Conférence sur la gestion de locations de vacances : La consultante en location saisonnière Natacha Parmantier sur les réservations directes & les réseaux sociaux

Cet article fait partie de notre série Conférences Rental Scale-Up sur la gestion de locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Faites traverser la crise du COVID-19 à votre entreprise en découvrant comment les gestionnaires immobiliers locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus. »

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Propriétaire et consultante en location saisonnière Natacha Parmantier

Natacha est une consultante française en location saisonnière qui possède des biens en Espagne. Elle travaille avec des propriétaires et gestionnaires immobiliers du monde entier. Elle va nous présenter 3 exemples concrets d’actions mises en place par ses clients à l’heure actuelle : comment une propriétaire en Afrique du Sud a utilisé ses réseaux sociaux pour aider les clients à se confiner, comment un propriétaire en Italie met à profit la période de creux pour créer un groupe Facebook dédié à sa cible de voyageurs, et comment un autre client met à jour son site web. Natacha vous expliquera également pourquoi elle pense qu’avoir son propre site web, ses propres règles et utiliser intelligemment les réseaux sociaux permet de générer plus de réservations au moment de la reprise.

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Vidéo extraite de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• Natacha, originaire de France mais résidant en Espagne, est actuellement en France auprès de sa famille : le jour où elle devait retourner en Espagne, les confinements ont commencé en France et en Espagne.
• Natacha a constaté des différences dans les réglementations selon les pays. Par exemple, en Espagne et en Italie, il est interdit aux hôtes d’accueillir sauf pour les travailleurs essentiels (comme le personnel médical), alors qu’aux États-Unis, les règles sont moins strictes.
• Elle remarque aussi que les hôtes ciblent davantage les séjours moyens à longs termes. Il existe encore une certaine demande pour des séjours d’un ou deux mois.
• Natacha aide aussi les propriétaires et gestionnaires à obtenir des réservations directes grâce aux réseaux sociaux. L’avantage : le service client est bien meilleur. En ce moment, beaucoup de voyageurs qui ont réservé via une OTA rencontrent des difficultés pour joindre le service client ou annuler. Pour les hôtes, l’OTA peut annuler une réservation sans votre accord, comme l’a fait Airbnb récemment.
• Airbnb a remis des avoirs de voyage aux clients ayant annulé. Au lieu de remboursements, les clients reçoivent des avoirs à utiliser plus tard sur Airbnb – mais ils ne sont pas obligés de relouer le même logement. Résultat : les hôtes perdent probablement de l’argent, mais pas Airbnb.
• En cas de réservation directe, il n’y a pas d’intermédiaire. Le service client est simplifié, car il n’y a qu’un échange entre vous et le voyageur.
• Beaucoup de voyageurs vont sur Airbnb, Booking.com, ou une autre OTA, car ils connaissent et font confiance au site. Mais une fois le logement trouvé, ils vont souvent le chercher sur Google pour réserver en direct et économiser les frais OTA.
  • Un élément clé de votre stratégie marketing : utiliser le même nom pour le bien sur tous les canaux. Si votre site a un nom différent de celui utilisé sur les OTA, il ne sortira pas dans les résultats de recherche.
• La première étape pour augmenter les réservations directes est de créer un bon site web qui accepte les paiements.
• La deuxième étape est de créer une fiche Google My Business pour que votre bien apparaisse sur Google Maps.
• Troisièmement, être présent sur les réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram et éventuellement Pinterest.
  • Pensez à créer un groupe Facebook pour entretenir une relation sur le long terme avec les clients.
• Une autre stratégie consiste à partager les actualités de votre bien sur votre propre page Facebook afin de tirer parti de votre réseau personnel pour plus de visibilité.
• L’une des clientes de Natacha, en Afrique du Sud, a adapté son offre pour séduire les clients recherchant un séjour longue durée en bord de mer pendant le confinement. Elle a proposé de remplir le frigo de provisions, et a ainsi obtenu deux réservations.
• Natacha a un autre client qui a créé un groupe Facebook pour partager des idées afin de trouver des clients pendant le confinement.
• Les gestionnaires ou propriétaires ayant déjà une forte présence en ligne peuvent ajuster leur SEO pour viser des mots-clés adaptés à la situation actuelle.

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Conversation complète entre Natacha Parmentier et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up, merci de nous rejoindre pour cette nouvelle session. Je suis en compagnie de Natacha Parmentier, qui a une qualité majeure : elle est française. Je pense que, tout comme moi, cela va nous permettre de parler un peu plus du marché français et de ses spécificités sur le marché de la location saisonnière. Mais Natacha est une véritable globe-trotteuse, elle vient de plusieurs pays et réside désormais en Espagne. Nous allons donc parler des deux pays et de la perception de Natacha grâce à ses compétences de consultante : elle n’est pas qu’une propriétaire, elle est aussi consultante depuis plusieurs années pour des gestionnaires locaux comme vous. Elle a toujours poussé ses clients à se concentrer sur les réservations directes, que ce soit via leur propre site ou des réseaux sociaux, en utilisant intelligemment ces canaux.

Thibault :

Donc les réservations directes, mais il ne s’agit pas de dépenser à tout-va mais d’appliquer des stratégies éprouvées. Nous allons évoquer quelques exemples de ce que fait Natacha justement, ce qu’elle observe en ce moment – une hausse de sollicitations, notamment via un groupe Facebook qu’elle anime gratuitement et où chacun peut partager. Elle va donc nous décrire trois exemples concrets d’actions menées par des gestionnaires locaux, qui, même sans demande immédiate, agissent aujourd’hui pour se préparer à la reprise. Donc sans plus attendre, Natacha, bienvenue. Bonjour, comment vas-tu ?

Natacha :

Bonjour Thibault, merci beaucoup pour cette introduction, c’était parfait et je vais très bien, merci. Ici, on est en France, on a une maison sympa avec jardin, c’est agréable… [inaudible]

Thibault :

Comme je l’ai dit, tu es française, mais tu vis déjà en Espagne. Nous avons discuté avant d’enregistrer et, comme beaucoup de gens du secteur, nous sommes tous de grands voyageurs et tu as été rattrapée par le coronavirus. Peux-tu partager un peu ton histoire ?

Natacha :

Oui, bien sûr. J’ai passé trois mois au Brésil pour l’hiver car nous fuyons toujours l’hiver, c’est trop froid pour nous en Espagne, peut-être que les Français ne seront pas d’accord, mais pour nous il fait froid. Donc nous avons fui trois mois au Brésil, puis je suis arrivée en France chez mes parents afin que ma fille puisse passer un peu de temps avec sa famille, deux semaines. Le jour où je devais repartir en Espagne, le confinement a commencé en Espagne… et aussi en France, donc les dates étaient extrêmement proches et les règles sont très strictes en Espagne. On ne peut pas sortir, les enfants non plus, sous aucun prétexte. Ma fille, moi, on ne voulait pas devenir fous… J’ai donc décidé de rester chez mes parents, qui ont un jardin, pour pouvoir en profiter un peu plus, et puis je ne suis pas seule dans cette période compliquée. Voilà comment ça s’est passé.

Thibault :

Et donc, sur le plan du confinement, tu connais bien évidemment le marché français, le marché espagnol, tu peux nous éclairer là-dessus, mais grâce à ton réseau et tes clients partout dans le monde, tu observes la diversité de la situation. Peux-tu nous en dire plus sur les différents marchés ?

Natacha :

Oui, c’est très intéressant de voir à quel point le confinement ou l’impact du virus varie selon les pays. Par exemple, dans certains pays comme l’Italie, le Royaume-Uni, l’Espagne, dans différentes régions, ou aux États-Unis, il est interdit de louer sauf pour les travailleurs essentiels. Mais beaucoup de mes clients sont en zone rurale, donc un travailleur essentiel n’a pas besoin d’être à côté : ils ont une grande villa près d’une rivière, mais il faudrait être plus proche d’un hôpital. Pour ces personnes-là, elles se concentrent davantage sur l’après-crise : « Qu’est-ce qu’on peut faire maintenant pour être prêts pour la reprise et ne pas juste attendre 4 mois sans rien faire ? » Aux États-Unis, il faut le dire, la situation est vraiment différente, et beaucoup louent encore car les restrictions sont moindres.

Natacha :

On ne va pas rentrer dans la politique, mais la perception de la crise n’est pas la même aux États-Unis qu’en Europe. Donc certains continuent à louer, en prenant beaucoup de précautions, mais ils accueillent toujours. Dans les endroits où l’on peut héberger, la tendance est vraiment à accepter au moins des réservations moyennes ou longues durées, pour payer le crédit, etc., pour maintenir l’activité. Il y a encore une demande. On parlait du digital nomadisme il y a peu, aujourd’hui nous ne bougeons pas beaucoup, mais si on peut être dans un endroit sympa… On observe donc beaucoup plus de séjours d’un ou deux mois en ce moment. Ça dépend vraiment de votre pays.

Thibault :

Exactement. C’est une très juste description, avec des interdictions de voyager dans certains secteurs et, malgré tout, de la demande ailleurs – une situation compliquée. Comme tu l’as dit, généralement ce sont les locations vacances qui sont interdites, parfois difficile de savoir si l’on peut recevoir un voyageur d’affaires. On parle du personnel médical, des travailleurs essentiels, mais qu’en est-il d’un consultant qui vient aider une entreprise à redémarrer… Est-ce possible ? Ce n’est souvent pas clair, c’est difficile à appréhender. Et en général, tu aides, comme dit en introduction, les gestionnaires locaux à obtenir plus de réservations directes.

Thibault :

Justement, quelles sont les clés de la stratégie ? Peut-être l’as-tu évoqué tout à l’heure, mais tu vois plus de gens te contacter en ce moment : dès lors, selon toi, sur quoi devrait-on se concentrer ? Pourquoi s’intéresser particulièrement aux réseaux sociaux aujourd’hui ? Ce n’est pas du vent, on le voit dans les groupes Facebook, tu en connais la valeur. Mais mettons-nous dans la peau d’un gestionnaire local qui vient de rembourser beaucoup d’argent et n’a pas de demande : pourquoi se préoccuper des réseaux sociaux ?

Natacha :

Eh bien, ce qui s’est passé pour beaucoup – je le vois dans de nombreux groupes Facebook d’hôtes Airbnb, Booking ou d’autres OTAs – c’est que personne n’avait la main sur les remboursements ou annulations. Beaucoup de grandes plateformes gardent l’argent et donnent des avoirs à utiliser plus tard, pas des remboursements. Donc, si ton logement était réservé chez Airbnb, le voyageur reçoit un avoir à utiliser plus tard, mais rien ne garantit qu’il reviendra chez toi ni même au même endroit pour utiliser son avoir.

Thibault :

Désolé, je te coupe, mais c’est un bon exemple : imaginons, j’ai réservé ton logement en Espagne via Airbnb pour 100 euros par nuit, soit 300 euros sur trois nuits. Du coup, là, je ne pourrai pas venir, Airbnb garde mon argent et me donne un avoir. Toi, en tant qu’hôte, tu ne touches rien, et le client n’est pas obligé de re-réserver chez toi ensuite. L’argent demeure donc chez Airbnb, mais tu ne touches rien, et rien ne garantit que le voyageur reviendra. C’est très intéressant et très clair. Comment les gestionnaires ont-ils réagi ? Étaient-ils surpris, ou non ?

Natacha :

Oui, ça a été un vrai scandale, disons-le. Je pense – ce n’est pas confirmé – que c’est pour cette raison qu’ensuite le CEO d’Airbnb a changé la politique d’annulation parce que les hôtes étaient très en colère. Même avec des politiques d’annulation strictes, tout a été remboursé partout, même hors pays touchés. Du coup, beaucoup n’étaient vraiment pas satisfaits. C’est pourquoi il est primordial, si vous contrôlez vos propres conditions d’annulation, de pouvoir traiter en direct avec les clients.

Natacha :

On a alors un service client direct, de vous à votre voyageur, et non via une OTA. Vous pouvez dialoguer pour trouver une solution gagnant-gagnant sans ambassadeur. Attention, je n’encourage pas à supprimer totalement votre présence sur Airbnb, Booking.com, etc. Il faut y être pour la visibilité mais les utiliser comme des canaux de marketing.

Natacha :

Beaucoup de voyageurs vont d’abord sur Airbnb ou Booking, car ils font confiance à ces plateformes. Mais dès qu’ils connaissent le nom de votre logement ou de votre page, avec une stratégie appropriée – même nom sur votre site, vos réseaux et vos annonces OTA – ils vont chercher sur Google et vous trouver : tout le monde veut éviter les frais, donc ils essaieront de vous réserver en direct si c’est possible.

Thibault :

C’est la philosophie globale des réservations directes. Mais concrètement, sur quoi commencer maintenant ? Si je suis ton conseil, quelles sont les priorités ?

Natacha :

La première chose que je conseille, c’est d’avoir son propre site web. Vous pouvez le faire vous-même, le confier à quelqu’un ou passer par une plateforme spécialisée pour les locations saisonnières comme Smoobu, Lodgify… j’en ai une liste sur mon blog au besoin. Mais il faut absolument votre propre site permettant le paiement en ligne. Il faut aussi de l’assurance, mais ça, c’est indispensable, même avec Airbnb ! Donc première étape : un site propre, avec paiement.

Natacha :

La seconde étape : être présent sur Google My Business pour apparaître sur Google Maps. Beaucoup ne le font pas alors que c’est un levier simple pour drainer du trafic vers le site. Vraiment primordial.

Natacha :

Troisièmement : être présent sur les réseaux sociaux – Facebook, Instagram, et éventuellement Pinterest (si vous avez un blog relié au site, c’est excellent pour le trafic et les réservations). Sur Facebook, il faut une page pro, mais il ne faut pas oublier de la mentionner sur votre profil perso (public). Pour le long terme, créer un groupe Facebook est idéal pour se positionner comme expert local, que ce soit pour les voyageurs de loisirs ou d’affaires, selon votre cible.

Thibault :

C’est une liste très complète. Au début, tu donnes aussi trois exemples concrets en lien avec la création de groupe Facebook très intéressante. Pour récapituler : 1) avoir son propre site web, et ton point sur l’aspect transactionnel (calendrier, moteur de réservation). On peut passer par des channel managers comme tu l’as dit, ou coller un widget sur son site existant. 2) Google My Business, le répertoire utilisé par tous. Quand on cherche un nom de propriété, ça remonte avec les avis. 3) Les réseaux sociaux pour booster la présence, et tu fais le lien avec l’effet « billboard »: avoir partout le même nom pour la cohérence (et favoriser la recherche sur Google). Même le nom du propriétaire (si on veut) permet d’être trouvé, via la page Facebook pro ou perso reliée au site par exemple.

Natacha :

Oui, exactement. Il faut que ce soit public, car nous sommes tous curieux, on consulte les groupes Facebook, on commente. Si vous ne publiez pas cette information publiquement, ou si vous n’utilisez pas votre photo de couverture pour mettre en avant votre activité, vous ratez des opportunités. Il faut inciter à l’action, orienter le visiteur pour qu’il aille là où vous le souhaitez… Même si une jolie photo de vacances fait plaisir, il vaut mieux orienter vers votre activité si vous voulez du business.

Thibault :

C’est très pertinent. En parlant d’exemples concrets et d’actions réelles… tu animes un groupe Facebook gratuit où les gens peuvent échanger, et nous mettons tous les liens (blog, groupe etc.) sous la vidéo. Tu aides vraiment à passer à l’action. Peux-tu partager les exemples de trois gestionnaires locaux qui ont déjà mis en place ces stratégies, face à la crise et pour préparer la reprise ?

Natacha :

Premier exemple : une de mes clientes en Afrique du Sud. Heureusement, on a eu un appel juste avant le confinement chez elle. On discutait des mesures à prendre pour garder une activité, même minime. Elle avait déjà un site web et des réseaux sociaux actifs. Suite à notre appel, elle a posté sur sa page Facebook des photos et une offre spéciale pour ceux qui auraient besoin de se confiner avec vue mer, balcon, frigo plein… et elle proposait un contact WhatsApp pour en savoir plus. Quelques jours plus tard, lors d’un live dans mon groupe Facebook, elle a témoigné avoir reçu deux réservations pour toute la durée du confinement. Les clients étaient ravis, et elle aussi. Preuve que c’est possible, même dans des situations difficiles.

Thibault :

Et, comme dit en début d’entretien, dans certains endroits, on ne peut pas héberger des vacanciers, mais on peut parfois accueillir des locaux, des travailleurs, ou même des familles cherchant un endroit calme pour télétravailler. Bref, il existe des cas où ces stratégies peuvent s’appliquer : c’est très pertinent d’utiliser les réseaux actuels pour promouvoir ces offres.

Natacha :

Exactement. En fait, même sans page Facebook dédiée, chacun a déjà un réseau autour de soi : sur LinkedIn, Facebook perso… Ce sont vos contacts, qui ont eux-mêmes des contacts. En partageant une offre, sans inonder la page perso, on peut déjà toucher du monde – il faut profiter de ce réseau. C’est le levier le plus simple pour débuter, puis ensuite créer sa page business. Voilà donc le premier exemple.

Natacha :

Le deuxième concerne un client en Italie, en plein confinement, l’un des premiers pays touchés. C’est un cas différent : ils n’hébergent pas actuellement et, comme ils y vivent avec leurs enfants, il faut aussi se soucier de la sécurité sanitaire. Pour eux, on travaille sur la stratégie « après-crise », en créant un groupe Facebook destiné à une cible très spécifique, pour bâtir leur autorité et leur expertise auprès de cette audience, et que, le moment venu, ce groupe devienne un vrai levier d’acquisition et de notoriété.

Thibault :

Je pense voir de quel sujet il s’agit, même si on ne devrait pas en dire plus pour l’anonymat du client. En tout cas, il s’agit d’aider une catégorie de personnes à trouver la bonne destination et les locations adaptées – c’est hyper ciblé, très malin. Ce qui est astucieux, c’est que la thématique concerne plusieurs destinations (donc si un pays rouvre, on peut proposer la location ailleurs). Les lockdowns ne seront pas levés partout en même temps, ce qui offre des opportunités.

Natacha :

Oui, il faut vraiment penser « niche ». Mon client cible une niche, mais il en existe d’autres : pour se démarquer, il faut trouver sa voie. Déjà avant la crise, c’était nécessaire, mais ce sera encore plus vrai après. Certains qui misaient tout sur une grande présence OTA s’effondrent, et d’autres trouvent des opportunités dans des expertises ou marchés non exploités jusque-là. Le marché va évoluer et la concurrence sera rude. Pour tirer son épingle du jeu, il faut trouver sa spécificité. C’est ce que nous mettons en place pour ce client.

Thibault :

Intéressant. Tu as aussi un troisième exemple, qui revient à ce qu’on a dit sur les priorités : créer ou améliorer son site web.

Natacha :

Oui, j’ai plusieurs clients aux USA qui ne peuvent pas héberger, soit pour raison sanitaire, soit parce que c’est interdit. Nombreux sont en zones rurales, donc ils ne louent pas autant hors saison. Ces hôtes avaient déjà leur site web, donc maintenant, on travaille le référencement naturel – le choix des bons mots-clés pour leur niche, loin des expressions trop génériques. Le but est de créer du contenu très ciblé ; cela prend du temps pour remonter sur Google, donc autant l’anticiper. On travaille sur l’optimisation du site, la création de contenus adaptés, puis la réutilisation de ce contenu sur Facebook et autres réseaux pour attirer du trafic qualifié. On peut même envisager de la publicité ciblée plus tard si nécessaire pour capter les prospects déjà intéressés auparavant, et ainsi améliorer leur positionnement sur Google.

Thibault :

Très intéressant, travailler son site d’abord, puis éventuellement de la publicité payante au bon moment. Merci beaucoup Natacha ! Tu as su aborder tous les aspects : la situation personnelle, ce confinement qui fait que tu es bloquée en France, mais dans de bonnes conditions avec tes parents et un jardin pour ta fille. Dans cette période, tu continues à aider les propriétaires à améliorer leur activité ou à bien débuter. Si quelqu’un souhaite te contacter, on mettra bien sûr le lien vers ton site, ton groupe Facebook… mais quelle est la meilleure façon de te joindre ?

Natacha :

Le plus simple, c’est soit de m’envoyer un e-mail (il figure dans mes infos de contact, je peux aussi te le transmettre) soit, quand vous allez sur mon site, il y a le chatbot en bas à droite – je conseille d’ailleurs à tout le monde d’installer ce type d’outil, c’est très utile ! Vous pouvez simplement démarrer la conversation là et échanger directement.

Thibault :

Parfait. Merci encore, Natacha. Merci pour ton temps, et j’espère qu’on se verra bientôt en vrai !

Natacha :

Oui, moi aussi, merci beaucoup. À bientôt, au revoir.