Airbnb veut des voyageurs plus fiables et impose de nouvelles normes de Confiance, de Santé et de Sécurité aux voyageurs

Airbnb a récemment introduit une série de mesures visant à prévenir les fêtes et les rassemblements. Ces démarches reflètent le nombre croissant de nouvelles restrictions imposées aux réservataires, telles que :

• Utilisation de la technologie de détection des risques pour lutter contre les fêtes et rassemblements dans les locations Airbnb.
• Interdiction mondiale des « party houses »
• Restrictions de réservation pour les jeunes voyageurs : Les personnes de moins de 25 ans ne sont pas autorisées à réserver un logement pour le jour même dans la ville où elles résident (aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Espagne et en France)
• Suspension et suppression d’annonces.
• Directives de distanciation sociale.
• Nouvelle procédure de nettoyage.

La plateforme a bloqué plus de 770 000 tentatives de réservation distinctes aux États-Unis et au Canada et a interdit les réservations d’une nuit sur le week-end d’Halloween pour les annonces de maisons entières aux États-Unis et au Canada.

Alors que de plus en plus de juridictions se penchent sur la régulation des locations de courte durée, Airbnb essaie de « remettre de l’ordre dans sa propre maison ». Le principal problème qui maintient la mauvaise réputation d’Airbnb est la tenue de fêtes non autorisées dans les annonces Airbnb. Les fêtes Airbnb dérangent les voisins, frustrent les propriétaires et poussent les autorités locales à encadrer les plateformes de location de courte durée.

Pire encore, celles-ci peuvent entraîner la perte de vies humaines. Un an après la fusillade de masse dans une maison californienne louée via Airbnb qui a coûté la vie à cinq personnes, la plateforme tente d’éviter de revivre ce cauchemar lors du week-end d’Halloween de cette année. Des mesures technologiques et de protection sont mises en œuvre pour empêcher les grands rassemblements et les réservations destinées à l’organisation de fêtes.

La longue liste de mesures introduites par Airbnb en matière de normes pour les voyageurs est à la fois préventive et punitive. Il est clair qu’Airbnb souhaite signifier que « la fête est finie », mais ces mesures sont-elles pertinentes pour redorer l’image d’Airbnb et rassurer les hôtes ?

Qui n’est plus le bienvenu ?

Catherine Powell, directrice mondiale de l’hébergement chez Airbnb, a annoncé une mise à jour sur le travail d’Airbnb pour renforcer et faire respecter les normes des hôtes et des voyageurs, afin d’assurer que leur communauté continue de favoriser la confiance et des expériences de qualité supérieure. Les voyageurs Airbnb qui ne respectent pas les hôtes, les logements ou le voisinage et qui enfreignent les politiques et standards de la plateforme peuvent se voir exclus.

D’après les données d’Airbnb, l’an dernier, la populaire plateforme de location de courte durée a suspendu 100 000 comptes voyageurs, dont 5 000 pour non-respect de la politique relative aux fêtes et rassemblements.

La liste des normes de fiabilité pour les voyageurs d’Airbnb est désormais encore plus longue et comprend de nouvelles règles pour les touristes séjournant dans des annonces Airbnb. Airbnb exige notamment des voyageurs qu’ils ne doivent pas :

• Ne pas respecter les horaires d’arrivée et de départ ;
• Amener des animaux non autorisés (excluant les animaux d’assistance) ;
• Déraisonner ou retirer des dispositifs de sécurité approuvés ;
• Ne pas respecter les règles de la maison conformes à la politique Airbnb.

Les voyageurs Airbnb doivent se comporter conformément aux standards communautaires de la plateforme et aux exigences en matière de santé et de sécurité. Ils doivent également satisfaire à des normes qui peuvent être regroupées en trois catégories principales :

• Respecter les communautés environnantes (bruit, stationnement, propreté) ;
• Respecter les logements (horaire d’arrivée, autorisation des invités, autorisation des animaux, non-fumeur, non-interférence avec dispositifs de sécurité, propreté, départ, restitution des clés) ;
• Respecter les règlements des hôtes (règles de la maison) ;

Airbnb a partagé son plan de renforcement des standards communautaires pour les voyageurs il y a un an lors de l’introduction des nouvelles normes de fiabilité après écoute des principales préoccupations des hôtes. À ce moment, Airbnb a précisé avoir alloué 150 millions de dollars à l’amélioration des directives communautaires dans trois domaines : les standards voyageurs, l’interdiction des « party houses », et une ligne dédiée pour que les autorités locales puissent contacter directement les représentants pour toute question liée aux politiques et procédures.

Annulation des réservations à risque élevé, suspension et retrait d’annonces

Tout en renforçant les règles pour les voyageurs, Airbnb tente de gagner la bataille contre les fêtes et grands rassemblements dans ses locations.

Grâce à la technologie de détection des risques visant à identifier les réservations suspectes, la plateforme a identifié et annulé près de 9 000 réservations à haut risque aux États-Unis et au Canada. S’appuyant sur une technologie qui signale les réservations douteuses, Airbnb analyse la durée du séjour et certains attributs de l’annonce, comme le nombre d’avis positifs du voyageur, le nombre de nuits réservées, etc.

La technologie a également été appliquée en Australie. Airbnb a annoncé que plus de 400 annonces à travers l’Australie avaient été suspendues ou retirées de la plateforme dans le cadre d’une opération de lutte contre les fêtes illégales.

Il semble que la plateforme souhaite envoyer un message clair : les comportements inappropriés ne sont pas tolérés dans les propriétés Airbnb. Derek Nolan, responsable des politiques publiques chez Airbnb en Australie, a souligné que les mesures prises concernaient une infime minorité d’hôtes ayant déjà reçu des avertissements relatifs au manque de sérieux dans leur gestion ou ayant enfreint d’autres politiques.

La suspension et le retrait d’annonces en Australie font suite à la mise en place de contrôles manuels renforcés et de systèmes automatisés de pointe déployés par Airbnb dans tout le pays pour lutter contre les fêtes et autres nuisances de voisinage.

Ce système a été mis en place suite à un test pilote réussi à Melbourne, où plus de 1 400 réservations ont été empêchées car jugées à risque élevé.

D’après les chiffres d’Airbnb, entre le 1er août 2018 et le 31 juillet 2019, 0,03 % des voyages ont généré des dommages nécessitant une réclamation supérieure ou égale à 500 USD.

Interdiction des réservations le jour même et dans la même ville pour les moins de 25 ans

Une des initiatives pour lutter contre les fêtes non autorisées consiste à limiter la possibilité à certains voyageurs de moins de 25 ans de réserver des logements entiers dans leur région. Airbnb n’autorise pas les voyageurs américains de moins de 25 ans possédant moins de trois avis positifs à réserver un logement entier à proximité de leur lieu de résidence.

Ces voyageurs peuvent toujours réserver n’importe quel type d’annonce en dehors de leur région et réserver une chambre privée ou une chambre d’hôtel via Airbnb, où qu’ils se trouvent. Auparavant, la même initiative avait été mise en place au Canada, suite à une fusillade lors d’une réservation Airbnb à Toronto. La technologie Airbnb a bloqué plus de 770 000 tentatives de réservation distinctes aux États-Unis et au Canada.

Nouvelles exigences Covid-19 concernant le port du masque et la distanciation sociale

En pleine crise du Covid-19, les hôtes et voyageurs Airbnb sont invités à respecter des consignes obligatoires concernant le port du masque, la distanciation sociale et l’hygiène. Ces exigences ont été introduites dans le cadre de l’Initiative de Nettoyage Renforcé, développée avec des experts de la santé, une initiative qui prévoit une procédure de nettoyage en cinq étapes ainsi que des directives sur la distanciation sociale.

Airbnb a révélé que les logements inscrits au protocole de nettoyage renforcé sont parmi les annonces les plus populaires du site et enregistrent en moyenne trois fois plus de réservations que les autres annonces. En plus des recommandations, les hôtes doivent également respecter les consignes des autorités sanitaires ou gouvernementales locales.

Les hôtes seront invités à s’engager à respecter ces consignes lors de leur connexion à leur compte Airbnb avant le 20 novembre, sous peine d’avertissement, de suspension, voire de suppression de la plateforme. Les voyageurs devront également accepter les consignes lors de leur réservation.

À ce jour, Airbnb a validé près de 1,5 million de logements répondant à ses normes de nettoyage renforcé. Les 10 premiers pays comptant le plus d’annonces « nettoyage renforcé » sont les États-Unis, la France, le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Italie, le Mexique, le Brésil, l’Australie, le Canada et la Grèce.

Airbnb essaie-t-il d’éviter un encadrement plus strict des locations de courte durée ?

Airbnb renforce ces mesures « d’autorégulation » pendant que les autorités de différents pays examinent la réglementation des locations de courte durée.

L’Australie-Occidentale fait partie des états qui ont récemment envisagé de réguler les hébergements de courte durée de type Airbnb. Le gouvernement prévoit de lancer un régime d’enregistrement pour tous les fournisseurs d’hébergement de courte durée.

« Tout régime d’enregistrement pour les locations de courte durée permettra de garantir aux locataires qu’ils sont protégés et sera accompagné d’une campagne d’information à destination des propriétaires, gestionnaires et acheteurs », a déclaré la Ministre de l’Urbanisme de WA, Rita Saffioti.

En 2018, l’État de Victoria a adopté une loi donnant plus de pouvoir aux propriétaires de locations de courte durée et à leurs voisins, et qui prévoit des amendes pouvant aller jusqu’à 1 100 dollars australiens pour les voyageurs ayant certains comportements fautifs, notamment des nuisances sonores excessives ou des comportements déplacés, la création d’un danger pour la santé, la sécurité ou la sûreté, la dégradation des parties communes, ou l’entrave à l’usage de leur propriété par un résident. Plus tôt cette année, la Nouvelle-Galles du Sud a elle aussi introduit de nouvelles restrictions sur les locations de courte durée. Des discussions similaires ont lieu en Irlande.

Quel bilan peut-on tirer ?

Airbnb continuera probablement à renforcer les restrictions envers les réservataires en introduisant de nouvelles mesures « d’autorégulation » qui visent à retenir les propriétaires sur la plateforme. Le géant de la location de courte durée déploiera largement la technologie pour empêcher les fêtes non autorisées et collaborer avec les autorités locales. Rien ne permet toutefois de dire combien de temps cela permettra à Airbnb d’éviter le regard des régulateurs.