Airbnb utilise-t-il l’IA ?

Airbnb utilise des techniques d’IA depuis longtemps. Par exemple, la société de voyage utilise l’IA pour alimenter son algorithme de classement et décider quelles propriétés apparaissent en tête dans ses résultats de recherche. Elle se sert également de l’IA pour ses outils de gestion des revenus, comme la fonctionnalité Smart Pricing, qui automatise les tarifs pour les hôtes.

Chez Rental Scale-Up, nous avons aussi esquissé comment Airbnb peut exploiter l’IA pour construire le Concierge Airbnb dans les prochaines années. À mesure qu’Airbnb commence à proposer plus de services au-delà des séjours de courte durée et que l’entreprise collecte encore plus de données sur les profils utilisateurs, l’IA permettra d’associer plus facilement les services aux utilisateurs.

En 2024, Airbnb a acquis une entreprise d’IA nommée Gameplannner.ai et a commencé à élargir l’usage de l’IA (et particulièrement de l’IA générative) au sein de sa plateforme. Voici quelques exemples, notamment issus de la mise à jour été 2024 d’Airbnb :

Organisation des photos grâce à la vision par ordinateur

Airbnb a développé un modèle de vision par ordinateur entraîné sur plus de 100 millions de photos. Ce modèle aide les hôtes à organiser automatiquement les photos de leur annonce par pièce. Cette organisation n’est pas seulement esthétique mais comporte des avantages pratiques : elle augmente le taux de conversion des annonces car les voyageurs potentiels trouvent plus facile et plus agréable de consulter les photos organisées.

Par exemple, un hôte télécharge plusieurs photos de son logement, dont plusieurs du salon, de la chambre, de la cuisine et de la salle de bain. Le modèle d’IA classe automatiquement ces images dans les groupes correspondants (par exemple, toutes les photos de la cuisine ensemble). Cela facilite la navigation dans les photos pour les voyageurs potentiels, leur permettant de mieux comprendre la disposition et les équipements du logement, ce qui peut les inciter à réserver.

Réponses rapides alimentées par l’IA pour les hôtes

Lors de sa mise à jour été 2024, Airbnb a lancé une fonctionnalité qui utilise l’IA pour prédire et générer des réponses rapides pour les hôtes. Cet outil, situé dans la rubrique Messagerie, aide les hôtes à répondre rapidement et efficacement aux questions courantes des voyageurs, ce qui améliore la communication et réduit le temps passé à gérer les annonces.

Imaginez qu’un hôte reçoive fréquemment des questions sur le processus d’enregistrement. L’outil d’IA analyse ces demandes récurrentes et prépare des réponses suggérées, telles que « L’enregistrement est possible à partir de 15h. Vous trouverez la clé dans une boîte à clés ; le code est 1234. ». Ainsi, l’hôte peut rapidement sélectionner une réponse pré-générée et exacte, gagnant du temps et renforçant la qualité des échanges avec les voyageurs.

Technologie de filtrage des réservations

Pour lutter contre des problèmes comme les fêtes non autorisées, Airbnb a mis en place une technologie de filtrage des réservations basée sur l’IA. Cet outil permet d’identifier et de prévenir les réservations potentiellement problématiques, garantissant ainsi une expérience plus sûre et fiable pour les hôtes comme pour les voyageurs.

Imaginons qu’un groupe tente de réserver un petit appartement pour un grand nombre de personnes à une date qui coïncide avec un événement local connu pour ses fêtes. La technologie de filtrage basée sur l’IA pourrait signaler cette réservation comme à risque, en se basant sur des paramètres comme le ratio invités/chambres, les dates d’événements et les avis antérieurs, évitant ainsi les fêtes non autorisées.

IA générative pour le service client

Pour l’avenir, Airbnb prévoit d’exploiter largement l’IA générative dans le service client. Cette application sera particulièrement bénéfique en raison de l’inventaire global et varié d’Airbnb et de la diversité de ses clients. L’IA pourra aider en comprenant des politiques complexes et en assistant le service client dans différentes langues et contextes culturels.

Un voyageur venu d’Allemagne et séjournant au Japon rencontre un problème avec le climatiseur et contacte le service client. Un agent IA peut immédiatement parcourir les politiques d’Airbnb et les cas pertinents précédents pour aider le conseiller à fournir une solution rapide et conforme aux règles, et à la communiquer efficacement malgré la barrière linguistique.

Services de conciergerie alimentés par l’IA

À long terme, Airbnb envisage de transformer l’expérience des voyageurs en proposant des services de conciergerie s’appuyant sur l’IA. Cela impliquerait l’IA non seulement dans le support client mais aussi dans l’amélioration des fonctionnalités de recherche et de l’expérience utilisateur globale sur la plateforme.

À l’avenir, un voyageur planifiant ses vacances pourra utiliser le concierge IA d’Airbnb pour trouver un hébergement répondant à des besoins très spécifiques, comme la proximité de restaurants végétaliens et de parcs acceptant les animaux de compagnie. L’IA pourrait également suggérer des expériences locales, faire des réservations, consulter la météo locale et même ajuster l’itinéraire en temps réel selon les retours et les préférences du voyageur pendant son séjour.