La nouvelle assurance responsabilité civile partenaire d’un million d’euros de Booking.com et les cautions dommages : Booking.com vs Airbnb vs Vrbo

Lorsqu’il s’agit de proposer une location de vacances sur une plateforme en ligne, l’un des plus grands freins pour les hôtes est la crainte de dégâts ou de risques liés à l’accueil d’inconnus dans leur propriété. Pour répondre à ces inquiétudes, Booking.com a discrètement lancé deux initiatives : une assurance responsabilité civile gratuite pour ses partenaires pouvant aller jusqu’à 1 000 000 €, disponible dans le monde entier, et une procédure appelée « cautions dommages par Booking.com ». Nous allons voir pourquoi Booking.com les lance, à quel point elles ressemblent à certaines parties du programme Aircover d’Airbnb et de l’assurance responsabilité de 1 M$ de Vrbo, et comment elles fonctionnent (Indice : tout comme Airbnb, Booking.com ne gère pas réellement la caution dommages. Il permet simplement aux hôtes d’indiquer un montant dans leur annonce et encourage l’hôte et le voyageur à communiquer pour résoudre les problèmes de dommages.) 

La protection est un besoin fondamental pour les hôtes et Booking.com en est conscient depuis des années

Assurance, garanties et produits fintech sont de nouveau au cœur de l’industrie de la location de vacances : Airbnb s’apprête à lancer une assurance voyage pour les voyageurs, Hopper souhaite proposer davantage de flexibilité à travers de nouvelles catégories de garanties pour les voyageurs et les hôtes, et Airbnb a totalement repensé ses offres Host Guarantee et Host Liability Insurance en lançant Aircover. Les cautions dommages sont également un sujet pour les hôtes, avec Airbnb qui a mis à jour ses conditions générales ce mois-ci pour indiquer clairement aux voyageurs qu’ils peuvent être facturés pour des dégâts suite à une réclamation d’hôte via le Centre de résolution.

Ainsi, dix ans après le lancement du Host Guarantee d’1 million de dollars par Airbnb, Booking.com lance son programme d’assurance responsabilité civile d’un million d’euros. La version finale de son pilote « Cautions dommages par Booking.com », dont la méthode de fonctionnement est proche de celle d’Airbnb (pas de gestion réelle de la caution mais plutôt une procédure de réclamation facilitée façon Centre de résolution), est également sur le point d’être lancée.

Ce n’est en fait pas la première fois que Booking.com expérimente des programmes de protection pour ses partenaires :

• L’entreprise avait évoqué le lancement de son programme d’assurance responsabilité lors de la conférence VRMA 2019. Il semble que la pandémie de COVID-19 ait retardé de deux ans l’implémentation.
• En 2016 et 2017, Booking.com a testé – puis arrêté – une protection gratuite contre les dommages pour ses hôtes dans dix pays européens, afin de voir si cela permettait d’augmenter le nombre d’inscriptions d’hôtes.

Pourquoi les plateformes en ligne souhaitent proposer une forme de protection aux hôtes tout en les décourageant de collecter réellement une caution dommage

Comment résoudriez-vous les problèmes suivants, si vous êtes un site d’annonces comme Airbnb, Vrbo ou Booking.com :

Offrir une protection pour attirer plus d’hôtes

La peur est la principale raison qui empêche les particuliers de proposer leur logement. Il s’agit de la peur des dégâts causés par des voyageurs à la propriété ou à son contenu.

Les propriétaires peuvent également craindre d’être poursuivis si, par exemple, un voyageur se blesse au bord de la piscine et se casse un bras.

Comment réduire ce risque perçu qui constitue l’un des plus grands freins à la croissance de votre offre ?

Ajoutons que de nombreux gestionnaires de locations saisonnières et services spécialisés Airbnb s’appuient sur la protection offerte par les plateformes pour promouvoir leurs services auprès des propriétaires. Ainsi, pour se faire recommander par les gestionnaires à leurs propriétaires, les plateformes souhaitent aussi pouvoir proposer une forme de protection.

Éviter l’utilisation des cautions pour augmenter le taux de conversion en ligne

Les cautions de garantie restent un moyen traditionnel pour les propriétaires de se protéger et de responsabiliser les voyageurs quant aux dégâts.

Pourtant, la gestion des cautions a toujours été un peu compliquée. Par exemple, en France, les propriétaires demandent encore régulièrement un chèque de 300 € à leurs voyageurs au début du séjour. Or, la plupart des non-Français n’ont pas de chéquier en 2022. Beaucoup de voyageurs ont des anecdotes, comme devoir parcourir plusieurs distributeurs automatiques en Croatie pour réunir l’argent nécessaire à la caution.

Les plateformes pourraient gérer et encaisser les cautions, mais elles ajouteraient ainsi des frictions et feraient baisser le taux de conversion : les voyageurs devraient avancer plus d’argent et la plateforme se retrouverait mêlée aux discussions sur le montant réellement dû à l’hôte en cas de dommage.

Que doivent faire alors les plateformes face aux cautions dommages ? Les ignorer, car elles diminuent les conversions et sont complexes à gérer ? Les prendre à 100 % pour satisfaire les hôtes ?

L’assurance responsabilité civile partenaire de Booking.com (1 000 000 €, via Zurich Insurance, quasi-mondiale)

L’assurance responsabilité civile partenaire de Booking.com est souscrite auprès de Zurich Insurance et de ses partenaires mondiaux (par exemple Steadfast Insurance Company aux États-Unis). La couverture peut aller jusqu’à 1 000 000 € pour les pays européens, 1 000 000 £ pour le Royaume-Uni et 1 000 000 $ pour les États-Unis et tous les autres pays. À noter que si plus de 20 voyageurs sont impliqués dans un incident, la couverture est plafonnée à 20 000 000 €.

La police d’assurance s’applique à presque tous les pays du monde, sauf dans certains pays comme Cuba, la Russie et la Corée du Nord (c’est-à-dire là où Booking Holdings n’opère pas actuellement).

Que couvre l’assurance responsabilité civile partenaire de Booking.com ?

Le programme d’assurance responsabilité civile partenaire de Booking.com protège ses partenaires contre les poursuites ou réclamations de tiers pour blessures corporelles ou dommages matériels.

Par exemple :

• Blessure corporelle (par exemple, si votre locataire se casse un bras en glissant dans la douche et vous tient responsable.)
• Dommages à un bien appartenant à un tiers (par exemple, si le voyageur laisse accidentellement un robinet ouvert, provoquant un dégât des eaux chez le voisin du dessous)

Voici maintenant des exemples de ce qui n’est pas couvert :

• Dommages ou préjudices causés par des animaux domestiques (par exemple, le chien du voyageur blesse un voisin)
• Votre propre blessure (par exemple, vous vous cassez un bras en trébuchant sur une marche de la propriété)
• Dommages ou blessures causés intentionnellement (pas un accident)
• Vos effets personnels (par exemple, un voyageur casse votre téléviseur ou votre table)

Pour être clair, il ne s’agit pas d’une protection contre la principale crainte des hôtes, à savoir la dégradation des biens. Mais Booking.com couvre ici une autre catégorie de risques à l’esprit des propriétaires et gestionnaires de locations saisonnières.

L’assurance responsabilité de Booking.com ne concerne pas les hôtels. Elle couvre les séjours dans les types d’hébergements suivants :

• Aparthotel,
• Appartement,
• Bed and Breakfast,
• Camping,
• Maison de campagne,
• Chalet /Cabane,
• Condo,
• Cottage,
• Ferme,
• Gîte,
• Maison d’hôtes,
• Maison de vacances,
• Parc de vacances,
• Séjour chez l’habitant,
• Riad,
• Ryokan,
• Péniche fixe,
• Camp sous tente,
• Villa.

Assurance responsabilité civile : Airbnb, Booking.com et Vrbo offrent des protections similaires

Après plusieurs années de travail, Booking.com lance enfin une assurance responsabilité civile gratuite d’un million d’euros pour ses partenaires. L’offre s’aligne clairement sur une partie de l’AirCover d’Airbnb et de l’assurance responsabilité de Vrbo :

• Les trois entreprises mettent en avant le montant d’1 000 000 $ pour renforcer l’impression de sécurité
• L’offre est gratuite pour les hôtes / partenaires dans les trois cas
• Aucune inscription nécessaire, l’adhésion est automatique pour les trois
• Il s’agit bien d’un contrat d’assurance pour les trois sociétés (contrairement à la Host Guarantee d’Airbnb, devenue Host Damage Protection, côté dégradation, qui n’est pas une assurance)
• Toutes sont des assurances responsabilité civile principales (Partner Liability Insurance de Booking.com, Host Liability Insurance Program d’Airbnb et Liability Insurance de Vrbo)

Comment cela se compare-t-il à AirCover d’Airbnb ?

AirCover repose sur un bouquet de protections plus ancien et complet. Par exemple, AirCover propose :

• 1 M$ en responsabilité civile
• 1 M$ en protection contre les dommages
• Protection contre les dommages causés par les animaux de compagnie
• Protection pour le nettoyage en profondeur
• Protection contre la perte de revenus

Voici un tableau publié par Airbnb lors du lancement d’AirCover il y a quelques mois. La nouvelle assurance responsabilité civile de Booking.com ne modifie pas grand-chose à ce tableau, car l’entreprise ne fait que rattraper Airbnb et Vrbo sur ce point.

Pourquoi Booking.com ne propose-t-il pas de protection gratuite contre les dommages ? Il pourrait y avoir plusieurs raisons, telles que :

• Pour Booking, le coût par séjour de la couverture des dommages facturé par les compagnies d’assurance pourrait être plus élevé que celui de l’assurance responsabilité civile
• Si l’objectif est d’afficher une « protection à 1 000 000 $ », alors Booking a peut-être choisi l’option la moins chère.
• Les hôtes ne restent pas assez longtemps sur le site lors de la création de leur annonce pour comprendre réellement la différence entre une protection dommages d’1 000 000 $ et une assurance responsabilité civile d’1 000 000 $.
• Déployer un programme mondial couvrant les partenaires dans le monde entier peut être plus simple pour la responsabilité civile que pour les protections contre les dommages, qui sont soumises à des législations très variables d’un pays à l’autre.

Cautions dommages par Booking.com : une façon d’inciter les partenaires à NE PAS collecter de caution et à régler les litiges autrement

Lors de sa conférence Click annuelle 2022, Booking.com a annoncé le lancement de sa solution de gestion des cautions dommages. Un pilote, intitulé « Cautions dommages par Booking.com », est en fait actif depuis plusieurs mois. Soyons clairs : Booking ne collecte ni ne traite la caution dommages auprès des voyageurs.

C’est plutôt une manière, pour Booking, d’inciter les hôtes à ne pas collecter de caution (ni en ligne ni hors ligne) au profit d’un programme leur permettant d’effectuer une réclamation pour obtenir compensation auprès des voyageurs.

Comme sur Airbnb, Booking.com permet à ses partenaires d’indiquer et d’afficher un montant de caution dommages dans leur annonce. Tout comme sur Airbnb, la caution n’est pas perçue avant ou pendant le séjour. Et tout comme sur Airbnb, les hôtes doivent remplir un formulaire pour faire une demande et convaincre les voyageurs de payer les dégâts. Toutefois, en cas de désaccord entre hôte et voyageur, Airbnb intervient et tranche, tandis que Booking.com se tient à l’écart de l’ensemble du processus.

Pourquoi ne pas prendre l’argent ?

La gestion des cautions dommages est une question épineuse. Elles peuvent être collectées en ligne ou en dehors, en espèces ou par chèque, longtemps avant le séjour ou le jour de l’arrivée, etc. Les voyageurs ne savent jamais très bien comment cela fonctionne ou quand ils seront remboursés. Enfin, certains propriétaires peuvent choisir de demander une caution ou non selon leur ressenti (ex : deux vieilles dames ou selon la nationalité des clients). Ce n’est pas idéal.

Résultat : une expérience voyageur confuse, d’autant que les hôtes omettent parfois de le mentionner dans leur annonce ou que les invités ne le voient pas dans les petites lignes.

Airbnb et Booking.com ne collectent pas les cautions dommages. Pourtant ils permettent aux hôtes d’indiquer un montant dans leur annonce. Pourquoi ? Le vrai bénéfice d’afficher une caution dégâts dans une annonce est dissuasif : certains hôtes espèrent que des clients « à risques » n’opteront pas pour leur logement en voyant la mention « caution dommages » ou « caution de garantie ».

À noter que beaucoup d’hôtes Airbnb pensent que la plateforme collecte réellement la caution du montant indiqué dans l’annonce.

Pour les plateformes, gérer une caution crée une friction supplémentaire qui fait potentiellement baisser le taux de conversion : les voyageurs peuvent ne pas apprécier de payer, ou refuser de verser 300 $ de caution pour un séjour de deux nuits à 200 $. Il leur faut aussi fixer les règles sur la restitution, la gestion des réclamations partielles, etc.

Pour les plateformes, le mieux serait que les hôtes n’affichent aucune caution. D’une certaine façon, c’est ce que Airbnb essaie de faire avec sa protection dommages d’1 million de dollars : la société rassure les hôtes sur leur protection, quoi qu’il arrive.

Comment fonctionnent les cautions dommages de Booking.com

Voici les détails du mode de fonctionnement du programme :

• Un hôte opte pour le programme de cautions dommages et indique un montant
• Sur la page de l’annonce, le voyageur voit ce message : « Politique de dommages – Si vous occasionnez des dégâts à la propriété pendant votre séjour, il pourra vous être demandé de payer jusqu’à EUR XYZ après votre départ, conformément à la politique de dommages de cet hébergement. »
• En cas de casse, le partenaire dispose de 14 jours après le départ pour faire une réclamation via un formulaire dans l’extranet.
• Comme pour le Centre de résolution d’Airbnb, la demande est envoyée au voyageur, qui peut l’accepter ou la refuser.
• Si le voyageur accepte de payer, Booking.com collecte l’argent et le reverse au partenaire.
• Le montant est plafonné à 300 €.
• Si le voyageur refuse, Booking.com intervient pour tenter de trouver un compromis.
• Si Booking donne raison au voyageur, la demande est annulée et le partenaire ne reçoit rien.
• Si Booking estime que le partenaire est dans son droit mais que le voyageur refuse quand même de payer, il n’est pas clair que Booking.com puisse le contraindre à payer. Le paiement semble dépendre du bon vouloir du client.

Voici quelques points importants du programme :

Le pilote « Cautions Dommages par Booking.com » (ou « Damage Claim Handling Process » ou DCHP) a été lancé dans plusieurs pays d’Europe, d’Asie et d’Océanie.

Ici, la plateforme agit comme intermédiaire pour la gestion d’éventuels frais dus à des dégradations causées à un hébergement par un voyageur.

Booking.com n’impose pas la collecte anticipée de la caution mentionnée dans l’annonce. Si un problème survient, une procédure de réclamation sera déclenchée, pouvant conduire à ce que le voyageur doive payer des frais de dommages.

Les partenaires Booking.com éligibles peuvent adhérer au programme. Sur la page hébergement, le voyageur verra cette Politique de dommages dans la rubrique Règles de la maison : 

Si vous occasionnez des dégâts à la propriété pendant votre séjour, il pourra vous être demandé de payer jusqu’à EUR XYZ après votre départ, conformément à la politique de dommages de cet hébergement.

À travers cette politique de dommages, Booking.com informe les voyageurs que :

• Ils doivent maintenir la propriété et son contenu (mobilier, équipements électroniques, installations, etc.) dans l’état de réparation et de propreté où ils l’ont trouvée à leur arrivée et la restituer en bon ordre général.
• Les voyageurs sont responsables de la sécurité de la propriété et de son contenu, et donc, par exemple, de verrouiller les portes et fenêtres et de s’assurer de la sécurité avant leur départ.
• Les voyageurs sont tenus de rembourser Booking.com/le partenaire pour tout dommage, casse ou perte causés à la propriété ou à son contenu par le(s) voyageur(s), selon la DCHP, dans la limite du montant convenu à l’adhésion au DCHP, et dans tous les cas avec un plafond de 300 euros ou l’équivalent en devise locale.

Pour initier une réclamation,

• Les partenaires accèdent à la fiche de réservation dans l’extranet et initient une réclamation via le bouton « effectuer une demande de caution » à droite.
• Ils doivent fournir certaines informations (quel objet a été endommagé, quelle est la nature exacte du sinistre, quel était le prix initial de l’objet, etc.)
• Des preuves du dommage ou de la perte pourront être exigées via l’extranet.
• En cas de désaccord ou de refus du voyageur, et/ou si celui-ci ne confirme pas les dégâts occasionnés à la propriété ou à son contenu :
• Booking.com examinera toutes les communications entre le partenaire et le voyageur via la plateforme.
• Dans ce cas, Booking.com peut décider de ne pas facturer le client. Sa décision est définitive et sans appel.
• Booking.com n’interviendra qu’en dernier recours, si aucun accord n’a été trouvé.
• Le partenaire pourra faire une réclamation et demander une compensation jusqu’à 14 jours après la fin du séjour.
• Seul Booking.com est habilité à facturer le client

Que se passe-t-il si un voyageur refuse de payer les dégâts ? Cela reste un point ouvert.

• Si un voyageur accepte la demande de dédommagement, Booking.com prélèvera le montant sur ses moyens de paiement, après accord.
• Le propriétaire n’est jamais autorisé à facturer le voyageur directement, ce droit étant réservé à Booking.com (après accord du voyageur).
• Si le voyageur rejette la demande et que Booking.com estime ce refus fondé, alors la réclamation est close et aucun frais n’est facturé.

Booking.com adopte une démarche proactive pour rassurer les hôtes et a discrètement lancé deux initiatives : une assurance responsabilité civile gratuite pour ses partenaires pouvant aller jusqu’à 1 000 000 €, disponible dans le monde entier, et une procédure baptisée « cautions dommages par Booking.com ». Nous vous invitons à lire nos autres articles d’actualité sur Booking.com pour rester informé(e) de l’actualité du géant du voyage basé à Amsterdam.