Une étude récente portant sur 127 183 plaintes Airbnb sur Twitter a attiré l’attention de nombreux hôtes et gestionnaires de locations Airbnb. Bien que notre équipe Rental Scale-Up ait relevé des enseignements intéressants issus de ce vaste travail de recherche, mené par des docteurs, nous avons également remarqué que certaines de ses conclusions peuvent présenter injustement les hôtes comme des escrocs.
Vous trouverez sous l’entretien une infographie qui résume les résultats de cette étude.
Derrière ces histoires d’horreur Airbnb, nous avons découvert que les utilisateurs n’ont souvent pas une idée claire de la façon dont fonctionne Airbnb. Par exemple, Airbnb permet tout à fait aux hôtes d’afficher leur logement plusieurs fois, par exemple en tant que logement 2 chambres et en tant que logement 3 chambres. Cependant, il est très facile de provoquer un scandale sur Twitter avec une simple capture d’écran et une analyse partielle. Nous avions déjà traité le sujet à l’époque de la polémique sur les « frais de ménage Airbnb ridicules / Il faut arrêter Airbnb ».
Pour en savoir plus sur l’étude, nous avons contacté son auteur principal, Asher Fergusson. Il consacre beaucoup de temps aux études de recherche et collabore régulièrement avec des universités et d’autres chercheurs académiques (tels que Chelsea Binns PhD. et Eliot Assoudeh PhD.), aux États-Unis et à l’étranger. Il adore les statistiques et il est clairement passionné par les données.
Qu’est-ce qui vous a motivé à mener ce projet de 2,5 ans ?
En 2017, nous avons réalisé une étude similaire qui a examiné plus de 1 000 plaintes Airbnb après avoir nous-mêmes été victimes d’arnaques Airbnb à Paris. Cette fois, nous voulions vraiment aller plus loin et analyser un ensemble de données plus large et statistiquement significatif. Nous prévoyons de mener une étude similaire sur les plaintes d’hôtes Airbnb.
Avant tout, il est important pour nous que les utilisateurs Airbnb soient conscients des problèmes et sachent se protéger. Bloomberg a récemment rapporté comment Airbnb dépense beaucoup d’argent pour tenter d’éviter des catastrophes de relations publiques, mais nous nous demandons si cela est vraiment dans l’intérêt des voyageurs, qui ne connaissent pas toujours les escroqueries courantes ou comment repérer les hôtes douteux, et qui se retrouvent vulnérables parce qu’ils pensaient qu’Airbnb vérifiait tous leurs hôtes et annonces.
Vous appuyez et illustrez chacune de vos conclusions par des tweets concrets (ex. 66 exemples d’infestations d’insectes et de piqûres, 25 exemples de rats et rongeurs, et 43 exemples de literie sale). Pourriez-vous nous citer les 3 tweets qui vous ont le plus marqué et nous expliquer pourquoi ?
Voici trois bons exemples :
Ce ne sont peut-être pas les tweets les plus choquants, mais ils illustrent bien ce que nous avons relevé à maintes reprises. Fausse annonce, conditions insalubres, et discrimination sont des problèmes récurrents sur la plateforme. Airbnb perçoit des frais sur chaque réservation et ne fait peut-être pas assez pour éviter ces problèmes dès le départ. Il peut être tentant de rendre ces cas sensationnalistes parce qu’ils provoquent une réaction viscérale, mais pour nous il était plus important de partager les histoires vraies de personnes réelles, des évènements qui arrivent bien trop souvent.
Quel est le résultat qui vous a le plus surpris ?
Je pense qu’il est tentant de balayer les mauvaises expériences comme des cas isolés, mais plus nous avons creusé, plus nous avons pris conscience de l’ampleur et de la fréquence des problèmes sur la plateforme (du moins chez ceux qui acceptent d’en témoigner sur Twitter). Tant de personnes ont perdu des centaines ou des milliers de dollars, avec une réponse ou un recours limité de la part d’Airbnb dans de nombreux cas. Ce sont les plaintes concernant le service client qui nous ont le plus surpris. Il semble qu’Airbnb prenne au sérieux les situations marquantes ou virales, mais que d’autres plaintes (moins visibles) soient simplement ignorées.
Vous obtiendrez un remboursement intégral si votre logement comporte des punaises de lit ou n’existe tout simplement pas, ou alors vous vous retrouverez coincé dans un pays étranger, sans argent et sans réponse du service client ? Selon notre étude, un nombre significatif de personnes se retrouvent bloquées ou n’obtiennent qu’un remboursement partiel, et ce plus souvent que l’on ne pense. Le nombre de tweets de personnes dans des situations effrayantes, vulnérables ou aberrantes à cause de la plateforme nous a vraiment surpris.
Votre rapport met en lumière des problèmes récurrents. Pourtant, des hôtes Airbnb honnêtes peuvent penser que vos conclusions ternissent injustement tout un secteur. Que leur répondez-vous ?
Au contraire, je pense que le fait qu’Airbnb soit tenu responsable de la profusion d’arnaques, des problèmes de discrimination et d’un très mauvais service client aidera les hôtes de bonne foi.
Nous étions de grands utilisateurs de la plateforme à une époque et nous aimerions l’être à nouveau, mais la sécurité de notre famille passe avant tout. Il y a assez de problèmes, d’histoires d’horreur, « d’#slumlords » complètement hors de contrôle, qu’il devient de plus en plus difficile de trouver des hôtes honnêtes, au point que beaucoup de gens préfèrent de nouveau se tourner vers des hébergements classiques comme les hôtels. Certes, cela coûte plus cher au départ, mais il suffit d’un séjour gâché sur Airbnb pour choisir ensuite un hébergement fiable et sécurisé, plutôt qu’un logement plus abordable qui peut s’avérer catastrophique.
Les hôtes honnêtes devraient être aussi en colère que tout le monde de la manière dont les voyageurs Airbnb sont traités par leurs hôtes concurrents, car cela dévalorise tout le service, leur fait perdre en crédibilité ainsi que des clients potentiels.
Pour jouer l’avocat du diable : Peut-on vraiment faire confiance à des tweets ? Par exemple, nous avons écrit un article détaillé expliquant comment un tweet à propos de « frais de ménage Airbnb ridicules » a créé un buzz et obligé Airbnb à conduire une étude sur ses frais. Nous avons découvert que le tweet venait en réalité d’une actrice de films pour adultes qui voulait promouvoir son compte OnlyFans. Comment cela peut-il influencer la qualité de vos conclusions ?
Quelqu’un qui utilise sa plateforme pour obtenir de la promotion gratuite n’est pas forcément néfaste s’il met en lumière un vrai problème. Elle n’a pas menti ni induit qui que ce soit en erreur sur les frais, qui étaient exorbitants, et cela a touché de nombreuses personnes qui ont aussi été découragées par les frais de plus en plus absurdes d’Airbnb. Si cela avait été un cas isolé, il n’aurait pas eu d’impact, mais il a suscité beaucoup d’attention parce que payer plus de 100 $ de frais sur une plateforme où on s’attend encore beaucoup à nettoyer soi-même paraît fou à beaucoup de monde.
Cela mis à part, nous encourageons les gens à ne pas se contenter de notre analyse, mais d’aller consulter par eux-mêmes Twitter Airbnb. Ce ne sont pas des tweets d’influenceurs en quête de notoriété, mais de personnes désespérées parce qu’aucun autre canal support ne leur a apporté de solution. La grande majorité des utilisateurs Twitter qui s’adressent à @AirbnbHelp n’ont aucune intention cachée, à part exprimer leur détresse, frustration et peur face au manque de réactivité de la plateforme qui a littéralement la responsabilité de leur logement pendant toute une période.
Imaginez dans quelle situation de vulnérabilité cela place. Vous, peut-être votre conjoint, peut-être vos enfants, dépendez de cette entreprise, à qui vous avez payé des centaines voire des milliers de dollars, parfois à l’étranger, pour vous loger en sécurité. Mais ensuite, vous découvrez que le logement n’existe pas. Ou qu’il était très mal représenté, ou trop insalubre, ou que l’hôte fait preuve de discrimination. Vous contactez le service client, et ils ne répondent pas du tout, ou bien vous baladent.
Cela étant dit, je suis certain qu’il y a un certain pourcentage des tweets que nous avons analysés qui n’étaient peut-être pas authentiques ou exagérés. Cependant, je crois fermement qu’il s’agit d’un pourcentage assez faible pour ne pas avoir changé de façon significative les résultats de l’étude.
Vous indiquez que « Multiples annonces du même logement » est l’arnaque la plus fréquente (41 % de toutes les arnaques). Pourtant, à la lecture des tweets que vous donnez comme exemples, nous pensons qu’il peut aussi s’agir de cas légitimes. Selon nous, un problème est qu’Airbnb accepte les annonces dupliquées, mais que beaucoup de voyageurs l’ignorent.
– Le même logement peut être proposé en 2 chambres ou 3 chambres. Conformément aux règles d’Airbnb, le propriétaire peut créer une annonce pour chaque configuration. Les annonces sont bien étiquetées comme 2 ou 3 chambres. Airbnb permet même de lier les calendriers de ces annonces pour éviter les doubles réservations. Ainsi, un voyageur peut trouver deux annonces du même logement, postées par le même propriétaire, mais il ne s’agit pas d’une arnaque.
– Une propriétaire peut mettre son logement en ligne sur Airbnb. Elle peut aussi travailler avec un gestionnaire qui met également l’annonce sur Airbnb. Souvent, le gestionnaire ajoute des frais, ce qui rend l’annonce plus chère. On peut alors avoir le même logement annoncé deux fois, par deux hôtes, à des prix différents.
Dans ce que nous avons observé, les voyageurs découvraient l’« arnaque aux multiples annonces du même logement » lorsqu’ils étaient annulés à la dernière minute. Le voyageur découvrait alors que le même logement (avec un certain nombre de chambres), les mêmes équipements et les mêmes (ou très similaires) photos était listé plusieurs fois à des prix différents. Très souvent ces logements sont aussi proposés par des hôtes différents etavec des avis complètement distincts.
Votre étude traite également des problèmes de sécurité dans les logements Airbnb. Le cas le plus fréquent concerne les infestations, conditions insalubres et logements malsains (56 % des plaintes). Pouvez-vous détailler quelques cas rencontrés ? Selon vous, s’agit-il d’arnaques ou tout simplement d’un mauvais entretien ?
Dans ce cas, cela varie largement entre la mauvaise gestion de la propriété et la location consciente d’un logement « dangereux ».
Quand un logement ne possède pas de détecteur de fumée, le propriétaire doit forcément le savoir. En revanche, si un logement est complètement moisi, c’est peut-être suite à un dégât des eaux qui n’a pas été détecté avant la venue du nouvel occupant et qui a laissé le temps à la moisissure de se développer.
Autre possibilité : le personnel de ménage n’a tout simplement pas bien nettoyé, changé les draps ou sorti les poubelles entre deux clients. Les problèmes fréquents incluent infestations d’insectes, rongeurs, moisissures, fluides corporels, nourriture pourrie et autres conditions de vie malsaines ou dangereuses.
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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