Vous l’avez déjà entendu mille fois, mais l’avez-vous vraiment fait ? Je parle de vous mettre à la place de votre client. Parfois, poser une simple question à un groupe de membres chevronnés de l’industrie de la location de vacances peut s’avérer très révélateur.
Lors du Vacation Rental World Summit à Florence, en Italie, j’ai demandé :
Combien d’entre vous, gestionnaires ou propriétaires de biens, ont déjà réservé l’une de vos locations de vacances directement depuis votre site, comme le ferait un client ? Je parle bien d’effectuer une recherche, de réserver et de payer en ligne, sans utiliser vos connaissances internes (ex. : ne contactez pas le propriétaire pour vous aider) ni vos outils internes (ex. : n’utilisez pas votre PMS).
Pas une seule main, sur 120 personnes, ne s’est levée. Pourquoi ? Parce qu’en tant que professionnels, nous avons à disposition des outils et contacts qui nous font gagner énormément de temps.
Cependant, cela signifie que nous pouvons passer à côté de problèmes sur nos sites internet ou dans nos parcours de réservation vécus par nos clients.
- Et qu’en est-il de vos employés ?
- Votre équipe technique ?
- Votre équipe marketing ?
- L’agence web que vous avez recrutée pour concevoir votre site internet ?
- Ont-ils vraiment testé le parcours utilisateur dans son intégralité ?
- Ont-ils documenté et rapporté leur expérience ?
- Avez-vous agi en conséquence ?
La recherche utilisateur est un moyen formidable d’augmenter vos revenus, car elle vous aide à identifier les points de blocage et les fuites de votre parcours d’achat actuel. Sans augmenter votre budget marketing, vous pouvez obtenir plus de réservations en décelant puis corrigeant les erreurs et oublis existants.
Comment s’inspirer de la recherche utilisateur menée chez Booking.com
Lors du Vacation Rental World Summit à Florence puis à la conférence VRMA Europe à Paris, j’ai présenté comment Booking.com, une des 10 plus grandes entreprises internet au monde, réalise sa recherche utilisateur auprès des voyageurs et propriétaires de locations de vacances.
Étonnamment, cela ne doit pas nécessairement coûter cher. Tout est question de processus : faire tester le site à tout le monde, tout documenter, faire des comptes rendus détaillés, puis passer à l’action.
Dans les diapositives ci-dessous, vous retrouverez un résumé de cette présentation :
- Pourquoi Booking.com envoie des développeurs et ingénieurs très bien rémunérés à l’aéroport pour attendre les clients de Booking.com au terminal des arrivées,
- Pourquoi la recherche utilisateur est essentielle,
- Comment observer vos utilisateurs sur votre site web mais aussi hors ligne,
- Des outils pour récolter les retours des utilisateurs (ex. : hotjar, usertesting.com),
- Comment pratiquer l’autotest (dogfooding),
- A/B testing sur des sites à fort trafic.
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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