La méthode forte d’Airbnb : 4 000 hôtes suspendus pour discrimination, 340 000 réservations bloquées pour le réveillon du Nouvel An

Lorsqu’une grande entreprise gère une plateforme internationale, elle doit veiller à ce que les utilisateurs soient traités équitablement et ne subissent pas de dommages à leur personne ou à leurs biens. Cela implique d’établir des règles et des politiques, ainsi que d’examiner le comportement réel des utilisateurs.

Comparons Twitter et Airbnb. Actuellement, les utilisateurs de Twitter ne savent plus vraiment quelles sont les règles : Elon Musk a prôné la liberté totale d’expression, a perdu la plupart de son équipe juridique et de direction générale, banni des journalistes de la plateforme, puis annulé certaines de ses décisions.

Les méthodes d’Airbnb pour contrôler sa plateforme ont également récemment fait la une. Par exemple, la société a révélé que :

•  Depuis 2016, 2,5 millions de personnes ont été retirées ou se sont vu refuser l’accès à la plateforme pour avoir refusé d’accepter l’Engagement Communautaire d’Airbnb.
• En 2022, Airbnb a suspendu près de 4 000 comptes dans le monde pour violation de sa politique de non-discrimination
• En 2021, environ 340 000 voyageurs dans le monde ont été bloqués ou redirigés après avoir tenté de réserver sur Airbnb pour le réveillon du Nouvel An. Cette année, la répression du réveillon imposera une interdiction à certains voyageurs de réserver une nuit dans 11 pays. 

Airbnb prend position contre la discrimination et les comportements inappropriés des voyageurs en adoptant des mesures telles que l’introduction d’une politique de tolérance zéro, la mise en place d’une surveillance automatisée basée sur l’IA de l’activité des utilisateurs, et l’accès à des ressources permettant aux utilisateurs de mieux connaître leurs droits. Airbnb a fait de la création d’un environnement inclusif une priorité, afin que tous les voyageurs se sentent en sécurité et respectés, quels que soient leur genre, leur race ou toute autre caractéristique personnelle.

De plus, l’entreprise souhaite garantir que les biens ne soient ni endommagés ni abusés par ses utilisateurs en appliquant des sanctions plus sévères à ceux qui ne respectent pas les règles. En restant ferme contre les préjugés et les mauvais comportements, Airbnb promeut une plateforme communautaire équitable où chacun est accepté, sans jugement ni crainte.

Airbnb ne veut pas que vous fassiez la fête au réveillon du Nouvel An (dans un airbnb)

La semaine dernière, Airbnb a annoncé le renforcement des règles et des technologies destinées à prévenir les fêtes non autorisées lors du réveillon du Nouvel An dans 11 pays, à la suite d’un test concluant mené l’année dernière.

L’entreprise introduit des restrictions sur certains types de réservations durant le réveillon. Ces restrictions prévoient :

• une interdiction des réservations d’une nuit entière de logements entiers par des voyageurs sans historique de compte positif – ou n’ayant encore jamais réservé – sur la plateforme.
• Des restrictions plus strictes pour ces mêmes voyageurs qui essaient de réserver pour 2 ou 3 nuits, notamment lorsqu’ils cherchent à réserver localement
• Ces restrictions s’appliqueront le week-end du Nouvel An dans 11 pays, dont les États-Unis, le Canada, le Brésil, l’Australie, la Nouvelle-Zélande, la France, l’Espagne, le Royaume-Uni, et – nouveauté 2022 – l’Irlande, le Portugal et les Pays-Bas.

Airbnb affirme que ces mesures ont entraîné une baisse de 56 % des incidents liés aux fêtes dans le monde. Ce chiffre impressionnant a été atteint grâce à des restrictions testées dès 2020 et renforcées pour ce Nouvel An : plus de 340 000 tentatives de réservation ont été bloquées (ou les utilisateurs ont été redirigés vers une chambre d’hôtel à la place), dont 120 000 voyageurs américains, 34 500 clients britanniques et 13 000 Australiens.

En 2022, Airbnb a également annoncé un partenariat avec le fournisseur de capteurs de bruit Minut : si les voyageurs dépassent un certain niveau sonore, ils reçoivent automatiquement une notification envoyée via l’application Airbnb. Airbnb offre aux hôtes un appareil Minut gratuit pour leurs annonces.

Une approche basée sur les données pour des politiques sensibles

Il est frappant de constater qu’Airbnb utilise les données pour identifier les biais existants, non seulement provenant du comportement des hôtes, mais aussi de la conception même de la plateforme. Ici, il ne s’agit pas seulement de prendre position, mais aussi d’analyser objectivement la situation pour corriger d’éventuels problèmes. Même si nous restons parfois cyniques sur les intentions d’Airbnb, cette approche et ces constats sont stimulants.

• Airbnb s’est appuyé sur des données solides pour montrer qu’aux États-Unis, les voyageurs perçus comme noirs (via leur photo de profil ou leur nom) ont moins de chances d’obtenir une réservation : les invités perçus comme noirs ont validé la réservation de leur choix 91,4 % du temps, contre 94,1 % pour ceux perçus comme blancs.
• Dès 2018, Airbnb a supprimé les photos de profils voyageurs avant la réservation. Les données montraient que les voyageurs noirs obtenaient moins d’acceptations à leurs demandes de réservation. Désormais, la société analyse les données pour savoir si, avant la réservation, elle devrait aussi n’afficher que l’initiale du prénom, car les noms « à consonance noire » peuvent aussi entraîner un taux d’acceptation plus faible.
• En analysant plus finement les résultats, on s’aperçoit qu’il ne s’agit pas uniquement d’une discrimination volontaire de la part d’hôtes racistes. Par exemple, la Réservation Instantanée réduit l’écart de réussite entre Noirs et Blancs. Néanmoins, un plus grand nombre de voyageurs noirs ne sont pas éligibles à la réservation instantanée : en moyenne, les voyageurs noirs ont moins d’avis invités, car ils sont souvent nouveaux ou utilisateurs occasionnels d’Airbnb. Or de nombreux hôtes exigent que les voyageurs aient au moins 3 avis pour réserver instantanément, ce qui rend la Réservation Instantanée moins accessible aux personnes noires. Ces derniers doivent alors faire une demande de réservation, une méthode plus exposée à la discrimination.
• Du côté des hôtes aussi, on retrouve des disparités raciales. L’an passé, nous avons expliqué comment le Smart Pricing d’Airbnb, son algorithme de tarification était sous-utilisé par les hôtes noirs. Les études montrent que les logements détenus par des personnes noires étaient sous-évalués par l’algorithme.
• Airbnb s’est également allié à l’Anti-Defamation League pour condamner toute forme de discrimination envers les Juifs.

Les données comportementales partagées dans l’étude révèlent en passant une information intéressante :

En 2021, la part des réservations effectuées via le bouton « demande de réservation » était d’environ 38 %. Autrement dit, « réservation instantanée » ne représentait que 62 % des réservations.

Comment Airbnb utilise les données pour démontrer la discrimination envers les voyageurs noirs, non seulement en raison des comportements des hôtes, mais aussi du fonctionnement de la plateforme

La semaine dernière, la société a publié un rapport sur 6 ans de lutte contre la discrimination et de promotion de l’inclusion chez Airbnb. Il résume l’ensemble des actions d’Airbnb depuis 2016 et partage de nouveaux constats, fondés sur des données, et les mesures correctrices mises en œuvre.

Par exemple, en 2020, Airbnb a lancé une initiative révolutionnaire d’analyse de données, Project Lighthouse, conçue pour révéler, mesurer et dépasser les discriminations dans le respect de la vie privée. 

En définitive, l’objectif d’Airbnb est d’exploiter ces données pour agir plus précisément contre la discrimination, selon l’adage : on ne peut pas corriger ce qu’on ne mesure pas. Même si l’analyse de Project Lighthouse se focalise sur la communauté américaine, les changements sont mis en œuvre à l’échelle mondiale afin de rendre la plateforme plus équitable pour toute la communauté.

Constat n°1 : Cacher les photos de voyageurs jusqu’à la confirmation de réservation améliore le taux de réservation des voyageurs noirs. Les initiales vont-elles remplacer les prénoms ?

En 2018, Airbnb a opéré un changement innovant : ne montrer les photos de profil des voyageurs qu’après confirmation de la réservation. Résultat : une réduction remarquable de 20 % de l’écart de réussite entre voyageurs noirs et blancs ! Ce petit changement technique a des effets sensibles et constitue un bel exemple des progrès sociaux que la technologie peut permettre.

Pour réduire d’éventuelles disparités, Airbnb investit dans ses fonctionnalités en évaluant si le fait de ne montrer que les initiales au lieu du prénom réduit les biais lors des réservations.

Constat n°2 : Les données montrent que les voyageurs noirs ont moins de chances d’obtenir une réservation

Airbnb a mené une analyse approfondie du taux de réussite des réservations selon les groupes raciaux perçus, à travers les États-Unis.

L’étude a révélé que tous les utilisateurs bénéficiaient d’une réservation réussie après avoir cliqué sur « Réserver » plus de 90 % du temps.

Même si les écarts étaient limités entre la plupart des groupes, les personnes perçues comme noires affichaient un taux de réussite de 91,4 % contre 94,1 % pour les personnes considérées comme blanches – soit le plus grand écart observé parmi les groupes étudiés, s’appuyant sur 750 000 demandes de réservation effectuées en 2021 incluant la Réservation Instantanée comme les demandes classiques.

Constat n°3 : Même la « Réservation Instantanée » n’efface pas complètement l’écart pour les voyageurs noirs

Airbnb a constaté que la Réservation Instantanée permettait de réduire l’écart entre les groupes raciaux apparents concernant les taux de réussite de réservation. Cet outil élimine la subjectivité, car il ne requiert pas de validation par l’hôte avant d’approuver la réservation. Malheureusement, des disparités persistent dans l’accès à cette fonctionnalité : les voyageurs perçus comme noirs ou latino/hispaniques sont plus souvent de nouveaux utilisateurs de la plateforme et ne remplissent donc pas toujours les critères (comme avoir des avis d’anciens séjours) exigés par les hôtes.

Le graphique suivant illustre l’utilisation de la Réservation Instantanée et de la Demande de Réservation par les différents groupes raciaux en 2021 :

En novembre 2022, afin de promouvoir l’inclusivité et de faciliter l’accès aux voyageurs noirs et minorités, Airbnb a mis à jour les critères d’éligibilité à la Réservation Instantanée en introduisant la notion de “bon historique”. Cela signifie que les voyageurs vérifiés peuvent désormais réserver instantanément même sans avis d’hôte, à condition de n’avoir aucun signalement négatif récent ou incident à leur actif.

Constat n°4 : Les disparités dans la rédaction d’avis : voyageurs noirs et latino/hispaniques plus impactés

Airbnb a identifié un écart préoccupant dans la présence d’avis concernant les utilisateurs perçus comme appartenant à des minorités raciales, notamment les Noirs et les Latino/Hispaniques.

Concrètement, ces groupes démographiques ont moins de chances que leurs homologues blancs ou asiatiques de recevoir des avis après leurs séjours sur la plateforme. Cela pourrait s’expliquer par le fait que ces populations comportent davantage de nouveaux utilisateurs. Mais même chez les voyageurs réguliers, une telle différence subsiste, ce qui mérite analyse et action. Airbnb s’appuiera sur des données pour proposer des changements afin de réduire cette inégalité.

Autre action : interdiction des annonces d’anciennes maisons d’esclaves et plantations

En juillet 2022, Airbnb a lancé une série de mesures pour faire face aux polémiques sur les propriétés américaines ayant servi de maisons d’esclaves. Ces politiques, limitées au territoire américain, visent notamment :

• à interdire la location de toute maison ou bâtiment sur une ancienne plantation comportant encore des vestiges de l’esclavage ;
• à bannir les structures autrefois bâties précisément pour loger des esclaves (« slave houses ») ;
• à refuser la promotion d’éléments liés à l’esclavage dans les annonces de séjours sur ces sites.

Voyageurs et hôtes doivent accepter l’Engagement Communautaire d’Airbnb et les hôtes doivent aussi respecter la Politique de Non-Discrimination

Airbnb travaille à l’amélioration de l’application de sa politique de non-discrimination. Par ailleurs, l’Engagement Communautaire d’Airbnb a été créé en 2016 et est désormais obligatoire à la création de tout compte.

L’Engagement Communautaire Airbnb

Voici ce qu’il indique :

Je m’engage à traiter chaque membre de la communauté Airbnb – quelle que soit sa race, religion, origine nationale, origine ethnique, handicap, sexe, identité de genre, orientation sexuelle ou âge – avec respect, sans jugement ni préjugé.

La Politique de Non-Discrimination Airbnb (principalement destinée aux hôtes)

Voici ce qu’elle précise :

Les hôtes Airbnb ne peuvent pas :

• Refuser une réservation en fonction de la race, couleur de peau, origine ethnique, origine nationale, religion, orientation sexuelle, identité de genre ou statut marital.
• Imposer des conditions ou règles différentes en fonction de la race, de la couleur, de l’origine ethnique, de la nationalité, de la religion, de l’orientation sexuelle, de l’identité de genre ou du statut marital.
• Publier des annonces ou faire des déclarations favorisant ou défavorisant un voyageur en raison de sa race, couleur de peau, ethnie, nationalité, religion, orientation sexuelle, identité de genre ou statut marital.

Airbnb s’engage aussi contre l’antisémitisme

À l’heure où les actes antisémites atteignent des niveaux inédits, Airbnb affirme sa voix. L’entreprise s’allie à l’Anti-Defamation League et à de nombreuses entreprises à travers la campagne Shine A Light – pour condamner toutes les formes de discrimination envers les Juifs, et toute autre forme qui pourrait exister.

Différences raciales et comportements différents chez les hôtes : pourquoi les propriétés appartenant à des Noirs sont sous-évaluées par l’algorithme de tarification Airbnb

En mars 2021, une équipe de chercheurs réputés a montré comment des algorithmes d’IA peuvent réduire les inégalités économiques sur Airbnb. Dans leur article « Can an AI Algorithm Mitigate Racial Economic Inequality? An Analysis in the Context of Airbnb », ils ont découvert que le Smart Pricing – qui ajuste les prix selon la demande – est bénéfique pour les hôtes car il stimule le taux d’occupation tout en réduisant le tarif journalier moyen (ADR) de 5,7 %, produisant une hausse de 8,6 % du revenu journalier moyen ! Cette recherche montre qu’il est possible de réduire les inégalités raciales économiques grâce au machine learning, via des outils comme celui-ci proposé par Airbnb.

L’algorithme d’Airbnb a comblé l’écart de revenus quotidiens entre hôtes blancs et noirs, le réduisant de 71,3 % ! Auparavant, les hôtes afro-américains gagnaient en moyenne 12,16 $ de moins par jour que leurs homologues blancs sur des annonces identiques.

Le Smart Pricing devait faciliter la vie des hôtes et augmenter leurs revenus – mais un fait préoccupant ressort. Les hôtes noirs étaient 41 % moins susceptibles que les hôtes blancs d’adopter l’algorithme, accentuant ainsi le fossé des revenus totaux entre hôtes noirs et blancs. Il faut donc agir pour garantir à tous des chances économiques équitables, quelle que soit leur couleur de peau.

L’analyse des données a révélé un phénomène plus profond que le simple taux d’adoption. Les algorithmes de tarification d’Airbnb étaient nettement moins performants pour les propriétés détenues par des noirs – sans doute à cause d’une plus grande sensibilité au prix : parallèlement, les propriétés détenues par des blancs nécessitent peut-être d’autres réglages ou ajustements en fonction de leur comportement sur le marché.

Airbnb souhaite que ses hôtes gèrent leur logement sereinement, c’est pourquoi la plateforme restreint les réservations de certains profils de voyageurs jugés plus susceptibles de provoquer des problèmes ou des dégâts : clients au faible score sur Airbnb, sans moyen de paiement valide, ou ayant déjà enfreint les règles de la plateforme. Grâce à ces mesures proactives, Airbnb s’assure de préserver la tranquillité de ses hôtes, qui ne subissent alors aucune mauvaise surprise au moment de louer leur bien.

Conclusion

Airbnb doit trouver le juste équilibre entre les attentes des hôtes et celles des voyageurs, afin de préserver l’intégrité de sa place de marché et de sa communauté. Les voyageurs comptent sur Airbnb pour accéder à des logements de qualité à des tarifs compétitifs, tandis que les hôtes s’appuient sur la plateforme pour monétiser leurs biens. Un bon équilibre entre comportement des hôtes et celui des voyageurs est essentiel à une expérience agréable des deux côtés. Si une des parties est négligée ou lésée, la satisfaction générale baisse, ce qui peut détourner de potentiels utilisateurs. C’est pourquoi Airbnb s’engage à maintenir un climat équitable dans sa communauté, en encourageant la responsabilité de chacun.