La mise à jour des Conditions d’Utilisation d’Airbnb soulève des questions sur les dépôts de garantie

Airbnb a mis à jour ses Conditions d’Utilisation. Tout le monde devra les accepter à partir du 22 avril 2022. Nous avons examiné les détails et la plupart des changements concernent les dommages (accord d’arbitrage, résolution des litiges et réclamations pour dommages). Enfin, Airbnb précise qu’il n’est pas de sa responsabilité de collecter les dépôts de garantie. L’entreprise ne les a d’ailleurs jamais collectés. Désormais, Airbnb précise également que le montant payé pour les dommages ne tient pas compte du montant d’un dépôt de garantie indiqué dans l’Annonce.

C’est donc l’occasion idéale pour parler des dépôts de garantie sur Airbnb. Il existe en réalité 3 types de dépôts de garantie sur Airbnb. Le plus évident, le dépôt de garantie exigé par l’Hôte, est inutile, tandis que les deux autres, moins connus mais beaucoup plus efficaces, sont le dépôt de garantie exigé par Airbnb et les dépôts de garantie hors ligne Airbnb.

Voici ce qu’a déclaré Airbnb dans son annonce :

« À partir du 22 avril 2022, tous les utilisateurs qui ont créé leur compte Airbnb avant le 10 février 2022 seront invités à examiner et à accepter les Conditions mises à jour. Vous devrez accepter ces Conditions mises à jour pour continuer à utiliser votre compte. »

Qu’est-ce qu’Airbnb change exactement ?

Airbnb modifie ses Conditions d’Utilisation, ses Conditions d’Utilisation des paiements, sa Politique de confidentialité et ses Conditions de la Protection des dommages pour les hôtes. En tant qu’Hôte existant, vous devez accepter les Conditions mises à jour avant le 22 avril 2022. Plus vous prendrez connaissance des Conditions et agirez rapidement, mieux ce sera. 

Personne n’a vraiment envie de prendre le temps de lire les Conditions, alors nous l’avons fait pour vous. Dans l’ensemble, il n’y a pas grand-chose qui change dans les nouvelles Conditions d’Airbnb, mais il y a certains points dont les Hôtes doivent être conscients avant de les accepter.

Que doivent savoir les Hôtes ?

Airbnb a apporté des modifications concernant les accords d’arbitrage, la résolution des litiges et les réclamations pour dommages, y compris sa formulation concernant la Garantie Hôte Airbnb. 

La principale chose que les Hôtes doivent comprendre, c’est que ces changements concernent surtout la formulation. Airbnb a remplacé le terme « Garantie Hôte Airbnb » par « Protection contre les dommages pour les Hôtes » pour correspondre au vocabulaire employé avec AirCover. La Protection contre les dommages pour les Hôtes fait partie de AirCover, qui a remplacé la Garantie Hôte Airbnb. Pas d’inquiétude à avoir si vous voyez disparaître la Garantie Hôte : elle a simplement été intégrée à AirCover.

En ce qui concerne un changement plus précis sur la procédure de réclamation pour dommages, la méthode demeure la même, mais Airbnb a clarifié sa formulation sur l’autorisation de paiement. La plupart des voyageurs l’ignorent, mais Airbnb se réserve le droit de prélever les frais d’une réclamation pour dommages sur la méthode de paiement enregistrée dans votre dossier. Cela s’applique aussi bien aux voyageurs qu’aux Hôtes. 

Qu’en est-il des dépôts de garantie ?

Dans les Conditions mises à jour, Airbnb précise également qu’il n’est pas responsable de la collecte des dépôts de garantie associés à une Annonce sur son site. Le terme « dépôt de garantie » a même disparu des Conditions, il convient donc de se demander : pourquoi Airbnb agit-il ainsi ? Êtes-vous plus exposé aux réservations à risque ?

Avant la mise à jour des Conditions Airbnb en 2022

Dans les anciennes Conditions d’Airbnb, la section sur les réclamations pour dommages s’intitulait « Réclamations pour dommages et dépôts de garantie » et stipulait :

« 6.1 Si vous, en tant que voyageur, (i) acceptez de payer l’Hôte dans le cadre d’une réclamation pour dommages, ou (ii) si Airbnb détermine que vous êtes responsable de dommages à un bien immobilier ou personnel d’une Annonce conformément aux Conditions, vous autorisez Airbnb Payments à débiter la méthode de paiement utilisée lors de la réservation pour percevoir tout dépôt de garantie associé à l’Annonce, ainsi que tous frais, coûts et/ou dépenses liés à la réclamation pour dommages. Si Airbnb Payments ne parvient pas à prélever sur le mode de paiement utilisé lors de la réservation, vous acceptez qu’Airbnb Payments puisse débiter toute autre méthode de paiement enregistrée dans votre compte Airbnb au moment de la réclamation (à moins que vous n’ayez préalablement retiré l’autorisation de débiter cette ou ces méthodes de paiement). »

Après la mise à jour des Conditions Airbnb en 2022

La même section dans les Conditions mises à jour s’intitule désormais « Réclamations pour dommages et montants de dommages », et dit :

« 6.1 Si Airbnb détermine que vous êtes responsable de montants liés à une réclamation pour dommages, conformément aux Conditions, vous autorisez Airbnb, via Airbnb Payments, à débiter la méthode de paiement utilisée lors de la réservation afin de collecter ces montants, jusqu’à un montant maximum fixé par Airbnb, qui peut varier selon le pays ou la région. Si Airbnb, via Airbnb Payments, ne parvient pas à prélever sur la méthode de paiement utilisée lors de la réservation, vous acceptez qu’Airbnb, via Airbnb Payments, puisse débiter toute autre méthode de paiement enregistrée dans votre compte Airbnb au moment de la réclamation (à moins que vous n’ayez préalablement retiré l’autorisation de débiter cette ou ces méthodes de paiement). »

Pourquoi supprimer les dépôts de garantie du titre de cette section ? C’est parce qu’Airbnb n’a jamais vraiment collecté ou même pré-autorisé de dépôts de garantie à l’origine. Ils ont une politique où ils peuvent placer une retenue sur une carte bancaire pour un dépôt de garantie et lever la retenue après le séjour du voyageur, mais cela est extrêmement rare voire inexistant. 

Puisqu’Airbnb a mis en place un département dédié aux réclamations pour dommages et un Centre de résolution pour gérer les paiements supplémentaires en cas de dommages durant un séjour, il n’est pas nécessaire qu’Airbnb collecte les dépôts de garantie. De plus, Airbnb était déjà capable de prélever de l’argent pour des dommages, avec ou sans dépôt de garantie. Donc, la suppression de la notion de dépôt de garantie dans ses Conditions n’a aucune incidence sur les pratiques futures de l’entreprise.

Comment Airbnb gère-t-il les dépôts de garantie ?

Le fait qu’Airbnb ait supprimé le terme « dépôt de garantie » de sa terminologie ne signifie pas qu’il a complètement aboli la pratique. Airbnb peut toujours exiger des dépôts de garantie s’il le souhaite. En réalité, il existe trois types de dépôts de garantie sur Airbnb. Le plus évident est inutile (dépôt de garantie exigé par l’Hôte), alors que les deux autres, peu connus, sont bien plus efficaces. Regardons cela de plus près.

1/ Dépôts de garantie exigés par l’Hôte

Les dépôts de garantie exigés par l’Hôte sur Airbnb sont une façon pour les Hôtes d’obtenir un dépôt de garantie dont ils fixent eux-mêmes le montant, entre 100 $ et 5 000 $US. Leur fonctionnement diffère d’un dépôt de garantie Airbnb, car aucune retenue n’est placée sur la carte. Si un Hôte choisit de passer par Airbnb pour son dépôt de garantie, il doit utiliser le Centre de résolution et faire une réclamation, totale ou partielle, pour recevoir le paiement. Cependant, il existe quelques inconvénients. Le premier est que le voyageur peut refuser une réclamation pour dommages et, à ce stade, le dossier est transmis à un Ambassadeur du support Airbnb qui contactera le voyageur. Si le voyageur refuse de payer une seconde fois et que l’Ambassadeur ne force pas le paiement, l’Hôte ne recevra aucune partie du dépôt de garantie. Si le voyageur accepte de payer ou y est contraint par Airbnb, Airbnb perçoit d’abord l’argent et le traite avant de le verser à l’Hôte. Beaucoup d’Hôtes n’apprécient pas cette méthode pour collecter les dépôts de garantie, car ils n’ont que peu de contrôle, mais il existe une autre manière d’obtenir des dépôts versés directement à l’Hôte sans enfreindre les Conditions générales d’Airbnb.

2/ Dépôts de garantie exigés par Airbnb

Ce type de dépôt de garantie sur Airbnb est méconnu de la plupart des Hôtes. Airbnb pourrait exiger un dépôt de garantie sur votre Annonce sans même que vous le sachiez. Le niveau de risque associé à une Annonce est en effet calculé par un algorithme, une vérification des antécédents, etc., avec un plafond de 1 000 $US. C’est souvent utilisé par Airbnb pour dissuader certaines personnes de réserver certaines Annonces et tout est géré sans que l’Hôte n’en soit informé.

3/ Dépôts de garantie offline Airbnb

Les Hôtes peuvent recourir à ce qu’on appelle un dépôt de garantie « hors ligne », payé en supplément par le voyageur au cours de la réservation Airbnb. S’il n’y a aucun dommage durant le séjour, l’Hôte rembourse le montant après le départ.

Voici à quoi cela ressemble du côté Hôte (si vous êtes connecté avec un logiciel ou un opérateur hôtelier) :

Voici ce qu’un voyageur lirait ensuite concernant le dépôt de garantie hors ligne sur la page d’une Annonce Airbnb :

« Cette propriété nécessite un dépôt de garantie de $XYZ. Il sera collecté séparément par la propriété avant votre arrivée ou lors de l’enregistrement.

On parle de dépôt « hors ligne » car les paiements ne sont pas traités sur la plateforme Airbnb. Peu d’Hôtes connaissent cette option, disponible seulement depuis le printemps 2021 et réservée aux Hôtes connectés à Airbnb via des logiciels comme OwnerRez ou Uplisting. Cela constitue en fait une contradiction avec les Conditions d’Airbnb qui ont toujours découragé cette méthode pour collecter des dépôts de garantie. Pourtant, il s’agit de la seule exception faite par Airbnb afin de satisfaire les loueurs de vacances traditionnels qui ont toujours demandé un dépôt de garantie et d’autres frais. Le recours au hors ligne pour les dépôts de garantie reste l’option la plus sûre pour les Hôtes qui souhaitent en demander.

Dans l’ensemble, Airbnb n’a pas beaucoup modifié ses Conditions. La société a simplement clarifié des formulations déjà en place dans ses politiques et programmes ou supprimé des passages devenus inutiles. La plupart des Hôtes ne devraient rencontrer aucune difficulté à accepter les nouvelles Conditions lorsqu’elles entreront en vigueur le 22 avril 2022. Et si, en tant qu’Hôte, vous êtes frustré par les politiques de dépôt de garantie d’Airbnb, il pourrait être pertinent d’examiner d’autres logiciels alternatifs pour pouvoir gérer les dépôts selon vos propres conditions.