Dans les coulisses de Hopper Homes : Susan Ho sur le lancement d’un MVP avec 2 millions d’annonces et l’innovation là où Airbnb et Booking.com ne vont pas

En seulement 4 mois, Hopper est passé de 0 à 2 millions d’annonces de locations de vacances disponibles sur son application de voyage. Comment l’entreprise y est-elle parvenue ? Hopper affirme vouloir apporter plus de flexibilité au marché de la location de vacances. Pourtant, si les voyageurs peuvent annuler encore plus facilement, Hopper Homes ne va-t-il pas créer davantage de casse-têtes pour les gestionnaires et propriétaires ? Comment pouvez-vous devenir partenaire de Hopper Homes ? Comment augmenter vos marges de réservation en utilisant Hopper Cloud, sa suite de produits fintech pour le voyage ? Pourquoi ni Airbnb ni Booking.com n’ont-ils proposé les innovations de Hopper (par exemple, dans son application et avec ses produits FinTech) ?

Dans cette interview, Susan Ho, directrice de Hopper Homes, partage les clés d’un des plus grands lancements jamais réalisés dans le secteur de la location courte durée. 

À retenir de l’interview de Rental Scale-Up avec Susan Ho, la directrice de Hopper Homes

Comment Hopper Homes a-t-il avancé aussi vite ? 

Hopper a pu avancer aussi rapidement en ciblant les gestionnaires de biens plus faciles à connecter, qui utilisaient un channel manager. Désormais, les gestionnaires peuvent également inscrire directement leurs biens sur Hopper. Pour l’instant, Hopper accueille les gestionnaires de locations de vacances aux États-Unis et deviendra accessible aux gestionnaires européens au printemps. 

Comment Hopper peut-il innover davantage qu’Airbnb et Booking.com sur la partie location de vacances ?

Susan Ho pense que Hopper est plus axé sur la technologie qu’Airbnb, obsédé par le design, et plus à l’écoute des nouveaux besoins des consommateurs qu’un Booking.com devenu complaisant.

Airbnb est très connu comme une entreprise de design. Ce n’est même pas vraiment une entreprise axée sur l’ingénierie. Ils se concentrent vraiment sur un excellent design et ils sont très bons dans ce domaine. Ils sont très performants en marketing de marque et dans la création d’une histoire pour leurs voyageurs, n’est-ce pas ? Booking.com est le géant, le leader du secteur, ils ont une telle échelle. Je pense que cela devient dangereux lorsque l’on est suffisamment à l’aise en tant que titan de l’industrie, on risque potentiellement de perdre de vue ce que souhaite le client ensuite.

Hopper a lancé une équipe interne dédiée, appelée Hopper Homes. L’équipe a alors développé une grande partie de la technologie à partir de zéro, sans chercher à réutiliser des outils existants conçus pour les offres Hôtels ou Vols. Cela leur a donné plus de liberté (un problème auquel Booking.com fait encore face, 7 ans après avoir créé sa propre équipe Booking Home).

L’objectif était de mettre l’offre en ligne très rapidement, en mode MVP (produit minimum viable), pour pouvoir commencer à tester. En collectant les données associées pour affiner leur produit, ils travaillent également à adapter et exploiter leur suite de produits FinTech.

Ce qui a vraiment été innovant chez Hopper, c’est la couche de produits fintech ajoutée à nos services d’agence de voyage. Ces produits fintech apportent aux clients une tranquillité d’esprit lorsqu’ils voyagent. Des produits comme le gel de prix permettent à un utilisateur de figer le prix de son vol jusqu’à 14 jours ou plus.

Quand l’annulation gratuite n’est plus l’unique solution pour instaurer la confiance (la fin des maux de tête pour les gestionnaires ?)

Les voyageurs peuvent apprécier davantage de flexibilité, mais cela implique plus d’incertitude pour les gestionnaires et propriétaires de locations. Les OTA poussent les politiques d’annulation gratuite comme unique solution depuis des années, et même il y a quelques semaines dans une publicité du Super Bowl de Booking.com. Comment Hopper peut-il résoudre ce problème de manière créative ?

Pour Susan Ho, la réponse viendra des prochains produits FinTech de Hopper dédiés au marché de la location courte durée. Voici comment cela pourrait fonctionner :

• Les gestionnaires de locations inscrivent leur bien avec un tarif non-remboursable sur l’application Hopper
• Le voyageur peut acheter une sorte de garantie tranquillité d’esprit auprès de Hopper, par exemple pour 18 $. En cas d’annulation, l’invité récupère son argent ET le gestionnaire conserve le paiement reçu.
• Hopper calcule le risque d’annulation pour chaque client et fixe le prix en conséquence.
• C’est une question de gestion du risque, comme pour une assurance : beaucoup achèteront la garantie, mais peu la réclameront.
• Résultat, le client est satisfait, le gestionnaire aussi, et Hopper génère des revenus.
• Un avantage de plus : Hopper pourrait verser les fonds aux gestionnaires plus rapidement, par exemple 48 heures après le paiement du client.

Comment devenir partenaire de Hopper Homes ?

Premièrement, les gestionnaires de biens peuvent se rendre sur ce formulaire pour contacter l’équipe Hopper Homes. Pour l’instant, le formulaire demande si votre entreprise est basée au Canada, au Mexique, aux États-Unis ou ailleurs. Les gestionnaires européens devraient pouvoir rejoindre Hopper d’ici le printemps.

Il vous sera demandé quelles solutions logicielles de gestion immobilière ou channel manager vous utilisez.

Deuxièmement, les sociétés de gestion de locations peuvent également intégrer la suite de produits fintech de Hopper sur leur propre site internet. En résumé, vous pouvez vendre les produits financiers de Hopper et percevoir des commissions. Si cela vous intéresse, consultez l’offre Hopper Cloud.

Interview complète de Susan Ho, directrice de Hopper Homes

Rental Scale-Up

Chers membres de Rental Scale-Up, aujourd’hui je suis avec Susan Ho, la directrice de Hopper Homes. Nous avons beaucoup parlé de Hopper le mois dernier. C’est fantastique d’avoir avec nous le visage de Hopper Homes. Nous allons parler de ce que les gestionnaires de biens doivent attendre de Hopper Homes. Ils viennent de lancer avec plus de 2 millions de propriétés. C’est vraiment impressionnant comme lancement. Que peuvent attendre les gestionnaires aux États-Unis et en Europe ? Hopper doit apporter plus de flexibilité au secteur. Est-ce plus de flexibilité pour les voyageurs mais plus de casse-têtes pour les gestionnaires ? Je vais poser toutes ces questions à Susan tout de suite. Bienvenue, Susan, dans l’émission. Comment allez-vous ?

Susan Ho

Je vais bien, merci de m’accueillir.

Rental Scale-Up

C’est un plaisir. Merci beaucoup de prendre le temps. J’ai un peu mis en haleine sur ce qu’il faut attendre de Hopper. Comme je l’ai dit, c’est un lancement tellement attendu, avec 2 millions de propriétés dès le début. N’est-ce pas le plus gros lancement de l’industrie ?

Susan Ho

À ma connaissance, oui. Nous voulions cela pour avoir un impact sérieux sur le marché le plus rapidement possible et apprendre de nos clients dès le départ. Ainsi, lorsque nous construisons des liens directs avec les gestionnaires, nous savons quelles zones nos clients veulent réserver. Nous connaissons les types d’inventaires que nous recherchons car nous souhaitons que les gestionnaires voient des résultats rapidement en rejoignant la plateforme.

Rental Scale-Up

C’est vraiment super à entendre, et vous parlez de résultats et on adore cela. Susan, pouvez-vous expliquer un peu ce que vous faites ? Vous êtes la responsable de Hopper Homes, alors que sur LinkedIn il est écrit que vous êtes Revenue Leader chez Hopper. Que comprend concrètement votre travail ?

Susan Ho

Publiquement, nous portons tous un titre comme Head of Hopper Homes, Head of Hotels, etc. Je pense que c’est un titre plus facilement reconnaissable en dehors de Hopper. En interne, nous appelons nos responsables revenue leaders car au final, nous voulons que chacun porte la responsabilité du chiffre d’affaires généré par chaque activité.

Rental Scale-Up

Dans ce sens, pour ceux qui connaissent peu Hopper en dehors des États-Unis, il ne s’agit pas seulement de locations de vacances. Pouvez-vous présenter Hopper à ceux qui ne connaissent pas l’appli ?

Susan Ho

Hopper est avant tout une application mobile avec plus de 70 millions de téléchargements aux États-Unis. Nous sommes l’appli de voyage la plus téléchargée aux USA, l’an dernier devant booking.com et les grands acteurs du secteur. Notre principale proposition de valeur au départ portait sur la prédiction de prix des vols. Hopper possède la plus grosse base de données mondiale de prix de vols en temps réel. Nous avons des milliers de milliards de points de données, ce qui nous permet d’indiquer à nos utilisateurs avec 95 % d’exactitude s’ils doivent acheter leur vol maintenant ou plus tard. Nous avons ajouté ensuite les hôtels et la location de voitures à notre place de marché.

En plus de cela, ce qui est vraiment innovant chez Hopper, c’est la couche de produits fintech ajoutée à nos services d’agence de voyage. Ces produits fintech offrent une tranquillité d’esprit lors du voyage. Des produits comme le gel de prix permettent de figer le prix du vol jusqu’à 14 jours (ou plus). Si le prix du vol augmente, le client paie le prix le plus bas. S’il diminue, nous lui faisons payer le prix le plus bas.

Nous avons aussi plusieurs produits de flexibilité qui aident nos clients à protéger leur investissement voyage. C’est là qu’il y a beaucoup de choses intéressantes à transposer dans la location courte durée, comme vous l’avez remarqué. Je pense que ce que nous pouvons faire diffère beaucoup de nos concurrents, du fait de l’orientation « data » de Hopper.

Rental Scale-Up

Pourquoi pensez-vous que des entreprises comme Airbnb n’ont pas développé ces produits fintech qui pourraient tant différencier Hopper ?

Susan Ho

Je pense que cela vient sans doute de l’ADN des entreprises. Airbnb est très connu comme une entreprise de design. Ce n’est même pas vraiment une entreprise axée sur l’ingénierie. Ils se concentrent vraiment sur le design et sont très bons là-dedans. Ils réussissent très bien leur marketing de marque et l’élaboration d’un récit pour les voyageurs. Booking.com est le leader, le géant, avec une telle ampleur. Je pense qu’il y a un risque, à être aussi à l’aise en tant que numéro 1, de perdre de vue ce que veut le client ensuite.

Voilà où Hopper est très fort. Il s’agit vraiment de réfléchir à ce que veut le client. Quand nous avons investi ce marché, ce n’était pas simplement « obtenir de l’inventaire puis tenter sa chance ». C’était vraiment en travaillant à rebours sur comment faire mieux : Comment répondre aux besoins du voyageur dans ce secteur d’une façon encore jamais proposée ? Nous avons interrogé une large part de notre clientèle, leurs plus gros freins concernaient les prix. Comment être sûr d’avoir le meilleur prix ? Pourquoi est-ce si compliqué de comparer entre plateformes ?

Comment protéger mon investissement voyage ? Exactement. Les politiques d’annulation, de paiement sont très complexes et cela touche à la flexibilité. Nous savions que ce sont ces deux axes où Hopper devait tout miser. Nous développons l’inventaire de notre marketplace en montant des partenariats multiples, on fait cela sur l’hôtellerie, l’aérien, et on garantit le tarif le plus bas que nous trouvons. Pour la location ça exige un certain savoir-faire technique. Nous utilisons l’intelligence artificielle sur les images, la correspondance des calendriers d’indisponibilité, etc., afin de reconnaître avec certitude une même unité proposée par différents fournisseurs dans notre système. Voilà un aspect clé.

Cela, c’est aussi une raison majeure pour un gestionnaire de venir en direct chez nous : en direct, on peut booster leur annonce sur notre place de marché. Et nous sommes alignés : j’ai dit tout à l’heure que mon titre interne est revenue leader, mon but est de générer plus de revenus, ce qui veut dire aussi pour les gestionnaires. C’est ce qui nous distingue et explique pourquoi nous abordons en premier ces sujets, alors que nos concurrents mettront du temps à nous rattraper.

Rental Scale-Up

Comment un gestionnaire peut-il collaborer avec Hopper Homes ?

Susan Ho

Si vous allez sur hopper.com, il y a un formulaire partenariat pour les locations en bas du site. 

On sait que pour travailler avec les gestionnaires avec qui nous voulons travailler, il ne suffit pas de construire la connectivité aux channel managers. Nous prévoyons d’investir dans l’intégration avec de nombreux PMS. Nous voulons proposer un inventaire unique, pas forcément disponible chez nos concurrents.

C’est une réelle différence d’approche. Beaucoup de grandes OTA ont voulu faire rentrer la location de vacances dans le moule qu’ils avaient conçu pour l’hôtel. Chez Hopper, nous avons monté une équipe indépendante dédiée à la location, séparée des hôtels, en passant quatre mois à développer la première version de notre MVP, sur des services totalement différents et non dépendants des hôtels. Cela nous donne une grande agilité et autonomie pour soutenir ce secteur.

Rental Scale-Up

Louer une location une semaine coûte cher. C’est un investissement pour le client. Vous devez apporter de la tranquillité d’esprit au voyageur, mais aussi aider les gestionnaires à gagner de l’argent. Comment les rassurer ? Si vous proposez de la flexibilité côté voyageur, le gestionnaire doit bien gérer la perte potentielle. Par exemple, booking.com a récemment fait une pub au Super Bowl mettant en avant l’annulation flexible, qui n’est pas toujours populaire chez les gestionnaires. Comment allez-vous gérer cela ?

Susan Ho

Ce que booking.com a fait au Super Bowl visait surtout leur activité hôtelière. Là, le levier de conversion, c’est l’annulation flexible, vous pouvez réserver, annuler ou non, rester ou non. Ce n’est pas ce que nous faisons dans la location chez Hopper. Je veux être très claire, nous ne transférons pas juste le problème au gestionnaire en disant, « Notre client veut une politique d’annulation flexible, vous devez la proposer si vous voulez être référencé chez nous. » Nous savons que ce n’est pas la bonne réponse. Nous connaissons les enjeux du secteur, les gestionnaires devant verser des revenus à leurs propriétaires. Une annulation de dernière minute peut coûter cher. Ce que nous prévoyons, comme ce qui existe déjà dans notre activité hôtels, c’est que nous pouvons prendre le tarif le moins cher non remboursable du gestionnaire et ajouter notre propre option d’annulation flexible synthétique dessus. Le voyageur réserve en fait un tarif non-remboursable, et nous calculons le risque d’annulation par voyageur et combien il faut facturer pour proposer cette option flexible, de manière à ce que le gestionnaire ait son revenu garanti qu’il y ait annulation ou non. Cela présente plusieurs avantages pour le gestionnaire : le premier, augmenter les conversions en proposant la flexibilité, sans risque pour lui. Le second, c’est de pouvoir verser le revenu au gestionnaire plus vite, car le client a déjà payé pour l’annulation flexible. C’est nous qui la garantissons, au lieu d’attendre la date d’entrée du client. Nous pourrions reverser les fonds, par exemple après 48 heures. Cela améliore les flux de trésorerie du gestionnaire. Et, lors de discussions avec des gestionnaires, c’est un des points qui les enthousiasme le plus.

Rental Scale-Up

Pardon si je n’ai pas abordé tous les points, mais c’est super. Donc, imaginons qu’un client achète cette protection, il est couvert, et il annule. Le gestionnaire a déjà reçu le paiement, et alors ? L’argent reste bien chez le gestionnaire ?

Susan Ho

Oui, l’argent reste chez le gestionnaire. Nous indemnisons l’invité pour l’annulation flexible achetée. Ce montant n’intervient pas en supplément mais comme un tarif différent payé au départ. Nous disons, OK, vous pouvez récupérer jusqu’à 80 % de votre argent en cash, ou bien 100 % en crédits Hopper à utiliser dans notre écosystème. C’est essentiel pour la politique d’annulation : pas de mauvais incentive, donc si le client veut du cash, il en récupère la majeure partie, s’il préfère du crédit, il peut tout réinvestir sur Hopper.

Rental Scale-Up

C’est vraiment une vision différente de l’annulation et de la flexibilité ! J’ai hâte de voir ça en action. Bon, certains points sont confidentiels bien sûr. Les gestionnaires américains peuvent s’inscrire maintenant, les gestionnaires européens peut-être au printemps, c’est cela ? Des échéances sur tous ces produits ?

Susan Ho

C’est très tôt, nous venons juste de lancer. Nous avons d’autres priorités actuellement côté fonctionnalités pour nos clients. Nous allons d’abord travailler les fonctions de base, puis tester et déployer ces innovations aussi vite que possible pour les voyageurs et les gestionnaires. Nous testons en profondeur, il y a beaucoup de modélisation des risques à faire, on veut que tout fonctionne pour tout le monde. Le dernier scénario serait de lancer trop tôt un produit qui ne marche finalement pas. Nous ferons de nombreux tests internes pour déterminer le bon niveau de flexibilité : par exemple, une annulation gratuite à 24 h coûte bien plus qu’une à 72 h. Et peut-être que c’est exactement le niveau de flexibilité que les clients désirent. Nous partirons toujours de ce que veut le client et du prix qu’il accepte de payer.

Rental Scale-Up

Merci, Susan.

Susan Ho

Vous m’aviez demandé plus tôt à propos des gestionnaires aux USA et en Europe. On se concentre beaucoup sur les États-Unis actuellement car c’est là que voyagent l’essentiel de nos clients encore aujourd’hui. On commence à voir revenir le voyage international, surtout ce mois-ci. Ce n’est pas encore revenu au niveau d’avant la pandémie pour nous, mais on s’attend à ce que ça arrive plus tard cette année. Dans ce cas, les gestionnaires européens vont devenir plus importants pour nous. Autre point, vous avez sans doute déjà vu la suite cloud de Hopper, n’est-ce pas ? Beaucoup de nos produits fintech, nous les distribuons à d’autres partenaires. Par exemple sur kayak.com, vous pouvez acheter le gel de prix propulsé par Hopper. On prévoit aussi en interne de distribuer nos biens et proposer de nouveaux canaux à nos gestionnaires via Hopper Cloud.

Rental Scale-Up

C’est vraiment fantastique. Susan Ho, directrice de Hopper Homes, merci pour votre temps aujourd’hui. Félicitations à toute l’équipe, un MVP avec 2 millions de propriétés, c’est un sacré record. Vous êtes forcément très occupée, en train de mesurer, d’améliorer, de tout préparer pour la suite. C’est superbe. Si quelqu’un veut en savoir plus ou s’inscrire, que doit-il faire ? Aller sur Hopper Homes et remplir le formulaire, c’est bien cela ?

Susan Ho

Oui, il suffit d’aller sur hopper.com, en bas du site, il y a le formulaire de partenariat. C’est aussi une opportunité d’accéder à une clientèle entièrement nouvelle pour les gestionnaires, car la majorité de notre activité est sur mobile. Nous sommes la seule OTA qui ne concurrence pas votre budget marketing direct sur le web. C’est une vraie spécificité de Hopper Homes.

Rental Scale-Up

Le canal à essayer au plus vite, j’imagine. Merci encore pour vos analyses et la discussion honnête, c’était très appréciable. Je vous souhaite une excellente journée, Susan.

Susan Ho

Merci beaucoup.