Coronavirus et Airbnb : « Réservations Plus Flexibles » pour équilibrer les besoins des voyageurs et des hôtes

Le 10 mars, Airbnb a lancé « Réservations Plus Flexibles », un ensemble d’outils et de programmes à venir dont le but est d’aider au mieux les hôtes et les voyageurs à faire face à l’incertitude actuelle due à la crise du coronavirus. Ceci n’est pas dit explicitement sur la page, mais Airbnb devrait lui-même bénéficier de ces réservations plus flexibles. Par exemple, ces mesures devraient faciliter la recherche d’un accord sur les remboursements entre hôtes et voyageurs, déchargeant ainsi les employés d’Airbnb de contrôles manuels longs.

Nous expliquons ici de quoi il s’agit, pourquoi Airbnb met en place ces mesures, ce que les hôtes en pensent, et ce que nous vous recommandons de faire. Une partie de ces mesures consiste à réduire le travail lié aux annulations et remboursements des réservations existantes. L’autre vise à générer de nouvelles réservations de voyageurs en cette période de forte incertitude.

Ce qu’Airbnb a annoncé, dans leurs propres mots

1 – Récompenses pour les hôtes flexibles

Nous remercions et nous nous engageons à soutenir les hôtes qui sont disposés et capables d’offrir un remboursement sur des annulations qui auraient normalement donné lieu à des frais. Les hôtes disposeront de nouveaux outils pour autoriser directement des remboursements supplémentaires via notre plateforme. Nous proposerons également des promotions qui accroîtront la visibilité de ces annonces pour stimuler de nouvelles réservations. Enfin, nous renoncerons à nos frais standards de 3 % pour les hôtes pour toute nouvelle réservation de ces annonces jusqu’au 1er juin 2020.

2 – Filtrage facile pour les voyageurs

Les voyageurs disposeront de filtres qui leur permettront de trouver et réserver plus facilement des logements selon la politique d’annulation la plus adaptée (Flexible, Modérée ou Stricte), en fonction de leurs besoins et de la situation actuelle liée au COVID-19.

3 – Remboursement à 100 % des frais de service Airbnb pour les voyageurs

Nous jouerons aussi notre rôle pour rassurer les voyageurs. Pour les réservations effectuées maintenant jusqu’au 1er juin 2020, si les voyageurs doivent annuler et qu’ils n’ont pas droit au remboursement des frais de service Airbnb, nous rembourserons intégralement ces frais.

Première raison des Réservations Plus Flexibles : Simplifier le processus d’annulation et de remboursement entre voyageurs et hôtes

Voyons d’abord ce qui s’est, selon nous, passé chez les voyageurs, hôtes et employés Airbnb depuis le début de la crise du coronavirus (COVID-19) :

Beaucoup de travail manuel pour les gestionnaires de dossiers Airbnb dans certains cas de circonstances exceptionnelles → Comment Airbnb peut-il réduire ces coûts de main-d’œuvre ?

D’abord, Airbnb doit certainement faire face à une augmentation immense du nombre de messages des voyageurs comme des hôtes. Il doit y avoir beaucoup de questions sur les remboursements et les annulations, de longues discussions entre hôtes, voyageurs et gestionnaires de dossiers Airbnb. Pourquoi ?

Quelques remboursements automatiques : Airbnb a publié une liste restreinte de pays où sa politique de circonstances exceptionnelles s’appliquait aux hôtes comme aux voyageurs : par exemple, la Chine, la Corée du Sud et l’Italie. Là-bas, les annulations et remboursements sont automatiques : qu’il s’agisse d’un hôte ou d’un voyageur, s’il souhaite annuler, aucune documentation supplémentaire n’est requise, Airbnb s’en charge. Lisez cet article pour plus d’explications sur la politique d’Airbnb en matière d’annulations et de remboursements pour circonstances exceptionnelles.

Trop de contrôles manuels : Mais cette page décrit d’autres cas où la politique peut également s’appliquer. Par exemple, si des voyageurs, venant d’un pays non touché et allant dans un autre pays non touché, devaient prendre une correspondance annulée en raison de mesures liées au COVID-19, ils peuvent aussi bénéficier de la politique d’annulation et de remboursement. Mais les voyageurs doivent envoyer un message à Airbnb et fournir au gestionnaire de dossier tous les justificatifs nécessaires. Comme vous pouvez l’imaginer, cela représente beaucoup de vérifications manuelles. Et des communications supplémentaires à envoyer aux voyageurs et aux hôtes.

Même les hôtes souhaitant effectuer un remboursement hors des zones concernées devaient impliquer des employés Airbnb → Les annulations initiées par l’hôte sont généralement pénalisées, comment éviter les pénalités ?

Deuxièmement, que les hôtes souhaitent rembourser les voyageurs ou non, beaucoup d’entre eux ont été déçus par la façon dont Airbnb a organisé ce processus, surtout dans les zones non touchées par le COVID-19.

Dans les zones de la liste restreinte, si un hôte voulait accepter le remboursement et le faire rapidement pour les deux parties, le processus n’était pas adapté à l’intérêt de l’hôte : s’il initiait l’annulation, il était pénalisé par Airbnb : des frais à régler, des dates de réservation bloquées dans le calendrier, et le statut SuperHost menacé. Un hôte devait donc demander au voyageur d’annuler de son côté et d’envoyer un message à Airbnb. Cela impliquait aussi une perte de temps pour tous, et beaucoup de travail manuel supplémentaire pour les employés Airbnb.

Les remboursements versés par les hôtes soulevaient aussi des questions sur les frais Airbnb. La société devait clarifier cela :
– Quand je rembourse un voyageur en tant qu’hôte, Airbnb rembourse-t-il également le service facturé au voyageur ? Ou Airbnb conserve-t-il une commission sur une réservation annulée ?
– Quand ma réservation est annulée au titre de circonstances exceptionnelles, ou après avoir accepté aimablement un remboursement hors de cette politique, dois-je quand même payer mes frais d’hôte à Airbnb ? Ou si déjà payés, vais-je les récupérer ?

Laisser hôte et voyageur s’arranger directement, comme avec le Centre de Résolution ?

En conséquence, il est aussi dans l’intérêt d’Airbnb de permettre aux hôtes et voyageurs de négocier et d’accepter un remboursement facilement, sans que la société doive y passer du temps. C’est, en quelque sorte, une démarche davantage centrée sur la communauté. C’est aussi un moyen de réduire les coûts des centres de service client d’Airbnb.

De la même manière, Airbnb gagne du temps et de l’argent en laissant hôtes et voyageurs discuter, régler et payer les questions de dommages matériels via son Centre de Résolution. Tout le processus de négociation y est pris en charge par un outil Airbnb. Un employé Airbnb n’intervient que si hôtes et voyageurs n’arrivent pas à trouver de solution par eux-mêmes et décident d’escalader la situation.

Deuxième raison des réservations plus flexibles : aider les voyageurs à réserver en toute confiance

La seconde partie des mesures Réservations Plus Flexibles vise à générer de nouvelles réservations. Comme nous l’avons évoqué en étudiant les récentes données et graphiques des réservations en Europe et aux États-Unis, ce sont les séjours dans les semaines à venir qui souffrent le plus.

Espérons que la crise du coronavirus se termine cet été. Les réservations estivales déjà existantes semblent plus ou moins intactes, mais les nouvelles, pour le printemps et l’été, tardent probablement à arriver. Ainsi, le programme Réservations Plus Flexibles cible les réservations prises jusqu’au 1er juin 2020.

Récompenser les hôtes flexibles avec plus de visibilité et des réservations sans frais

Les hôtes qui participent à ce programme et autorisent des remboursements facilités vont :
– profiter d’une meilleure visibilité de leurs annonces sur le site. La façon dont cela sera fait n’est pas encore précisée : meilleure place dans les résultats ? Mise en avant sur la page d’accueil ? Envois d’e-mails promotionnels dédiés aux voyageurs ?
– être exemptés des frais standards de 3 % qu’Airbnb prélève habituellement. À noter qu’aucune mention n’est faite ici concernant les hôtes relevant des frais hôte uniques de 14 %.

Convaincre les voyageurs de réserver en leur permettant de filtrer selon la politique d’annulation et en supprimant les frais voyageurs en cas d’annulation

Côté voyageur, le site Airbnb sera doté d’un nouveau filtre pour rechercher et trier les annonces selon leur politique d’annulation (Flexible, Modérée ou Stricte). Cela implique que les voyageurs Airbnb apprécient les politiques flexibles et préfèreront donc une annonce avec une telle politique plutôt qu’avec une politique stricte. Voici une donnée intéressante : 60 % des annonces Airbnb disposent déjà d’un mode d’annulation flexible ou modérée. Donc, 40 % n’en ont pas 😉

Airbnb parie que les hôtes verront le bénéfice potentiel de proposer, temporairement, des politiques plus flexibles : si la situation s’améliore, ces annonces auront sécurisé des réservations pour le printemps et l’été, en apparaissant plus attrayantes auprès des voyageurs prudents. L’idée est que le logement pourra subir plus d’annulations mais, idéalement, engranger également plus de réservations, qui déboucheront sur de réels séjours.

Pour diminuer le stress de devoir couvrir les frais d’une réservation annulée, Airbnb agit : pour les réservations prises jusqu’au 1er juin 2020, si les voyageurs doivent annuler et qu’ils n’ont pas droit au remboursement des frais de service Airbnb, la société remboursera ces frais intégralement. À noter que dans la première version de ce programme, Airbnb ne remboursait pas, mais accordait un coupon voyage à utiliser sur un futur séjour.

La nécessité, pour la Marketplace Airbnb, d’équilibrer les besoins de son offre (hôtes) et de sa demande (voyageurs)

Les propriétaires de locations saisonnières, les sociétés de gestion et les opérateurs d’appartements avec services affirmeraient que les agences de voyage en ligne (OTA) favorisent les voyageurs. Cependant, il est intéressant ici d’observer les termes employés par Airbnb pour reconnaître la nécessité de prendre en compte les deux parties de sa marketplace (sans forcément les traiter à égalité, ce qui n’est pas notre sujet ici).

Airbnb affirme vouloir offrir « un équilibre équitable et une transparence supplémentaire à (sa) communauté unique à double face ». Il évoque également le fait que les remboursements pénalisent toujours une partie ou l’autre du marché :
– Les hôtes perdent des revenus nécessaires pour boucler leurs fins de mois.
– Les voyageurs perdent l’épargne patiemment constituée pour leurs vacances.

Conclusion : une réflexion pour les gestionnaires de biens qui reçoivent des réservations en direct ?

Tout comme Airbnb, les gestionnaires de locations saisonnières doivent eux aussi équilibrer les besoins de leur offre (propriétaires) et de leur demande (voyageurs). Si vous possédez votre propre site Internet et obtenez des réservations directes, vous pouvez vous inspirer de certaines de ces mesures et les communiquer à vos invités et propriétaires.