Airbnb AirCover : Découvrez les nouvelles protections pour hôtes et pourquoi la Garantie Hôte a disparu

Pour attirer de nouveaux hôtes et fidéliser les hôtes existants, Airbnb a innové il y a 10 ans en lançant sa Garantie Hôte d’un million de dollars. Pourtant, en novembre, Airbnb a supprimé le nom Garantie Hôte et l’a remplacé par AirCover, un nom ombrelle pour désigner l’ensemble des protections gratuites offertes aux hôtes par la plateforme. Pourquoi un tel changement ? Nous verrons que l’émergence d’offres concurrentes (par exemple, Vrbo et Vacasa proposent toutes deux une assurance responsabilité civile d’un million de dollars) ainsi que le besoin pour Airbnb de faire mieux connaître à ses nouveaux et anciens hôtes ses protections expliquent ce rebranding. Airbnb veut que les hôtes sachent que cette série de couvertures gratuites sont « uniquement sur Airbnb ».

Nous verrons aussi ce qui est nouveau et différent avec AirCover. Par exemple, le programme inclut désormais un soutien renforcé pour les frais de nettoyage en profondeur et les dommages causés par les animaux de compagnie. Pour une plateforme de réservation en ligne comme Airbnb, il est crucial d’inciter les hôtes à diminuer les frais de ménage et d’animaux excessifs. Des frais élevés freinent la conversion des réservations et la croissance des revenus. Nous observerons aussi un point fondamental qui ne change pas : tout hôte souhaitant faire une réclamation via AirCover doit d’abord passer par le redouté Centre de Résolution. Là, l’hôte doit communiquer avec son invité et tenter de le convaincre de payer les dommages. Airbnb n’intervient qu’ensuite et décide seul du montant d’AirCover, si l’hôte recevra quelque chose.

À retenir :

• Airbnb a lancé AirCover, une offre de protection gratuite pour les hôtes Airbnb.
• L’objectif d’Airbnb est d’attirer de nouveaux hôtes et de conserver ceux déjà présents. Toutefois, la principale barrière pour les nouveaux hôtes reste la peur des dégradations. Quant aux hôtes existants, Airbnb doit les sensibiliser davantage aux protections dont ils bénéficient déjà et les rassurer à chaque réservation.
• AirCover regroupe des offres déjà existantes, telles que la Garantie Hôte d’un million de dollars d’Airbnb (non-assurance) et l’Assurance Responsabilité Civile Hôte (assurance) d’un million de dollars.
• Abandonner le nom historique de Garantie Hôte après 10 ans était audacieux. Cependant, tout regrouper sous un seul nom permet à Airbnb de mieux communiquer sur toutes les facettes de sa protection, car même des hôtes chevronnés ignorent parfois certaines fonctions, comme l’assurance responsabilité civile de un million de dollars. Ce rebranding aide aussi Airbnb à relancer la discussion sur ses protections alors que Vrbo et Vacasa ont lancé des produits d’assurance gratuits et payants qui peuvent sembler similaires à ceux d’Airbnb.
• Ce qui ne change pas, c’est le cœur du processus de réclamation, qui commence par la tentative de l’hôte de convaincre le voyageur de payer les dégâts. Les demandes AirCover transitent par le Centre de Résolution. Elles sont adressées d’abord aux invités. Ensuite, si le voyageur refuse, l’équipe Airbnb intervient. Il leur appartient alors de décider si l’hôte bénéficiera de la protection dommages et de l’assurance responsabilité.
• AirCover semble ajouter de nouvelles fonctionnalités, comme la protection contre les dégâts d’animaux et le nettoyage en profondeur. Airbnb a peut-être mis en avant ces protections pour convaincre les hôtes de réduire les frais d’animaux et de ménage excessifs, souvent critiqués par les voyageurs. Des frais plus bas entraînent un meilleur taux de conversion et plus de revenus pour Airbnb.
• Autre ajout à l’offre AirCover : la perte de revenus. Airbnb indemnise les revenus perdus si des réservations confirmées sont annulées suite à des dommages. La couverture de perte de revenu était jusque-là l’atout majeur d’une offre d’assurance payante conçue par Proper pour Vrbo. Airbnb l’inclut désormais gratuitement.
• Les hôtes Airbnb à succès, avec des réservations consécutives, sont aussi mieux traités : auparavant, ils devaient déclarer un sinistre avant l’arrivée du prochain invité ; désormais, ils disposent de 14 jours.

Le lancement d’AirCover : Protection Hôte V2 d’Airbnb

AirCover, un nom unique facile à communiquer pour sensibiliser les hôtes à la protection Airbnb

AirCover est un nom simple et unique pour désigner une série de protections existantes et nouvelles pour les hôtes.

Par exemple :

• L’Assurance Protection Hôte devient l’Assurance Responsabilité Civile Hôte (HLI)
• La Garantie Hôte devient la Protection Contre les Dommages Hôte (HDP)

L’effort de rebranding est tel pour Airbnb que la société a publié une vidéo de présentation d’AirCover :

AirCover est un mot unique pour couvrir une longue liste de protections. N’avoir qu’un seul mot ou une seule marque à utiliser permet de l’intégrer dans davantage d’endroits. Par exemple, cela apparaît dans les détails de réservation côté hôte. Cela rassure (cette réservation est protégée !). Cela rend visible ce qui était invisible, démontrant ainsi la valeur de la protection là où elle est la plus attendue, c’est-à-dire lors d’une demande de réservation et dans les détails de la réservation.

Par exemple, Airbnb affiche la mention « Protégé par AirCover » aux hôtes consultant les détails d’une réservation :

La Garantie Hôte existait depuis 10 ans. Pour certains hôtes, la différence entre la Garantie Hôte un million de dollars et l’Assurance Responsabilité Civile un million de dollars n’était probablement pas très claire. Au lieu d’expliquer ces différences, fusionner les deux sous un nom commun est plus simple.

Qu’est-ce qu’AirCover sur Airbnb ?

Airbnb résume AirCover en parlant de « protection de A à Z ». Il ne s’agit pas d’une assurance. La plupart des prestations remplacées étaient auparavant des « garanties ». À présent, AirCover est une « protection ». Dans sa FAQ, Airbnb précise :

AirCover remplace-t-il la nécessité d’une assurance responsabilité complémentaire ?

Si AirCover vous protège pendant que vous hébergez une réservation ou une Expérience Airbnb, il ne se substitue pas à une assurance personnelle. Puisque chaque situation est différente, nous vous recommandons de contacter votre assureur pour voir si, ou comment, votre contrat se recoupe avec AirCover.

Airbnb précise ensuite que AirCover est

• Gratuit pour chaque hôte.
• Uniquement sur Airbnb.

Cela permet de marquer la différence avec les concurrents qui peuvent proposer des assurances payantes.

• Assurance responsabilité civile : vous êtes protégé — même dans le cas rare où un invité est blessé.
• Protection contre les dommages : nous couvrons les dégâts (y compris sur vos objets de valeur) causés par les voyageurs dans votre logement.
• Protection contre les dommages causés par les animaux : pas de souci, les destructions inattendues faites par des animaux de compagnie sont couvertes.
• Protection nettoyage en profondeur : nous vous indemnisons pour des frais de ménage inattendus.
• Protection perte de revenus : Airbnb rembourse les revenus perdus si vous annulez une réservation confirmée pour cause de dommages.
• Délai de déclaration de 14 jours : vous avez 14 jours pour signaler un dommage — même si vos réservations s’enchaînent.
• Remboursements plus rapides : les hôtes sont remboursés plus vite en cas de dégâts (9 jours en moyenne).
• Traitement accéléré pour les Superhosts : accès prioritaire à une ligne de support dédiée et prioritaire.

Complexe : pas toujours clair pour les hôtes ce que couvraient la Garantie Hôte et la Protection Responsabilité Civile

Airbnb qualifie cela de protection « de A à Z » : beaucoup d’aspects sont couverts sous ce nom unique.

Airbnb devait rendre son offre plus lisible. Par exemple, ils voulaient clarifier que l’assurance responsabilité civile couvre non seulement les propriétaires, mais aussi leurs co‑hôtes et intervenants de ménage. De même, le million de dollars pour les dommages couvre désormais aussi la perte de revenus.

Airbnb admet que la série précédente de protections comportait des failles :

Vous nous avez fait savoir lors d’ateliers, sur le Community Center et via le Host Advisory Board que vous aviez besoin de plus de protection : Que faire si un invité fume dans votre logement sans permission et nécessite un nettoyage spécial ? Que faire si le chien d’un invité dévore votre canapé et que vous devez le réparer ?

Vous nous avez aussi indiqué que le processus d’indemnisation n’était pas toujours simple, et que demander un remboursement avant l’arrivée du prochain invité était source de stress.

Les offres d’assurance concurrentes rendaient l’engagement d’Airbnb moins unique

Ainsi, Vrbo et Vacasa proposent aussi des produits d’assurance parfois payants. Dans le tableau ci-dessous, Airbnb compare sa couverture gratuite avec celle de ses concurrents. À noter que, du côté protection contre les dommages, Airbnb compare sa « protection » (non assurance) à des produits d’assurance véritables. Ce n’est pas totalement honnête… mais c’est du marketing.

Vrbo propose une assurance responsabilité civile gratuite de 1 million de dollars. Elle vend aussi de l’assurance dommages et perte de revenus via l’assureur Proper spécialisé dans les locations saisonnières.

Vacasa facture à ses propriétaires 8,54 $ la nuit pour une assurance complémentaire via Assurant offrant un million de dollars de couverture, pour la négligence du propriétaire (escaliers cassés, rampes défectueuses, plancher gondolé…).

Pourquoi les protections contre les dégâts d’animaux et pour le nettoyage figurent-elles tout en haut de la liste ?

Airbnb souhaite plus de transparence sur ses tarifs. Il veut que les hôtes annoncent clairement leurs frais et les fixent raisonnablement. Mais Airbnb sait aussi que tout frais affiché fait chuter la conversion sur sa plateforme. Des frais excessifs tuent la conversion d’un logement pourtant attractif.

Airbnb incite aussi ses hôtes à accepter les animaux. Avec le télétravail, de plus en plus de voyageurs partent avec leurs compagnons à quatre pattes. « Plus on voyage longtemps, plus on vit quelque part, et toute la famille veut venir — généralement avec les chiens ou les chats », selon Brian Chesky.

Des programmes comme AirCover incitent aussi les hôtes Airbnb à baisser les dépôts de garantie, frais de nettoyage et frais animaux

La communication Airbnb sur AirCover cherche à modérer la tentation d’imposer des frais élevés qui nuisent à la conversion et à la croissance des réservations. Par exemple :

Sur la page frais de ménage :

« Les frais de ménage couvrent l’entretien courant après le départ des voyageurs. Pour les frais de ménage imprévus, comme éliminer des odeurs de fumée, AirCover prend en charge votre nettoyage, avec jusqu’à 1 million de dollars pour les dommages. »

Alors, pourquoi imposer des frais de ménage abusifs quand AirCover existe ?

Sur la page frais pour animaux :

Pour les dommages imprévus causés par des animaux de compagnie, vous êtes couvert par AirCover, qui inclut une protection contre les dommages pouvant aller jusqu’à 1 million de dollars.

Alors, pourquoi imposer un gros supplément animaux quand AirCover existe ?

Sur la page dépôt de garantie :

(Rappel : Les hôtes peuvent indiquer un dépôt de garantie dans leur annonce mais Airbnb ne prélève ni n’autorise jamais ce montant avant le séjour.)

Même en l’absence de dépôt de garantie, vous êtes protégé par AirCover, qui inclut la protection contre les dommages. Toutes les demandes AirCover concernant des dommages, objets manquants et ménage imprévu sont soumises aux conditions générales de la Protection Dommages.

Alors, pourquoi demander un dépôt de garantie quand AirCover existe ?

Vrbo propose la perte de revenus en assurance payante, Airbnb l’intègre gratuitamente à sa Protection Dommages

Dans ses conditions, Airbnb définit la « Perte de Revenu sur Réservation » ainsi :

La perte de revenus liée à la portion réservée d’un hébergement couvert (selon les réservations Airbnb confirmées, contrats ou accords en vigueur avant la date du sinistre), par vous, en tant qu’hôte, du fait d’une perte couverte.

Qu’est-ce qui diffère du produit Vrbo (vendu par Proper) ?

• La version Airbnb est gratuite (« sans frais »)
• La version Airbnb n’est pas une assurance, mais une « protection » (Airbnb décide ou non d’indemniser)
• La version Airbnb semble ne couvrir que la perte liée aux réservations Airbnb, pas celles provenant d’autres plateformes. L’assurance Proper de Vrbo couvre toutes les sources.

Certains hôtes jugeront sans doute que la protection contre la perte de revenus est suffisante et un « plus ». Les gestionnaires de biens, eux, choisiront certainement de véritables produits d’assurance.

Les hôtes Airbnb avec réservations consécutives sont un peu mieux lotis : auparavant, ils devaient déclarer un sinistre avant l’arrivée du prochain voyageur. Désormais, ils disposent jusqu’à 14 jours.

Le Centre de Résolution reste l’étape initiale pour toute réclamation AirCover

Demander une indemnisation via AirCover ne revient pas à déclarer un sinistre auprès d’une compagnie d’assurance classique.

Les hôtes doivent d’abord se rendre dans le Centre de Résolution pour créer une demande AirCover. Ils sont invités à envoyer un message à leurs invités pour leur demander de régler les dommages prouvés.

Certains invités paient les dommages via le Centre de Résolution. Beaucoup d’hôtes pensent alors que c’est AirCover (ex- Garantie Hôte) qui les a indemnisés alors qu’il s’agit d’un paiement de l’invité lui-même.

Si cela échoue, la demande est transmise à un agent Airbnb. Bien souvent, Airbnb tranche en faveur de l’invité et les possibilités de recours sont limitées.

On peut donc estimer que très peu de demandes aboutissent réellement à une indemnisation via les fameux un million de dollars de protection dommages.

Voici comment Airbnb explique que le règlement AirCover passe d’abord par le voyageur et ne couvre que ce que les autres n’ont pas payé :

Airbnb s’engage à vous indemniser, en tant qu’hôte, lorsque le voyageur responsable refuse de payer, pour réparer ou remplacer votre bien couvert (voir la définition ci‑dessous) endommagé ou détruit suite à une perte couverte (voir définition), sous réserve des exclusions, limites et autres conditions générales de la Protection Dommages Hôte.

Si vous souhaitez demander un remboursement, il suffit de faire une demande AirCover dans notre Centre de Résolution. Après envoi de votre demande, nous avertissons votre invité des objets abîmés ou manquants. Votre invité dispose ensuite de 72 heures pour régler la somme requise. S’il refuse ou ignore la demande, vous pourrez faire intervenir le support Airbnb.

10 ans de protection hôte chez Airbnb, de la Garantie Hôte à AirCover

Lorsque Airbnb a lancé la Garantie Hôte en 2011, c’était audacieux : la société promettait de couvrir ses hôtes US jusqu’à 50 000 $ pour les dégâts, gratuitement pour l’hôte. C’était inédit, ce qui a valu à Airbnb une importante couverture médiatique. Dès 2012, Airbnb a relevé la garantie à 1 million de dollars et l’a élargie à 16 pays. La Garantie Hôte allait progressivement s’internationaliser.

Pendant près de dix ans, la Garantie Hôte était au centre de chaque page d’accueil, matériel commercial et publicité d’Airbnb destinés aux hôtes. La page http://www.airbnb.com/guarantee était omniprésente sur le site et dans les campagnes d’Airbnb.

La Garantie Hôte a fortement contribué à la croissance des annonces. Pour beaucoup de futurs hôtes, la crainte des dégâts dépassait l’espérance de gains. Par ailleurs, pour une nouvelle génération de gestionnaires de locations courte durée, la Garantie Hôte d’Airbnb faisait figure d’argument pour rassurer les propriétaires et les convaincre de rejoindre la plateforme. Ce n’était pas un produit d’assurance et ne prétendait pas l’être, mais certains propriétaires le croyaient sans doute.

Cela répondait aussi aux « histoires d’horreur Airbnb » qui commençaient à circuler dans la presse avec la montée en puissance du site. L’introduction de la Garantie Hôte a été l’un des premiers exercices narratifs qu’Airbnb allait maîtriser avec succès par la suite.

Le 3 août 2011, les hôtes Airbnb recevaient un email de Brian Chesky, CEO d’Airbnb, qui disait :

Le mois dernier, la maison d’une hôte de San Francisco nommée EJ a été vandalisée de façon tragique par un invité. Les dégâts étaient tels qu’elle a vu sa vie basculer. Quand nous l’avons appris, nous avons eu le cœur brisé. Nous nous sommes sentis impuissants et, ces quatre dernières semaines, nous avons vraiment mal géré la situation. Plus tôt cette semaine, j’ai rédigé un billet de blog tentant d’expliquer la situation, mais cela ne reflétait pas mes vrais sentiments. (…)

Nous voulons réparer cela. Le 15 août, nous mettrons en place une Garantie Airbnb de 50 000 $, protégeant les biens de nos hôtes contre les dommages causés par les voyageurs réservant sur notre site. Ce programme sera étendu à EJ ainsi qu’à tout autre hôte ayant signalé de tels dommages par le passé.

Néanmoins, la presse a continué de relayer des histoires de logements ravagés, voire d’hôtes poursuivis par des invités. En grandissant, Airbnb devait rassurer ses hôtes et les autorités locales. Les gros investisseurs souhaitaient aussi être rassurés sur le fait que la société ne s’exposait pas à des procès très coûteux à l’avenir.

C’est pourquoi en 2014, Airbnb a lancé un vrai produit d’assurance pour couvrir les hôtes contre les demandes de responsabilité civile. La page http://www.airbnb.com/host-protection-insurance a été créée. L’assurance responsabilité civile Airbnb couvrait à hauteur de 1 million de dollars les hôtes américains et, le cas échéant, leurs propriétaires bailleurs. Si un invité était accidentellement blessé dans le logement ou l’immeuble de l’hôte pendant un séjour, le programme couvrait l’hôte et, le cas échéant, son propriétaire.

Le 9 novembre 2021, Brian Chesky détaillait les nouvelles fonctionnalités de la Winter Release 2021 d’Airbnb. Parmi elles, il mettait en avant AirCover, le nouveau nom ombrelle pour tous les programmes de protection destinés aux hôtes.

FAQ sur AirCover d’Airbnb pour les hôtes :

Comment faire une demande AirCover ?

Centre de Résolution

Envoyez ou demandez de l’argent pour des services supplémentaires ou un remboursement. Si vous êtes un hôte demandant un remboursement pour des dommages ou un nettoyage imprévu, nous vous aidons à faire une demande AirCover.

Obtenir un remboursement après un dommage

Si un invité cause des dommages pendant un séjour Airbnb, vous pouvez faire une demande AirCover via notre Centre de Résolution. En savoir plus sur la procédure.

Voici le formulaire d’ouverture de dossier pour une assurance responsabilité civile, que les hôtes peuvent utiliser pour les demandes en responsabilité civile, au lieu du Centre de Résolution :

https://www.airbnb.com/insurance/form

Comment contacter Airbnb ?

Si vous êtes hôte Airbnb, vous pouvez contacter Airbnb via le Centre de Résolution. Connectez-vous à votre compte Airbnb et cliquez sur l’onglet Centre de Résolution. Une fois dans le Centre, vous pouvez ouvrir un litige.

Comment contacter Airbnb pour une réclamation ?

Le Centre de Résolution est un portail simple où ouvrir une réclamation auprès d’Airbnb. Un conseiller clientèle prendra contact avec l’hôte pour tenter de trouver une solution. Le Centre de Résolution explique en détail comment l’utiliser, quelles informations fournir, et les délais d’examen des dossiers.

Comment ouvrir un litige avec Airbnb ?

Si un hôte rencontre un problème avec son annonce, il peut ouvrir un litige auprès d’Airbnb. Cela se fait en ligne dans le Centre de Résolution, où les hôtes peuvent ouvrir une demande AirCover. AirCover aide les hôtes qui ont subi un dommage matériel.

Les hôtes peuvent réclamer une indemnisation auprès du programme de protection dommages d’Airbnb via le Centre de Résolution. Si le montant dépasse 1 000 $, l’hôte peut déposer une déclaration d’assurance. Le Centre de Résolution fournit aussi des ressources pour aider les hôtes à résoudre tout différend avec Airbnb.

Si vous avez des difficultés à résoudre un litige, ou si vous avez besoin d’aide pour déposer une demande, le Centre de Résolution est là pour vous. Il est animé par des experts qui vous accompagnent dans vos démarches. Vous trouverez plus d’informations sur le site du Centre de Résolution, ou vous pouvez nous contacter par email ou téléphone pour obtenir de l’aide. Nous sommes là pour vous aider : n’hésitez pas à nous solliciter si besoin.

Un hôte Airbnb peut-il poursuivre un invité en justice ?

Dans la plupart des cas, l’hôte n’est pas autorisé à poursuivre un invité. Dans certains cas, le voyageur aurait pu enfreindre la loi ou le règlement Airbnb lors de son séjour ; dans ce cas, autorités et tribunaux peuvent intervenir contre l’hôte ET le voyageur.

AirCover est-il un bon nom ?

Sur le subreddit Airbnb sur Reddit, certains hôtes disent qu’AirCover, c’est « du blabla marketing » ou « même s***, juste un autre nom ». Chez Rental Scale-Up, nous pensons que c’est plus qu’un simple changement de nom. Ce qui compte, c’est ce qui est offert et la façon dont Airbnb l’utilise.

Notez que AirCover.ai est aussi le nom d’une société sans lien avec Airbnb. Ils fournissent des outils de vente temps réel en visioconférence. Espérons qu’ils ne croulent pas sous les demandes d’indemnisation ! AirCover est aussi le nom d’un produit phytosanitaire à base d’organosilicone…

On comprend l’idée AirCover = Airbnb + couverture, mais il est curieux de voir d’autres produits porter un nom similaire.