La nouvelle politique de dommages de Booking.com décourage les hôtes de demander un dépôt de garantie

Booking.com a mis en place une nouvelle « politique de dommages » dont le but est de décourager les hôtes de demander un dépôt de garantie. À la place, les hôtes peuvent faire une réclamation jusqu’à 14 jours après le départ des voyageurs. Booking.com contactera alors les voyageurs pour tenter de récupérer l’argent. Le hic ? Vous ne pouvez réclamer que jusqu’à 250 € (258 $) via le « Processus de demande de paiement pour dommages » (DPRP) de Booking.com. Pourquoi Booking.com souhaite-t-il empêcher les hôtes de gérer eux-mêmes les dépôts de garantie ? Au cas où vous vous poseriez la question, Airbnb fonctionne de la même façon, comme le reflète leur politique mise à jour sur le dépôt de garantie. En quoi cette nouvelle politique de dommages diffère-t-elle du programme pilote « Dépôts de garantie par Booking.com » que nous avons dévoilé en avril dernier ? Comment s’inscrire ? Quels risques faut-il connaître ?

Qu’est-ce que la nouvelle politique de dommages de Booking.com ?

La politique de dommages est optionnelle. Les hôtes de Booking.com (ou « partenaires ») peuvent s’y inscrire dans l’Extranet Booking. 

Comment activer la nouvelle politique de dommages ?

Dans l’Extranet, sous l’onglet Établissement/Propriété, vous trouvez le menu Politiques. Sur cette page, vous verrez un bloc consacré à votre dépôt de garantie. Cliquez sur « modifier ».

Ensuite, attention, ce n’est pas si simple :

• Si vous répondez « Oui » à la question « Vos clients paient-ils un dépôt de garantie ? », il vous est alors proposé de souscrire à la politique de dommages (qui en réalité consiste à ce que les clients NE paient PAS de dépôt de garantie – logique étrange)
• Ensuite, vous avez le choix :
  • Je veux définir une politique relative aux dommages que Booking.com facilitera pour moi. Les clients ne paient que s’ils causent des dommages durant leur séjour
  • Je veux gérer moi-même les dépôts de garantie ; Les clients vous versent directement un dépôt de garantie.
• Si vous choisissez la première option, il vous faut « saisir le montant maximal susceptible d’être facturé pour des dommages (par séjour) ».

Ainsi, les clients ne vous versent pas de dépôt de garantie. Si quelque chose est endommagé dans votre logement, vous devez le signaler à Booking.com en détaillant les dommages. Ensuite, Booking.com demandera au client de payer. Vous recevrez ce montant lors de votre prochain versement.

Que verront les clients sur la page de mon établissement ?

Les clients verront le montant maximal que vous avez défini pour votre politique de dommages. Ils seront informés qu’ils pourraient avoir à payer jusqu’à ce montant si des dégâts sont causés à votre logement durant leur séjour.

Lorsqu’un client réserve un logement couvert par la Politique de dommages, il accepte des conditions supplémentaires :

Lors de la réservation, il se peut que certains hébergeurs indiquent une « politique de dommages ». Cela signifie que si quelqu’un de votre groupe perd ou endommage quelque chose :

• vous devez en informer l’hébergeur
• au lieu de vous facturer directement, l’hébergeur disposera de 14 jours pour soumettre une demande de paiement pour dommages via notre Plateforme, sous votre numéro de réservation
• s’il le fait, nous vous en informerons afin que vous puissiez nous donner vos commentaires, et indiquer votre accord ou non avec le prélèvement ; puis :
  • si vous acceptez, nous prélèverons le montant en son nom
  • si vous contestez, nous examinerons la situation et déciderons s’il faut aller plus loin.

Comment faire une demande de paiement pour dommage ?

En cas de dommages à votre logement, rendez-vous sur la page de détails de la réservation et faites une demande de paiement pour dommages. Booking.com prendra le relais auprès du client. Vous devriez être remboursé lors de votre prochain paiement Booking.com. La demande doit être faite dans les 14 jours après le départ du client.

Ici, il semble que les clients paient Booking.com. Cependant, ce n’est pas exactement ce qui est mentionné du côté client de la politique sur les dommages, qui précise :

Tout paiement que vous (le client) effectuez se fera entre l’hébergeur et vous – nous ne faisons qu’organiser cela au nom de l’hébergeur.

C’est confus, mais ce n’est pas la seule chose dont il faut se méfier.

À savoir

Quelques risques à prendre en compte en acceptant les Conditions générales du Processus de demande de paiement pour dommages de Booking.com :

• Booking.com ne gère ici aucun dépôt de garantie. Booking.com ne demandera de l’argent au client que si vous signalez un dommage.
• En cas de dommage présumé causé à votre logement par un client, vous pourrez soumettre à ce dernier une demande de paiement pour dommages via Booking.com, ce qui pourrait aboutir à un remboursement si le client accepte les faits.
• La limite est fixée à 250 € selon la version actuelle de la politique. Le client est responsable de rembourser Booking.com/Partenaire pour les dommages, casse ou perte causés à la Propriété et à son contenu (tel que défini ci-dessus),
  • dans la limite du montant fixé lors de l’inscription à la politique de dommages,
  • et de toute façon dans la limite maximale de 250 €. 

Donc, si vous indiquez dans l’Extranet que le montant maximal susceptible d’être facturé à un client pour des dommages est de 500 €, selon notre interprétation, le client ne pourra être sollicité que jusqu’à 250 € maximum.

En quoi est-ce différent de la pratique Airbnb ?

Au Centre de résolution Airbnb, un employé Airbnb peut prendre la décision et forcer un voyageur à payer au propriétaire les frais de dommages. C’est possible car les voyageurs, même s’ils l’ignorent, y consentent en acceptant les Conditions générales d’Airbnb. 

Voici ce que stipulent les Conditions générales Airbnb à la rubrique « Demandes et montants en cas de dommages » :

Si Airbnb estime que vous êtes responsable de montants liés à une demande de dommages, conformément aux Conditions, vous autorisez Airbnb via Airbnb Payments à débiter le mode de paiement utilisé lors de la réservation, pour collecter ce montant, jusqu’à un maximum fixé par Airbnb, variable selon les pays/régions.

• Alors qu’Airbnb dispose d’une interface appelée Centre de résolution où les demandes de dommages sont déposées et suivies, il semble que Booking.com ne propose pas encore d’espace équivalent.
• Airbnb ne limite pas les montants pour dommages à un montant prédéfini.
• AirCover d’Airbnb pour les hôtes inclut explicitement les frais de nettoyage approfondi, alors que Booking.com reste flou à ce sujet, en indiquant que « les exclusions des frais de dommages peuvent inclure le nettoyage général ».

Pourquoi Airbnb et Booking.com veulent-ils que les hôtes NE collectent PAS de dépôt de garantie ?

Les dépôts de garantie sont source de désordre

Les dépôts de garantie sont complexes. Ils peuvent être encaissés en ligne ou hors ligne, en espèces ou par chèque, longtemps avant le séjour ou le jour de l’arrivée, etc. Les clients ne savent jamais vraiment comment tout cela fonctionne ni à quel moment ils récupéreront leur argent. Enfin, certains propriétaires font des exceptions pour certains voyageurs (par exemple deux dames âgées) ou l’imposent seulement à certains clients de certaines nationalités. Pas très équitable.

Cela génère une expérience client confuse, d’autant plus que les hôtes oublient parfois d’indiquer ce dépôt sur leur annonce ou que les clients ne le voient pas dans les petites lignes.

Pourquoi laisser les hôtes indiquer un montant de dépôt de garantie si celui-ci n’est pas collecté ?

Ni Airbnb, ni Booking.com ne collectent les dépôts de garantie. Pourtant, ils permettent aux hôtes d’en indiquer le montant dans leurs annonces. Pourquoi ? Le véritable intérêt d’indiquer un montant est d’être dissuasif : certains hôtes espèrent que les voyageurs suspects choisiront un autre logement en voyant la mention « dépôt de garantie » ou « caution ».

À noter que beaucoup d’hôtes Airbnb pensent en réalité qu’Airbnb perçoit le montant de dépôt de garantie indiqué dans leur annonce. 

Les dépôts de garantie diminuent le taux de conversion

Pour les plateformes en ligne, la collecte d’un dépôt de garantie ajoute des frictions susceptibles de réduire le taux de conversion : les clients n’aiment pas du tout devoir avancer une somme, et certains refusent de mettre en dépôt 300 $ de caution pour un séjour de deux nuits à 200 $. La plateforme doit alors mettre en place des règles pour indiquer quand l’argent est restitué, comment les réclamations se font, comment restituer partiellement un dépôt et remettre le reste à l’hôte en cas de besoin.

Pour les plateformes, le meilleur scénario serait que les hôtes n’affichent plus aucun dépôt de garantie. C’est en quelque sorte ce qu’Airbnb souhaite atteindre avec sa garantie contre les dommages à 1 million de dollars : l’entreprise affirme que les hôtes sont de toute façon protégés.