Booking.com no paga a sus anfitriones: ¿El fin del túnel para los problemas de pago?

La huella digital no miente. Un reciente aumento en las búsquedas en nuestro sitio web Rental Scale-Up pinta un cuadro revelador sobre el caos en torno a Booking.com. Frases como «booking.com no paga a los anfitriones«, «problemas de pago en booking.com» y «problemas financieros de booking.com» delatan una preocupación creciente, miedo e incertidumbre entre los anfitriones de la plataforma. Hace unas semanas, cubrimos La Crisis de Pagos de Booking.com: Ruptura de confianza con los anfitriones y una prueba de reputación.

Aunque la situación parece haberse resuelto para la mayoría de los anfitriones, muchos siguen expresando en los foros su preocupación por retrasos, errores o los desafíos financieros provocados por pagos perdidos. Algunos incluso están lidiando con dos meses de ingresos pendientes. A pesar de estos problemas, parece no haber compensación ofrecida. Sin embargo, a estos anfitriones, a pesar de que se les sigue exigiendo pagar la comisión del 15 al 17% a Booking.com, ocasionalmente se les ha eximido si lo solicitaban.

Booking.com experimentó retrasos en los pagos, a veces por miles de euros para anfitriones individuales, causando estrés financiero durante la temporada alta. Mientras la empresa luchaba por procesar los pagos correctamente y carecía de comunicación clara con sus anfitriones, éstos seguían obligados a alojar a los huéspedes de Booking, pagar a sus limpiadores y gestionar sus propios gastos.

¿Qué pasa con Booking.com?

Desde julio, Booking.com ha enfrentado graves problemas con su sistema de pagos interno, especialmente con retrasos en los pagos a anfitriones europeos. Este problema diferencia a Booking.com de competidores como Airbnb y Vrbo, que cuentan con plataformas de pago internas más sólidas. La situación se caracteriza por quejas, promesas incumplidas y crecientes dudas sobre la estabilidad financiera de la plataforma, todo lo cual puede dañar la marca y la relación con los anfitriones.

Hasta esta semana, parece que muchos anfitriones finalmente han sido pagados, pero el propio foro de Booking.com para socios y varios grupos de Facebook aún muestran publicaciones recientes con quejas sobre los siguientes temas:

• Pagos pendientes: Al 24 de agosto, numerosos anfitriones siguen esperando pagos a pesar de que algunos debates en línea indican avances.
• Cambios en las fechas de pago: Los anfitriones informan constantes cambios en las fechas de pago, minando su confianza en la plataforma.
• Problemas en los reportes de pago: Surgen inconsistencias en los resúmenes de pago, lo que genera confusión.
• Pagos desaparecidos: Algunos anfitriones ven pagos completados en su panel, pero no hay ingresos correspondientes en el banco.
• Soporte saturado: Muchos anfitriones reportan interacciones poco útiles con representantes de atención al cliente de Booking.com bajo presión.

Si Airbnb hiciera lo mismo, las redes sociales arderían. Solo unos pocos artículos mencionan el tema.

Booking.com ha evitado en parte el escrutinio público generalizado, en gran parte debido a la distribución geográfica de su clientela y su menor presencia en redes sociales comparado con Airbnb.

Si una situación así ocurriera en Airbnb, especialmente en EE. UU., seguramente se magnificaría bajo la intensa lupa de las redes sociales y sería noticia de portada. La mayoría de los anfitriones de Booking.com están dispersos por varios países europeos, y esta fragmentación dificulta su unión y la presión significativa sobre la compañía.

No obstante, los fallos de comunicación, las eternas llamadas a atención al cliente y los errores continuos han dejado una huella duradera en los anfitriones, poniendo en peligro las futuras relaciones de Booking.com con ellos.
Sin embargo, el problema apareció en los medios en varios países aunque no se reportó frecuentemente como un tema global:

• The Scottish Sun lamenta el destino de numerosos anfitriones con su artículo titulado ‘PESADILLA TOTAL: Booking.com nos debe miles de libras en pagos de habitaciones – pero siguen aceptando reservas.
• The Herald Scotland trata de aclarar la crisis para sus lectores con Booking.com: el conflicto de pagos explicado en cinco minutos.
• Hungría no guarda silencio. Mientras Schengen Visa Info informa que Hungría está presionando a Booking.com para saldar deudas sin demora, Hungary Today muestra a anfitriones nacionales abandonados, Voice of Europe comparte la urgencia de Hungría en investigar el origen de este caos.
• Los sorprendentes acuerdos de patrocinio de Booking.com también están bajo lupa. Un artículo en Inside World Football destaca el contraste entre anfitriones sin cobrar y el patrocinio a la FIFA.
• Insider pone el foco en el caso de un anfitrión de alquiler vacacional, sin cobrar una impresionante suma de $63,000.
• La frustración y la exigencia de acción culminan en una petición titulada «Booking​.​com no paga a sus anfitriones».
• Desde el hemisferio sur, la lucha de un propietario neozelandés resume el impacto global de esta crisis.

Grupo de Facebook: Booking.com no paga a sus anfitriones

Más de 1.800 personas son miembros de un grupo de Facebook llamado “Booking.com is not paying its hosts”. Les preguntamos cómo se sienten respecto a la situación:

• Regiones afectadas: Anfitriones de una amplia variedad de países, incluyendo Sudamérica, Europa, Asia y Australia, reportan problemas de pago. Sin embargo, los anfitriones de EE. UU. parecen estar menos afectados.
• Falta de comunicación: Estos anfitriones afirman que Booking.com ha cambiado las fechas de pago con frecuencia sin cumplirlas, y se sienten engañados por excusas como «rechazo bancario de pagos».
• Dificultades financieras: Los pagos retrasados están causando serios problemas económicos a los anfitriones, siendo frecuente la queja de facturas y salarios impagos.
• Errores de sistema: Los anfitriones sospechan de fallos técnicos en el sistema de Booking.com, destacando inconsistencias en los registros de pago.
• Impacto emocional: La experiencia ha generado emociones intensas, con anfitriones que dicen sentirse abusados y cuestionan la moral de la dirección de Booking.com.

¿Qué pueden hacer los anfitriones?

Booking.com parece estar cobrando a los anfitriones por reservas que han sufrido importantes retrasos en los pagos o directamente no se han pagado. En ciertos casos, en lugar de enviar el pago neto, Booking.com transfiere el monto total y luego factura a los anfitriones su comisión del 15 al 17%. Algunos anfitriones han logrado que Booking.com les exima esta comisión a través del Extranet y la aplicación Pulse. Lo ideal sería que Booking.com eliminara automáticamente estas comisiones por pagos retrasados, pero se recomienda que los anfitriones pidan activamente esta concesión.

Los recientes problemas de pago enfrentados por Booking.com ponen de manifiesto la importancia de contar con sistemas fiables y una comunicación transparente en la era digital, especialmente en el sector hotelero. Mientras los anfitriones cumplían sus responsabilidades —asegurar buenas estancias a los huéspedes, cubrir gastos operativos, etc.— la expectativa de pagos puntuales y precisos cobró más relevancia que nunca. Aunque las fallas técnicas pueden ocurrir en cualquier negocio, la gestión y comunicación de estos incidentes puede fortalecer o destruir la confianza. Para muchos anfitriones, la presión financiera en temporada alta, sumada a la falta de claridad por parte de Booking.com, podría tener consecuencias duraderas para su fidelidad hacia la plataforma.