Mira a Brian Chesky en el anuncio de Airbnb del 24 de mayo (+ transcripción completa)

El 24 de mayo, Airbnb anunció más de cien mejoras en su servicio para huéspedes, nuevos anfitriones y anfitriones existentes. Para ayudarte a entender la magnitud de los cambios y el impacto en tu negocio, aquí encontrarás el video de Brian Chesky. También hemos convertido el video en una versión en texto para que puedas recordar mejor de qué trata esta actualización de 2021. Este artículo completa nuestra serie de mayo de 2021 sobre la estrategia de Airbnb, junto con nuestro análisis del anuncio y la lista completa de las 103 características anunciadas, una visión en profundidad de los 4 pilares de la estrategia de Airbnb para 2021, y las lecciones estratégicas aprendidas de los resultados financieros y comerciales del primer trimestre de 2021 de Airbnb.

Basándonos en el supuesto objetivo de Airbnb de atraer a ‘millones de nuevos anfitriones’ y en su campaña “Hecho posible por los anfitriones”, era razonable suponer que el proceso de registro para los anfitriones se simplificaría aún más, y así ha sido. ¿Pero qué más es diferente?

• Mayor flexibilidad en la búsqueda para los huéspedes con la introducción de ‘destinos flexibles’ y ‘coincidencia flexible’
• Nueva canalización de registro de anfitriones reducida a 10 pasos, integrando aprendizaje automático para autocompletar datos
• Acceso más fácil a soporte personalizado de Superhost para nuevos anfitriones y acceso rápido a herramientas personalizadas de aprendizaje para todos según sus necesidades
• Soporte comunitario ampliado duplicando el tamaño del equipo, aumentando el soporte de idiomas de 11 a 42, y
• Soporte prioritario dedicado para Superhosts

Esto, por supuesto, es solo la punta del iceberg como verás en este anuncio en video del CEO de Airbnb, Brian Chesky. También encontrarás abajo la transcripción del video.

Video: Brian Chesky de Airbnb sobre el lanzamiento de 2021

Texto completo: Lo que dijo Brian Chesky sobre las nuevas características y servicios de producto de Airbnb para 2021

Hola a todos. Gracias por acompañarnos. Tengo algunas cosas emocionantes que mostrarles hoy. Acabamos de completar la actualización más completa de todos los tiempos del servicio de Airbnb. Hicimos esto para prepararnos para algunos de los mayores cambios que vemos en el futuro de los viajes. Así que primero, permítanme tomarme un minuto para darles una breve historia de los viajes. La palabra “viaje” (en inglés, travel) proviene de “travail”, que significa un esfuerzo doloroso o laborioso. Y durante la mayor parte de la historia, viajar era una lucha. Era trabajo, no diversión, pero esto cambió en el siglo XVII con el Gran Tour. Fue un viaje educativo de varios años, reservado a los hijos privilegiados de la nobleza europea. Tan privilegiados que podías relajarte mientras otros viajaban por ti. Así fue viajar durante casi 200 años hasta la invención de la máquina de vapor. Ahora, las personas comunes podían viajar en tren, luego vinieron los coches y los aviones, y los viajes despegaron. En 1950, 25 millones de personas cruzaron fronteras para viajar. Para 2019, se había llegado a 1.470 millones de personas. Y entonces, de repente, todo colapsó. Con la pandemia mundial, los viajes internacionales se desplomaron. Pero lo que es notable es lo que vimos a continuación.

Después de meses de estar encerrados en casa, millones de personas tomaron sus autos y viajaron cerca, a pueblos pequeños y comunidades rurales, alojándose en Airbnbs. Ahora, quiero hacer una pausa y hablar directamente a nuestros anfitriones. He oído de muchos de ustedes en todo el mundo. Sé lo incierto y desafiante que es, pero quiero compartir mi optimismo con ustedes, sepan que las cosas mejorarán. La gente se está vacunando, las restricciones de viaje se están levantando. La gente quiere conectar, así que los viajes están regresando. De hecho, creemos que será el mayor repunte de viajes en un siglo. Pero los viajes serán muy diferentes a antes, porque las personas tienen una nueva flexibilidad. Al adoptar el trabajo remoto, están menos atados. Y debido a esto, estamos viendo tres tendencias fundamentales en los viajes.

Primero, la gente puede viajar en cualquier momento, y lo estamos viendo en Airbnb. Hicimos un experimento y creamos una función de fechas ampliadas. Aquí está. Puedes ampliar tus fechas en uno, tres o siete días. Desde enero, se ha usado cien millones de veces. Segundo, la gente viaja a todas partes. Ahora, el crecimiento en áreas urbanas de baja densidad, suburbios y pequeños pueblos ha estado acelerándose, del 26% en 2018 al 35% en lo que va de este año. Y tercero, la gente se queda más tiempo. Casi una cuarta parte de las noches reservadas en el primer trimestre fueron para estancias largas, es decir, superiores a 28 días. Ya ves, la gente no solo viaja en Airbnb, ahora vive en Airbnb. En Seattle, el 40% de las próximas noches reservadas para este verano son ahora para estancias largas. Estamos viendo tendencias similares en otros destinos urbanos: 43% en Los Ángeles y 62% en la ciudad de Nueva York. Así que, ahora la gente viaja en cualquier momento, en cualquier lugar y se queda más tiempo. Los viajes han cambiado y nosotros también.

Así que lo que hicimos fue una actualización de arriba a abajo en el servicio de Airbnb. Este es el lanzamiento de Airbnb 2021, con más de cien mejoras, ofreciendo una mejor experiencia de huésped y una mejor experiencia de anfitrión. Empecemos con la experiencia de huésped. La gente es flexible sobre dónde y cuándo viaja, pero esa flexibilidad hace que buscar en Airbnb sea realmente difícil. Así que digamos que quiero ir a la región vinícola. Escribo Sonoma y añado las fechas, y obtengo resultados. Si no encuentro exactamente lo que busco y soy flexible, busco otras fechas y obtengo muchos más resultados. Pero digamos que estoy abierto a cualquier fin de semana este verano y a ir a cualquier lugar en California. Literalmente, podría buscar en cada ciudad de California y terminar con 27.000 búsquedas. El verano habría terminado antes de que terminara de buscar. Creemos que tenemos una respuesta a esto. Es una forma completamente nueva de buscar en Airbnb. Se llama Soy Flexible, y funciona de tres maneras: fechas flexibles, coincidencia flexible y destinos flexibles.

Déjame comenzar mostrándote Fechas Flexibles. Está diseñada para los huéspedes que tienen flexibilidad sobre cuándo viajan. Bien, abro la app y hago una demostración. Digamos que voy a Sonoma. Simplemente toco Sonoma y este es el calendario. El calendario es ideal cuando tengo fechas específicas en mente, pero soy flexible. Así que solo voy a tocar “Soy flexible”, y ahora puedo buscar cualquier fin de semana, semana o mes en cualquier momento. Voy a elegir un fin de semana, este verano, y busco. Así que lo que acabo de hacer es buscar todas las casas disponibles en Sonoma cualquier fin de semana durante todo el verano.

Lo que obtienes es un montón de opciones que nunca habrías visto a menos que hubieras hecho múltiples búsquedas. Por ejemplo, esta está disponible del 11 al 13 de junio. Esta está disponible del 6 al 8 de agosto. Si hubiera buscado del 25 al 29 de agosto, no habría visto ninguna de estas. Así que voy a añadir algunos filtros. Voy a afinar más, así que agrego un filtro de precio. Y agrego algunas comodidades: wifi, piscina y vamos a añadir jacuzzi. Y voy a llevar a mi perro, pero no en el jacuzzi conmigo. Pero ahora he filtrado de cientos de anuncios a solo cuatro. Así que lo que hice fue sobre-filtrar y me quedé sin opciones. Esto sucede mucho, pero también encontramos una solución para esto. Se llama Coincidencia Flexible. Déjame mostrarte cómo funciona.

Así que retomando. Sobre-filtré y solo encontré cuatro coincidencias exactas. Este es el problema de la búsqueda fija. Con Coincidencia Flexible, ahora te mostramos 186 resultados. Así que tienes muchas más opciones. ¿Cómo lo hacemos? Coincidencia Flexible incluye anuncios que están justo fuera de mis parámetros de búsqueda, como el alojamiento de Richard y Wendy aquí. Tiene todo lo que busqué, pero le falta jacuzzi. Ahora también te mostramos este resultado. O esta casa de campo, que está un poco por encima del filtro de precio. Así funciona Coincidencia Flexible: te muestra más opciones que están justo fuera de tus parámetros de búsqueda. Para los anfitriones, esto será genial porque mostrará su anuncio más veces a los huéspedes.

Sabemos también que algunos huéspedes son flexibles, no solo sobre cuándo viajan, sino también sobre adónde van. Así que hoy presentamos Destinos Flexibles. Es una nueva forma de descubrir alojamientos únicos que ni siquiera pensabas buscar. Abro la app y bajo el lugar a donde viajas, tenemos este nuevo botón: Soy Flexible. Así que voy allí. Es una forma completamente nueva de explorar Airbnb. Y ves que aquí arriba organizamos no por ubicación, sino por categoría de viviendas. Así que tienes casas en árboles y granjas, piscinas increíbles. Hay muchas más arriba.

Vamos a empezar. Veamos algunas de estas categorías. Estas son casas en árboles y notarás que de hecho las organizamos por ubicación. Esta está a 55 millas. Esta otra está a 680 millas si quieres ir más lejos. Puedes ir aquí a Columbia Británica. O tienes barcos, literalmente puedes vivir en el agua. Mira esto, son unos barcos increíbles, como este en Washington. Tenemos cabañas, en realidad tenemos decenas de miles de cabañas en Airbnb. Tienen una arquitectura muy chula. Tenemos una colección entera de casas tipo “A-frame”, como esta en Oakhurst, California.

Tenemos casas pequeñas. Tenemos yurts. Yo ni siquiera sabía lo que era una yurt. Pensé que eran solo tiendas elegantes, pero las yurts son en realidad unas maravillas arquitectónicas pequeñas muy chulas. Muchas son artesanales y muy, muy geniales. Así que tenemos graneros. Puedes alojarte en un desierto. Mira esto, islas. Boom. Mira eso, islas privadas. Puedes tener tu propia isla privada en Airbnb. Y notarás que todas las fotos son de islas privadas. Estas, de hecho, son todas islas privadas.

Ahora usamos datos estructurados para organizar nuestros anuncios en estas categorías y asegurar que sean precisos. Es muy genial. Puedes explorar por todo el mundo. Mira, tenemos castillos, faros. Puedes literalmente vivir desconectado. Si quieres una casa en un lago, un viñedo. Tenemos cuevas. ¿Quién no querría vivir en una cueva? O un contenedor de carga, nunca has pasado por uno de esos y pensado: “Quiero vivir ahí”. ¿Dónde están esas islas? Solo toco en el mapa y aquí están. Puedes ver que estas islas privadas están por toda América del Norte. Lo genial de los lugares flexibles es que usa una combinación de tus datos de ubicación y datos estructurados para mostrar los mejores anuncios de cada categoría.

Y verás que el radio del mapa cambia cuando toco. Cuando voy a “frente a la playa”, mira lo que ocurre: muestra casas justo en el agua y elige la costa de California porque sabe que estoy en California. Pero si voy a alojamientos naturales, el radio es más amplio, así que volvemos a Norteamérica. Piscinas increíbles es más estrecho aún. Y granjas, granjas toman como un radio noroeste. Así que voy a ver algunas granjas y notarás que, de nuevo, todas están basadas en mi ubicación. Gracias a los datos de ubicación y estructurados. Si estás en Sudáfrica, verás una colección totalmente diferente de granjas. La categoría también cambia. Si estás en España, ves castillos. En el Reino Unido, ves faros. En Japón, ves ryokanes. En Portugal, ves molinos de viento. En Italia, ves trullos. Y, eventualmente, en Marte, te mostraremos biodomos con vistas al atardecer y estacionamiento gratis.

Bien, vuelvo a las granjas cerca de mí. Tengo muchas ganas de pasar el verano con algunas alpacas, así que toco en este Alpaca Farm and Gardens Retreat, y la anfitriona es Julie. Bajemos un poco. Quiero ver los comentarios. 4.99, o sea, es casi una puntuación perfecta con 155 opiniones. Y ahora es más fácil reservar. Así que lo reservo, solo aprieto aquí y básicamente voy a vivir con unas alpacas este verano. Destinos flexibles estará disponible el 30 de junio. Eso es Soy Flexible, con tres nuevas formas de buscar en Airbnb. Y estas son solo tres de las decenas de mejoras para nuestros huéspedes.

Ahora quiero mostrarte cómo hemos mejorado la experiencia del anfitrión. Nuestros anfitriones son personas comunes. Casi el 90% de nuestros cuatro millones de anfitriones son individuos, no profesionales, el 55% son mujeres. Son globales y diversos, y provienen de todos los ámbitos, desde estudiantes hasta jubilados, son artistas, enfermeros y maestros. Lo hemos hecho aún más fácil para cualquiera empezar a ser anfitrión. Eso será realmente importante a medida que los viajes repunten y muchas personas prueben a ser anfitriones por primera vez. Y comienza con una página de bienvenida al anfitrión totalmente nueva. Es una introducción simple y clara al alojamiento.

Déjame mostrarte lo fácil que es ahora publicar tu espacio. Voy a empezar con una casa. No publicaré donde vivo ahora. Creo que voy a poner la casa de mis padres en Niskayuna, Nueva York. No creo que les importe, y creo que más gente debería visitar Niskayuna. Mucha gente dice que Niskayuna es el nuevo París. Así que te llevo de regreso a finales de los 90, hace 25 años, a mi casa de infancia, y puedes revivir mi niñez. Vamos a publicar mi casa. Aquí estamos. Te dejamos elegir qué tipo de hogar es. No es una choza de pastor exactamente, desde luego no es un chalet. Ahora mira arriba. Si necesito ayuda en cualquier momento, solo hago clic en Ayuda y se abre este panel. Puedes aprender de un Superhost con una clase online o tener una sesión individual. Elegimos “residencia completa”. Voy a poner toda la casa. Seguro que no les importa mudarse un rato.

Ahora, agrego la dirección: 2321 River Road, Niskayuna. Niskayuna, algunos la llaman Nisky. Se ve bien, y aquí estamos justo en River Road, cruzando este hermoso arroyo. Es un destino genial para viajeros. Y aquí estamos. Mira lo que acaba de pasar. Se importó el número exacto de habitaciones y baños. Pudimos hacer esto porque tomamos datos inmobiliarios públicos para ahorrar pasos a los anfitriones. Y añade las comodidades de mi casa. Tenemos piscina. No es climatizada, así que cualquier piscina en Niskayuna es más bien un baño frío, pero va bien si tienes alguna inflamación. Aquí estamos: chimenea interior, cocina, agrego WiFi. Más o menos tenemos WiFi. Estacionamiento gratuito, hay aire acondicionado, detector de humo. Sí, tenía cerradura en mi puerta. La necesitabas creciendo.

Ahora esto está genial. Voy a subir algunas fotos. Espera, te muestro esto. Mira algunas de mis fotos de la infancia. Esta es mi sala de estar. Hay recuerdos bonitos. El salón, tres mecedoras, así toda la familia podía mecerse junta. Aquí está mi cuarto de infancia. Allí está mi mesa de dibujo, donde solía dibujar y diseñar. Aquí está la vista de la cama. Esa es la cama en la que dormirás. Es una cama para niño pequeño. Aquí vamos. Vas a dormir con el mejor, mi ídolo de la infancia, Wayne Gretzky, velando tu sueño. Y unos patines viejos y oxidados. Probablemente no entrarán tus pies, pero aquí los tienes. Vamos a arrastrar y soltar las fotos.

Esta siguiente parte es muy buena porque usamos aprendizaje automático para analizar automáticamente cada foto y ponerlas en el orden óptimo para maximizar su atractivo. Así que ahí vamos. Vio que la foto de las tres mecedoras era la ideal para ser la principal. Sigo y creo un título. Ahora pre-llenamos un título. Dice: casa residencial alegre de cuatro habitaciones con piscina. Así que intentamos sugerirte un título, pero creo que puedo ser más creativo. Y no quiero excederme con la palabra “alegre”. Veamos… Niskayuna, conocida como Nisky. Creo que usaré “Nisky Business”. Listo. Va a quedar genial. A mi mamá y papá les encantará.

Ahora podemos elegir atributos. Esto te ayuda a escribir la descripción. Pongo único y digo elegante. Definitivamente tenía estilo. Para el inicio, pondré: «Ven a Niskayuna, algunos la llaman el nuevo París, donde mi mamá puede hacerte un quiche por la mañana y gritarte por la noche para que hagas la tarea». Listo. Lo último: ofrecemos un criterio de precio. Trataré de atraer clientes. Quiero llenar la casa de mis padres, seguro les encantará recibir huéspedes. Y unas pocas preguntas más. Tenemos una cámara de seguridad. No tenemos armas. Tenemos un golden retriever. No creo que cuente como animal peligroso.

Así que publico el anuncio. Y listo. Mira la vista previa, Nisky Business en la famosa Niskayuna, Nueva York, el próximo destino internacional, y lo publico. Aquí está. ¡Listo! Bienvenidos, felicidades Brian. Me felicito a mí mismo. Genial. Y aquí estoy con el perro de mis padres, Sandy. Y eso es todo. Una vez publiques, es probable que reserves pronto. De hecho, los nuevos anuncios publicados y reservados en el primer trimestre de 2021, la mitad recibieron una reserva en los primeros cuatro días. Para los anfitriones existentes, hemos creado mejores herramientas para ayudarlos a tener éxito. Hay decenas de mejoras. Déjame mostrarte algunas.

Aquí tienes la vista actualizada del lado anfitrión en la app. Empecemos con las nuevas pestañas. Perfil es ahora Menú. Rendimiento se llama ahora Insights. Listados no era muy usado por los anfitriones, así que lo pusimos bajo Menú. Con la Bandeja de Entrada, ahora es hasta 10 veces más rápido y con un rediseño completo, con funciones como mensajes programados y respuestas rápidas. Y finalmente, liberamos espacio para una función nueva, la pestaña Hoy. La pestaña Hoy muestra a los anfitriones lo que deben hacer en un solo lugar. A los nuevos anfitriones los ayudamos a prepararse para los huéspedes, personalizar su calendario, sus precios y otros controles. También puedes ver artículos relevantes y aprender de Superhost en una clase online o sesión individual. Para los anfitriones existentes, Hoy se personaliza también. ¡Oh, mira, tengo una reserva! ¿Será Wayne Gretzky quien reservó mi Nisky Business? Supongo que irá a mi pequeño cuarto de la infancia.

Y tenemos una sección Próximos Pasos para Ti, donde puedes ver tendencias locales y ajustar tus precios. También personalizamos artículos y videos para los anfitriones existentes. No solo mejoramos nuestras herramientas para anfitriones, también mejoramos el soporte comunitario. Escuchamos a nuestros anfitriones. El año pasado, el soporte no estaba al nivel que debía. Tras la caída del negocio, redujimos el tamaño del equipo de soporte y no tuvimos suficientes agentes para prepararnos para la recuperación. Este año duplicamos la cantidad de agentes de soporte. Esto nos permite ser más rápidos y responderte mejor cuando lo necesites. También más que triplicamos los idiomas en los que damos soporte. Antes solo 11 idiomas, ahora puedes recibir ayuda en 42 idiomas. Te escuchamos, Islandia.

Finalmente, para nuestros mejores anfitriones, presentamos un soporte dedicado Superhost, con servicio prioritario de los agentes más experimentados. Esto significa menos transferencias, menos escaladas y mayor autoridad para resolver tus problemas. Estará disponible para todos los Superhosts en Norteamérica antes del 30 de septiembre y a nivel mundial el 15 de diciembre. Estos son solo algunos de los aspectos destacados del lanzamiento de Airbnb 2021, y puedes encontrarlos todos en nuestro sitio web. Aquí están todos: flexibilidad pensada para el nuevo mundo de los viajes; una experiencia de huésped más simple e inspiradora, hay decenas de mejoras solo para huéspedes; formas sencillas de ser anfitrión, desde el registro hasta Superhost, con una nueva página de bienvenida, ser anfitrión en 10 pasos y la pestaña Hoy; y finalmente, soporte de primer nivel para nuestra comunidad global, con mejoras como el rediseño del centro de ayuda, soporte dedicado para Superhost y expansión a 42 idiomas.

Puedes saber más sobre cada mejora en airbnb.com/2021. Acabamos de hablar de cien nuevas mejoras que harán de Airbnb algo mejor, pero la única cosa que hace que Airbnb sea verdaderamente mágico no ha cambiado en absoluto. Quisiera terminar con una historia, la historia de un niño llamado Rio.

A Rio le gustan los vaqueros, y gracias a Rob, Rio puede ser vaquero al menos por un fin de semana, porque Rob es anfitrión y tiene una pequeña casa en un enorme rancho en Sandy Valley, Nevada. Y durante unos días, Rio vagará por la frontera abierta, domará caballos salvajes, buscará oro y perseguirá a los malos. Incluso aprenderá que ser vaquero es un trabajo duro. Los días son largos, las noches frías, y la mejor forma de mantenerse caliente es estar juntos. Rob y su pequeña casa hicieron posible que Rio encontrara su Lejano Oeste. Y cada día, huéspedes de todo el mundo también experimentan nuevas posibilidades. Gracias a sus anfitriones. Posibilidades de conexión, descubrimiento, alegría y amor. Sí, los viajes están cambiando, pero lo que la gente siempre ha necesitado nunca cambiará, y siempre será hecho posible por los anfitriones.

Está claro que Airbnb ha estado prestando atención a las peticiones de soporte de los anfitriones, que se ha convertido en un punto de presión mutua para anfitriones y Airbnb durante el último año y medio. También está claro que Airbnb está dando pasos para convertirse plenamente en una marca de estilo de vida como había planeado, ya que los huéspedes optan por estancias más largas, lugares más inusuales y se liberan de la idea de las vacaciones de temporada para elegir un cambio de estilo de vida en su lugar.

¿Serán suficientes estos cambios para frenar o impactar el movimiento de reservas directas en curso o los anfitriones seguirán buscando independencia de las OTAs como Airbnb? Cuéntanos tu opinión en nuestro grupo privado de Facebook.