Ignorée, jusqu’à ce qu’il soit trop tard : Entretien sur la sécurité des locations de courte durée avec Justin Ford

(Cet article fait partie de notre série : Sécurité des locations de vacances & Airbnb est-il sûr ?)

RentalScaleUp.com vous propose une interview exclusive avec Justin Ford, l’un des experts en sécurité les plus reconnus et des consultants les plus recherchés dans le secteur des locations de courte durée.

Actuellement Directeur des Programmes de Sécurité & Certification chez Breezeway, Justin possède plus de 25 ans d’expérience combinée en inspection et certification de sécurité dans différents secteurs et plus de dix ans d’expérience en tant que consultant sécurité dans le secteur de la location saisonnière.

Nous avions déjà mentionné le travail de Justin chez Rental Scale-Up lorsque nous avons parlé de ses interventions précédentes avec Dwell Safe sur la sécurité et la certification. Concernant Breezeway, nous avions discuté de l’utilisation des checklists pour garantir un niveau constant de qualité, de sécurité et de propreté avec Tucker Cohen il y a quelques mois.

Dans son entretien avec RentalScaleUp, Justin partage ses expériences de travail dans ce secteur et livre des idées précieuses qui capteront l’attention des gestionnaires et propriétaires de biens.

Voici un résumé des points les plus importants, mais si vous souhaitez regarder l’intégralité de l’entretien, cliquez sur la vidéo ci-dessous. / L’intégralité de l’interview est disponible via le lien suivant.

Vidéo : Justin Ford de Breezeway sur l’importance (et la rentabilité) de la sécurité dans les locations de vacances

Sécurité, sûreté, propreté : De quoi s’agit-il vraiment et est-ce important ?

La sécurité et la sûreté sont des problématiques majeures pour les propriétaires et gestionnaires de biens à travers le monde. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, la propreté s’est ajoutée à cette liste, car elle est devenue une exigence essentielle pour les voyageurs et les hôtes.

Cependant, ces mots-clés peuvent souvent prêter à confusion pour les propriétaires et gestionnaires, en particulier les nouveaux venus dans l’industrie. Justin Ford estime qu’« il y a trois axes importants mais qu’ils sont souvent confondus ces derniers temps ». Selon Justin, sécurité, sûreté et propreté sont souvent perçus comme différents aspects d’une même notion, ce qui n’est absolument pas le cas.

Lorsque les gestionnaires et propriétaires de locations de courte durée abordent frontalement la sécurité, la sûreté et la propreté, ils peuvent limiter l’ensemble des risques associés. Cela permet ainsi de garantir une expérience fluide aux voyageurs.

En réalité, mettre en ligne une annonce conforme à la réglementation en matière de sécurité et de sûreté permet de protéger les intérêts des propriétaires et d’assurer aux voyageurs un séjour plus confortable et sécurisé, ce qui favorise les réservations récurrentes.

Dans cette optique, il est crucial pour tout acteur du secteur de bien comprendre la différence entre sécurité, sûreté et propreté, et comment chacune doit être traitée. 

Quels aspects couvre la sûreté ?

« La sûreté est un sujet fréquemment évoqué dans les médias en ce moment », déclare Justin. Selon lui, la sûreté pour les locations de courte durée est principalement liée à des questions telles que « Le quartier est-il sécurisé ? », ou encore « Est-ce que toutes les portes et fenêtres ferment correctement ? ».

Les questions de sûreté concernent généralement les systèmes de sécurité installés dans les biens. « Le logement est-il équipé d’un système, comme des caméras connectées ou de surveillance ?» : ces éléments sont importants lorsqu’on souhaite renforcer la sûreté d’une location de courte durée, selon Justin Ford.

L’importance de garantir la sûreté est soulignée par le fait que les atouts en matière de sécurité d’un logement peuvent être déterminants pour de nombreux voyageurs, notamment pour ceux voyageant dans certaines villes ou régions spécifiques.

Sécurité des locations de vacances

La sécurité, quant à elle, se concentre davantage sur le bien-être des voyageurs une fois ceux-ci arrivés dans le logement. Selon Justin, « il s’agit de veiller à ce que les voyageurs ne se blessent pas, qu’ils n’aient pas d’accident ou, pire, qu’ils ne décèdent pas à la suite d’un incident dû à la négligence ou la configuration de la location ».

Justin, qui a été pompier durant sa carrière, se souvient d’un cas où une famille de Chicago avait loué une maison à la campagne. « Un des exemples que j’aime citer est celui d’une famille de Chicago, dans l’Illinois, qui vivait dans un immeuble de type condo ou maison de ville. Ils n’avaient pas de poêle à bois, pas de cheminée, pas d’allumettes. Ils ont élevé leurs enfants là-bas. Ils n’avaient jamais eu à parler d’incendie, de sécurité incendie, d’allumettes, de bougies parce que ce ne sont tout simplement pas des objets qu’ils avaient chez eux. »

Justin explique qu’un jour, cette famille souhaitait partir en vacances à la campagne. Elle a donc réservé une location saisonnière en Nouvelle-Angleterre.

« Finalement, les deux enfants, âgés de quatre et sept ans, ont mis le feu à la maison en jouant avec les allumettes qu’ils avaient trouvées », explique Justin, qui illustre ainsi combien la sensibilisation à la sécurité peut prévenir ce genre d’accident.

« L’hôte et le propriétaire n’avaient même pas envisagé ce risque. Ils se disaient : “On laisse des allumettes au cas où les personnes veulent allumer un gâteau d’anniversaire ou faire un feu de cheminée.” Mais ici, la maison a brûlé et l’incendie a coûté la vie au grand-père et au père », relate-t-il.

Selon Justin, cet exemple malheureux montre que les propriétaires et gestionnaires ne savent jamais vraiment qui séjournera chez eux, et qu’ils doivent donc anticiper tous les cas de figure.

Concernant les différents handicaps et besoins de mobilité des voyageurs, Justin explique : « Vous ne savez pas qui va venir. Vous ne connaissez pas leur histoire. Vous ne savez pas qu’ils peuvent avoir du mal à se déplacer dans une zone peu éclairée, ou être plus exposés aux risques de chute que d’autres personnes ».

C’est pourquoi Justin conseille à tous les hôtes d’anticiper ces situations. « Il faut prendre du recul, préparer le logement et s’assurer que les personnes soient en sécurité, quel que soit le point de vue », précise-t-il.

Pourquoi les propriétaires doivent-ils se soucier de tous les aspects ?

Les plateformes de location de courte durée telles que Vrbo et Airbnb rendent les voyages accessibles à de nombreuses personnes. Voyager à moindre coût permet à des profils variés, issus de cultures et de pays différents, de se déplacer. Dans l’industrie actuelle, « on ne sait jamais qui vient séjourner dans son logement », dit Justin.

Selon Justin, les gestionnaires doivent garder à l’esprit qu’il existe différents profils de voyageurs – certaines personnes en situation de handicap, d’autres ayant des exigences d’accessibilité ou issues de tranches d’âges variées. Il est donc essentiel de renforcer la sécurité. Des exemples réels prouvent que de petites négligences peuvent coûter cher, comme avec la famille de Chicago.

Propreté dans les locations de vacances : un critère clé qui ne relève ni de la sécurité ni de la sûreté

L’aspect santé et bien-être a pris une importance particulière avec la pandémie de COVID-19. « Je pense que pour les locations de courte durée, la question est de savoir dans quel état de santé sont les voyageurs pendant leur séjour. Risquent-ils de tomber malades parce que les protocoles de nettoyage ne sont pas respectés ? Quels sont les processus de nettoyage mis en place pour garantir un séjour sain ? »

Différences régionales et approches face à la sécurité et à la sûreté

En tant que consultant pour un OTA d’envergure, Justin partage son expérience des différences dans les mesures de sécurité adoptées dans chaque pays. « La première remarque que [l’OTA] m’a faite : ‘Nous sommes préoccupés par l’Amérique du Nord, mais nous rencontrons de vrais problèmes en Grèce, au Mexique, et des accidents arrivent partout’. »

Justin se remémore certaines histoires effrayantes survenues dans des locations de vacances. « J’ai vu récemment un cas de noyade dans une piscine en Espagne, dans une location de vacances dépourvue de protection autour du bassin ». Les contrôles et mesures de sécurité que mettent en place certains gestionnaires permettent à certains pays, comme le Royaume-Uni, d’avoir moins d’accidents que d’autres.

« Le Royaume-Uni, je pense, est un leader en la matière. Quand je vais au Royaume-Uni ou en Irlande, je suis très impressionné par certaines mesures de sécurité, comme les couvertures anti-feu, par exemple. En plus, il y a de nombreux contrôles. Evidemment, il y a encore des points à améliorer au Royaume-Uni et en Irlande, mais les accidents arrivent partout. Et le Mexique est un cas difficile. Nous avons vu de nombreux accidents très dangereux là-bas. J’y étais en novembre dernier, et voir certaines défaillances au niveau de la sécurité me fait vraiment peur », affirme Justin. 

Intégrer sécurité et design

Très souvent, en tant que propriétaire ou gestionnaire de location saisonnière, vous avez investi beaucoup de temps et d’argent pour créer la location idéale. L’esthétique et le design font partie des atouts majeurs d’un bien et représentent un vrai levier de valeur ajoutée à la location.

Vous avez sans doute sollicité l’avis d’architectes ou de décorateurs pour maximiser l’impact visuel et l’ergonomie de votre annonce. Cependant, les équipements de sécurité ne s’accordent pas toujours bien avec ces impératifs esthétiques et ergonomiques.

Justin comprend le point de vue des gestionnaires et reconnaît que « personne n’a envie de placer un extincteur dans une belle cuisine après des rénovations coûteuses. On choisit le bon plan de travail en granit, on investit des centaines d’euros dans un robinet esthétique… et on devrait mettre un extincteur disgracieux à côté ». Il souligne toutefois : « il faut simplement accepter que si l’on reçoit un public payant, cela devient une activité commerciale et on n’est plus différent – sur ce point – d’un hôtel.