Comment choisir un fournisseur de logiciel de location courte durée

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence réunissant des experts du secteur afin de présenter les dernières tendances et analyses dans le domaine de la location courte durée, ainsi que des conseils pour aider les gestionnaires de biens et les hôtes à rester à la page. Cette fois-ci, nous revenons sur notre conférence de mars, où nos intervenants ont expliqué comment choisir le bon fournisseur de logiciel de location courte durée, éviter les catastrophes, et quelles questions il faut poser. Les membres Scalers Network Plus bénéficient d’une intervention gratuite en tant qu’orateur — postulez pour devenir membre ici.

Voici quelques points clés et enseignements pour bien commencer :

• Trouver le bon fournisseur de logiciel de courte durée peut vous dégager du temps, faciliter et optimiser vos opérations, et augmenter la rentabilité sans alourdir votre charge de travail.
• Cependant, avec autant d’options disponibles, il n’existe pas de solution universelle. Certaines sont plus coûteuses que d’autres, d’autres n’incluent pas les fonctionnalités dont vous avez besoin, et certaines peuvent ne pas être adaptées à votre activité spécifique.
• Lors du choix d’un fournisseur, veillez à demander et comprendre avec qui il travaille, qui adopte les solutions, et à toujours vous renseigner sur les conditions contractuelles.
• L’utilisation d’un comité transversal pour la sélection de logiciels assure l’implication des parties prenantes dans le processus afin de tirer le plein potentiel du logiciel.

Faisons d’abord connaissance avec les intervenants :

ARTHUR COLKER,

CEO & FONDATEUR, STAYFI

Arthur Colker est le fondateur et CEO de StayFi, une solution WiFi managée dans le cloud qui permet aux gestionnaires de locations saisonnières de collecter aisément les informations des voyageurs, construire leur marque et générer plus de réservations directes. Arthur est un expert en marketing qui a dirigé des départements marketing et innovation digitale au sein de plusieurs start-ups à New York. Avant de se tourner vers l’hôtellerie et le développement de marque, Arthur a été consultant en management et a obtenu un MBA à l’université Columbia. Au fil de ses années dans différentes jeunes entreprises, Arthur a utilisé de nombreux fournisseurs de logiciels et comprend parfaitement les enjeux du choix : décider quelles tâches automatiser ou continuer à gérer manuellement.

LARRY HOFFER,

FONDATEUR & CEO, RESORTIA

Larry Hoffer est le fondateur et CEO de Resortia et a lancé des sociétés de location saisonnière à travers l’Amérique du Nord depuis 2003. Resortia propose toute une suite de solutions de croissance pour les gestionnaires de biens en location courte durée, dont OwnerPoint, une plateforme complète permettant aux gestionnaires américains d’identifier, cibler et intégrer les propriétés les plus attractives à leur portefeuille.

En vingt ans de métier, Larry a assisté au lancement de centaines de nouveaux services technologiques et de distribution conçus pour aider les gestionnaires à transformer leur activité.

MARCUS RADER,

CEO & CO-FONDATEUR, HOSTAWAY

Marcus Rader est le cofondateur et CEO de Hostaway, le logiciel de gestion tout-en-un leader des locations de vacances. Originaire de Finlande, Marcus a vécu dans de nombreux pays (Suède, Pologne, Pays-Bas) avant de s’installer au Canada. Sa passion pour les voyages et sa connaissance de l’écosystème de la location saisonnière ont permis la création de Hostaway. Les cofondateurs de l’entreprise sont issus de la tech et ont bâti Hostaway grâce à leur expertise approfondie. Marcus conseille avec plaisir ses clients sur la croissance et le marketing de leur activité, partageant ses astuces de stratégie digitale.

THIBAULT MASSON,

FONDATEUR & CEO, RENTAL SCALE-UP

Thibault est à la fois gestionnaire de locations saisonnières et expert en marketing technologique dans ce secteur. Il est le fondateur de Rental Scale-Up, un média d’actualité, d’analyse et de conseil spécialisé. Il a lancé et géré des villas et appartements à Paris, Bali et St-Barth. Il a également porté plusieurs projets innovants pour créer de nouveaux outils et services d’information dédiés aux opérateurs professionnels comme aux hôtes indépendants. Thibault possède une expérience au sein de grandes agences de voyage en ligne internationales telles qu’ebookers et Booking.com. Récemment, il a créé un réseau privé destiné aux professionnels souhaitant atteindre leurs objectifs business, échanger entre pairs et devenir des voix reconnues du secteur.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

3, 2, 1, bonjour à toutes et à tous ! Bienvenue à cette conférence Rental Scale-Up qui porte sur la sélection d’un fournisseur et comment éviter les catastrophes. C’est un thème passionnant : nous allons discuter des questions cruciales à poser aux fournisseurs et de celles que vous oubliez souvent. Pour cela, j’ai la chance de recevoir trois CEO qui ont accepté de vous aider à répondre à ces questions, quel que soit le logiciel ou le produit pour location saisonnière que vous envisagez. Sans plus attendre, je vais présenter quelques slides pour vous introduire la session, puis nous passerons à l’échange. Donc, partage immédiat d’écran ! Ensemble avec Hostaway, OwnerPoint et Stayfy, nous vous proposons cet événement. Quel est l’objectif ? Nous allons explorer les questions que vous vous posez sur la location courte durée. Première question : quelles sont les trois meilleures questions à poser à un fournisseur ? Ensuite, nous verrons quelle est « la » question que les gestionnaires oublient toujours de poser. Nos trois CEO vous expliqueront aussi pourquoi il faut créer un comité d’achat et pourquoi diversifier sa composition. Puis, nous aborderons l’arbitrage build vs buy : faut-il acheter une solution ou la développer ? Autre point, faut-il choisir plusieurs outils spécialisés ou une seule solution tout-en-un ? Toutes ces questions sont essentielles pour vous aider à savoir combien de fournisseurs contacter, comment rédiger une demande de devis, ou encore pour repérer si parfois vous parlez au mauvais prestataire. Quelles sont les questions à poser pour savoir si vous n’êtes pas la cible du fournisseur ? Nous parlerons aussi des essais avant achat. Quand tester avant de s’engager ? On finira par une session de questions-réponses. Notre but : vous aider à choisir le bon fournisseur de logiciel court séjour et à éviter les mauvaises surprises. Bref, je suis Thibault Masson, le fondateur de Rental Scale-Up, site d’infos spécialisé. On anime aussi un réseau privé de gestionnaires de biens, avec des groupes de discussion, bonnes pratiques et ressources. On fait du conseil pour les tech et les gestionnaires. Mais aujourd’hui, place à nos trois CEO, qui vont chacun se présenter et expliquer ce qu’ils font. Merci à eux pour leur temps, c’est grâce à leur expérience terrain qu’ils savent quelles sont les bonnes questions à poser. Notre premier invité : Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway. Marcus, comment vas-tu ? 

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Merci Thibault pour l’invitation. Je vais très bien. Hostaway est un PMS et channel manager. Chaque mois, nous échangeons avec des milliers de gestionnaires de biens qui commencent à chercher une solution ou qui en cherchent une depuis un moment ; nous avons beaucoup d’expérience pour aider à faire le bon choix. Nous disposons aussi d’une marketplace avec plus de 100 partenaires et pouvons recommander des solutions tierces à beaucoup de nos clients.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Marcus. Nous avons aussi Larry Hoffer de Resortia. Larry, tu es le fondateur et CEO, peux-tu nous présenter Resortia et ta solution OwnerPoint ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Bien sûr. Resortia existe dans la location courte durée depuis 2003, principalement aux États-Unis mais aussi au Canada. Nous proposons plusieurs solutions axées sur la croissance pour aider les gestionnaires à se développer, que ce soit pour la distribution ou, notre dernier produit, OwnerPoint, qui rencontre un vrai succès. C’est la seule plateforme sur le marché intégrant données, analytics, services marketing et CRM pour permettre aux gestionnaires d’identifier les bonnes propriétés à intégrer à leur portefeuille, de les cibler puis les intégrer. Rien de comparable n’existe — et c’est à la portée de nos clients, avec l’accès gratuit à nos analytics pour tous ceux qui visionnent cette vidéo.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Larry. Arthur Colker enfin, CEO et fondateur de Stayfi. Bonjour Arthur, comment vas-tu ? 

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Ça va bien, merci de m’avoir invité. J’ai fondé Stayfi en 2018 avec deux objectifs : réduire la dépendance aux OTAs via la collecte de données voyageurs et le marketing direct, et améliorer l’expérience Wi-Fi des locataires à l’aide d’un système cloud géré. On observe toute sorte d’outils utilisés par nos clients du PMS jusqu’aux outils d’engagement client, donc ravi d’apporter mon point de vue.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Arthur. Comme l’a souligné Larry, vous trois offrez aussi des offres spéciales à ceux qui nous suivent lors de cette conférence ou qui revoient l’enregistrement — surveillez vos emails, vous recevrez tous les détails. Maintenant, passons à la première question avec Marcus et Larry : quelles sont les trois meilleures questions qu’un gestionnaire doit poser à un fournisseur ? Marcus, tu veux commencer ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Oui, tout à fait. L’un des plus grands écueils avec la tech ou les logiciels « property », c’est l’implémentation : beaucoup n’ont aucune idée du processus après achat, ou alors ils comprennent les étapes mais n’obtiennent pas l’adhésion de l’équipe de terrain qui devra les installer ou déployer la solution. Je l’ai constaté sur tout type de produit dans la location courte durée : guides digitaux, notre Wi-Fi, autres objets connectés… Cela peut ajouter une charge énorme au personnel d’exploitation sur site. Il est indispensable d’anticiper et d’obtenir leur adhésion. Le principal échec qu’on observe : le CEO trouve la solution incroyable, mais ceux qui l’appliquent se voient imposer de nouvelles responsabilités non anticipées — or la pénurie de personnel reste une préoccupation majeure du secteur ! On pense donc toujours à minimiser la charge sur les équipes, et c’est une question essentielle à aborder lors de l’achat de logiciel.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci, Arthur. Marcus, un commentaire ? Tu as touché le contrat tout à l’heure, qu’est-ce qu’on oublie sur ce sujet ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Oui, d’abord je rejoins Arthur. Si l’implémentation n’est pas claire, tout peut mal tourner, même avec le meilleur outil. Sur le contrat, chez Hostaway, on utilise plus de 30 logiciels, donc on achète beaucoup, et ce que j’ai appris côté acheteur, c’est qu’il ne faut rien présumer. La façon dont les paiements, les frais d’installation, les annulations ou remboursements sont gérés dépend vraiment du contrat, et bien souvent de nombreux clients ne lisent ni ne font relire leur contrat avant de signer, puis se retrouvent avec de mauvaises surprises. Les gestionnaires n’achètent pas tous les ans 10 logiciels, donc ils oublient de demander un tour d’horizon du contrat. Or, la moindre des choses serait de demander : « Et si je veux annuler ? Après une semaine, six mois, deux ans ? Comment ça marche ? ». Autre point : le prix va-t-il changer ? Vous engagez-vous sur ce tarif ? Ce sont des réflexes après des dizaines d’achats, mais la plupart des gestionnaires ne gèrent pas ce volume, et ça provoque des malentendus évitables. Donc, avant de signer, prenez connaissance du contrat !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Voilà, implémentation et contrat — j’aime le fait que vous-mêmes êtes des acheteurs, c’est de bonnes pratiques à garder en tête. Passons à d’autres questions avec un mode discussion plus direct.

Première question à se poser : pourquoi est-il important de constituer un comité d’achat ? Pourquoi faut-il plusieurs personnes pour décider, et miser sur la diversité des profils ? Qui veut commencer ? Arthur, tu veux parler des comités d’achat ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Cela rejoint la question de l’implémentation. Notre outil a un impact opérationnel et marketing — parfois dans deux équipes qui ne se parlent pas toujours. Par conséquent, le service est piloté par l’une ou l’autre selon l’organisation, et son usage en dépend beaucoup. Les meilleures implémentations, ce sont celles où tous les acteurs sont impliqués à l’achat et au déploiement. Idem de notre côté quand on achète des logiciels : si les parties prenantes ne sont pas décisionnaires, elles n’utiliseront pas l’outil à fond. Il est donc important, en tant que client, de demander explicitement au fournisseur quels profils impliquer dans la réunion : il sait quels acteurs doivent être partie prenante pour la réussite du projet.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Tu parles d’acteurs-clés, et c’est vrai : la notion de comité d’achat paraît très formelle, mais c’est essentiel. Marcus, quel est ton point de vue sur ce sujet, que signifie réellement « comité d’achat » ici, et pourquoi est-ce important ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Bonne question. J’adore travailler avec les sociétés qui montent un comité, c’est un vrai gain de temps. Mais je pense que cela ne s’applique pas à tous les achats. Il y a deux critères à évaluer : premièrement, la distance hiérarchique. Si le décideur (celui qui paie ou signe) n’est pas l’utilisateur quotidien, alors il faut absolument un comité. Sinon, sans buy-in des utilisateurs, même la meilleure solution ne fonctionnera pas. Deuxièmement, il faut voir si l’outil touche plusieurs équipes ou tâches. Même avec trois personnes, il y a déjà des fonctions distinctes ! Si l’outil n’est destiné qu’à votre comptable et que vous en avez un seul… pas forcément besoin de comité. Mais si ça concerne plusieurs équipes, il faut toutes les inclure.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Donc, il faut vraiment une équipe pluridisciplinaire pour décider. Marcus, tant que je t’ai en ligne : certains gestionnaires se demandent, avant de choisir un logiciel, s’ils ne devraient pas tout simplement le développer eux-mêmes. On a déjà discuté ensemble de ton avis tranché sur les gestionnaires qui développent leur propre solution. Pourrais-tu nous aider à « penser » l’arbitrage achat/développement quand on est gestionnaire ? Quelles questions se poser ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Merci. Chez Hostaway, nous proposons une solution tout-en-un, mais certains de nos plus gros clients possèdent autant d’ingénieurs que nous car ils développent des outils complémentaires maison. Beaucoup de gestionnaires s’interrogent : pourquoi développer ? Parfois, leur modèle est si unique qu’il n’existe aucune solution, alors il vaut mieux bricoler quelque chose pour tester, valider, et si ça se développe, investir vraiment et en faire leur avantage différenciant. Mais si leur modèle existe ailleurs, mieux vaut s’inspirer de ce que font les plus gros : la plupart des usages sont standards, et ce qui marche aujourd’hui doit évoluer demain. Les plus gros gestionnaires s’appuient justement sur les solutions les plus robustes et reconnues, pour bénéficier des évolutions. Autre point : l’expertise centrale. Ceux qui ont un background tech, qui ont déjà développé des logiciels, pourquoi pas. Mais si vous venez de l’immobilier ou du tourisme, et que vous vous lancez, ce n’est pas forcément la meilleure option — concentrez-vous à 110 % sur votre cœur de métier. D’ailleurs, beaucoup passent par une courbe classique : ils utilisent un outil du marché, grossissent, développent en interne, puis, une fois une certaine taille atteinte, reviennent vers les solutions du marché pour obtenir le meilleur de chaque brique logicielle.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Marcus, tu évoques la notion d’expertise de base. Larry, ton point de vue sur le cœur d’expertise du gestionnaire ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

En fait, chaque société, pas seulement les gestionnaires, se construit un système d’information sur-mesure : c’est la suite technologique qui leur correspond. Que ce soit un PMS hyper complet pour la compta, ou une orientation plus marketing, s’il te faut une solution Hubspot (qu’aucun PMS n’intègre vraiment bien), tu ne vas pas développer ton propre Wi-Fi ou ta détection de mails : tu complètes avec les meilleurs outils du marché, autour d’un PMS central. Parfois, il faut une solution maison spécifique, mais dans la majorité des cas, c’est un assemblage de briques qui font ta valeur ajoutée — c’est ce qu’on fait aussi. Ce « secret sauce » vient de la façon d’intégrer des dizaines de solutions technos adaptées au marché local.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Très bien. Parlons justement de l’intégration : faut-il or non s’appuyer sur un seul prestataire couvrant tout, ou privilégier plusieurs prestataires complémentaires ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Je pense qu’il faut démarrer avec un PMS central, qui résout tes problèmes opérationnels de base. Les PMS modernes couvrent la plupart de tes besoins, mais pas tous, et selon le marché, tu voudras parfois une solution de pricing dynamique que le PMS n’intègre pas assez bien, par exemple. Pour moi, c’est un équilibre : prendre un PMS qui offre des connexions à tous les autres outils du marché, et ajuster avec des modules externes. Aucun PMS ne fait tout parfaitement. Je suis sûr que Marcus dirait que le sien le fait, mais il y a toujours un domaine où un autre éditeur sera un cran au-dessus.

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Je voudrais illustrer avec un exemple : nous payons cher pour un CRM comme Hubspot — qui a beaucoup de fonctions — mais il manque certaines choses, donc on paye à côté un autre fournisseur Toki par exemple, outil gratuit qui nous permet d’envoyer des SMS et de recevoir les réponses immédiatement sur mobile, ce que Hubspot ne fait pas. Le cumul des solutions, c’est très courant, et parfois l’outil annexe coûte zéro !

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Nous aussi ! Nous solvons Hubspot et d’autres solutions de téléphonie en complément. Ce qui compte, c’est d’avoir une brique technologique centrale, la colonne vertébrale, n’est-ce pas ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaw

Absolument. Larry, tu exprimes très bien tout ça ! Mais rappelons que la technologie ne règle pas tous les problèmes. Quand tu lances ton business, apprends d’abord à faire les choses sans la techno : tant que tu ne maîtrises pas le process, aucun logiciel ne t’aidera. Il m’est arrivé de chercher à utiliser un CRM pour structurer la vente, sans avoir appris à vendre d’abord : échec. Idem chez de nombreux futurs gestionnaires qui pensent que le logiciel va tout gérer pour eux alors qu’ils n’ont ni propriétés ni process. Il faut une vraie activité et de vrais process, même perfectibles, avant d’intégrer la tech dessus.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Très bon point. Encore une question : certains prospects ne sont pas adaptés à ta solution, parfois, parce qu’ils ne sont pas prêts ou pas suffisamment avancés dans l’exploitation. Que faire ou dire dans ce cas-là ? Marcus, as-tu des exemples de prospects qui ne sont pas dans ta cible ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Bonne question. Arthur, des exemples chez toi ? 

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Oui, chez nous il y a des prérequis pour devenir client et on ne se recommande pas si le prospect n’est pas prêt. Par exemple, possède-t-il un site de réservation directe ? Accepte-t-il les réservations directes et a-t-il sa marque propre ? Sinon, nous ne sommes pas la bonne étape pour lui. Il est important de comprendre l’objectif du client, pourquoi il vient, parfois on lui conseille de patienter et de revenir nous voir quand il sera prêt ou aura avancé sur ses besoins — comme, par exemple, acheter un bien dans six mois et vouloir se renseigner maintenant. On peut y réfléchir au bon moment selon nos délais d’implémentation.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Et tu avais aussi évoqué, lors d’une discussion, une question fréquente mais qui n’est pas toujours judicieuse : « Pourquoi devrais-je vous choisir au lieu d’un autre ? » Pourquoi ce n’est pas forcément la bonne question à ce stade ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Cela repose vraiment sur la problématique que vous cherchez à régler. Si, par exemple, vous voulez une messagerie bidirectionnelle intégrée au PMS, ce n’est pas notre solution : nous faisons de la collecte de données et du marketing à sens unique. On essaie de comprendre pourquoi le client achète, et si ses motivations correspondent à nos points forts : indépendance vis-à-vis des OTAs, marketing direct, gestion avancée de réseaux Wi-Fi, etc. Si ce n’est pas parmi ces besoins, ce n’est pas la peine d’aller plus loin — il faut orienter vers d’autres outils adaptés, pour éviter la frustration dans quelques mois. Mieux vaut être clair d’emblée sur ce qu’on solutionne vraiment.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Marcus, un commentaire ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Oui. Cela dépend de la taille de la société et du type de solution recherchée. Si on cherche une solution très pointue, par exemple du SMS avec notification mobile, la question détaillée se justifie. Mais pour du tout-en-un, quand un prospect ne pose qu’une seule question ultra spécifique alors qu’il y en aurait mille pertinentes, cela montre souvent qu’il débute juste sa réflexion et n’a pas encore cerné l’essentiel. Quand on cherche une solution clé pour son activité, il faut d’abord des questions d’ensemble, puis entrer dans les détails quelques semaines plus tard. Un acheteur avancé priorisera l’image globale avant de creuser les fonctionnalités.

Thibault Masson :

Cela rejoint le point sur le comité d’achat ou sur l’équipe élargie : plus on a de monde, plus il faut hiérarchiser les questions, sinon on s’attarde sur des détails au lieu de voir l’essentiel. Dernière question pour vous trois : parfois, avant d’acheter, on aimerait tester — mais est-ce possible dans notre secteur ? Est-ce judicieux ? Arthur, ton avis en premier !

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Oui, pour notre type de solution, c’est possible à 100% de tester avant d’acheter, et c’est valide aussi pour toutes les solutions d’appoint (guides digitaux, détection de bruit, etc). Je recommande aux gros gestionnaires de tester sur un lot restreint d’appartements pour rôder la procédure avant un déploiement élargi, c’est ce qui garantit la réussite. Si un fournisseur vous refuse un test sur cinq logements avant un déploiement sur cent, méfiance ! Cela peut révéler un manque de confiance dans son produit. Pour tout ce qui n’est pas cœur de métier, testez sur une partie de vos biens, c’est vivement recommandé.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Arthur. Larry, ton avis ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

D’accord. Pour un PMS, difficile de tester réellement, si ce n’est via une version démo très complète. Mais si le set-up est faible, produit annexe, abonnement peu cher, il faut tester, comme le dit Arthur. Nous-mêmes proposons sur OwnerPoint Analyst un accès complet à faible prix pour tester, mais sans toutes les fonctionnalités premium — c’est comme Spotify avec pubs : on n’a pas tout, mais assez pour se faire une idée. Il faut essayer ce qu’on peut, et demander s’il existe une version light, pour éviter de s’engager trop vite ou trop lourdement. Et cela rappelle ce que disait Marcus : lisez bien les contrats avant tout engagement, afin de vérifier à quelles conditions on peut sortir ou non. Investissez dans la tech, il y a plein de nouveautés, mais vérifiez toujours !

 Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Oui — c’est vrai que tester un PMS n’est vraiment possible que pour les gros acteurs. Marcus, ton point de vue ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

En effet, impossible de mener vraiment un essai ou une période de test sur un PMS — surtout pour les grosses structures, qui ne peuvent pas gérer deux systèmes en parallèle, c’est comme “être en avion et en voiture en même temps !” Pour les outils SaaS, il y a une notion clé : le « time to value ». Après l’achat, si la valeur ajoutée met des semaines à apparaître, la frustration s’installe. Un essai gratuit, même à coût nul, représente un vrai engagement en temps et ressources ; pour des outils très complexes, on ne souscrit pas à un essai pour voir “juste parce que c’est gratuit” — pour nous, ça nous coûterait trop en effort. S’il y a une offre d’essai, elle cible probablement une typologie très précise d’utilisateur (typiquement, “PMS pour petits hôtels” par exemple). En dehors de ce cas, la phase de test risque de ne pas vous apporter grand-chose.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

À ce propos — bonus question ! —, beaucoup se demandent s’il vaut la peine de s’appuyer sur les avis en ligne : Hotel Tech Reports, Capterra, etc. Est-ce une bonne idée de s’y fier ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Je pense que c’est toujours utile de regarder les avis, mais il n’y a rien de mieux que d’échanger avec un véritable utilisateur actuel de l’outil.

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

D’accord, mais il faut savoir lire entre les lignes. Sur les réseaux sociaux, les critiques négatives ressortent toujours plus que les positives (rare sont ceux qui tweetent leur satisfaction sur une solution B2B !). Sur les comparateurs, ignorez les avis cinq étoiles — trop faciles à obtenir. Les avis une étoile reflètent généralement une insatisfaction ponctuelle (genre “téléconseiller absent à un rendez-vous”). Ce qui compte, ce sont les notes intermédiaires (deux à quatre étoiles) : analysez ce qui y est vanté ou critiqué, ce sont des indicateurs précieux des forces et faiblesses selon l’usage. Ce sont ces avis qui vous aideront à cerner le positionnement réel du logiciel.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Merci Marcus. Une question d’Harvey, à traiter à rebours. « Quel est le meilleur CRM à intégrer avec le PMS, et comment faire ? »

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Je dirais, comme en photographie, “le meilleur appareil photo est celui que tu as sur toi”. Donc, le meilleur CRM est celui que votre équipe utilisera réellement ! Salesforce est réputé, mais nécessite parfois d’énormes budgets d’intégration. Nous utilisons Hubspot chez nous depuis des années, mais avons développé notre propre CRM dans OwnerPoint, vraiment dédié à la conquête de propriétaires, car l’intégration à la réservation ou à la gestion d’invités n’est pas le même métier. Beaucoup de PMS intègrent peu à peu des modules CRM, mais pour la conquête de propriétaires, rien ne vaut un outil dédié, séparé.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Seconde question d’Harvey : si l’on possède déjà un PMS (cette brique centrale), quel est le niveau de difficulté pour migrer vers un autre fournisseur ? À quoi faut-il faire attention ?

Marcus Rader, CEO et cofondateur de Hostaway :

Très bonne question ! Tous les commerciaux diront que c’est facile… mais non, loin de là. Ce sera plus simple si les deux solutions se ressemblent (notamment pour les gros PMS créés avant 2008 : ils sont assez proches, et la migration n’est pas trop douloureuse — formation et fonctionnalité similaires). Même gamme de prix et discours = transition plus aisée. Mais si vous passez d’un simple tableur à un logiciel ultra-automatisé, c’est le saut total, il faudra tout apprendre, et donc se demander pourquoi vous changez. Si vous ne souhaitez pas réinventer la roue, prenez un PMS moderne assez proche du vôtre. Si votre ancien outil ne répond plus, la transition sera forcément plus complexe, il faut s’y préparer.

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Harvey a aussi demandé sur le CRM pour les invités et propriétaires. Je n’ai jamais vu de CRM réellement dédié et intégré à la fois à la gestion de réservations (invités) et à la conquête de propriétaires. Il faut vraiment deux outils séparés. Pour nous, on a construit de zéro un module uniquement orienté acquisition propriétaire et relation avec les agents immobiliers, totalement distinct de l’équipe « réservations invités ». De même pour la fidélisation : processus de communication différent, à garder à part.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Merci Larry. Encore merci à tous les trois. Nous avions Marcus Rader, cofondateur et CEO Hostaway, Larry Hoffer, cofondateur et CEO Resortia (OwnerPoint), Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfy. Pour ceux qui sont arrivés en route, mes excuses pour le changement d’heure qui a décalé certains, mais vous recevrez l’enregistrement et les offres spéciales Hostaway, OwnerPoint et Stayfi par email. Nous avons parlé des meilleures questions à poser, de celles qu’on oublie, des comités d’achat, du build vs buy, du best-of-breed vs tout-en-un. Encore désolé pour ceux qui ont manqué le début, mais vous aurez tout en replay, et merci à toutes et à tous pour votre présence et vos questions. Merci Marcus, Larry et Arthur pour votre expertise, une nouvelle fois !