Tendencias del mercado de alquiler vacacional en EE. UU. con VacayMyWay

Únete a la Scalers Network para obtener análisis en profundidad sobre las tendencias de los alquileres a corto plazo en EE. UU. con esta llamada mensual en vivo, ¡todos los meses! El objetivo es ayudarte a planificar mejor para la próxima temporada. Los asistentes tienen la oportunidad de enviar sus propias preguntas y tomar decisiones empresariales respaldadas por datos que mejoren la ocupación, la rentabilidad general y les den mayor control.

Thibault Masson de Rental Scale-Up, Jim Stewart, Director Ejecutivo y Co-Fundador de VACAYMYWAY, y Heidie Henriksen, Vicepresidenta de Desarrollo de Negocios en VACAYMYWAY, examinan los datos de alquiler vacacional de AirDNA. Comparan el rendimiento de diferentes mercados de alquiler a corto plazo e investigan las tendencias del alquiler vacacional en EE. UU. para 2022. El artículo analiza qué estados están viendo el mayor crecimiento, qué tipos de propiedades tienen mayor demanda y otra información útil para quienes desean tomar decisiones informadas de gestión o inversión.
También analizan el ritmo de reservas para 2022. ¿Cómo cambiarán la ocupación y el ADR? ¿Volverá la demanda a las ciudades? ¿Aumentará el número de anuncios en Airbnb?

Tendencias disruptivas en los mercados de alquiler a corto plazo según el CEO de VacayMyWay, Jim Stewart

VACAYMYWAY es una plataforma de alquiler vacacional lanzada recientemente que busca transformar la industria, por ejemplo, eliminando las tarifas de servicio para huéspedes y otorgando más control a los gestores de propiedades sobre las políticas de cancelación. En Rental Scale-Up, invitamos al CEO de VacayMyWay, Jim Stewart, después de que nos enviara su lista de predicciones y perspectivas para 2022. Puedes escucharnos discutirlas en el video o leerlas en la transcripción a continuación. Nos entusiasmó escuchar novedades, así como puntos que confirman nuestra visión. Por ejemplo, ambos coincidimos en cómo los productos FinTech, los seguros y otras garantías traerán mayor flexibilidad a la industria, desde Hopper Homes hasta el próximo seguro de viaje para huéspedes de Airbnb.

Aquí está la lista completa de cómo VACAYMYWAY prevé las tendencias del mercado para 2022:

• Dejar de usar 2019/2020 como referencia: estamos en medio de una revolución que afecta radicalmente la forma en que viajamos. Los patrones de viaje seguirán cambiando rápidamente y, en su mayor parte, los datos recientes son más relevantes que los datos de viajes previos a la pandemia.
• BNPL (Compra Ahora-Paga Después): este método mantendrá la demanda y avanzará de manera constante a medida que las demandas acumuladas sigan impulsando los viajes.
• Alquileres a corto plazo sobre hoteles: ante un mayor énfasis en opciones de viaje seguras y familiares, los alquileres a corto plazo dominarán.
• Flexibilidad: seguirá habiendo más innovaciones en opciones DIY y flexibles al reservar viajes, desde búsquedas por rango de fechas hasta cancelaciones gratuitas.
• Fuerte turismo doméstico: hasta que las condiciones pandémicas mejoren significativamente, el enfoque en los viajes nacionales continuará en tendencia.
• Empresas con propósitos: el turismo ambiental y sostenible ya es tendencia y se convertirá en un mandato para las empresas exitosas.
• Estadísticas de la industria de alquiler vacacional:
  • La duración de las estancias seguirá aumentando desde el promedio de tres días y medio por estancia (durante COVID) hasta cinco noches por estancia.
  • Las ventanas de reserva aumentarán a los niveles previos a la pandemia (~58 días) a medida que los huéspedes ganen confianza en las alternativas de alojamiento.
  • Se ampliará la estacionalidad debido al crecimiento de las opciones de trabajo remoto y las estancias más largas en destinos de playa y montaña probablemente continuarán.

 

Video: Tendencias de alquileres a corto plazo en EE. UU. (2022 vs 2021 vs 2019)

Thibault Masson:

Estimados miembros de Rental Scale-Up, hoy vamos a hablar de las tendencias en EE. UU. Hablaremos de datos, miraremos gráficos y también comentaremos lo que observamos aquí en el mercado. Tenemos invitados especiales esta vez: Jim Stewart, CEO y cofundador de VacayMyWay, y Heidie Henriksen, VP de Desarrollo de Negocios de VacayMyWay también. ¿Pueden presentar su plataforma?

Jim Stewart:

El COVID ha sido lo que llamo un cisne negro, un evento inesperado que expuso muchas grietas en cómo transferimos dinero, la claridad de nuestras políticas de cancelación y cómo protegemos a las personas en tiempos difíciles. ¿Cómo proteger al viajero y, en nuestro caso, especialmente al anfitrión? ¿Cómo prepararse para un evento como este, que sacude la industria?

Por eso, desarrollamos factores de simplicidad para las políticas de reembolso y pago, sobre cuándo ocurren estos casos. Ahora, tanto Heidie como yo venimos del lado del anfitrión en la industria y nos dimos cuenta de la importancia de los pagos rápidos porque todos enfrentan problemas de flujo de caja de alguna manera. Es fundamental ser transparente, confiable y permitir que las personas planifiquen sin dudas cómo funcionará su flujo de caja.

Simplemente necesitas tener un nivel de servicio al cliente extremadamente alto en cuanto a tiempos de respuesta y ese tipo de aspectos. Y hay que planificar para estos cisnes negros. Ahí fue donde vimos la oportunidad para que VacayMyWay ingresara al mercado.

Demanda de alquileres a corto plazo en EE. UU.: 2021 vs 2019

Thibault Masson:

Ahora voy a profundizar en algunos gráficos y diagramas sobre los datos del mercado estadounidense, pero me alegra mucho tenerlos aquí porque me enviaron una lista de las tendencias que observan. El segundo tema es la información que voy a compartir, que proviene de AirDNA. Gracias, AirDNA, una vez más. Estos datos llegan hasta finales de diciembre de 2021, quizás principios de enero de 2022. Así que, obviamente, pueden tener datos más actuales sobre EE. UU., así que pueden complementar lo que comentaremos. Permítanme empezar a compartir y mostrar las diapositivas.

En EE. UU., 2021 fue el mejor año de la historia para la industria, a pesar de que muchas ciudades fueron duramente golpeadas. Esto nos indica lo que estaba ocurriendo paralelamente en los mercados tradicionales de alquiler vacacional para compensar el desastre en las ciudades. Así que la demanda en diciembre fue aún un 30% más alta en comparación con 2019.

Esto, obviamente, está bastante bien. Perdón. Eso es, incluso, un 50% más que en 2020. No sorprende a muchos, pero veremos también hasta dónde puede llegar este crecimiento. Ese puede ser un problema. Lo que también es importante, como veremos en los datos, es que los ingresos también han sido muy altos y fueron una combinación de alta ocupación y altos ADR. Lo interesante de los datos que tenemos de AirDNA, que revisaremos ahora, es preguntarnos si esto se mantendrá este año. VacayMyWay, puse su gran logotipo aquí. Ya hablamos de ustedes. Eso es genial. Así que, de nuevo, estos son datos de AirDNA.

Lo que pueden ver aquí es que AirDNA compara la situación de 2019. Utilizan esa base, los datos previos a la pandemia, y luego comparan mes a mes lo que estaba ocurriendo en ese mes frente a 2019. Así que, básicamente, en EE. UU., la demanda seguía siendo inferior a la de 2019 hasta, digamos, la primavera, y esto es para EE. UU. en general. Mientras tanto, en los mercados tradicionales de alquiler vacacional, desde enero del año pasado, cada mes rompía récords, ¿verdad? Pero en general, el mercado aparecía en rojo, significando que el crecimiento, el cambio en la demanda, era mayor a lo largo del año, especialmente desde primavera, para el mercado general, incluso con las ciudades a la baja. Es bastante impresionante, especialmente si se compara con Europa, que apenas alcanzó los niveles de 2019 en octubre de ese año.

Mercados de alquiler a corto plazo en EE. UU., de enero 2020 a diciembre 2021 (comparados con 2019)

Aquí AirDNA compara datos previos a la pandemia, es decir, 2019, con la situación actual. Y lo que se puede ver en términos de demanda es que la demanda de áreas como ciudades pequeñas o destinos tipo resorts, montañas, lagos, incluso ciudades medianas, era mayor que en 2019. E incluso si miramos, por ejemplo, «small city rural», significa que en diciembre de 2021 fue más de un 50% mayor que en diciembre de 2019, más de un 50% superior, lo cual es completamente impresionante. Mientras tanto, en las ciudades todo sigue en descenso. Seguimos más de un 20% por debajo en las grandes ciudades, pero como pueden ver, la línea amarilla va en ascenso. Se está recuperando. Así que va mejorando incluso aunque Ómicron empezaba a afectar EE. UU. en diciembre. Significa que habrá recuperación. James, ¿cuando ves este gráfico ves algo sorprendente, algún contraste o coincidencia?

Jim Stewart:

Si miras hasta el extremo izquierdo del gráfico, verás que, aunque hay diferencias entre los destinos, no tienen la amplitud de separación que existe ahora. Así que, creo que, como mencionas, esto responde a las preocupaciones por el COVID, restricciones de viaje, uso de mascarillas y ese tipo de cosas en Estados Unidos. Creo que también hay un cambio de filosofía en las personas. Todos enfrentamos nuestra mortalidad de maneras diferentes. Creo que ahora mucha gente piensa: “vamos a viajar mientras podamos”. ¿Cómo hacerlo con las restricciones vigentes?

Así que, en general, vemos a la gente intentando mantener cierta distancia social, probablemente la manera más efectiva de manejar esta situación, y a la vez quieren mantener sus relaciones familiares y de amistad. La mejor forma, obviamente, es alojarse en un alquiler a corto plazo sin los espacios compartidos de un hotel. Además, lo hacen tipo «bucket list», quieren ir a montañas, resorts junto al mar e incluso destinos pequeños. Noten que las áreas suburbanas alrededor de grandes ciudades siguen funcionando muy bien. Mucho turismo cercano a la residencia original, pero a la vez es una escapada y lo perciben como un entorno seguro para viajar en familia.

Thibault Masson:

Me preguntaba, en cuanto a oferta, en VacayMyWay, ¿qué tipo de inventario tienen según este gráfico? ¿Están más en mercados tradicionales de alquiler vacacional? ¿Tienen algo urbano? ¿Cómo es en su plataforma?

Jim Stewart:

Observamos hacia dónde tendría a viajar la gente y vimos que la demanda contenida para viajar era muy orientada a vacaciones, es decir, playa, montaña, ese tipo de destinos, que es justo lo que se ve en el gráfico. Ese fue nuestro enfoque, pero creo que este es el rumbo al que continuará la industria. No creo que vaya a desacelerarse, de hecho, veo que se acelerará a medida que avance la curva de adopción tras los adoptadores tardíos. Es gracioso que se llame tecnología nueva cuando nuestro negocio existe hace 3000 años.

Pero bueno, la aplicación de la tecnología es lo verdaderamente nuevo. Además, como muestran los gráficos de AirDNA y su gran labor de recolección de datos, los millennials y la generación Z tienen más propensión a elegir este tipo de viaje. En cuanto a mi generación, soy un baby boomer tardío, probablemente el último nacido, solemos adoptar tarde la tecnología, pero no es el caso aquí.

Thibault Masson:

En estos dos últimos años, mucha gente ha descubierto los alquileres vacacionales. ¿Crees que quienes ya probaron este mercado se quedarán con nosotros en los próximos años?

Jim Stewart:

Bueno, creo que sí, absolutamente. La propuesta de valor para nosotros frente al hotel ni siquiera está en el mismo planeta, por así decirlo, y es que Vacay se trata de valor, tratamos de aumentar esa propuesta, con una estructura de costes baja, comisión baja, sin tarifas para el huésped. Eso ya es una buena ventaja. Pero una vez allí, descubren el aspecto de tener su propia cocina. Anoche cené con una familia que me dijo: “nunca vamos a volver” porque despertarse con los niños de vacaciones, o incluso viajando de un punto A a otro, es mucho más cómodo tener el espacio para moverse y hacer lo que te plazca, y en vez de meter a todos en el coche una vez más para ir a desayunar, simplemente te levantas y vas a la cocina.

Siempre, cuando estamos en viajes de trabajo, nos quedamos en alquileres vacacionales y el nivel de integración y trabajo en equipo que se logra por estar juntos en un mismo lugar no tiene precio. Así que, para mí, no veo que eso cambie, para nada. Una de las cosas que intentamos es no interponernos entre anfitrión y huésped respecto al check-in y ese tipo de procesos. No depuramos la información y dejamos que hablen entre ellos porque no podemos aportar valor en esa parte, sólo ralentizaríamos las cosas. Así que nuestro modelo de negocio es apartarnos y dejar que el anfitrión haga lo que mejor sabe: ofrecer buena hospitalidad y que los temas se resuelvan de la forma más rápida y eficiente posible.

Heidie Henriksen:

Con respecto a eso, quería señalar que hay muchos viajeros que prueban por primera vez los alquileres vacacionales y están recién conociendo esta opción. Hay ciertos puntos de dolor que pueden afectarles y hacer que no reserven de nuevo. Eso es lo que VacayMyWay busca resolver, desde el aspecto de transparencia, cuando ocurre la reserva inicial y aparecen todo tipo de cargos al final, hasta no poder hablar con el anfitrión cuando lo necesitas antes de reservar. Hay muchos matices que procuramos cuidar para que logremos dar la bienvenida de nuevo a esos viajeros al mundo del alquiler vacacional.

Top 10 mercados de alquiler a corto plazo en EE. UU. (métrica: ocupación)

Thibault Masson:

Sí, es un gran punto. Me encanta hablar sobre esto, vamos a repasar quizás esta diapositiva y luego comentar. Hay algo con lo que no estoy de acuerdo de lo que vi en su web, sobre las tarifas de reserva. Por transparencia, trabajé durante cuatro años en Booking.com, así que a veces pienso: «esas resort fees en EE. UU., ¿qué es eso?» Y son los gestores quienes ponen estos cargos, no la plataforma. Hablaremos de esto porque me parece fascinante y lo resuelven muy bien, así que hay que destacarlo. Pasando rápidamente por esto: compartiendo los 10 mercados con mayor ocupación en diciembre.

Por supuesto, lo interesante, como sabemos, Hawái fue muy golpeado. El mercado, en 2020, cerró la isla por completo en momentos clave. Así que en 2021, especialmente diciembre, no solo se recuperó sino que alcanzó ocupaciones altísimas. También las Islas Vírgenes de EE. UU. Y luego tenemos los sospechosos habituales: zonas cálidas, y también nosotros, Tennessee, por cierto, Gatlinburg está aquí. ¿Hay alguna sorpresa para ti entre estos 10 principales?

Heidie Henriksen:

Me sorprende un poco que no haya destinos de montaña porque diciembre suele ser un mes fenomenal para unas vacaciones de esquí. Pero esto me dice que los estadounidenses, obviamente, buscaban un destino cálido y de playa. Quizás dejen las vacaciones de esquí para más adelante.

Jim Stewart:

Creo que había mucha demanda contenida en Hawái porque estuvieron totalmente cerrados, como dijiste, el año pasado, y esos destinos tropicales… Ellos suelen manejar ocupaciones altísimas, casi todo reservado, no al cien, pero sí muy por encima del promedio. Así que creo que esa demanda contenida por viajes de «venganza» impulsó esos números.

Ocupación de alquileres a corto plazo en EE. UU. en 2022

Thibault Masson:

Ahora lo interesante es que AirDNA para este año pronostica una ocupación ligeramente inferior a la del año pasado. Y aquí es donde, al analizar los datos, es importante hacer una pausa y preguntarse qué estamos mirando. Es la ocupación del mercado general de EE. UU., es decir, qué tan llenos estarán los alquileres a corto plazo en 2022. ¿Por qué creen que se estancaría o incluso bajaría un poco? Porque, primero, creen que habrá algo más de oferta. Por ejemplo, volverán a crecer los anuncios disponibles en ciudades. Regresarán al mercado, pero no todos estarán llenos, así que la ocupación puede bajar. Esperan, además, que parte de la demanda —justo hablamos de esto—

Dijimos que algunas personas descubrieron los alquileres a corto plazo o se quedaron en EE. UU., pero quizás este año 2022, algunas quieran volver a los hoteles o viajar al extranjero. Fueron a Hawái y ahora preparan vacaciones en Europa, por ejemplo, así que eso también podría reducir la ocupación. Sobre todo en la temporada baja, ¿no? Septiembre, octubre… realmente es asombroso lo que… No saben si quizás será igual de bueno, si el teletrabajo seguirá tan popular, si la gente seguirá quedándose. Nosotros mismos reservamos alquileres vacacionales en septiembre y octubre porque eso fue lo que impulsó la ocupación todo el año. Pero esperan que sea ligeramente menor por un poco más de oferta y porque no saben si la demanda será tan alta en otoño. ¿Tiene sentido para ustedes?

Jim Stewart:

Claro, creo que esto es puramente una ecuación matemática, ¿verdad? Es oferta y demanda, y sí, eso es una estabilización que podría preocupar, pero como dices, lo importante aquí es que creo que el inventario sigue aumentando porque todavía es una fase temprana en la adopción del hospedaje, y el mercado potencial, según Motley Fool, es de unos 2,1 billones, así que aún hay un gran margen de crecimiento de la oferta, y por eso más gente está entrando en este negocio. En el lado negativo, los municipios están avanzando en más regulaciones.

Eso es comprensible. Hay resistencia de la industria hotelera. Enfrentamos ese problema en New Smyrna Beach, Florida. Los hoteles no nos quieren allí, pero para mí, al final, pueden oponerse —como pasó con Uber en Chicago, Nueva York, San Francisco—, pero la demanda y el empuje son mucho más fuertes que la resistencia, y eso terminará imponiéndose. Así que hay cierto “ruido” en ese número, pero los indicadores seguirán al alza. Puede que haya una ligera estancación o un pequeño desfase entre oferta y demanda, pero el mercado siempre gana y la demanda por turismo vacacional seguirá creciendo. Y, de manera increíble, hay tanto inventario disponible que esto realmente no me preocupa.

Número de anuncios de alquiler a corto plazo disponibles en EE. UU. en 2022

Thibault Masson:

Y lo que vimos, en línea con lo anterior, es que la demanda vuelve a los alquileres urbanos, pero en ciudades como Nueva Orleans, por ejemplo, Nueva Orleans aún tiene un 30% menos de anuncios que hace dos años. Es decir, parte de esa oferta, quizás, esté perdida para siempre. Hay nuevas normativas, o algunos anuncios se pasaron al alquiler a largo plazo. Quizás vuelvan, pero no se puede desalojar a la gente sólo porque vuelva el mercado. Así que puede que tarde en regresar parte de la oferta. La última diapositiva que quiero mostrar es ¿qué está ocurriendo en el mercado? Lo que observan y, de nuevo, era el 1 de enero en los datos de AirDNA sobre el ritmo de reservas.

Esto es, cuántas reservas tienen ya los gestores para el futuro, por ejemplo, a 1° de enero, cuántas reservas, cuántas noches vendidas para el primer trimestre o segundo trimestre. Así, para el primer trimestre, frente al año pasado, ya habían vendido un 70% más de noches de estancias, y frente al año pasado ya estaban al 88% más de noches reservadas para el segundo trimestre. Es muy interesante, ¿esto contradice lo que vimos de la ocupación? Sí y no: una explicación es que el año pasado la gente aprendió que reservar tarde era mala idea y los destinos más atractivos ya estaban reservados o eran muy caros. Así que ahora se reservan antes para asegurarse.

Demanda de alquileres a corto plazo en 2022

Esto puede deberse a que, comparado con el año pasado, hay mayor confianza, la gente confía más en poder reservar y alojarse realmente. Así que, como mencionabas antes, Jim, el aumento de esta confianza y la percepción de que la oferta puede escasear hace que reserven antes. Probablemente también siguen siendo flexibles las políticas de cancelación, así que los usuarios sienten que no corren gran riesgo porque pueden cancelar. ¿Qué opinas? ¿Es algo que también ven ustedes? Dejo de compartir aquí. Sí.

Jim Stewart:

Sí, tienes razón. La gente ha reaccionado preguntándose cómo hacer que viajar sea más libre de riesgos. Y se consigue con buenas políticas de cancelación. Hay cierta variabilidad en la ventana de reserva: estos niveles de confianza harán que se extienda la anticipación de reserva. Y, por supuesto, eso se ve reforzado por buenas políticas de reembolso y cambios de fiabilidad. Además, el hecho de que la gente está más acostumbrada a convivir con el COVID y nos adaptamos. Ómicron fue una gran alarma, pero no insuperable, y, a medida que todos aceptan esta «nueva normalidad», el mundo va resolviendo los problemas. Pero lo que la gente no va a hacer es quedarse en casa, sin importar cuán insistentes sean las recomendaciones de hacerlo.

La gente es social y disfrutará la vida. Saldrá a reunirse y los encuentros familiares pasarán en alquileres vacacionales. Así que creo que ahí es donde surge el retorno de la demanda.

Heidie Henriksen:

Creo que el consenso que revela esa información es la palabra normalización, porque vimos una increíble montaña rusa en los alquileres vacacionales en EE. UU., y ahora estamos volviendo a una cadena de crecimiento normal y seguirá creciendo, aunque probablemente no tan exponencialmente, ya que hay lugares en EE. UU. donde la mascarilla sigue siendo obligatoria y otros donde prácticamente ni se la ve. Hay grandes diferencias ahí y, por supuesto, diferentes niveles de comodidad y seguridad para las personas. Pero lo que vemos es una normalización, donde al menos el crecimiento continúa, aunque no tan agresivamente.

Thibault Masson:

Así que hemos visto los datos recientes y hablamos de los cambios en el mercado, la normalización, la llegada de una «nueva normalidad». ¿Cuáles son las grandes tendencias que ven en VacayMyWay en cuanto a cambios que afectan o alteran el mercado?

Jim Stewart:

Claro. En términos generales, me sigue asombrando el tamaño del mercado, el mercado potencial total y hacia dónde va. A medida que la tecnología mejora, creo que esa es la clave. ¿Cómo encontrar la propiedad adecuada? Pensamos mucho en el algoritmo de búsqueda: ¿maximizar los clics y mostrar las más populares o emparejar mejor el alojamiento con el cliente? Nuestra lista de servicios incluye detalles como la rapidez del wifi, si se orienta a trabajadores en remoto, qué tipo de cafetera hay, qué tan cerca está de hoteles, esos detalles.

Pero sí, creemos que, en parte, hay que dejar de usar 2019 como referencia y darnos cuenta de que vamos… es como aterrizar en Marte, estamos en territorio completamente nuevo en muchos sentidos. El «buy now, pay later» lo estamos trabajando mucho: ¿cómo hacer que sea fácil y eliminar todas las barreras para capturar esa venta? Estamos colaborando con socios para lograrlo.

Gracias a los datos de AirDNA y otras fuentes, se ven las transiciones y los comportamientos de Millennials y Gen Z. El número de personas expuestas a la nueva tecnología sigue creciendo y eso es bueno para la industria, porque a medida que esa generación tenga más recursos, invertirán una mayor parte en viajes y experiencias que, por ejemplo, los boomers, y eso va a continuar. Estamos comenzando ahí y a medida que tengan hijos y se incorporen al turismo de masas, la demanda sólo aumentará.

Hablaste de flexibilidad en planes de viaje. Eso continuará, pero eso es simplemente buen servicio al cliente, ¿verdad? Es parte de nuestra filosofía: no aportamos valor real ahí, sólo podríamos entorpecer con políticas excesivas, cuando muchas de esas decisiones deben ser entre cliente y anfitrión. Así que dejamos que el anfitrión decida sobre reembolsos y demás. Nuestra función es conectar viajeros y anfitriones de manera transparente para que se comuniquen y los anfitriones puedan brillar.

Thibault Masson:

Si entendí bien, ayudan a gestores de propiedades y huéspedes a conectarse directamente. ¿Significa que… cuando pasó lo de marzo de 2020, muchos anfitriones y gestores se sintieron traicionados por las plataformas al ser obligados a reembolsar cosas no reembolsables?

Heidie Henriksen:

Sí, sin duda generó mucha polémica. Por eso optamos por no actuar como «Gran Hermano». Conectamos a los dos individuos: viajero y anfitrión, y les dejamos tomar las decisiones, solo intervenimos en caso de escalación, pero por lo demás no queremos interponernos.

Thibault Masson:

¿Crees que esa tormenta creó una oportunidad para que otras plataformas dijeran: «Oye, somos diferentes»?

Heidie Henriksen:

Absolutamente. Nos brindó uno de los múltiples nichos que podemos aprovechar porque la gente estaba frustrada. Así que sí, fue una oportunidad.

Jim Stewart:

Es un principio fundamental para nosotros: en realidad, ¿qué hacemos aquí? Conectamos anfitriones y viajeros usando la tecnología para algo que lleva 3000 años de existencia. Cuanta menos fricción creemos en el proceso, mejor: permitir al anfitrión ofrecer hospitalidad y valor; ese es nuestro trabajo, agilizar ese proceso, transferir el dinero, reducir riesgos. Verificamos anfitriones y huéspedes junto a nuestra empresa asociada para disminuir riesgos. Soy gran defensor de la gestión de riesgos y eso fue, desde el inicio, un pilar: ver cada aspecto desde la perspectiva del riesgo.

Cuanto más lo reduces, también mejora la decisión del viajero individual sobre cuánto riesgo quiere asumir. Es una plataforma nueva: cuanta más transparencia en la presentación de la propiedad respecto a ubicación y servicios, más expectativas cumplidas y menos miedo de probar algo nuevo. Se trata de gestión del riesgo.

Thibault Masson:

Mencionaste flexibilidad. Hay otra gran tendencia que quisiera que explicaras: compra ahora, paga después. En eCommerce, en estos dos años, la gente ya ve logos de Klarna, Affirm y demás en los grandes comercios, brindando más flexibilidad para pagar en cuotas, por ejemplo. Y ahora, cuando hay que reservar alquiler vacacional para dos semanas y un grupo grande, es más fácil pagarlo. Estas soluciones están llegando al sector: Vacasa, Vrbo, ya lo permiten. ¿Cómo lo ves tú y cómo un gestor pequeño puede competir o alinearse con esta tecnología? ¿Qué debería hacer?

Jim Stewart:

Es una parte muy importante de lo que hacemos: pagos divididos o cómo coordinar con un grupo grande, ese tipo de tecnologías va a aumentar el valor de la relación de reserva. Así es como aportamos valor para que la gente permanezca en la plataforma. Nuestra transparencia: la gente va a intentar reservar fuera de la plataforma y ahorrar, pero creemos que si no damos suficiente valor para clientes y anfitriones, algo hacemos mal. Por eso tenemos procesos de verificación y políticas de dispensa de daños.

Tenemos una protección contra daños de hasta 5 millones de dólares. Esos son los aspectos «pegajosos» de nuestra plataforma que aportan valor para que la gente siga usando nuestra plataforma. Cuantas más barreras de compra quites, como la de no requerir depósito por daños. Si una familia tiene un presupuesto de $3000, encuentra un alquiler por $2,500, pero piden un depósito de $1,000, se exceden del presupuesto. Luego el anfitrión gestiona devoluciones, daños, etc. Nosotros incluimos esa protección en cada reserva. Así eliminamos barreras de venta en el sector.

Jim Stewart,:

Además, la opción de compra ahora-paga después es clave: la gente quiere poder presupuestar las vacaciones. Muchas veces la persona que organiza necesita saber cuánto gastará y cómo manejar el flujo de efectivo. Todo lo que lo facilite añade valor y nosotros trabajamos para lograrlo y eliminar las barreras.

Thibault Masson:

Una pregunta sobre transparencia: sé que es un valor esencial para VacaMyWay. Descubrí que para el viajero es difícil entender las tarifas (yo trabajaba en Booking.com): Booking.com no tiene tarifa de huésped; Airbnb, en EE. UU. sí suele tenerla, pero es una tarifa de servicio y muchos no saben si la paga el gestor. Luego las cleaning fees, por ejemplo, Airbnb fue muy criticada por las cleaning fees, pero esas tarifas las ponen los gestores, no Airbnb.

Pero para el viajero es difícil saber quién pone cada tarifa, por ejemplo, una resort fee. Yo ni sabía qué era eso en Europa antes de trabajar en Booking.com, pero en EE. UU. es común y la añaden algunos gestores. Así que una plataforma europea como Booking.com no sabe bien dónde ubicar esas tarifas. ¿Cómo educan, entonces, a los huéspedes sobre lo que significa cada tarifa? ¿Deberían saberlo para comprender lo que ven?

Heidie Henriksen:

Nosotros lo hacemos simple y transparente. Básicamente, solo existe la tarifa de limpieza y es la única opción en VacayMyWay. Fui a reservar hace poco una propiedad y había tarifa de sábanas, de resort, administrativa, de servicio, eran cinco cargos distintos que cambiaron por completo mi presupuesto y esa es justo la experiencia que queremos eliminar. No sé si lo sabes, pero es habitual que las OTAs cobren comisión sobre la tarifa de limpieza, lo cual no permitimos. No queremos quitar ingresos al anfitrión, sólo hacerlo asequible al viajero, dándole el mayor ingreso posible al anfitrión y una pequeña comisión sobre eso. Hay espacio suficiente para que todos prosperemos en esta industria. No queremos ser codiciosos.

Thibault Masson:

En EE. UU., creo que Booking.com eliminó la resort fee, hubo mucha resistencia. Cuando nos dirigimos a los propietarios, educación: ¿cómo explican que en nuestra plataforma no está permitido porque la transparencia incrementa conversiones y reduce preguntas? ¿Cómo convencen para que hagan las cosas a su modo?

Jim Stewart:

Justo ese es el tema. El sector cambió: ahora en los metabuscadores importa aparecer con el precio más bajo. Como el modelo de Amazon: no siempre es el más barato, pero sí tiene un gran servicio. La gran falla de unas vacaciones es llegar y ver cargos adicionales en el alojamiento. Como volar con una aerolínea que te cobra $75 por la maleta cuando solo pagaste $75 de billete. Eso es absurdo.

A corto plazo puede funcionar, pero a largo plazo no es una buena estrategia de servicio. Es un “sticker shock”, muerte por tarifas. Nuestra meta es dar un servicio al cliente absurdo (excelente), lo que incluye no encontrarse “bombas” de última hora con la tarifa. Quizá seamos los pioneros, pero creo que la industria va hacia ahí. La transparencia de precios es clave para generar confianza. No me interesa una sola reserva; quiero clientes de por vida que usen Vacay siempre porque somos confiables. La confianza, transparencia, facilidad y rentabilidad para el anfitrión es nuestro objetivo.

Creemos que la estructura de precios permite que el anfitrión cobre algo más, pero gracias a las bajas tarifas el huésped paga menos en el checkout y sin sorpresas. Así cumples el presupuesto. Hoy vi en Twitter que la gente se queja mucho de las tarifas (palabras muy feas), nadie quiere sorpresas al pagar. Da igual si compras un coche o unas vacaciones.

Heidie Henriksen:

Por parte del anfitrión, algunos están acostumbrados a cobrar muchas tarifas para aumentar ingresos, por eso los educamos desde el principio: cuando publicas tu anuncio en Vacay, la interfaz tiene pop-ups que explican por qué lo hacemos así, por si no lo entienden al inicio. No es una confusión ni un shock al listar tu propiedad: así funcionamos, por este motivo, aquí puedes modificar según tus metas de ingresos. Lo dejamos claro desde el principio.

Es un modelo tipo «tarifa neta» propio de la hotelería de hace años. Queremos volver a esos principios y sacarles el máximo provecho.

Thibault Masson:

Genial. Muchas gracias, Jim y Heidie, por estas ideas y por ayudarnos a descubrir VacayMyWay. Si la gente quiere saber más o comunicarse con ustedes, ¿qué deben hacer?

Heidie Henriksen:

Nuestro sitio web es el mejor punto de inicio VacayMyWay.com. Tenemos chat en vivo, nuestro soporte está siempre disponible. [email protected] es un buen correo para contactar a cualquier miembro del equipo, así que recibimos sugerencias y comentarios. Somos una empresa nueva y mejoramos gracias al aporte de anfitriones y huéspedes. Lo agradecemos mucho. 

Thibault Masson:

Perfecto. Una vez más, Jim Stewart, CEO y cofundador de VacayMyWay, gracias por tu tiempo hoy. Heidie Henriksen, VP de desarrollo de negocios, VacayMyWay. Lo dije bien esta vez. Muchas gracias a ambos. Y gracias también a la pequeña ayudante Ivy por programar esta entrevista para todos hoy.