Comment faire pivoter deux fois votre activité de location de vacances pour s’adapter au COVID

Les gestionnaires de propriétés sont les mieux placés pour parler de leurs marchés locaux. Ce sont des entrepreneurs incroyablement résilients. Même si vous n’opérez pas dans un marché donné, vous pouvez apprendre des autres et adapter certaines techniques à votre propre marché.

Par exemple, on pourrait penser qu’avec ses frontières fermées aux touristes depuis février 2020, les villas de Bali sont désertes. Faux. Pas toutes. Certaines affichent actuellement plus de 80 % d’occupation. Le gestionnaire de villas à Bali Andrew Macdonald, fondateur et directeur de ZenGuest Bali, explique comment il a fait pivoter son entreprise à deux reprises depuis le début de la pandémie pour capter de nouvelles sources de demande.

Il a dû modifier ses canaux de marketing (par exemple, être plus actif dans les groupes Facebook pour atteindre les voyageurs russes), son fonctionnement (passage d’un ménage quotidien à bihebdomadaire) et ajouter des équipements (par exemple des cuiseurs à riz et des douchettes pour satisfaire les clients indonésiens). Nous évoquons également la déconstruction des clichés et le fait que les propriétaires ont parfois des idées préconçues sur certains marchés sources. Les Russes étaient une excellente source de réservations longue durée jusqu’à l’été 2021, tandis que des Indonésiens aisés ont découvert le style de vie des villas à Bali.

Vidéo : Comment faire pivoter deux fois votre société de gestion de villas à Bali

Interview : Andrew Macdonald de Zenguest Bali

Je suis avec Andrew Macdonald, fondateur de Zenguest Bali. Être gestionnaire de biens à Bali, Indonésie, n’est plus ce que l’on pourrait croire. Comme il n’y a plus beaucoup de voyageurs venant d’Australie, d’Europe ou des États-Unis, on pourrait penser que les villas de Bali sont désertes, mais c’est loin d’être la réalité. Andrew, pouvez-vous présenter Zenguest Bali ? 

Nous gérons 32 villas. La gestion à Bali est un peu différente de la location saisonnière dans la plupart des endroits car c’est un service complet. Nous proposons un ménage quotidien, et nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 pour les clients. C’est ce que les voyageurs attendent quand ils réservent ici. L’activité est très intensive au niveau opérationnel, avec beaucoup de personnel. 

Nous allions à peu près bien jusqu’en février 2010. La plupart de nos réservations arrivaient encore, mais ensuite, en mars 2020, tous les visas touristiques pour l’Indonésie ont été suspendus. Nous avons perdu entièrement la clientèle touristique et ne l’avons jamais retrouvée. Les visas touristes n’ont jamais rouvert depuis.

Ce qui est resté ouvert, ce sont les visas de longue durée, les Business Visas et Social Visas. Différents types de visas valides entre trois et quatre mois. Beaucoup de personnes sont arrivées, notamment fuyant les conditions en Russie, surtout des Russes, avec ces autres visas. Des milliers de personnes sont venues et il y avait un vrai secteur autour de cela, avec l’attrait de pouvoir venir vivre à Bali et payer environ 550 $ US par mois pour une belle villa deux chambres avec piscine et ménage régulier.

C’était très attractif. Finalement, notre clientèle est devenue celle des locataires mensuels. Nous avons commencé à louer tout au mois. Dès mars et à partir d’avril 2020, nous avons enregistré presque 100 % d’occupation en continu, jusqu’à aujourd’hui.

Comment avez-vous fait pivoter votre activité de gestion immobilière ? Qu’avez-vous changé en termes de canaux marketing, d’opérations, de niveau de service, d’équipements ? Et comment avez-vous répondu aux propriétaires qui avaient des idées reçues sur les voyageurs russes, puis indonésiens ?

Airbnb et Booking.com étaient inutiles dans ces circonstances. Tout se faisait via Facebook. Les groupes Facebook pour les villas à Bali comptent 30 000 à 40 000 membres. Il y avait un grand vivier de personnes sur l’île. Chaque fois que nous devions louer une villa, renouveler un bail, ou avoir de nouveaux clients, nous devions organiser jusqu’à 20 visites. Ça impliquait beaucoup de négociation. C’était beaucoup de travail car tout le monde veut visiter la villa avant de la louer, contrairement à la location de vacances classique où le client est dans un autre pays.

Mais une fois les clients installés, c’était beaucoup plus simple car nous avons réduit nos services, avec un ménage deux fois par semaine par exemple. Tous nos coûts ont été minimisés, ce qui était essentiel puisque nous ne générions que 20 % des revenus d’avant COVID. Nous n’aurions pas pu survivre en maintenant le même niveau de service qu’avant la crise. C’est la réduction de nos prestations qui nous a permis de tenir.

Parlons des stéréotypes. Nous informions régulièrement nos propriétaires. Ils demandaient qui étaient ces nouveaux locataires et nous leur disions : des Russes. La plupart nous font confiance pour prendre soin des villas. Ils n’interviennent pas trop, mais quelques-uns avaient des attitudes très préconçues et étaient réticents, notamment vis-à-vis de certains hommes russes. Je ne sais pas exactement d’où vient ce stéréotype, mais il est totalement faux selon notre expérience. Nous avons accueilli environ 40 clients russes et n’avons eu aucun problème.

Ils ont tous été excellents. Très bons négociateurs. Concernant les dégradations, l’alcool, le bruit, les fêtes, nous n’avons rien constaté. 

Il y a quelques mois, les Russes ont commencé à quitter Bali. Une nouvelle vague de clients est arrivée : des Indonésiens, en grande partie de Jakarta, la capitale. Quels ont été les défis pour s’adapter à ce nouveau marché ?

Il y a environ trois mois, tous les visas ont été suspendus. Il y a aussi eu un départ massif de ceux qui étaient à Bali vers leur pays d’origine car la situation empirait à Bali.

Nous avons commencé à constater que nous avions des clients indonésiens qui réservaient sur Airbnb et Booking.com. Et, parce que le bouche-à-oreille à Jakarta commençait à se répandre qu’on pouvait faire une belle affaire ici. Le télétravail devenait la norme et accepté partout. Des tonnes de personnes sont venues de Jakarta et Surabaya, l’autre grande ville, pour télétravailler à Bali. On est peut-être en Indonésie, mais nous n’avons jamais eu de clients indonésiens auparavant. Nous n’étions pas équipés pour cela. Par exemple, nous n’avions pas de cuiseurs à riz. Certaines propriétés n’avaient pas de douchette.
Tous ces petits détails ont dû être adaptés parce que les clients les réclamaient.  L’autre point d’adaptation a été que tous les Indonésiens ont une voiture pour voyager. Ils viennent toujours en voiture. Certains font venir leur propre voiture ou font descendre un membre du personnel depuis Jakarta pour leur remettre la voiture, ou ils en louent une à l’aéroport. 

Donc, Bali est passé en quelques mois d’un marché accessible par avion à un marché accessible en voiture ! Et concernant le cliché selon lequel les Indonésiens voyagent en très grands groupes ?

Pour les groupes, cela nous inquiétait car il existe ce stéréotype, partagé même par les Indonésiens, que les voyageurs locaux tenteraient de loger beaucoup de monde dans un petit espace. Nous l’avons constaté à de rares occasions, mais en réalité, c’était avant le COVID.

Pendant toute cette période, cela ne s’est pas produit du tout. C’est aussi un point sur lequel nous avons dû rassurer nos propriétaires. Nous leur avons aussi dit : « si vous ne voulez pas accepter les clients indonésiens, vous n’aurez tout simplement aucun client ». Les Indonésiens représentent aussi l’avenir. Le marché domestique va devenir très important à l’avenir.

À quoi ressemblent Noël 2021 et le début 2022 ? Et la nouvelle variante Omicron ?

C’est intéressant car quand j’ai vu ce virus arriver et que les autorités indonésiennes ont réagi assez vite, par exemple aujourd’hui même, la quarantaine est passée de trois à sept jours pour les arrivées internationales et d’autres mesures arrivent bientôt.

Je me suis dit que j’allais devoir analyser toutes nos réservations et voir combien d’arrivées internationales étaient prévues. Je devrais les contacter sans attendre qu’ils annulent à la dernière minute. Il nous faudrait alors compenser à la dernière minute. Or, après examen, nous n’en avions que trois à surveiller en décembre. Ce qui est incroyable. Toutes les autres réservations sont indonésiennes donc elles ne sont pas concernées. 

Nous sommes en fait devenus bien plus résilients, grâce au marché domestique indonésien. Nous pouvons maintenant remplir les villas alors qu’avant, nous dépendions totalement de l’arrivée de touristes internationaux. Quand on regarde l’Indonésie, c’est crucial pour l’avenir car cette catastrophe COVID-19 touche le monde entier, mais l’Indonésie connaît des catastrophes presque chaque année.

Nous avons des volcans, des séismes, du terrorisme, toutes sortes de choses. À chaque fois, cela provoque une forte baisse d’arrivées et beaucoup d’annulations. L’impact financier est important. Nous avons désormais ce marché local bien plus résilient face aux catastrophes naturelles ou autres. Les Indonésiens continueront de voyager. Ils ont l’habitude des volcans et des séismes. Ça ne les inquiète pas du tout. 

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