Comment choisir un fournisseur de logiciel de location courte durée

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence réunissant des experts du secteur pour aborder les dernières tendances de la location courte durée et donner des conseils aux gestionnaires de biens et hôtes pour rester à la page. Cette fois-ci, nous faisons le compte-rendu de notre conférence de mars, où nos intervenants ont partagé comment choisir le bon fournisseur de logiciels pour la location courte durée, éviter les catastrophes et les questions à poser impérativement. Les membres Scalers Network Plus bénéficient d’une place d’intervenant offerte – postulez pour devenir membre ici.

Voici quelques découvertes clés et points de vue pour commencer :

• Choisir le bon fournisseur de logiciels pour la location courte durée peut vous libérer du temps, faciliter et optimiser vos opérations, et augmenter la rentabilité sans alourdir votre charge de travail
• Cependant, avec autant d’options sur le marché, il n’existe pas de solution unique. Certaines solutions peuvent être plus coûteuses, d’autres ne pas proposer les fonctionnalités dont vous avez besoin ou ne pas être suffisamment fiables pour votre activité.
• Pour bien choisir votre fournisseur, assurez-vous de bien savoir avec qui il collabore, qui adopte ses solutions et renseignez-vous systématiquement sur les modalités de contrat.
• L’utilisation d’un comité interdisciplinaire pour prendre les décisions d’achat de logiciels garantit l’implication des parties prenantes majeures et une utilisation optimale des outils.

Commençons par présenter les intervenants :

ARTHUR COLKER,

CEO & FONDATEUR, STAYFI

Arthur Colker est le fondateur et CEO de StayFi, une solution WiFi gérée dans le cloud permettant aux gestionnaires de locations saisonnières de recueillir aisément les informations des voyageurs, de renforcer la notoriété de leur marque et de générer davantage de réservations directes. Arthur est un spécialiste du marketing qui a dirigé des équipes marketing et d’innovation digitale dans plusieurs start-ups à New York. Avant de trouver sa passion pour l’hôtellerie et le développement de marques, Arthur était consultant en management et a obtenu un MBA à l’Université de Columbia. Arthur a utilisé de nombreux fournisseurs de logiciels au sein de start-ups et sait quels critères entrent en jeu lorsqu’il s’agit de décider quelles tâches automatiser ou garder en gestion manuelle.

LARRY HOFFER,

FONDATEUR & CEO, RESORTIA

Larry Hoffer est le Fondateur et CEO de Resortia. Il a lancé des entreprises de location saisonnière partout en Amérique du Nord depuis 2003. Resortia propose une gamme de solutions de croissance pour les gestionnaires en location courte durée, dont OwnerPoint, une plateforme complète qui aide les gestionnaires de biens aux États-Unis à identifier, cibler et intégrer les biens les plus attractifs dans leur portefeuille.

En deux décennies d’expérience, Larry a assisté au lancement de centaines de services technologiques et de distribution dédiés à aider les gestionnaires à transformer leur activité.

MARCUS RADER,

CEO & CO-FONDATEUR, HOSTAWAY

Marcus Rader est le co-fondateur et CEO de Hostaway, le principal logiciel tout-en-un pour la gestion des locations saisonnières. Originaire de Finlande, Marcus a vécu dans de nombreux pays (Suède, Pologne, Pays-Bas) avant de s’installer au Canada. C’est sa passion pour le voyage et son envie de comprendre l’écosystème de la location saisonnière qui l’ont amené à fonder Hostaway. Les co-fondateurs de l’entreprise bénéficient tous d’une solide expérience dans les start-ups technologiques et ont bâti Hostaway grâce à leur expertise poussée. Marcus aime aider ses clients à développer leur activité et partage volontiers ses astuces de marketing digital.

THIBAULT MASSON,

FONDATEUR & CEO, RENTAL SCALE-UP

Thibault est à la fois gestionnaire de locations saisonnières et spécialiste marketing dans la technologie de location courte durée. Il est le fondateur de Rental Scale-Up, un média d’actualité, d’analyses et de conseils dans le secteur. Il a lancé et géré des villas et appartements à Paris, Bali et St. Barths. Il a aussi mené plusieurs projets innovants pour créer de nouveaux outils et services d’information à destination des professionnels de la location saisonnière, gestionnaires comme hôtes. Il a travaillé pour des agences de voyages en ligne internationales telles qu’ebookers ou Booking.com. Récemment, il a créé un réseau privé pour les professionnels de la location courte durée souhaitant atteindre leurs objectifs, bénéficier de soutien et retour d’expérience entre pairs, et devenir des références dans le secteur.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Trois, deux, un, bonjour à tous. Bienvenue à cette conférence, cette conférence Rental Scale-Up, sur comment choisir un fournisseur et éviter les désastres. Ça va être vraiment intéressant aujourd’hui, nous discuterons des questions techniques à poser au fournisseur, de celles que vous oubliez de poser mais qu’il faut absolument aborder. Pour cela, j’ai la chance d’accueillir trois CEO qui ont aimablement accepté de vous aider à éclairer ces questions, quel que soit le logiciel ou produit pour location courte durée que vous envisagez pour votre activité. Sans plus attendre, je vais partager quelques slides pour introduire la session, puis nous passerons à une discussion plus interactive. Alors, laissez-moi partager mon écran. Ensemble, avec Hostaway, OwnerPoint et Stayfy, nous vous présentons cet événement. L’idée ici est de couvrir les questions qui vous trottent dans la tête au sujet des locations courtes. La première question que nous couvrirons sera : quelles sont les trois meilleures questions à poser à un fournisseur ? Puis, nous verrons quelle est la question que les prospects — c’est-à-dire des gens comme vous, gestionnaires de biens — oublient souvent de poser. Enfin, ces trois CEO vous expliqueront aussi pourquoi, lorsque vous envisagez d’acheter une technologie ou un produit, il faut créer un comité d’achat et pourquoi diversifier les profils dans ce comité. Ensuite, faut-il acheter ou construire ? Devez-vous vraiment acheter une solution ou pouvez-vous la créer ? Enfin une autre question : avez-vous besoin de plusieurs solutions ou d’une solution intégrée qui fait tout ? Faut-il miser sur le meilleur de chaque outil ou tout-en-un ? Toutes ces questions sont très importantes car elles vous aident à réfléchir au choix des fournisseurs à contacter ou, par exemple, à la rédaction de votre appel d’offres. Ensuite, nous aborderons les questions qui peuvent indiquer que vous parlez au mauvais fournisseur. À quoi peut-on reconnaître qu’un fournisseur sent que vous n’êtes pas sa cible ? Puis, nous parlerons des essais : quand faut-il envisager un test avant achat ? Et nous terminerons par des questions-réponses. L’objectif est de vous aider, en tant que gestionnaires de biens, à choisir le bon fournisseur et à éviter les désastres. Je suis Thibault Masson, fondateur de Rental Scale-Up. Nous sommes un site d’actualités sur la location courte durée. Nous avons également un réseau privé de gestionnaires où nous partageons les meilleures pratiques, des ateliers privés, et de nombreuses ressources. Nous faisons aussi du conseil pour les entreprises tech et pour les gestionnaires. Aujourd’hui, j’ai trois CEO, chacun va se présenter et parler de ses activités. Merci à eux, car c’est vraiment en discutant avec eux que l’on sait quelles sont les bonnes questions à poser : ce sont des pros qui parlent tous les jours à des profils comme le vôtre, donc ils savent ce qu’il faut demander. Notre premier invité est Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway. Marcus, comment vas-tu ? 

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Merci Thibault pour l’invitation. Tout va bien. Hostaway est un PMS et channel manager. Nous échangeons chaque mois avec des milliers de gestionnaires de biens qui commencent à chercher un PMS, ou cherchent le bon logiciel depuis plusieurs mois ; c’est notre cœur d’expertise. Nous avons aussi un marketplace avec plus de 100 partenaires et pouvons recommander des solutions tierces à beaucoup de nos clients.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Marcus. Nous avons aussi Larry Hoffer de Resortia. Larry, tu es fondateur et CEO, peux-tu nous présenter Resortia et OwnerPoint, ta solution ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Bien sûr, Resortia opère dans la location courte durée depuis 2003, principalement aux États-Unis mais aussi au Canada. Nous avons un éventail de solutions pour aider les gestionnaires à croître. Si vous visez la croissance, nous avons ce qu’il vous faut, de la distribution à notre nouveauté OwnerPoint qui connaît un énorme succès. C’est la seule plateforme du secteur qui propose une solution complète avec données, analytics, services marketing et CRM tout-en-un, pour permettre aux gestionnaires d’identifier, cibler et intégrer les meilleurs biens dans leur parc. Il n’existe rien d’équivalent et c’est à portée de main : nous proposons un accès gratuit à nos analytics pour tous ceux qui visionnent cette vidéo.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Larry. Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi. Bonjour Arthur, comment vas-tu ? 

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Je vais bien, merci de m’avoir invité. J’ai fondé Stayfi en 2018 pour répondre à deux enjeux que j’ai constatés sur le marché : d’une part réduire la dépendance aux OTA via la collecte de données voyageurs et le marketing invité, d’autre part améliorer l’expérience Wi-Fi des voyageurs avec un Wi-Fi managé dans le cloud. Nous voyons tous types d’outils utilisés par nos clients, des PMS à d’autres outils interactifs, donc je suis ravi d’ajouter mon point de vue.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Arthur. Et comme l’a dit Larry, vous proposez aujourd’hui des offres spéciales pour les participants ou ceux qui visionneront le replay. Ces trois offres exceptionnelles vous seront détaillées dans les emails envoyés après le visionnage, avec toutes les modalités pour en profiter. Sans plus attendre, première question pour Marcus et Larry : quelles sont les trois meilleures questions qu’un gestionnaire de biens devrait poser à un fournisseur ? Marcus, tu veux commencer ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Oui, tout à fait. Un des plus grands écueils que j’observe avec tout logiciel ou proptech, c’est que beaucoup ne comprennent pas le processus une fois la solution achetée — ou alors ils l’ont compris mais n’ont pas obtenu l’adhésion de l’équipe ou des personnes qui devront réellement mettre en œuvre ou installer le produit sur le terrain. Je l’ai vu avec toutes sortes de produits dans le domaine, qu’il s’agisse de guides numériques, de notre propre solution WiFi ou d’appareils connectés : cela peut représenter une charge conséquente sur le personnel opérationnel. Il faut anticiper cela en amont et obtenir leur adhésion. Souvent, c’est un CEO séduit par l’idée, mais les parties prenantes terrain se retrouvent à devoir assumer une charge de travail supplémentaire — un risque alors que la pénurie de personnels est déjà un vrai défi pour nos clients. Nous essayons d’éviter d’ajouter du poids sur les équipes, mais il est primordial, au moment de l’achat, d’anticiper la réalité du déploiement.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Arthur. Marcus, et toi ? Tu évoquais déjà le contrat : qu’est-ce qu’on oublie souvent sur ce point ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Tout à fait d’accord avec Arthur. Si le processus d’implémentation n’est pas limpide, même avec la meilleure solution, beaucoup de choses peuvent foirer. Pour le contrat, chez Hostaway, nous utilisons plus de 30 logiciels différents et ce que j’ai appris c’est qu’il ne faut rien présumer. D’un logiciel à l’autre, la gestion des paiements, frais d’installation, annulation et remboursement peut être totalement différente : il ne faut pas supposer, il faut demander. Beaucoup de gestionnaires n’achètent pas régulièrement des logiciels, ils oublient donc de demander « Pouvez-vous me détailler le contrat ? » Résultat, ils signent sans avoir lu toutes les clauses, ce qui génère parfois de la confusion ensuite. À minima : « Que se passe-t-il si j’annule après une semaine ? six mois ? deux ans ? » « Les prix vont-ils augmenter ? » Ce sont des réflexes d’acheteurs aguerris, mais beaucoup signent sans connaître toutes les modalités — un vrai piège. Donc, toujours demander à passer en revue le contrat avant signature.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est ça, implémentation et contrat ! Et, ce qui est intéressant, c’est que vous aussi êtes parfois acheteurs et confrontés à l’exigence d’implémenter des outils avec toutes les contraintes que cela suppose. On voit là de bonnes pratiques. Pour la suite, nous allons passer en mode discussion sur cinq autres questions. J’abandonne les slides !

La première question que je poserais : pourquoi créer un comité d’achat ? Pourquoi est-il important d’impliquer plusieurs personnes et de diversifier les profils dans la décision ? Arthur, ton point de vue ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Cela revient à la question de l’implémentation. Dans notre expérience, notre produit touche autant l’opérationnel que le marketing, parfois deux équipes distinctes dans une société de gestion, et chacune utilise la solution différemment. Les meilleures implémentations, ce sont celles où ces deux équipes ont participé tant à la sélection qu’au déploiement. Et, quand nous-mêmes achetons des logiciels, si tous les acteurs clés ne se sentent pas impliqués, leur engagement, une fois le produit déployé, fait défaut – l’outil est alors sous-utilisé. Il est donc important de demander au fournisseur qui devrait assister aux réunions, car il connaît les profils à impliquer lors du déploiement.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Arthur, tu parles bien de parties prenantes, et pour un gestionnaire cela peut paraître trop formel, mais au fond, Marcus, pour toi, en quoi ce comité acheteur est-il crucial ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Excellente question. Travailler avec des sociétés qui ont des comités d’achat nous facilite la vie et permet d’anticiper d’éventuels soucis. Pour savoir si un comité s’impose, j’examine deux aspects : l’écart entre décisionnaire et utilisateur, et l’étendue de l’impact du logiciel sur les équipes. Si la personne qui décide d’acheter n’utilise pas le logiciel et inversement, il est impératif d’inclure l’utilisateur dans le processus, sinon risque de rejet et d’échec. Deuxième point : si différents métiers ou équipes seront impactés, même dans une petite société, il faut absolument que chaque équipe concernée soit représentée lors du choix.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Donc, avoir une équipe transversale pour décider. Marcus, pour poursuivre : certains peuvent envisager de « construire » eux-mêmes leur solution, au lieu de l’acheter. Avec ton expérience, comment raisonner cette question acheter vs. construire ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Merci pour la question. Nous offrons une solution tout-en-un, mais certains de nos plus gros clients ont autant d’ingénieurs que nous : ils construisent leurs outils sur-mesure. Souvent, les gestionnaires veulent créer leur solution parce que leur modèle d’affaires est unique et qu’aucun outil n’existe pour leur besoin. Dans ce cas, mieux vaut développer une version simple pour valider l’activité, puis investir davantage si cela permet de se démarquer. Mais si votre modèle est courant et qu’il existe déjà des solutions éprouvées, inspirez-vous de celles utilisées par les leaders du secteur. Généralement, la spécialisation d’un gestionnaire doit rester la gestion, sauf s’il a une vraie expérience tech : autrement, il vaut mieux se concentrer à 110 % sur l’activité et adopter les outils les plus performants du marché, quitte à commencer avec une solution du marché, grandir, puis revenir à un bouquet de solutions “best of breed”.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Tu mets le doigt sur la notion d’expertise. Larry, selon toi, quelle doit être vraiment l’expertise d’un gestionnaire, au regard du dilemme acheter/construire ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Je pense que chaque entreprise, pas seulement les gestionnaires, construit son propre “système d’entreprise”. Ce système, c’est l’ensemble cohérent de solutions technologiques adaptées à l’activité. Peut-être avez-vous besoin d’un PMS très robuste, ou d’un outil CRM spécialisé en marketing. En général, vous n’allez pas créer votre propre solution Wi-Fi… donc on assemble le meilleur de chaque monde. On prend un PMS comme colonne vertébrale, auquel on greffe différents outils spécialisés. Parfois, un besoin unique justifie une solution maison. Mais la clé, c’est cette “recette” d’intégration de dizaines de solutions, selon les besoins uniques de votre marché.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Justement, intégrer toutes ces solutions soulève la question suivante : est-il préférable de travailler avec un fournisseur qui fait tout ou avec plusieurs partenaires spécialisés ? Meilleur de chaque outil ou tout-en-un ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

On part toujours du PMS comme noyau central, c’est ce qui règle la plupart des besoins opérationnels. Mais, selon les cas, il vous faudra un module de tarification très poussé, ou des outils marketing avancés, que peu de PMS offrent en natif. Donc, pour moi, il s’agit de choisir un PMS “plateforme” qui s’interface facilement avec d’autres. Aucun PMS ne couvre 100 % des besoins d’un gestionnaire ; même si la solution de Marcus est très complète, chaque PMS a une petite faiblesse là où un autre excelle.

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Je voudrais illustrer : chez nous, nous payons très cher un CRM comme Hubspot qui fait presque tout… mais pas tout. Pour la téléphonie, la gestion des SMS, nous utilisons une autre application (gratuite) qui vient compléter. On paie cher pour une solution “grosse armature”, et parfois, une option gratuite est celle qui répond au besoin pointu !

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Nous aussi ! On utilise Hubspot pour la base, et d’autres solutions complémentaires pour des besoins précis. Tu es d’accord Marcus, la technologie centrale doit être le pivot de tout ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaw

Absolument. Merci Larry, très bien résumé. Mais la technologie n’est pas la solution à tous les problèmes ! Pour bien utiliser un outil, il faut déjà maîtriser ses propres process métier. J’ai vu des gestionnaires vouloir automatiser alors qu’ils n’ont pas encore d’activité ou de procédures. Il faut d’abord une base solide avant de s’appuyer sur la technologie.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

C’est intéressant. Encore une question : parfois, des gens vous contactent alors qu’ils ne correspondent pas à votre clientèle cible. Quels sont les indices montrant qu’un prospect n’est pas prêt ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Bonne question. Arthur, tu veux donner des exemples ? 

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Pour notre produit, nous avons des critères d’éligibilité assez marqués. Si la société n’a pas encore un site de réservation directe ou sa propre marque, nous expliquons clairement que ce n’est pas le bon moment pour notre solution. Nous cherchons à comprendre les objectifs réels du client : parfois, on leur conseille d’attendre, notamment si ils ne sont pas prêts à mettre en œuvre ce type d’outil. On préfère aiguiller plutôt que de servir un client non adapté, car cela finit inévitablement par échouer au bout de quelques mois, quand il souhaite changer de solution et nous quitter.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Tu avais aussi évoqué l’idée d’une question typique “Pourquoi devrais-je vous choisir plutôt que la solution X ?” Pourquoi cette question n’est-elle pas forcément la bonne, Arthur ou Marcus ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Tout revient à la douleur commerciale à résoudre. Si le client cherche à communiquer en deux-voies avec les voyageurs et que ce n’est pas ce que fait notre produit, il faut l’orienter vers une autre solution. On analyse la motivation : moins de dépendance aux OTA, désir d’intensifier son marketing direct, problématiques de gestion du Wi-Fi dans des dizaines de biens… Si cela ne rentre pas dans ce cadre, nous n’essayons pas à tout prix de vendre notre solution, au contraire.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Marcus, veux-tu ajouter quelque chose ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

J’ajouterai que tout dépend de la taille et des besoins. Un prospect qui pose d’abord une question extrêmement pointue, alors que le besoin est global, montre pour moi qu’il débute la réflexion. Pour un outil stratégique, il faut d’abord poser les questions de fond (“est-ce adapté au business model, à mes équipes, à mes process ?”) puis se pencher sur les détails case par case. Si l’on commence par les détails, c’est souvent le signe que la solution ne matche pas vraiment avec le besoin global. Enfin, ce n’est pas la même logique selon qu’on est une équipe d’une ou vingt personnes.

Thibault Masson :

Ce qui nous ramène à l’intérêt d’un comité d’achat : dans une équipe large, il faut prioriser les questions essentielles, au lieu de focaliser sur un détail mineur. Dernière question pour vous trois : certains professionnels veulent tester avant d’acheter. Marcus, tu dis parfois qu’acheter un PMS c’est comme aller chez le dentiste pour une opération lourde : alors, est-ce faisable de tester avant d’acheter dans notre secteur ? Arthur, ton avis ?

 Arthur Colker, CEO et fondateur de Stayfi :

Chez nous, c’est 100% possible. Pour tout ce qui est hors PMS “cœur du métier” (guides digitaux, détection bruit, outils annexes), il est courant de pouvoir tester le produit, souvent sur un petit nombre de biens. Nous aimons collaborer avec des gestionnaires qui veulent essayer dans un marché pilote avant un déploiement global. Attention : si un fournisseur d’un produit annexe refuse tout essai, c’est mauvais signe ! En dehors des outils centraux, testez toujours à petite échelle avant engagement.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Arthur. Larry, ton avis ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

D’accord avec Arthur : il est difficile de tester un PMS, mais il existe souvent des démos complètes. Pour les autres outils tech, notamment ceux à abonnement léger ou sans frais de configuration, il faut les essayer. Chez nous, Owner Point Analyst propose une version quasi freemium, à tout petit prix, avec un accès limité (l’équivalent d’un Spotify gratuit). Testez, testez : la tech évolue vite, et il y a chaque année des solutions qui n’existaient même pas. Demandez toujours s’il y a une version “light” pour mettre les mains dedans, et vérifiez si le contrat vous engage à long terme ou non.

 Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Allons plus loin : tester un PMS, ça a du sens seulement pour les grosses structures, non ? Marcus, ton retour ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

Je confirme : on ne peut pas vraiment tester un PMS en double, surtout pour les gros clients — ce serait comme être en avion et en voiture en même temps : impossible. Je vais retourner la question : pourquoi est-ce si difficile d’essayer une solution SaaS stratégique en « free trial » ? C’est la notion de “time to value” : entre la décision d’achat et la valeur générée, il peut s’écouler plusieurs semaines (voire seulement 15 minutes si l’on maîtrise le produit). Mais, faire un essai gratuit est déjà très impliquant, presque aussi long que l’installation finale ; cela coûte en temps et énergie. Donc, si une solution offre un essai gratuit, c’est pour une cible très étroite (“PMS pour petits hôtels”, par exemple). Si vous entrez dans ce cadre, cela peut valoir le coup ; sinon, vous perdez votre temps.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Bonus : pour les plus gros, certains se fient à Hotel Tech Reports, Capterra ou d’autres sites d’avis. Faut-il s’y fier pour choisir une solution ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Consulter les avis c’est bien, mais toujours avec esprit critique. Rien ne vaut une discussion avec un utilisateur du produit !

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

D’accord : les avis sont utiles, à condition de savoir les lire. Sur les réseaux sociaux ou avis B2B, on trouve beaucoup plus de retours négatifs que positifs, c’est biaisé. J’ignore presque les avis cinq étoiles (faciles à obtenir auprès de clients satisfaits). Les avis une étoile sont souvent des coups de colère ponctuels. Ce qui compte vraiment, ce sont les avis moyens (2 à 4 étoiles) : regardez ce que les clients apprécient et ce qui est critiqué. Si tous disent “bonne technologie, mais support moyen” ou “manque telle fonctionnalité”, ce sont ces points qu’il faut retenir pour évaluer la solution.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Merci Marcus. Une question de Harvey : quel est le meilleur CRM à intégrer à un PMS et que faut-il pour y arriver ? Larry ou Arthur ?

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

En photo, on dit toujours : le meilleur appareil est celui qu’on a sur soi. Pour le CRM, c’est pareil : le meilleur est celui que votre équipe utilise vraiment ! Salesforce est peut-être le plus puissant, mais il faut parfois des centaines de milliers d’euros d’intégrations pour le rendre efficace. Un bon CRM doit avant tout être adopté par vos équipes. Chez nous, même si nous sommes agency Hubspot, nous avons développé un CRM maison dans Owner Point, dédié exclusivement à l’acquisition de propriétaires : il fait parfaitement ce pour quoi il est conçu. Beaucoup de PMS intègrent un CRM pour le service client, mais pour l’acquisition propriétaire, il vaut mieux un CRM dédié, séparé.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Deuxième question de Harvey : comment migrer facilement vers un autre PMS ? Est-ce réaliste et que faut-il demander au fournisseur ?

Marcus Rader, CEO et co-fondateur de Hostaway :

C’est une excellente question ! Tous les commerciaux diront que la migration est facile, mais ce n’est pas le cas, sauf si la solution cible est très semblable à l’ancienne. Par exemple, si vous migrez entre deux logiciels lancés avant 2008, aux fonctionnalités très similaires, la transition sera relativement aisée : vos équipes retrouveront les repères, la logique, etc. Mais si vous passez d’un système « tableur avancé » à une fusée automatisée, il y a une marche d’apprentissage. Il faut aussi se demander pourquoi on change : si le système actuel manque juste d’une fonctionnalité, restez dans la même famille. Si ce n’est pas le cas, il faudra réapprendre complètement à travailler.

Larry Hoffer, Fondateur & CEO :

Thibault, je vois que Harvey pose aussi la question sur le CRM pour voyageurs et propriétaires. Je n’ai jamais vu de CRM unique et intégré dans la réservation pour les deux usages : l’idéal est d’avoir un CRM pour la relation voyageur et un autre, distinct, dédié à la prospection propriétaires, en particulier pour les relations publiques avec les agents immobiliers. Il faut vraiment séparer la communication récurrente avec les propriétaires de celle avec les équipes de réservation, c’est deux métiers, deux outils.

Thibault Masson, Rental Scale-Up : 

Merci à vous trois ! Je rappelle : Marcus Rader, Co-fondateur CEO de Hostaway, Larry Hoffer, co-fondateur et CEO de Resortia et d’Owner Point, Arthur Colker, CEO fondateur de Stayfy. Pour celles et ceux qui nous rejoignent, navré pour la confusion liée au changement d’heure, le replay et les offres spéciales seront envoyés par email. Nous avons notamment évoqué : quelles questions poser aux fournisseurs, les points oubliés, la composition du comité d’achat, acheter versus construire, le meilleur de chaque solution ou tout-en-un… Encore merci à tous pour votre participation et à Marcus, Larry et Arthur pour leur expertise aujourd’hui.