La politique de circonstances atténuantes d’Airbnb en 2021

Dans le monde entier, et en particulier au Royaume-Uni, des voyageurs Airbnb ont été surpris d’apprendre que les restrictions de voyage imposées par les gouvernements en lien avec la COVID-19, même soudaines et brutales, n’étaient pas un motif de remboursement. Nous verrons que ce n’est pas nouveau, puisque ce changement de politique avait déjà été mis en place le 14 mars 2020.

En mars 2020, les hôtes ont été pris au dépourvu lorsque Airbnb a outrepassé leurs politiques d’annulation et a utilisé leur argent pour rembourser massivement les voyageurs. Pourtant, en janvier 2021, des voyageurs s’étonnent maintenant de ne plus pouvoir annuler leurs séjours aussi facilement, Airbnb appliquant à présent les politiques d’annulation existantes des hôtes. Et la politique de circonstances atténuantes d’Airbnb va devenir encore plus stricte en 2021.

MARS 2020 – Du remboursement de toutes les réservations à l’exclusion de la COVID-19 de la politique de circonstances atténuantes Airbnb

12 au 14 mars : Airbnb applique massivement sa politique de circonstances atténuantes – Les hôtes submergés par les annulations forcées et les remboursements

Les journées entre le 12 et le 14 mars ont été mouvementées chez Airbnb. Avec la montée de la COVID-19 et l’interdiction de voyager pour les Européens se rendant aux États-Unis, il était difficile de suivre le rythme des restrictions de voyage.

Airbnb a alors unilatéralement décidé d’appliquer sa politique de circonstances atténuantes à toutes les réservations existantes. Les hôtes ont subi des annulations massives et des remboursements forcés, même s’ils appliquaient des politiques non remboursables.

Nous avions documenté en 2020 les changements drastiques sur les annulations et remboursements sur Airbnb, Booking.com et Vrbo en raison des restrictions de voyage.

14 mars : Airbnb marque une limite en excluant la COVID-19 des circonstances atténuantes pour les réservations faites après le 14 mars 2020

Airbnb a réagi le 14 mars, en précisant que :

• Réservations effectuées au plus tard le 14 mars 2020
  • Pour les réservations réalisées au plus tard le 14 mars 2020 avec une date d’arrivée avant le 30 mars, elles sont couverts par la politique de circonstances atténuantes et peuvent être annulées avant l’arrivée.
  • Les voyageurs qui annulent ont droit à des options d’annulation et de remboursement, et les hôtes peuvent annuler sans frais ni impact sur leur statut Superhost.
  • À noter que la limite du 30 mars a été repoussée régulièrement : Prolongée jusqu’au 15 avril, puis au 30 avril, puis au 31 mai, pour finir au 15 décembre. En pratique, presque toutes les réservations réalisées avant ou le 14 mars étaient couvertes.
• Réservations réalisées après le 14 mars 2020
  • Les réservations de séjours et d’Airbnb Experiences effectuées après le 14 mars 2020 ne sont pas couvertes par la politique de circonstances atténuantes d’Airbnb, sauf si le voyageur ou l’hôte est actuellement malade de la COVID-19.
  • Les circonstances liées à la COVID-19 non couvertes incluent :
    • perturbations et annulations de transport ;
    • avis et restrictions de voyage ;
    • avis sanitaires et quarantaines ; modification de la législation applicable ;
    • et autres mesures gouvernementales — tels que les ordres d’évacuation, la fermeture des frontières, l’interdiction de locations de courte durée et les confinements.
  • C’est la politique d’annulation de l’hôte qui s’appliquera normalement.

Ainsi, dès le 14 mars, les restrictions de voyage liées à la COVID-19 ne pouvaient plus servir de motif à une annulation gratuite et un remboursement intégral. Les hôtes étaient encouragés à se montrer flexibles et conciliants, mais Airbnb expliquait qu’elle respecterait la politique d’annulation de l’hôte.

SEPTEMBRE 2020 – La politique de circonstances atténuantes d’Airbnb rendue encore plus stricte

Le 23 septembre, Airbnb a annoncé que sa politique de circonstances atténuantes deviendrait encore plus stricte. Cela dépassait déjà la COVID-19, car elle était déjà exclue de la politique depuis mars. Airbnb précisait alors : « Notre politique de circonstances atténuantes est maintenant la plus transparente du secteur ».

L’objectif était de rendre la politique plus solide au cas où un nouvel événement comme la COVID-19 surviendrait. Cette nouvelle politique s’applique à partir du 19 janvier 2021.

Concrètement, Airbnb a rendu plus difficile l’annulation pour les voyageurs en invoquant des circonstances atténuantes dues à des “situations personnelles” (pour les réservations commençant le 20 janvier 2021 ou après). La politique ne couvrira plus les situations personnelles empêchant les voyageurs de partir (par exemple, perturbation dans les transports, blessure, convocation au tribunal).
On notera l’absence notable dans la nouvelle politique — toute mention du décès, qui était le premier point dans la politique actuelle de circonstances atténuantes.
Les hôtes ne pouvant honorer une réservation à la suite de circonstances personnelles imprévues pourront annuler sans pénalité.

JANVIER 2021 : La nouvelle politique de circonstances atténuantes s’applique

La nouvelle politique s’applique depuis le 19 janvier 2021.

Comme vous pouvez le constater, les restrictions de voyage liées à la COVID-19 sont exclues de la politique de circonstances atténuantes pour les nouvelles réservations faites sur Airbnb depuis le 15 mars.

À noter que Booking.com a adopté la même position pour les réservations faites le 6 avril 2020 ou après : la COVID-19 n’est plus incluse dans leur politique de force majeure depuis avril 2020 et ne devrait probablement pas l’être en 2021 non plus.

Pour Vrbo, la plateforme a maintenu la politique d’annulation de ses partenaires tout au long de la pandémie. Cela signifie que la COVID-19 n’a jamais été un motif suffisant pour une annulation automatique depuis des partenaires Vrbo.