Airbnb modifie sa politique concernant les annulations évitables par les hôtes : les hôtes doivent payer des frais allant de 50 $ à 1 000 $ (mis à jour)

(mis à jour le 27 juillet 2022) Airbnb a annoncé qu’à partir du 22 août 2022, les hôtes qui annulent une réservation risquent de devoir payer à Airbnb des frais d’annulation allant d’un minimum de 50 $ à un maximum de 1 000 $. Le précédent montant maximum des frais d’annulation pour les hôtes était de 100 $, il s’agit donc d’une augmentation pouvant aller jusqu’à 10 fois. Airbnb retiendra ces frais sur les prochains paiements destinés aux hôtes s’il estime que l’annulation aurait pu être évitée (c’est-à-dire qu’elle est faite uniquement à la volonté de l’hôte, par exemple pour héberger quelqu’un d’autre). Comme vous le découvrirez dans cet article, ces frais peuvent s’appliquer avant et après l’arrivée des voyageurs. Découvrez comment les gestionnaires et propriétaires de locations saisonnières réagissent à cette annonce dans la dernière partie de cet article.

Airbnb souhaite sanctionner les hôtes qui peuvent « annuler pour des raisons évitables comme une double réservation accidentelle ou le souhait d’héberger des amis ou de la famille à la place ». La société estime que de telles pratiques font perdre aux voyageurs la confiance nécessaire pour réserver sur Airbnb, impactent tous les hôtes et nuisent à la communauté Airbnb dans son ensemble.

L’augmentation des frais d’annulation pour les hôtes s’aligne sur une meilleure protection des voyageurs via la nouvelle politique de modification/remboursement de réservation ainsi qu’Aircover pour les voyageurs

Lorsque Airbnb a annoncé sa nouvelle politique de modification et de remboursement de réservation, il avait d’abord indiqué que les hôtes pourraient être amenés à payer le coût de reloger les voyageurs dans un autre logement. Devant la mobilisation des hôtes, la société est revenue sur cette décision mais a annoncé qu’elle travaillerait sur d’autres solutions pour prévenir les comportements indésirables. Ainsi, ces nouveaux frais d’annulation hôte sont la nouvelle arme d’Airbnb pour sanctionner non seulement les « annulations évitables de la part des hôtes », mais aussi les réservations annulées par les voyageurs après l’arrivée, en raison d’un problème grave causé par l’hôte et justifiant une relogement ailleurs (voir plus bas pour les détails).

L’augmentation des frais d’annulation reflète la meilleure protection que Airbnb souhaite offrir aux voyageurs. Lors de sa publication été 2022, la société a présenté Aircover pour les voyageurs, qui s’appuie sur des procédures créant plus de situations où l’hôte doit rembourser le voyageur (et doit désormais payer des frais d’annulation supplémentaires pour hôte).

Pourquoi sanctionner sévèrement les doubles réservations peut pousser les hôtes à rester 100% fidèles à Airbnb… ou à quitter la plateforme pour de bon.

La plupart des hôtes conviendront qu’annuler à tout moment une réservation de voyageur n’est pas professionnel et doit être évité. Les voyageurs détestent, à raison, se retrouver à quelques jours de leur séjour à cause d’une annulation par l’hôte. Le sujet de la double-réservation est cependant très intéressant et délicat pour Airbnb.

D’après mon expérience avec l’équipe Booking.com s’occupant des locations saisonnières, les doubles réservations surviennent souvent chez les hôtes débutants dans l’industrie ou nouvellement inscrits sur la plateforme. Certains ne réalisent pas que publier une annonce sur plusieurs plateformes (Airbnb, Vrbo, Booking.com) nécessite de synchroniser leur calendrier. Utiliser iCal ou un Channel Manager suppose un certain apprentissage, voire des frais logiciels additionnels.

D’autres hôtes ne savent pas que la réservation instantanée par défaut est activée lors de la création d’un nouvel hébergement sur Airbnb. S’ils se trouvent dans une zone à forte demande et sous-évaluent leur tarif, ils peuvent recevoir des réservations le même jour avant d’avoir eu le temps de synchroniser leurs différents calendriers.

Chez Booking.com, les hôtes ayant une double réservation peuvent être sévèrement punis car ils doivent supporter le coût du relogement du voyageur. Pour les hôtes qui ignorent ces pratiques, cela peut être une désagréable surprise. Certains hôtes préfèrent quitter la plateforme.

Dans le cas d’Airbnb, les hôtes ne sont pas tenus de payer les frais de relogement, contrairement à ce qu’annonçait initialement l’entreprise avec sa nouvelle politique de modification de réservation. Cependant, cette nouvelle pénalité hôte pourrait désormais s’appliquer à ces situations. Certains hôtes pourraient choisir de rester exclusivement sur Airbnb pour éviter les doubles réservations et leurs conséquences. D’autres pourraient estimer qu’Airbnb s’aligne trop sur des pratiques favorisant les voyageurs, à l’image de Booking.com.

Les pénalités d’annulation par l’hôte s’appliquent aussi après l’arrivée, en plus de la politique de modification et de remboursement de réservation

Les hôtes peuvent aussi devoir payer des frais d’annulation après l’arrivée du voyageur, si le logement présente un risque majeur pour la santé, est très différent de la description, ou manque d’un équipement clé. Cela est conforme à la nouvelle politique de modification et de remboursement de réservation d’Airbnb qui facilite l’annulation par le voyageur pour ce type de raison. Dans tous ces cas, l’hôte doit rembourser le voyageur et payer des frais d’annulation supplémentaires à Airbnb.

Ainsi, ces frais d’annulation peuvent s’appliquer non seulement avant le séjour du voyageur, mais jusqu’à 72 heures après l’arrivée, conformément à la politique de modification et de remboursement de réservation d’Airbnb.

Qu’est-ce qui peut déclencher ces frais d’annulation pour l’hôte après l’arrivée ? En nous référant à la politique de modification et de remboursement de réservation d’Airbnb, voici la liste des « problèmes de voyage » qui peuvent empêcher un voyageur de rester sur place :

• L’hôte ne donne pas accès au logement.
• L’hôte omet de préciser dans l’annonce que l’hôte, une autre personne ou un animal sera présent pendant le séjour.
• Le logement est inhabitable à l’arrivée pour l’une des raisons suivantes :
  • Le logement n’est pas raisonnablement propre et sanitaire, y compris le linge de lit et les serviettes.
  • Le logement comporte des risques sanitaires ou pour la sécurité.
  • Le logement est infesté de nuisibles.
• L’annonce comporte une inexactitude majeure comme :
  • Type de logement incorrect (ex. : logement entier, chambre privée, chambre partagée).
  • Mauvais type ou nombre de pièces (ex. chambres, salles de bain, cuisines).
  • Localisation incorrecte du logement.
  • Un équipement ou une fonctionnalité spéciale mentionnés dans l’annonce n’est pas présent ou ne fonctionne pas (ex. : piscine, jacuzzi, salle de bain — toilettes, douche ou baignoire, cuisine — évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil majeur, systèmes électriques, chauffage ou climatisation).

Le service clients Airbnb décidera en dernier ressort si l’annulation était évitable ou si un problème justifiait que les voyageurs partent

Comme avec la politique de modification et de remboursement, les hôtes peuvent considérer qu’Airbnb rajoute de l’incertitude. Au final, c’est un employé Airbnb du Centre de résolution qui prendra la décision et évaluera si l’hôte aurait pu éviter l’annulation.

De même, les conseillers du service client Airbnb tranchent si un problème après l’arrivée, comme l’absence d’un équipement précis ou la présence d’insectes dans une piscine, est suffisamment grave pour contraindre l’hôte à rembourser le voyageur, Airbnb à reloger, et l’hôte à payer des frais d’annulation.

Nous avons vu ci-dessus la liste des « problèmes de voyage » qui peuvent déclencher un relogement et un remboursement. Il n’est pas totalement évident que la même liste s’applique pour imposer des frais d’annulation aux hôtes. Il y a une certaine marge d’appréciation pour l’employé Airbnb qui détermine si une situation constitue une « inexactitude majeure ». D’un côté, c’est positif que chaque cas soit traité individuellement : quelques insectes ou feuilles dans la piscine d’une villa à Bali perdue dans la jungle peuvent être acceptables, alors que ça ne le sera pas dans un appartement à Austin au Texas.

Cela signifie cependant que les employés du service client Airbnb prendront leurs décisions à partir de procédures et de leur jugement. La formation et la culture d’entreprise sont donc essentielles pour préserver l’équilibre entre hôte et voyageur. Beaucoup d’hôtes estiment qu’Airbnb privilégie trop le voyageur lors des problèmes et annulations, d’où la crainte suscitée par cette nouvelle politique.

Aucun frais d’annulation pour l’hôte en cas de « raisons inévitables »

Si l’hôte peut prouver que l’annulation était inévitable, Airbnb renoncera aux frais d’annulation pour l’hôte.

Ces situations incluent :

• Une raison valable indépendante de votre volonté, comme une réparation d’urgence (exemple fuite de gaz ou canalisation rompue) ou une maladie grave vous empêchant d’accueillir.
• La preuve qu’un voyageur prévoit d’organiser une fête ou d’enfreindre votre règlement intérieur.
• Une circonstance atténuante, telles qu’urgences ou épidémies déclarées, certaines catastrophes naturelles, ou des restrictions gouvernementales de voyage.

Comment sont calculés les frais d’annulation pour les hôtes Airbnb ?

Le montant minimum des frais est de 50 $ US et le montant maximum est de 1 000 $ US selon la nouvelle politique. Le montant total de la réservation pris en compte pour calculer la pénalité inclut le tarif à la nuitée, les frais de ménage et toute taxe pour animal, mais exclut les taxes et frais de service invités.

• Si la réservation est annulée plus de 30 jours avant l’arrivée, les frais s’élèvent à 10 % du montant total de la réservation.
• Si la réservation est annulée plus de 48h et moins de 30 jours avant l’arrivée, les frais sont de 25 % du montant total de la réservation.
• Si la réservation est annulée 48h ou moins avant l’arrivée, ou après l’arrivée, les frais sont de 50 % du montant des nuits non consommées.

Ces conséquences de la politique d’annulation restent inchangées :

• Si vous annulez une réservation confirmée, votre calendrier sera bloqué pour ces dates.
• Vous risquez une suspension de compte en cas d’annulations répétées.
• Votre statut Superhost ou votre éligibilité peuvent être modifiés.

Comment les gestionnaires et propriétaires de locations saisonnières réagissent à la nouvelle politique d’Airbnb envers les hôtes

Nous avons sollicité les réactions de nos lecteurs. Voici quelques commentaires recueillis sur notre publication LinkedIn :

À propos du supposé favoritisme d’Airbnb envers les voyageurs

Je me sentais déjà suffisamment menacé par l’ancienne politique de pénalités. L’erreur est humaine et cela me fait hésiter à ajouter un nouveau logement sur Airbnb. Je considère cela comme une victoire pour VRBO.

Je vis dans un Country Club privé avec des appartements. Il arrive que des travaux soient nécessaires sans préavis ou avec très peu de préavis à cause de la chaleur, et parfois les piscines sont fermées pour cause de (négligence du locataire) casse de verre ou bactérie. Rien de tout cela n’est sous mon contrôle. Cette nouvelle politique #AirBNB va-t-elle vraiment aider les propriétaires responsables et #SuperHost, sans annulation ? Par exemple, les travaux se font l’été (basse saison à Palm Springs) : voirie, piscine/spa, toits, peinture, etc ! On m’a dit qu’il y aurait un ré-asphaltage de notre rue mais sans date. Je pense aussi à l’entretien nécessaire sur ma climatisation ou les nouveaux meubles pas encore sur les photos. Cela semble vraiment penché du côté des locataires. VRBO a toujours été une meilleure plateforme, plus favorable aux propriétaires. Je suis #PremierPartner sur #Expedia #VRBO. Je reste sur Airbnb jusqu’à ce qu’une situation qui me dérange se présente.

À propos des doubles réservations et des défaillances logicielles Channel Manager

Le channel management n’est pas un environnement d’échange de données parfait (et au-delà d’une légion d’observations que je pourrais faire sur l’augmentation du contrôle), qui paie les conséquences en cas de double réservation due à une faille technique ? Le fournisseur de la technologie ou l’hôte ? Airbnb ne s’en soucie pas, ils veulent juste que le voyageur soit satisfait.

Je suis persuadé que la majorité des hôtes n’ont pas assez d’expérience avec les Channel Manager et ne les utilisent pas. De plus, c’est cher. Du coup, il est très facile qu’un surbooking se produise la nuit, sans qu’on puisse surveiller les emails entrants. La seule solution serait que tous passent de la réservation instantanée à la confirmation manuelle.

À propos de la hausse des annulations évitables

Nous gérons pour la distribution un channel B2B spécialisé en maisons de vacances en Floride, appelé Ocean Beds. 2022 a été l’année la plus compliquée jamais vue pour les annulations évitables. Pour ce marché, je trouve bienvenue une telle mesure de la part d’Airbnb.