partagé le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, en 2020 et 2021, beaucoup de gens ont testé sa plateforme et la location saisonnière pour la première fois pendant la pandémie.

AirDNA a indiqué qu’en 2021, 41 % des avis postés sur Airbnb provenaient de nouveaux utilisateurs. Autrement dit, une grande partie des avis récents à propos de vos logements sont rédigés par des personnes nouvelles sur Airbnb, voire sur la location courte durée en général.

Pourquoi est-ce important ?

Tout d’abord, ces personnes peuvent avoir de fausses attentes concernant un séjour en location courte durée. Elles peuvent s’imaginer qu’il est possible d’arriver à toute heure, récupérer les clés à une réception, avoir un ménage tous les jours ou prolonger facilement leur heure de départ, comme dans un hôtel.
Cela signifie que vos messages doivent être rédigés comme si c’était une première fois. Précisez comment fonctionne la location, l’emplacement, qui contacter, etc. Sinon, vous risquez de récolter un mauvais avis de la part de ces nouveaux venus.

La rentabilité des réservations peut chuter de 40 % par rapport à 2021 ! (surtout en Europe)

Pierre Becerril de Transparent a expliqué pourquoi les gestionnaires devraient améliorer leurs outils de suivi et d’analyse de la performance. L’un des aspects en jeu est la gestion financière.

Sur un de ses slides, il a tenté de montrer l’impact de la hausse des coûts opérationnels et des taux de crédit pour les propriétaires louant sur le long terme. La montée des salaires accroît les coûts opérationnels, comme la rémunération des femmes et hommes de ménage. Celle des taux d’intérêt rend les crédits immobiliers plus chers. Conséquence : les marges ont baissé d’environ 40 %.

• Janvier 2022 :
  • Revenus locatifs : 23 600 €
  • Frais de distribution : -3 070 €
  • Coûts opérationnels : -7 000 €
  • Crédit : -6 130 €
  • Revenu net : 7 400 €
• Septembre 2022 :
  • Revenus locatifs : 23 600 €
  • Frais de distribution : -3 070 €
  • Coûts opérationnels : -8 500 €
  • Crédit : -7 944 €
  • Revenu net : 4 086 €

Pourquoi ce point est-il important pour les gestionnaires ? Parce que les propriétaires voudront un complément de revenus pour compenser la perte de rentabilité. Ils pourraient ainsi se tourner vers la location de courte durée. En s’adressant à une société de gestion, ils seront sûrement exigeants sur la commission et la capacité à générer des réservations.

Les tarifs ont atteint ceux de l’hôtellerie, mais le contrôle qualité reste insuffisant par rapport au secteur hôtelier

Simon Lehmann d’AJL Atelier a présenté un panorama du secteur. Il a évoqué un point sur lequel nous étions déjà revenus en étudiant la flambée des tarifs moyens à la nuitée (ADR).

Dans certains endroits, les prix pratiqués en location courte durée sont comparables à l’hôtellerie. Les voyageurs peuvent donc comparer directement la qualité de votre appartement à celle d’une chambre d’hôtel. Qu’en est-il du ménage ? De l’atmosphère  ? De la fréquence de nettoyage par rapport à un hôtel ? Du mobilier et de son état ? Proposez-vous de petites attentions comme le shampoing ?

Simon a souligné que pour beaucoup de gestionnaires, le ménage demeure un vrai défi. Il n’est pas seulement difficile de recruter du personnel, il l’est aussi de garantir un niveau de service homogène partout et tout le temps.

Si les clients paient le même prix qu’à l’hôtel, ils attendent logiquement un niveau de qualité équivalent. C’est encore plus vrai si la gestion du logement relève d’une société spécialisée.

Ce qu’il faut mettre en place pour passer de 100 à 500 logements

Alexander Limpert (GuestReady) a développé son entreprise pour gérer plus de 4 000 propriétés. Sa présentation a détaillé ce qu’il a dû faire évoluer à chaque étape de croissance pour gérer toujours plus de logements.

Voici son exemple de ce qui change en passant de 100 à 500 propriétés :

• Équipe
  • Recruter des responsables clés capables d’assumer des fonctions de management
  • Créer des départements : Finance, Ressources Humaines, Marketing, Ventes, Opérations, Business Intelligence
• Technologie
  • Outils personnalisables adaptés à vos processus, mais suffisamment robustes pour automatiser
  • Données de tarification et exploitation, informations structurées sur les biens
• Processus
  • Définir des process clairs, répartir les responsabilités, commencer à documenter
  • Exemples : gestion des clés, onboarding, expérience client/propriétaire, opérations en temps réel, maintenance
• Acquisition de propriétaires
  • Marketing digital, vente

Ce qui frappe, c’est que la croissance de 0 à 100 ne nécessite pas énormément de communication ou de branding. Passer de 100 à 500, c’est surtout recruter les bons profils et structurer les process. Cela montre à quel point l’opérationnel reste clé à ce stade d’une entreprise.

Vacation Rental World Summit 2023 se tiendra à Barcelone.