Les 4 premières choses à optimiser dans votre activité de location après le Covid-19

La COVID-19 a eu des répercussions dans le monde entier. Nous avons tous été affectés, à des degrés divers, par une pandémie inattendue qui a changé le monde tel que nous le connaissions. Même si nous ne sommes pas encore complètement sortis d’affaire, la récente augmentation des vaccins a permis d’entrevoir une lueur d’espoir.

Le fait est que nous allons devoir nous adapter à une nouvelle réalité en considérant, par exemple, les masques et le gel hydroalcoolique comme une partie inhérente de notre quotidien. En attendant la distribution tant attendue du vaccin, il est également temps de réfléchir à l’avenir de votre entreprise.

Sur quels domaines se concentrer ?

À mon avis, il y a quatre aspects clés de votre activité de location que vous devez considérer rapidement : gagner en indépendance par rapport aux OTA (Online Travel Agencies), revoir votre politique d’annulation, adopter les nouvelles technologies et renforcer les procédures de nettoyage et de désinfection.

Pourquoi se libérer de la dépendance aux OTA

Que vous gériez trois résidences de vacances ou une grande agence de location, l’avenir sera probablement différent de ce que nous connaissions avant la pandémie. La première étape que je vous encourage à franchir est de devenir moins dépendant des portails en ligne comme Airbnb, Booking.com, Expedia et Tripadvisor (appelés dans le secteur « OTA »). Je vous recommande tout particulièrement d’éviter de travailler avec les OTA qui ne paient qu’une fois les clients arrivés sur place.

Pourquoi ? – me demanderez-vous. Voici quelques raisons. De nombreux propriétaires et hôtes ont rencontré d’importantes difficultés financières lorsque la pandémie a commencé en Europe mi-mars. Au milieu de tout cela, la plupart des principaux OTA ont décidé unilatéralement de modifier les conditions et politiques d’annulation précédemment convenues. En conséquence, ces plateformes ont refusé de payer des réservations auxquelles vous aviez pourtant droit contractuellement.

En particulier, Airbnb a semblé avoir du mal à savoir comment réagir à la pandémie, tandis que d’autres portails de réservation faisaient preuve de plus de cohérence dans leurs décisions. Finalement, le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, a fini par verser 12,5 % du montant total que nous aurions dû recevoir initialement. Ce faisant, il a reconnu que nous avions droit à quelque chose, mais pas à la totalité.

Il convient de mentionner aussi qu’Airbnb a ensuite réalisé une introduction en Bourse très réussie en décembre, promettant de nombreuses initiatives positives pour l’avenir. L’une des annonces les plus intéressantes est la création d’un Conseil Consultatif des Hôtes, auquel seront attribuées 9,2 millions d’actions Airbnb pour soutenir les hôtes à l’avenir. Ce conseil devrait comporter 10 à 15 hôtes afin que nos voix soient entendues. À noter que c’est le conseil d’administration d’Airbnb qui aura le dernier mot sur l’utilisation de ces fonds. Cependant, je ne pense pas que la réussite de l’introduction en Bourse d’Airbnb sera bénéfique pour les propriétaires ou agents – bien au contraire.

Nous avons appris à nos dépens pendant la pandémie que nous avons tous besoin de trésorerie pour survivre. Si jamais nous nous retrouvions dans une situation similaire, il sera vital de contrôler les acomptes ou soldes déjà payés par vos clients. Si les OTA détiennent l’argent en votre nom, vous ne serez pas payés, ce qui pourrait mettre en danger votre activité à long terme. Durant la crise, de nombreux hôtes ont dû rembourser les sommes perçues à l’avance ; sinon, les portails de réservation les retenaient sur les prochains paiements.

Ce n’est pas nouveau : sans votre hébergement, ces OTA n’ont rien à vendre. C’est un fait que certains géants comme Airbnb semblent avoir oublié : au final, ce sont bien les propriétaires (et agences de location) qui fournissent le produit clé de leur succès. On nous désigne comme « partenaires », mais la crise du coronavirus a clairement montré que nous avions été oubliés. Si notre relation avait été un mariage, elle se serait soldée par un divorce amer, sans possibilité de voir les enfants.

Cela dit, il ne faut pas considérer les OTA comme des ennemis. Il faut plutôt les voir comme un partenaire nécessaire. Leur force marketing et leur capacité à générer des réservations sont trop importantes pour être ignorées par un propriétaire. Néanmoins, vous pouvez commencer à vous éloigner de ces plateformes. L’idée est de générer plus de réservations directes via votre propre site, en mettant l’accent sur vos prestations et en reléguant les OTA au second plan. Mon conseil : utilisez les OTA comme moteur de recherche et orientez vos futurs clients vers votre site, où ils trouveront des prix plus attractifs (sans commissions). Au cours des prochaines semaines, je donnerai d’autres conseils sur la manière dont Solaga a réussi à devenir plus indépendant des OTA et à atteindre 43 % de réservations directes. 

Gardez votre meilleure politique d’annulation pour votre site

Plus que jamais, choisir la bonne politique d’annulation est essentiel. Il me semble difficile d’obtenir des réservations actuellement avec une politique d’annulation stricte. Si ce n’est pas encore fait, je vous recommande donc d’opter pour une approche plus flexible. 

À un moment ou à un autre, nous avons sûrement tous reçu un appel de notre interlocuteur OTA nous recommandant de mettre en place une politique d’annulation plus souple et de baisser nos tarifs nuités. Suivre leurs conseils vous aidera probablement à atteindre le nombre de réservations espéré : cela signifie aussi plus de travail et moins de revenus.

N’oubliez pas qu’en fin de compte, vous choisissez les règles que vous appliquez sur les plateformes de réservation. Personnellement, je vous conseille de maintenir une politique plus stricte sur les portails et plus flexible sur votre site. Cela rendra votre offre plus attractive pour le client.

Évaluez vos outils technologiques : qu’est-ce qui vous fait vraiment gagner du temps et de l’argent ?

Il est certain que vous devrez ajuster votre modèle économique pour augmenter vos revenus. Cela implique notamment de s’assurer d’un haut niveau de qualité dans toute votre organisation. Cela suppose entre autres de garder les membres les plus fiables et productifs de votre équipe et de vous séparer des autres. Une fois votre effectif ajusté, vous devez vous concentrer sur la technologie. Bien sûr, toutes les technologies ne sont pas bénéfiques ; il s’agit de trouver celle qui correspond à votre modèle d’activité.

Par exemple, je recommande vivement d’équiper tous les logements de serrures connectées et de détecteurs de bruit. Chez Solaga, nous avons déjà installé des détecteurs de bruit et nous sommes en train d’installer les serrures intelligentes.

Il existe aussi de nombreux logiciels pour vous aider dans les tâches administratives comme l’enregistrement des clients. La technologie est essentielle mais il ne faut jamais oublier la touche humaine et le service personnalisé : cela vous garantira de bons avis de la part des clients. Beaucoup de propriétaires utilisent un logiciel de gestion locative et un gestionnaire de canaux. Je vous conseille de revoir votre système et vos tarifs afin de déterminer si ces outils valent réellement l’investissement. Demandez-vous : ces systèmes me font-ils vraiment gagner du temps et de l’argent ?

Partagez votre protocole de nettoyage sur votre site

Il est indéniable que les clients sont aujourd’hui beaucoup plus attentifs aux protocoles de nettoyage et de désinfection suite à la crise sanitaire. Dans notre cas, nous avons mis en place un protocole de nettoyage détaillé affiché sur une page dédiée de notre site. Notre personnel a également suivi une formation en ligne sur la désinfection ; de nouveaux produits réglementés et des équipements de protection individuels ont également été achetés pour garantir un environnement sûr pour les clients comme pour le personnel.

À la lumière des événements récents, les clients vont être de plus en plus exigeants sur les protocoles sanitaires renforcés. Bien sûr, cela représente un coût supplémentaire mais que vous pouvez compenser en augmentant le montant des frais de ménage.