Tendencias del mercado de alquiler vacacional en EE. UU. con VacayMyWay

Únete a la Scalers Network para obtener conocimientos profundos sobre las tendencias de alquileres a corto plazo en EE. UU. con esta llamada en vivo mensual. El objetivo es ayudarte a planificar mejor la próxima temporada. Los asistentes tienen la oportunidad de enviar sus propias preguntas y tomar decisiones empresariales respaldadas por datos que mejorarán la ocupación, la rentabilidad general y les darán mayor control.

Thibault Masson de Rental Scale-Up, Jim Stewart, director ejecutivo y cofundador de VACAYMYWAY, y Heidie Henriksen, vicepresidenta de Desarrollo de Negocios de VACAYMYWAY, analizan los datos de alquiler vacacional de AirDNA. Comparan el desempeño de diferentes mercados de alquileres a corto plazo e investigan las tendencias en EE. UU. para 2022. El artículo explora qué estados están experimentando más crecimiento, qué tipos de propiedades tienen mayor demanda y otra información útil para quienes buscan tomar una decisión informada de gestión o inversión.
También analizan el ritmo de reservas para 2022. ¿Cómo cambiarán la ocupación y el ADR? ¿Regresará la demanda a las ciudades? ¿Aumentará el número de anuncios en Airbnb?

Tendencias disruptivas en los mercados de alquileres a corto plazo según el CEO de VacayMyWay, Jim Stewart

VACAYMYWAY es una plataforma de alquiler vacacional lanzada recientemente que busca revolucionar la industria, por ejemplo, eliminando las tarifas de servicio para huéspedes y dando más control a los gestores de propiedades sobre las políticas de cancelación. En Rental Scale-Up, invitamos a VacayMyWay CEO, Jim Stewart, después de que nos enviara su lista de predicciones y perspectivas para 2022. Nos escucharás debatir sobre ellas en el video o puedes leerlas en la transcripción a continuación. Nos emocionó escuchar algunas novedades, así como otros puntos que confirman nuestro punto de vista. Por ejemplo, ambos coincidimos en cómo los productos FinTech, los seguros y otras garantías introducirán más flexibilidad en la industria, desde Hopper Homes hasta el futuro seguro de viaje para huéspedes de Airbnb.

Aquí tienes la lista completa de cómo VACAYMYWAY ve las tendencias de mercado para 2022:

• Dejar de usar 2019/2020 como referencia: estamos en medio de una revolución que afecta radicalmente nuestra manera de viajar. Los patrones de viaje seguirán cambiando rápidamente y, en la mayoría de los casos, los datos recientes son los más relevantes en lugar de los datos previos a la pandemia.
• BNPL (Compra ahora y paga después): este método mantendrá la demanda y seguirá avanzando establemente a medida que las necesidades reprimidas sigan impulsando los viajes.
• Alquileres a corto plazo sobre hoteles: con mayor énfasis en opciones de viaje seguras y aptas para familias, los alquileres a corto plazo dominarán.
• Flexibilidad: habrá más innovaciones en opciones de autogestión y flexibilidad al reservar viajes, desde búsquedas por rango de fechas hasta cancelación gratuita.
• Fuerte demanda de viajes nacionales: hasta que las condiciones de la pandemia mejoren significativamente, el enfoque en viajes domésticos seguirá estando en tendencia.
• Empresas con propósito: los viajes sostenibles y ecológicos ya son un tema candente y se convertirán en un requisito para las empresas exitosas.
• Estadísticas de la industria de alquiler vacacional:
  • La estancia media seguirá aumentando desde el promedio COVID de tres noches y media por estancia hasta cinco noches.
  • Las ventanas de reserva crecerán hasta niveles previos a la pandemia (~58 días) a medida que los huéspedes confíen más en opciones de alojamiento alternativas.
  • La estacionalidad se ampliará debido al crecimiento de las opciones de trabajo remoto, junto con estancias más largas en destinos costeros y de montaña.

 

Video: Tendencias en alquileres a corto plazo en EE. UU. (2022 vs 2021 vs 2019)

Thibault Masson:

Estimados miembros de Rental Scale-Up, hoy vamos a hablar sobre tendencias en EE. UU. Hablaremos sobre datos, revisaremos gráficas, pero también debatiremos lo que vemos en el mercado. Esta vez tenemos invitados especiales: Jim Stewart, CEO y cofundador de VacayMyWay, y Heidie Henriksen, vicepresidenta de Desarrollo de Negocios de VacayMyWay. ¿Pueden presentar su plataforma?

Jim Stewart:

La COVID ha sido lo que llamo un cisne negro que nadie anticipaba, y dejó en evidencia muchas grietas en cómo movemos el dinero, la claridad de nuestras políticas de cancelación y cómo protegemos a las personas en tiempos complicados. ¿Cómo proteger al viajero y, para nosotros especialmente, cómo proteger al anfitrión y cómo prepararte para un evento de cisne negro que sacude la industria hasta la médula?

Así que, ideamos factores de simplicidad para las políticas de reembolso y pago dependiendo de cuándo ocurren dichos eventos. Tanto Heidie como yo venimos del lado del anfitrión y entendemos la importancia de pagos rápidos porque todos experimentan problemas de flujo de caja de una u otra forma. Es fundamental ser transparente, confiable y permitir que las personas puedan planificar sin incertidumbre cómo funcionará el flujo de caja.

Hay que tener un nivel de atención al cliente sumamente alto en cuanto a tiempos de respuesta y este tipo de cosas. Y hay que estar preparados para estos eventos extraordinarios. Ahí es donde vimos una oportunidad para que VacayMyWay incursionara.

Demanda de alquileres a corto plazo en EE. UU.: 2021 vs 2019

Thibault Masson:

Ahora voy a profundizar en algunas gráficas y cuadros de datos del mercado de EE. UU., pero me alegra tenerlos aquí porque me enviaron una lista de tendencias que están observando en el mercado. La segunda cosa es que los datos que voy a compartir son provistos por AirDNA, así que gracias de nuevo a AirDNA. Estos datos llegan hasta finales de diciembre de 2021, o quizás principios de enero de 2022. Es posible que vosotros tengan datos más actuales, así que pueden complementar lo que vamos a tratar. Así que empezaré compartiendo las diapositivas.

En EE. UU., 2021 fue el mejor año de la industria, a pesar de que muchas ciudades fueron fuertemente golpeadas. Eso muestra lo que ocurrió en los mercados tradicionales de alquiler vacacional para compensar este desastre en ciudades. Así, la demanda en diciembre seguía un 30% por encima del nivel de 2019.

Lo cual es realmente bastante bueno. Ups, lo siento. Eso es, incluso un 50% por encima de 2020. No es sorprendente para mucha gente, pero también veremos hasta dónde se puede crecer en realidad. Eso podría ser un problema. Lo importante al revisar los datos es que los ingresos también han sido muy altos, resultado de una combinación de alta ocupación y alto ADR. Es interesante que con los datos de AirDNA que vamos a revisar ahora, veremos y nos preguntaremos si eso se mantendrá este año. VacayMyWay, aquí tienes tu gran logo. Ya hemos hablado sobre ustedes. Eso es genial. De nuevo, estos son datos de AirDNA.

Lo que podemos ver aquí es un dato en el que AirDNA compara la situación de 2019. Así que usan como base el período previo a la pandemia y luego comparan mes a mes lo que ocurría ese mes frente a 2019. Lo que vemos básicamente es que en EE. UU. la demanda seguía siendo menor que en 2019 hasta, digamos, primavera, y eso es para todo el país. Mientras tanto, en los mercados tradicionales de alquiler vacacional, desde enero del año pasado, cada mes batía récords, ¿verdad? Pero en general, el mercado estaba en rojo, eso implica que el crecimiento, el cambio en la demanda fue mayor durante el año, sobre todo desde la primavera para todo el mercado, incluso aunque las ciudades estuvieran deprimidas. Es bastante impresionante, sobre todo si lo comparas con Europa, donde apenas se recuperaron los niveles de 2019 hasta octubre de ese año.

Mercados de alquiler a corto plazo en EE. UU., de enero 2020 a diciembre 2021 (comparados con niveles de 2019)

Aquí, AirDNA compara datos previos a la pandemia, es decir, 2019, con la situación actual. Y lo que puedes ver es que la demanda en áreas como pequeñas ciudades o destinos tipo resorts, montañas, lagos, incluso ciudades medianas, en realidad fue mayor que en 2019. Incluso, por ejemplo, si buscas «small city rural», significa que fue más de un 50% mayor en diciembre de 2021 que en diciembre de 2019, lo cual es increíble. En cambio, las ciudades siguen abajo. Estamos todavía más de un 20% por debajo en grandes ciudades, pero como se puede ver, la línea amarilla muestra una tendencia al alza. Va en aumento, así que se está recuperando, incluso con la llegada de Ómicron a EE. UU. en diciembre. Eso implica que la recuperación llegará. James, cuando ves esta gráfica, ¿algo te sorprende o algún contraste que puedas aportar?

Jim Stewart:

Si miras todo al extremo izquierdo de la gráfica, ves que, aunque hay diferencia entre los destinos, no es ni de lejos la amplitud de separación que existe ahora. Así que, como mencionas, eso es resultado de preocupaciones por la COVID, restricciones de viaje, el uso obligatorio de mascarillas en Estados Unidos y esas cosas. Creo que también es un cambio de mentalidad de las personas. Todos lidiamos con nuestra mortalidad de formas diferentes. Y creo que mucha gente lo ve ahora desde la perspectiva de: salgamos y viajemos mientras podamos. ¿Cómo hacerlo bajo estas restricciones de viaje y esas cosas?

Así que vemos, en general, personas tratando de mantener cierto distanciamiento social, que probablemente es la forma más efectiva de manejar este proceso y establecer separación. Al mismo tiempo, quieren mantener la relación con familia y amigos. Y la mejor forma de lograrlo es, obviamente, acudir a un alquiler a corto plazo que no tenga los espacios compartidos que ofrece un hotel. Además, lo hacen en modo «lista de deseos», ¿verdad? La gente quiere ir a la montaña, la costa, incluso a destinos más pequeños. Y observa que las zonas suburbanas alrededor de grandes ciudades siguen funcionando muy bien. Así que, muchos viajes pueden ser cerca de su hogar habitual, pero a la vez significan una escapada con la familia en un entorno seguro.

Thibault Masson:

Me preguntaba, en cuanto a la oferta, en VacayMyWay, ¿qué tipo de oferta tienen si miran esta gráfica? ¿Se enfocan más en mercados tradicionales de alquiler vacacional? ¿Tienen algo urbano? ¿Cómo es en su plataforma?

Jim Stewart:

Observamos dónde era más probable que la gente viajara y vimos que la demanda reprimida era mayormente orientada a vacaciones: playa, montaña, ese tipo de destinos, que es exactamente lo que ves en la gráfica. Ese fue nuestro enfoque principal, pero considero que en general esa es la dirección a la que va la industria. No veo que se desacelere, de hecho, veo que se acelera a medida que avanzamos hacia la etapa de adopción de la mayoría tardía. Me parece gracioso que lo llamen nueva tecnología cuando, en realidad, nuestro negocio existe desde hace 3000 años.

Pero sabes, la aplicación de tecnología para permitir esto es lo realmente nuevo. Y se puede leer en los datos; AirDNA hace un trabajo fantástico recogiendo gráficos y datos, que los Millennials y la Generación Z tienden mucho más a adoptar este estilo de viaje. Las personas de mi generación, yo soy un baby boomer muy, muy tardío, probablemente el último en nacer de ellos, solemos adoptar la tecnología lentamente, pero en este caso no es así.

Thibault Masson:

En los últimos dos años, muchas personas han descubierto los alquileres vacacionales. ¿Crees que quienes ya probaron el sector seguirán con nosotros en los próximos años?

Jim Stewart:

Bueno, absolutamente. La propuesta de valor para nosotros frente a una estadía en hotel ni siquiera está en el mismo universo, por así decirlo, y cuando miras lo que hace Vacay, es todo acerca del valor y buscamos aumentar esa propuesta de valor con bajos costos, estructura de comisiones y sin tarifas para huéspedes. Eso ya es un buen comienzo, pero una vez que están con nosotros se dan cuenta del aspecto de tener tu propia cocina. Cenaba anoche con una familia y me dijeron: “Nunca vamos a volver atrás porque despertarse con niños de vacaciones, o incluso al viajar de un punto A a B, es mucho más cómodo tener espacio para moverse y luego, en vez de volver a empacar el auto para salir a desayunar, ¿simplemente entras a la cocina?”

Siempre, cuando estamos de viaje con la empresa, nos quedamos en alquileres vacacionales y la cantidad de trabajo en equipo y de unión que ocurre, solo por estar juntos en el mismo sitio, no tiene precio. Así que no veo que eso cambie. Para nada. Una de las cosas que intentamos hacer es apartarnos de la relación huésped-anfitrión en cuanto a los procedimientos de check-in y esas cosas. No borramos información y dejamos que anfitriones y huéspedes hablen porque realmente no podemos aportar valor en esa parte, solo podríamos ralentizarlo. Así que parte de nuestro modelo es apartarnos y dejar que el anfitrión haga lo que mejor sabe hacer: ofrecer gran hospitalidad y que los problemas se resuelvan de la forma más rápida y eficiente posible.

Heidie Henriksen:

Sobre eso, quería mencionar que hay muchos viajeros que prueban un alquiler vacacional por primera vez y acaban de conocer el concepto. Sus puntos de dolor pueden disuadirlos de reservar de nuevo. Eso es lo que VacayMyWay intenta resolver, desde la transparencia en el proceso inicial de reserva, para evitar que te encuentres con todo tipo de tarifas al final, o no poder comunicarte con el anfitrión antes de reservar. Hay muchos matices que realmente nos esforzamos en abordar para dar la bienvenida a esos viajeros de regreso al mundo de los alquileres vacacionales.

Top 10 mercados de alquiler a corto plazo en EE. UU. (métrica: ocupación)

Thibault Masson:

Ah sí. Buen punto. Me encanta hablar de esto, quizás repasamos esta diapositiva y luego hablamos del tema de las tarifas de reserva. Porque, para ser transparente, trabajé cuatro años en Booking.com y a veces me sorprenden esas resort fees en EE. UU.; son los property managers quienes las ponen, no la plataforma. Hablaremos de eso; es algo que ustedes abordan muy bien y por eso quiero tratarlo aquí. Listo, repasando rápido: aquí están los 10 mercados con mayor ocupación en diciembre.

Obviamente lo más interesante es que, como sabemos, Hawaii fue muy golpeado. El mercado de 2020, la isla cerró por momentos clave del año. Así que en 2021, especialmente en diciembre, no solo se recuperó, sino que alcanzó niveles altísimos de ocupación. Islas Vírgenes de EE. UU., también. Y luego tenemos los destinos habituales: zonas más cálidas, Tennessee también (Gatlinburg aparece aquí). ¿Te sorprende algo de este top 10?

Heidie Henriksen:

Me sorprende un poco que no haya destinos de montaña, porque diciembre suele ser un excelente mes para esquiar. Pero esto me dice que los estadounidenses, claramente, preferían un destino de playa cálido para satisfacer esa necesidad y quizás las vacaciones de esquí las hacen después.

Jim Stewart:

Creo que había mucha demanda reprimida hacia Hawaii porque estuvieron completamente cerrados, como dijiste, el año pasado y esos destinos tropicales suelen manejar ocupaciones altísimas. Así que mucho de esa demanda contenida se volcó ahí y eso se reflejó en los números.

Ocupación en alquileres a corto plazo en EE. UU. en 2022

Thibault Masson:

Ahora, lo interesante es que AirDNA pronostica para este año una ocupación ligeramente más baja que el año pasado. Aquí es donde, al ver datos, es importante distanciarse y reflexionar: ¿qué estamos mirando? Es la ocupación en todo el mercado de EE. UU., ¿verdad? O sea, qué tan llenos estarán los alojamientos de alquiler a corto plazo en 2022. ¿Por qué esperan que pueda estancarse o incluso disminuir? Pues porque estiman que habrá más oferta, por ejemplo, más anuncios disponibles en ciudades, que volverán al mercado, pero no todos estarán llenos, así que la ocupación podría bajar. También prevén que parte de la demanda… lo comentamos antes.

Dijimos que había personas que descubrieron los alquileres a corto plazo o se quedaron en EE. UU., pero quizás este año, en 2022, algunos deseen volver a los hoteles o viajar al extranjero. Por ejemplo, quienes volaron a Hawaii, quizás ahora planean unas vacaciones en Europa. Eso podría disminuir la ocupación. Especialmente, según señalan, en la temporada intermedia: septiembre, octubre… Es increíble lo que indican. No saben siquiera si será igual de bueno, si el trabajo remoto seguirá siendo igual de popular o la gente se quedará. Volvemos a que usamos alquileres vacacionales en septiembre y octubre porque eso elevó la ocupación durante el año. Pero esperan que sea ligeramente menor, porque habrá algo más de oferta y no saben si la demanda será tan alta en otoño. ¿Creen que tiene sentido desde su perspectiva?

Jim Stewart:

Por supuesto, creo que es pura matemática, ¿verdad? Es oferta y demanda y, sí, ese estancamiento puede generar cierta inquietud, pero como bien dices, la nueva relación entre numerador y denominador aquí es que estás viendo mucho más inventario porque la gente está entrando en la fase de adopción temprana del hospedaje. El mercado potencial total, según Motley Fool este año, es de unos 2,1 billones de dólares, así que sigue habiendo mucho margen de crecimiento en la oferta y creo que eso es lo que vemos: cada vez más personas entran al sector. Por el lado negativo, los municipios están avanzando hacia una mayor regulación.

Eso es totalmente comprensible. Hay resistencia del sector hotelero; lo experimentamos ahora mismo en New Smyrna Beach, Florida. Los hoteles no nos quieren ahí, pero para mí, en conclusión, pueden estar en contra igual que en su momento se opusieron a Uber en Chicago, Nueva York y San Francisco: la demanda y la presión son mucho más fuertes que la resistencia y prevalecerán. Así que hay mucho ruido en el número, pero en general las tendencias continuarán. Esta puede ser una ligera desaceleración o desajuste de oferta y demanda, pero el mercado siempre gana y la demanda de viajes vacacionales continuará. Y, por fortuna, el inventario disponible es tan amplio que esto, en realidad, no me preocupa.

Número de anuncios de alquiler a corto plazo disponibles en EE. UU. en 2022

Thibault Masson:

Lo que vimos antes es que la demanda está regresando a los alquileres urbanos, pero en ciudades como Nueva Orleans, por ejemplo, sigue habiendo un 30% menos de anuncios ahora que hace dos años, ¿verdad? Eso significa que algunos quizás desaparecieron para siempre. Hay regulaciones o quizás están en el mercado de largo plazo. Puede que vuelvan; por otro lado, no puedes desalojar a la gente solo porque el mercado regresó. Así que puede que tome tiempo para que ciertas propiedades regresen a la oferta. La última diapositiva que quiero mostrar es qué ocurre en el mercado según la velocidad de reservas que observa AirDNA, al menos al 1 de enero, según los datos que revisaba entonces, para el primer trimestre.

Básicamente, viendo cuántas reservas tienen los property managers en el futuro; por ejemplo, para el 1 de enero, cuántas noches han vendido ya para el primer trimestre y el segundo trimestre. Así, para el primer trimestre, comparado con el año pasado, ya habían vendido un 70% más noches para estancias en el primer trimestre. Comparado con el año pasado, era 88% más noches para estancias en el segundo trimestre. Así que lo interesante aquí es que, ¿esto contradice lo visto sobre ocupación? Sí y no, en cierto sentido. Una explicación puede ser que la gente salió escarmentada el año pasado y decidió reservar mucho antes porque los mejores lugares ya estaban reservados o resultaban muy caros. Ahora, la gente reserva antes para asegurarse su estancia.

Demanda de alquileres a corto plazo en 2022

Así que puede que, además, comparado con el año pasado, haya más confianza en que efectivamente podrán reservar y quedarse. El aumento de confianza, como dijiste antes, Jim, y el hecho de que la gente sabe que la oferta puede ser escasa, hace que reserven antes. También las políticas de cancelación siguen siendo flexibles, así que sienten que el riesgo es bajo y pueden cancelar si fuera necesario. ¿Qué opinas tú? ¿Es algo que también notas? Voy a dejar de compartir pantalla. Sí.

Jim Stewart:

Sí, tienes razón. Cuando ves la línea de 2021, la gente respondió ante la incertidumbre: ¿cómo hacer el viaje menos riesgoso? Y eso se logra con buenas políticas de cancelación. Hay cierta variabilidad en las ventanas de reserva, así que la confianza hará que la ventana se amplíe. Y, por supuesto, todo respaldado por buenas políticas de reembolso y confiabilidad. También, la gente se está acostumbrando a convivir con la COVID como parte de la vida, encontrando la forma de adaptarse. Ómicron, obviamente, fue una gran alarma, pero no insuperable. A medida que se asume como una nueva normalidad, el mundo encuentra la manera de afrontar los problemas, pero lo que la gente no va a hacer es quedarse en casa, por mucho que se insista.

Las personas son sociales y disfrutan la vida. Salen, visitan, y las reuniones multifamiliares seguirán ocurriendo en alquileres vacacionales. Así se explica el repunte de la demanda.

Heidie Henriksen:

Creo que la palabra clave de esos datos es normalización. Vimos una montaña rusa increíble en EE. UU. respecto a los alquileres vacacionales. Ahora estamos regresando a una cadena de crecimiento más normal; seguirá creciendo, aunque probablemente no de forma tan exponencial, ya que, depende de la zona del país, hay lugares con normas de mascarilla muy estrictas y otros donde ni se ven. Hay mucha variabilidad y diferentes niveles de seguridad y comodidad. Pero sí, la normalización es lo que vemos: el crecimiento continúa, aunque quizás de forma menos agresiva.

Thibault Masson:

Así que acabamos de revisar los datos recientes, hablamos sobre normalización, sobre la nueva normalidad. ¿Cuáles son, para ustedes en VacayMyWay, las grandes tendencias que afectan y transforman el mercado?

Jim Stewart:

Desde luego. El cambio general aún me sorprende por el tamaño del mercado y hacia dónde puede evolucionar. Sabes, a medida que la tecnología mejora, eso será clave. La pregunta es, ¿cómo encuentras la propiedad adecuada? Dedicamos mucho tiempo a pensar en el algoritmo de búsqueda y coincidencia. ¿Debemos maximizar clics o destacar lo más popular, o mejor hacer que la propiedad coincida con el cliente ideal? Nuestra lista de comodidades tiene cosas como la velocidad del wifi, si responde a quienes trabajan mientras viajan y necesitan streaming, qué tipo de cafetera tiene, cuán cerca está de hoteles, etc.

Así que, en algunos aspectos, seguimos mirando a 2019 y tratando de analizar esos datos, pero en realidad debemos pensar hacia dónde va el mercado y cómo influir con tecnología. Hasta cierto punto, debemos dejar de usar 2019 como referencia y darnos cuenta de que estamos en terreno desconocido; como aterrizar en Marte, todo es nuevo. Compra ahora, paga después es un tema recurrente: ¿cómo hacer fácil la compra, eliminar barreras? Trabajamos con socios para lograrlo.

Vemos, gracias a los datos de AirDNA y otras fuentes, que la transición es clara y el pensamiento de los Millennials y Gen Z avanza. Cada vez más personas adoptan la nueva tecnología, lo cual es positivo para la industria, ya que estas generaciones, cuando tengan más dinero y tiempo disponible, destinarán mayor proporción a viajes y experiencias que, por ejemplo, los boomers, y eso claramente continuará. Apenas iniciamos ese mercado y, conforme esas personas tengan hijos y se integren al viaje familiar tradicional, la demanda seguirá aumentando para nosotros.

Mencionaste la flexibilidad para los planes de viaje. Eso continuará, pero en realidad es un buen servicio al cliente, ¿no? Parte de nuestra filosofía es permitir que el anfitrión decida sobre reembolsos, etc. No tenemos valor que aportar ahí, solo podemos estorbar con políticas excesivas. Simplemente conectamos viajero y anfitrión, y no añadimos valor, salvo la transparencia y permitir que la comunicación fluya y dejar que el anfitrión haga lo suyo.

Thibault Masson:

¿Correcto si digo que en su plataforma ayudan a gestores y huéspedes a conectar directamente? Entonces, lo que ocurrió en marzo de 2020 fue que muchos propietarios y gestores se sintieron traicionados por algunas plataformas, porque tuvieron que reembolsar reservas no reembolsables.

Heidie Henriksen:

Sí, definitivamente creó revuelo. Por eso tomamos el enfoque de no ser «Gran Hermano». Vamos a conectar al viajero y al anfitrión, y permitirles tomar sus propias decisiones, interviniendo solo en caso de conflicto, pero dejando que conecten y no interponernos.

Thibault Masson:

¿Crees que esa tormenta también creó una oportunidad para nuevas plataformas que pueden decir «Somos diferentes»?

Heidie Henriksen:

Sin duda. Nos brindó uno de los múltiples nichos que podemos ofrecer y que genera mucha frustración. Así que sí, creó una oportunidad.

Jim Stewart:

Para nosotros es un principio básico: ¿qué hacemos aquí? Conectamos anfitriones y viajeros, usando tecnología para algo que lleva 3000 años haciéndose. Cuanta menos fricción generemos en esa conexión, mejor será la hospitalidad y el valor. Nuestra labor es agilizar ese proceso, facilitar la comunicación, gestionar transferencias de dinero y reducir riesgos. Verificamos anfitriones y huéspedes mediante un socio que reduce riesgos. Me parece fundamental analizar el negocio siempre desde la perspectiva de gestión de riesgos.

Cuanto más se reduzca, mejor para todos: desde la decisión del viajero (¿cuánto riesgo tolera?) hasta la transparencia en la presentación del alojamiento, ubicación y búsquedas de amenidades. Se trata de cumplir expectativas y disminuir el miedo a usar una nueva plataforma o alojamiento. Para nosotros, todo va de gestión de riesgos.

Thibault Masson:

Mencionaste flexibilidad y quisiera abordar tal vez la última gran tendencia. Sé que me enviaste un correo con todas estas tendencias, y una es compra ahora, paga después, que considero también parte de la flexibilidad. En eCommerce, en los últimos dos años, la gente se acostumbró a ver los logos de Klarna y Affirm, este tipo de empresas en grandes comercios electrónicos, ofreciendo más flexibilidad a la hora de pagar, incluso en cuotas. Así que cuando reservas un alquiler vacacional para dos semanas y un grupo grande, puedes pagarlo fácilmente. Eso está llegando a la industria y de hecho ya existe: Vacasa o Vrbo lo permiten. ¿Cuál es su visión y cómo puede competir un gestor pequeño? ¿Debo alinearme con esa tecnología? ¿Qué debo hacer?

Jim Stewart:

Es clave lo que hacemos, pagos divididos y tecnologías para coordinar con grupos grandes, claramente aumentarán el valor de la reserva. Parte de lo que hacemos es ¿cómo proporcionamos suficiente valor en la plataforma para que la gente permanezca en ella? Nuestro enfoque es la transparencia, pero sabemos que la gente va a hacer reservas directas para ahorrar. Así que pensamos que si no aportamos suficiente valor a anfitriones y clientes, estamos haciendo algo mal. Nuestra verificación de anfitriones y clientes, verificación de identidad y pólizas contra daños.

Tenemos una protección de daños de cinco millones de dólares. Y estos son los puntos diferenciadores para que la gente permanezca en la plataforma. Cuantos más obstáculos de venta se eliminen, como no exigir depósito de daños, mejor. Por ejemplo, una familia con un presupuesto de 3.000$ que encuentra una propiedad por 2.500$, pero pide 1.000$ de depósito, sale de su presupuesto. El anfitrión, además, debe devolver depósitos y gestionar daños; nosotros lo resolvemos incluyendo esa protección en cada reserva. Así eliminamos fricciones en la industria.

Jim Stewart,:

Y obviamente permitir compra ahora, paga después, es clave porque mucha gente quiere planificar el presupuesto de sus vacaciones. El que organiza el viaje en casa necesita saber cómo será el presupuesto y el flujo de efectivo. Cualquier cosa que lo facilite es bienvenida y estamos trabajando para eliminar esas barreras,

Thibault Masson:

Una pregunta sobre transparencia, porque sé que es un valor grande para VacaMyWay. Descubrí en Booking.com, por ejemplo, donde trabajé, que es difícil para los viajeros entender las tarifas. Por ejemplo, Booking.com no tiene comisión para el huésped, creo. Airbnb, según el país, pero en EE. UU. suele cobrar tarifa de servicio, y la gente no sabe si paga el gestor o el huésped. Luego están las tarifas de limpieza, y por ejemplo, Airbnb recibió muchas críticas por las tarifas de limpieza altas. Pero no es culpa de Airbnb, sino del gestor o propietario. Son ellos quienes establecen esos extras.

Insisto, para el viajero es difícil entender quién pone la tarifa de, por ejemplo, un resort fee. Yo no sabía lo que era hasta trabajar en Booking.com, porque en Europa no es habitual, pero en EE. UU., los gestores suelen añadirlas. Y plataformas europeas como Booking.com no saben bien dónde mostrar esos cargos adicionales, lo que resulta interesante. Entonces, ¿cómo educan ustedes sobre la transparencia de tarifas? ¿Cómo educan al viajero para que entienda el desglose? ¿Deben saberlo de antemano?

Heidie Henriksen:

Lo hacemos simple y transparente. Básicamente, solo se permite la tarifa de limpieza en VacayMyWay. Fui a reservar una propiedad y había tarifa de sábanas, resort fee, tarifa administrativa, tarifa de servicio… cinco tarifas que cambian totalmente mi presupuesto, y eso es justo lo que intentamos eliminar. No sé si lo sabes, pero en el sector es común que las OTAs cobren comisión sobre la tarifa de limpieza, y nosotros no hacemos eso ni lo permitimos. No pretendemos restarle ingresos al anfitrión. Queremos que el huésped ahorre y el anfitrión reciba el máximo, con apenas nuestra pequeña comisión de intermediación. Hay espacio suficiente para que todos podamos trabajar en esta industria. Así que nuestro objetivo es evitar la avaricia excesiva.

Thibault Masson:

En EE. UU. creo que Booking.com eliminó el resort fee tras recibir muchas quejas. ¿Cómo dialogan con propietarios y gestores para educar sobre la transparencia? ¿Cómo los convencen de que beneficia a todos?

Jim Stewart:

Exactamente ese es el desafío. La industria ha evolucionado al modelo de meta-búsqueda: todo se basa en el precio más bajo. Es como Amazon: no siempre es lo más barato, pero ofrece un paquete completo de atención al cliente. El gran error para quien planea vacaciones es llegar y encontrar una propiedad distinta a la anunciada, o con tarifas ocultas. Es como una aerolínea que cobra $75 por llevar tu maleta cuando el pasaje cuesta igual: absurdo.

A corto plazo puede funcionar, pero a largo plazo es un desastre de servicio. El objetivo es dar una atención sobresaliente, incluida la ausencia de sorpresas en el checkout. Quizás seamos líderes en esto, pero es hacia donde va la industria. La transparencia de precios debe ser el primer paso para la confianza. No me interesa un solo cliente: quiero fidelidad de por vida, que elijan Vacay siempre, porque somos confiables. Transparencia, facilidad y rentabilidad para el anfitrión son nuestras metas principales.

Creemos que nuestra estructura de precios permite que el anfitrión cobre algo más directamente, pero al tener tarifas de reserva bajas, también garantiza el mejor valor para el cliente y el menor precio de checkout, sin sorpresas, cumpliendo el presupuesto. Hoy incluso vi quejas en Twitter sobre las tarifas, y la gente usa malas palabras por la frustración, no importa si compras un coche o unas vacaciones: nadie quiere sorpresas en el checkout.

Heidie Henriksen:

En el lado del anfitrión, hay quienes están acostumbrados a añadir tarifas variadas para lograr ingresos extra, así que tratamos de educarlos en el proceso de publicación. Nuestra interfaz tiene mensajes que explican por qué hacemos las cosas así, para que no haya malentendidos. No es un gran shock al publicar, sino que se explica el motivo, lo que pueden modificar, para que ajusten sus objetivos de ingresos. Tratamos de dejarlo todo claro desde el principio.

En realidad, es más bien un modelo de tarifa neta o mayorista tomado de la industria hotelera de otros tiempos. Queremos retomar esos orígenes y sacarles el máximo partido.

Thibault Masson:

Genial. Muchas gracias Jim y Heidie por sus comentarios y por ayudarnos a conocer VacayMyWay. Si alguien quiere contactarlos o saber más, ¿qué puede hacer?

Heidie Henriksen:

Nuestro sitio web es el mejor punto de partida VacayMyWay.com. Tenemos chat en vivo y nuestro servicio al cliente está siempre disponible. [email protected] es un correo al que puede escribir cualquiera y llegaremos a cualquier miembro del equipo, así que toda sugerencia o comentario es bienvenida. Seguimos siendo una empresa nueva, seguimos desarrollando funciones y dependemos mucho de comentarios tanto de anfitriones como huéspedes. Así que agradecemos todos esos aportes. 

Thibault Masson:

Perfecto. Jim Stewart, eres el CEO y cofundador de VacayMyWay, gracias por tu tiempo hoy. Heidie Henriksen, eres la vicepresidenta de desarrollo de negocios de VacayMyWay. Lo dije bien esta vez. Gracias por su tiempo. Y también gracias a nuestra pequeña ayudante, Ivy, por organizar la llamada de hoy para todos.