Tendances 2022 à surveiller pour les gestionnaires de biens européens

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence réunissant des experts du secteur afin de partager les dernières tendances de la location de courte durée et des idées sur ce que les gestionnaires de biens et les hôtes doivent faire pour rester à la page. Notre toute première conférence en janvier a été créée exclusivement pour les gestionnaires européens, afin de les aider à préparer une année plus rentable et à renforcer la solidité de leurs plans pour 2022. Les membres de Scalers Network Plus bénéficient d’une intervention gratuite en tant qu’orateur – postulez pour devenir membre ici.

Voici quelques résultats clés et principaux enseignements pour démarrer :

• Les marchés à forte demande domestique comme la France, l’Allemagne, la Russie et le Royaume-Uni se sont bien comportés en 2021 et devraient continuer sur cette lancée en 2022
• Le rythme des réservations estivales 2022 s’annonce meilleur qu’à la même période en 2021, voire qu’en 2019 (avant Covid)
• Les voyageurs exigent de la flexibilité : les politiques d’annulation entièrement remboursables sont un véritable moteur
• L’inflation et les pénuries de main d’œuvre vont impacter les revenus et les opérations – l’automatisation sera essentielle
• Les changements en matière de vie privée pour les emails pourraient freiner la communication avec les clients

Commençons par rencontrer les intervenants :

ANDREW MARTYN, CEO, YOUR.RENTALS

Partage de perspectives fondées sur des données exclusives issues de milliers de gestionnaires de biens européens

Andrew Martyn est le CEO de Your.Rentals, une entreprise qui a pour objectif de simplifier, faciliter et rendre plus rentable le quotidien des gestionnaires de biens partout dans le monde. Your.Rentals travaille avec des gestionnaires de biens dans des centaines de destinations à travers l’Europe et dans plusieurs langues. Cela donne à Andrew un accès privilégié à des données exclusives sur des gestionnaires semblables à vous. Lors de cette conférence, il partagera avec vous des enseignements majeurs issus de ces données afin de vous montrer comment d’autres gestionnaires se préparent à faire face à l’incertitude engendrée par la remontée des cas de Covid-19 et de nouvelles restrictions de voyage.

HENRY BENNETT, CO-FONDATEUR, PROPERTYCARE.COM

Le ménage et l’expérience client resteront primordiaux : comment répondre rapidement à l’évolution des attentes ?

Depuis 2020, l’accent dans le secteur de la location courte durée s’est porté sur la propreté, la désinfection et l’expérience voyageur comme jamais auparavant. Cela ne changera pas de sitôt, comme le montrent les tendances 2022. Les sociétés de location saisonnière qui s’adaptent aux attentes croissantes des clients et assurent un service constant seront les seules à prospérer. Henry Bennett, cofondateur de Propertycare.com (alimenté par YourWelcome) explique en quoi ces facteurs vont compter et comment bâtir une entreprise résiliente et réactive à l’évolution des besoins.

TALIA LOCKARD, DIRECTRICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL, RENTED

Les indicateurs de performance à suivre et ce qu’ils révèlent

En recourant aux outils d’analytique dynamique de Rented permettant de prévoir le comportement des consommateurs à l’échelle micro-marché, Talia Lockard expliquera comment différents marchés européens pourraient se comporter en 2022. Elle clarifiera la signification des différents KPI pour votre activité et comment les suivre et les comprendre pour mieux piloter vos performances et anticiper les tendances futures.

THIBAULT MASSON, CEO ET FONDATEUR, RENTAL SCALE-UP

Mettre en perspective avec un retour sur 2021 et comment cela éclaire 2022

À travers Rental Scale-Up, Thibault publie des rapports, analyses et actus sectorielles pour aider les professionnels du court séjour à développer leur activité et à gagner en rentabilité. Avec le Scalers Network, Thibault a créé un réseau privé pour permettre aux professionnels de passer à l’action, trouver du soutien, réseauter et avoir des opportunités de prise de parole. En s’appuyant sur les données des tendances 2021, Thibault aidera à éclaircir la comparaison entre 2022 et 2021, et si celle-ci s’annonce positive.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Merci à tous d’être présents aujourd’hui. C’est la première conférence Rental Scale-Up de 2022 et je suis très heureuse de vous voir ici. Je m’appelle Uvika Wahi, je suis responsable du contenu et de la communauté chez Rental Scale-Up et aujourd’hui, nous allons parler de « blindage » de vos plans pour 2022. Nous avons réuni pour vous des données et des analyses clés afin de vous aider à prendre les meilleures décisions en tant que gestionnaire en Europe cette année, et à booster votre activité. Ainsi, non seulement nous allons partager des données essentielles, mais aussi des conseils concrets sur ce que vous pouvez faire pour suivre ces tendances. Nous allons donc commencer par une introduction sur la situation en Europe en 2021, puis aborder les tendances de réservation 2022, notamment une forte reprise du T3, mais des schémas de réservation différents de 2021 ou même 2019.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Le deuxième sujet du jour sera la rentabilité menacée. Avec l’inflation et la pénurie de main d’œuvre, les gestionnaires de biens font face à de nouveaux défis, ou pour certains à de vieux défis qui refont surface. Nous verrons comment y répondre frontalement, et comment les surmonter. Enfin, le troisième sujet du jour concerne les communications clients fragilisées. Des évolutions touchent le canal email, principal pour la communication avec les voyageurs et pour le marketing. Ces canaux sont en pleine mutation réglementaire. Que faire pour continuer à les exploiter ou s’adapter ?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Nous accueillons aujourd’hui plusieurs experts du secteur, à commencer par Andrew Martyn, CEO de Your.Rentals. Your.Rentals est un outil de gestion pour la location courte durée utilisé par des gestionnaires du monde entier. En Europe, il compte des utilisateurs dans des centaines de lieux et en plusieurs langues, il va venir partager son expertise. Bienvenue, Andrew.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Puis Henry Bennett, co-fondateur de PropertyCare.com, et de YourWelcome. YourWelcome permet aux gestionnaires d’augmenter leurs revenus via leurs tablettes et leurs services avancés. PropertyCare.com est la récente nouveauté, une plateforme d’entretien et de ménage qui simplifie aussi la gestion des voyageurs. Bonjour Henry.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Salut à tous, merci !

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Et ensuite, Talia Lockard, directrice du développement commercial chez Rented, une plateforme de gestion automatisée du revenu. Leur outil ART propose une tarification dynamique dans une interface simple. Bonjour Talia.

Talia Lockard, Rented :

Bonjour à tous !

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Et enfin, mais non des moindres, Thibault Masson, fondateur de Rental Scale-Up, nous apportera un éclairage supplémentaire sur les données partagées, et animera cette conférence. Thibault, à vous !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Parfait. Merci beaucoup Uvika, et merci à tous d’être ici aujourd’hui. Merci aussi à Your.Rentals, PropertyCare et Rented d’être intervenants aujourd’hui, en espérant vous apporter de la valeur et des recommandations concrètes. Mon rôle est d’introduire rapidement le sujet avec quelques graphiques puis laisser la parole à nos intervenants.

Pour mettre en contexte, voici deux slides rapides sur l’an passé. 2021 a été la meilleure année de tous les temps pour la location courte durée dans le monde, surtout pour l’été. En combinant été 2021 aux États-Unis et en Europe, c’était l’année record. Mais c’était surtout vrai aux USA, en Europe c’était plus contrasté.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Si vous regardez les données partagées par AirDNA, en mars 2020, la demande s’effondre (barres négatives). Cela signifie que la demande est devenue négative à l’arrivée du Covid. Il a fallu attendre novembre 2021 pour que la demande redevienne positive, i.e. supérieure à 2019. Alors qu’aux USA, c’était record sur record dès janvier 2020. En Europe, il a fallu attendre novembre, juste avant Omicron. Où en est-on cette année ?

Oui, le dernier point à mentionner ici, c’est que même cette amélioration a été tirée par les marchés non-urbains. Les grandes villes européennes restaient à la traîne, la demande peine à redécoller, mais cela revenait, du moins avant Omicron.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Donc, où en sommes-nous ? Uvika nous a dit qu’il y aura trois thèmes aujourd’hui. D’abord les tendances de réservation 2022. De mon côté, je vais juste montrer deux graphiques pour le contexte de 2021 et on vous enverra un PDF après la session.

En résumé, l’an dernier, les marchés ayant le mieux performé comme la Russie, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne étaient ceux dont la demande domestique a su compenser l’offre locale. Par exemple, le Portugal possédait aussi une forte demande domestique mais une offre largement supérieure, donc le recul global était net comparé à 2019. Les marchés dépendant fortement du tourisme étranger n’ont pas bien résisté. Nous en reparlerons.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

L’élément clef de 2021 était le retour progressif des voyages transfrontaliers en Europe dès mai-juin. Particulièrement important pour les Européens, la part de voyageurs étrangers recommençait à grimper, jusqu’à l’arrivée d’Omicron. Voyons ce que cela donnera cette année. Pour commencer, les données de Your.Rentals avec Andrew vont nous éclairer, suivi d’un échange de points de vue.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Thibault. Oui, 2021 présentait de réels signes prometteurs, mais la dynamique n’a pas tenu toute l’année, ce qui je pense nous a tous marqué. Pour comprendre comment s’annonce 2022, nous suivons le « booking pace ». Si ce terme vous est inconnu, il s’agit simplement de regarder à l’instant t le volume de réservations déjà enregistrées pour une période future, et de comparer avec la même date les années précédentes.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

L’un des motifs de notre optimisme sur 2022, c’est le fait que sur le graphique, la ligne bleue supérieure représente la courbe de réservation pour les séjours estivaux 2022. Elle dépasse nettement la ligne rouge, qui reflétait la dynamique à la même période en 2021, alors très plate. Les gens ne réservaient pas à l’avance leur été. Même comparaison face à 2020 (avant Covid), on est à 1,3 fois le rythme pré-pandémie. Cela nous rend très optimistes pour la prochaine saison estivale.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Comment l’expliquer ? Deux facteurs principaux. D’abord, la confiance retrouvée des voyageurs pour réserver tôt. En janvier, on observe typiquement un pic de réservation pour l’été. Beaucoup ont voyagé en Europe l’été dernier et savent maintenant que c’est possible, que l’expérience reste similaire. Les QR codes et passes Covid de l’UE sont en place et les gens s’y habituent, aussi bien dans leur propre pays qu’à l’étranger. La confiance des voyageurs est de retour et on observe un rebond des réservations estivales anticipées.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Deuxième facteur : l’ensemble du secteur de la courte durée s’est mobilisé pour proposer des politiques d’annulation « zéro risque » en cas d’imprévu.

Nous avons ainsi mis en place une large diffusion des politiques d’annulation intégrale et sans frais, ce qui signifie que le client obtient un remboursement total s’il annule x jours avant l’arrivée. Cela crée parfois un rapport amour-haine chez les gestionnaires… On nous demande souvent : « Dois-je proposer du 100% remboursable ? Il y a plus d’annulations, comment intégrer cela dans ma stratégie ? » C’est justement l’une des questions clés de cette session.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Ce graphique sépare les réservations des six derniers mois selon trois types de politique : entièrement remboursable (en haut), partiellement remboursable (en général 50% en cas d’annulation), et non remboursable. Le moteur principal des réservations ces six derniers mois, ici encore en janvier : c’est l’offre d’annulation sans frais. Cela pèse bien davantage que les autres formules.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Petite couche en plus : le taux d’annulation selon le type de politique proposée. Sur six mois, les réservations « full refund » sont annulées à hauteur de 26%, contre 8% pour le partiel et 5% pour le non-remboursable. Cela a beaucoup varié (Omicron, Noël…) avec des pics d’annulation, alors qu’en périodes stables le taux baisse.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Point important : de nombreuses annulations sont faites très rapidement après la réservation. Le troisième chiffre de la colonne, c’est le % d’annulations faites dans les trois jours après la création de la résa. Celles-ci peuvent souvent être sorties du calcul (sauf réservations de dernière minute), abaissant ainsi le taux effectif à 18% pour le « full refund », 5 et 4% pour les autres. Pourquoi c’est essentiel ? Cela doit orienter votre stratégie de tarif : pour « full refund », fixez vos prix 20 à 30% plus cher que le tarif normal, pour compenser le risque d’annulation. Cette stratégie fonctionne bien chez nos clients.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce qui est intéressant ici, Andrew… Mon chat confirme ! C’est que c’est très différent de ce qu’a dit récemment Graham Donaghue l’autre jour. Il constatait un certain volume de réservations Q1, mais surtout sur du court terme et pas encore sur l’été. Optimiste pour l’été, mais rien de concret pour le moment, donc différent de vos chiffres. Comment expliquez-vous cette différence ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Bien sûr, cela varie selon les marchés et c’est une autre chose à considérer : « Que se passe-t-il sur mon marché ? » Pour Sykes, ils ont principalement leur stock au Royaume-Uni dans des destinations « loisirs » (public domestique). J’en conviens, ils devraient faire un bon été. De notre côté, la demande actuelle de britanniques porte surtout sur des vacances à l’étranger (Espagne, Grèce, Portugal). Nous constatons peu de demande sur le UK pour des hôtes UK à ce jour, donc notre donnée va dans le même sens.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Je passe maintenant la main à Talia de Rented, car la tarification est aussi capitale. Pour faire le lien, ce que disait Graham aussi : il sait qu’il va faire le plein cet été sur les destinations domestiques UK, il n’est pas bon marché en ce moment donc la tarification demeure stratégique. Talia, comment voyez-vous la tendance côté réservations et prix ?

Talia Lockard, Rented :

Absolument. Vous m’entendez bien ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Parfait.

Talia Lockard, Rented :

Parfait, malgré des soucis informatiques je suis là. Oui, la tarification est déterminante et je rebondis sur ce qu’Andrew disait : depuis deux ans, la flexibilité est le principal atout de la location saisonnière face aux hôtels. Le secteur enregistre d’excellents résultats, aux US comme en Europe, mais il faut examiner cela aussi sous l’angle urbain/non-urbain, et ajuster votre stratégie. Un point de contrôle efficace : le booking pace.

Talia Lockard, Rented :

Pour les gestionnaires, le booking pace donne une vision claire. Mais côté propriétaire ? Certains disent « Je n’ai plus mes chiffres d’avant, mon ADR ou mon taux d’occupation baisse ». Leur transmettez-vous les bons KPI ? Je recommande de bien mettre en avant le RevPAR (revenu par nuit dispo), surtout que si le RevPAR monte malgré des annulations, vous prouvez à vos propriétaires la valeur créée. Plus vous partagez de ces indicateurs avec eux, mieux ils comprennent la situation réelle.

Talia Lockard, Rented :

Sur la tarification, il est important d’avoir une vision claire. On observe beaucoup de réservations très anticipées, et tendance inverse avec la dernière minute, mais peu pour le « ventre mou » au milieu du calendrier. Soit on réserve tôt pour ses vacances en famille, soit à la dernière minute pour un séjour spontané. Dans cette logique, gardez toujours vos prix à un niveau premium hors fenêtre de réservation (pour les longues anticipations), et dès qu’il y a annulation, basculez sur une stratégie réajustée pour capter la demande de dernière minute.

Talia Lockard, Rented :

Donc, anticipez : dès qu’une annulation survient, assurez-vous que votre outil ou système répercute tout de suite la nouvelle grille tarifaire, pour éviter une baisse de prix inutile et continuer à prendre en compte l’offre et la demande. Car même en last minute, le prix peut être supérieur à celui d’une réservation antérieure, selon l’état du marché local.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Depuis un an, la demande revient aussi dans les grandes villes (US comme Europe). La stratégie diffère donc selon le lieu, et comme on l’a vu avec le UK et Sykes pour le rural « full », il ne faut surtout pas brader trop tôt. Par contre en ville, il va falloir être plus compétitif (face aux hôtels…) ou gérer un surplus d’offre. Que recommanderiez-vous pour les locations urbaines, Talia ?

Talia Lockard, Rented :

En urbain il faut être beaucoup plus flexible, pas seulement sur la politique d’annulation mais aussi sur les minimums de nuitées, car le voyage d’affaires et l’urbain ne sont pas pleinement revenus. Un client ne viendra peut-être pas une semaine entière si Omicron circule, plutôt quelques jours. Soyez flexibles : minimums de séjour adaptés, combler les « nuits creuses », baisser le minimum si c’est gérable, toujours surveiller vos health scores.

Talia Lockard, Rented :

Dans notre outil, vous pouvez suivre vos scores santé à 30, 70, 90 jours. Pour un urbain, regardez-les plusieurs fois chaque semaine. Car la demande citadine reste imprévisible : un pic peut jaillir sans prévenir. Pour le rural, c’est parfois moins fréquent mais avec la tarification dynamique cela reste à suivre de près.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Talia. Abordons maintenant la rentabilité. On vient de parler tendances de réservation et différences selon les marchés. Mais un autre enjeu pour les gestionnaires cette année, c’est que les réservations reviennent, mais le côté coûts grimpe aussi.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Prenons l’inflation en décembre 2021 en Europe. En décembre 2020, la zone euro était à –0,3% (désinflation) contre +5% en décembre 2021, avec 8% en Pologne. L’inflation est bel et bien là, ce qui est inédit pour beaucoup de gestionnaires qui n’en ont jamais connu. Comment s’y adapter ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce graphique présente la pénurie de main d’œuvre par secteur en Europe. Sans surprise, la barre la plus haute concerne l’hôtellerie-restauration, donc notre secteur. Cela date du T2 2021 alors même que beaucoup d’établissements étaient fermés à l’époque… Donc on est dans une période où il est dur de trouver un agent d’entretien alors même que l’exigence de propreté n’a jamais été aussi élevée. On va aborder ça avec nos invités. Talia ?

Talia Lockard, Rented :

La pénurie de main-d’œuvre et l’inflation sont bien réelles. Que vous soyez gestionnaire, fournisseur… même en dehors de l’industrie, tout le monde le sent. Je voulais insister sur l’automatisation à tous les stades pour compenser ces pénuries, vous permettre d’atteindre l’excellence opérationnelle sans effectifs supplémentaires, et aider vos équipes à performer malgré tout.

Talia Lockard, Rented :

Par exemple la serrure connectée (keyless), ultra simple à mettre en place. Cela évite d’appeler quelqu’un la nuit pour ouvrir à des voyageurs perdus ou d’aller soi-même porter une clé. Il suffit de réinitialiser le code, faire un FaceTime, et c’est réglé : fini les déplacements, plus de satisfaction client ! D’autres applications, comme PropertyCare, permettent aussi à vos intervenants ménage de prévenir en temps réel que la maison est prête, ce qui notifie directement le gestionnaire ou la réception que la nouvelle arrivée est possible.

Talia Lockard, Rented :

De même pour la tarification dynamique : l’outil de gestion du revenu. Si vous optez pour la flexibilité d’annulation, surveillez à tout moment vos tarifs et taux d’annulation pour un pilotage fin. Cela représente beaucoup de travail sans gestionnaire yield dédié (ou un seul pour 1000 biens !). Avec les bons outils, ces données et ajustements se font automatiquement : par exemple, dès annulation, des règles automatiques comblent le « trou » en calendrier, pour permettre la nouvelle réservation sur les nuits recomposées. Ces outils permettent de meilleures décisions plus rapidement.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Donner la capacité de décider vite est crucial quand l’équipe ne peut pas croître. Et d’ailleurs, Graham de Sykes me le confirmait : ils ont plein de postes ouverts, pas seulement pour les agents, il manque aussi des revenue managers, des marketers. D’où toute l’importance de l’automatisation, à tous les niveaux. Et j’aimerais maintenant demander à Henry de YourWelcome et PropertyCare.com : Henry, vous discutez avec des gestionnaires UK sur la pénurie main-d’œuvre, comment y font-ils face ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci à tous de nous accueillir. Pour rebondir, beaucoup de gestionnaires, et même d’investisseurs n’ont jamais connu l’inflation. Ils n’ont vu que des taux hypothécaires à 1,5%. Les pressions naîtront à la fois d’une charge accrue sur les propriétaires, qui la répercuteront aux gestionnaires, et du côté opérationnel où l’inflation touche d’abord l’organisation avant la prise de réservation.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Ce n’est pas anodin : c’est très difficile d’embaucher en ce moment pour le ménage, la maintenance ou les emplois moins qualifiés, alors même que les clients attendent un degré d’exigence jamais vu sur la propreté. Beaucoup d’entrepreneurs n’ont jamais anticipé l’inflation dans leur business plan, cela promet d’être instructif !

Henry Bennett, PropertyCare.com :

De notre côté, via YourWelcome (tablette pour logements), on fait un baromètre annuel des priorités chez les gestionnaires. En 2019, sujet N°1 : l’acquisition de nouveaux biens, puis expérience client et réservation directe. En 2020, on est passé à la rétention de biens (logique covid), suivi du taux d’occupation. Mais chose inédite en 2021, la priorité N°1 était le recrutement de femmes/agents de ménage ! C’est révélateur : sans ménage, pas d’activité… ni de clients ni de bons avis. Cela devient central.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

L’autre effet de l’inflation concerne les modèles d’organisation. Sur l’intégration de nouveaux clients PropertyCare.com, plus de 60% utilisent aujourd’hui une part de ressources ménage externes. Avant c’était soit tout interne, soit tout externe, soit seulement du « backup ». Aujourd’hui, on voit un modèle hybride, tout le monde s’adapte avec moins d’agents pour autant ou plus de biens. La pression opérationnelle s’accentue, effet direct de l’inflation, puisque tout le monde voudrait embaucher s’il le pouvait.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Vu sur le terrain, en Cornouailles (Royaume-Uni), tous les hôtels et restos affichaient « fermé lundi, mardi, mercredi » faute de personnel… Le secteur du ménage entre en concurrence directe avec la restauration pour les ressources temporaires, surtout en haute saison.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Autre sujet, bien résumé par Talia : l’automatisation. Il y a toujours eu un écart entre les sociétés « Airbnb »–souvent financées par du capital–qui automatisent à l’extrême, et les acteurs traditionnels VR. Mais dans nos échanges, tout le monde a une forme d’automatisation email, mais très peu d’automatisation du ménage. PropertyCare.com ouvre un marché entièrement neuf là-dessus.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Point intéressant en automatisation aussi : pour la première fois, on voit l’automatisation de l’acquisition de nouveaux biens (outreach, marketing ciblé), qui devient un axe structurant également.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Henry, c’est très clair et cela fait un parfait lien vers le marketing et la prospection pour plus d’offre et de clients. L’email reste crucial, c’est la transition vers une question importante : une menace qui pèse sur de nombreux gestionnaires, peu en sont conscients. Merci Henry d’avoir bien approfondi cela ensemble !

Les communications clients sont menacées. Sans dramatiser, jusqu’ici il était déjà compliqué de trier les messages reçus via application de réservation, Airbnb, Channel Manager, direct, etc. Mais là c’est autre chose.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Apple, par exemple, laisse désormais ses utilisateurs limiter le suivi et complique sérieusement le tracking des mails, notamment le taux d’ouverture. Ainsi, la communication avec les clients mais aussi le marketing sont potentiellement compromis. Merci Henry d’expliquer l’impact réel de ce changement. Est-ce important pour les gestionnaires ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Oui, cela aura un impact, il faut absolument s’y intéresser ! En gros, il y a quatre grands types de communication client tout au long de leur parcours : email (utilisé par tous ici), SMS, WhatsApp, et la messagerie directe OTA. Sur YourWelcome (tablette pour la location), on l’a observé, l’email est hyper efficace avant l’arrivée car le client est déjà impliqué et guette toutes infos pratiques. Une fois sur place, l’email ne fonctionne plus : pour l’upsell ou l’info en séjour, privilégiez SMS ou tablette physique.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Le souci qui va tous nous toucher, gestionnaires et prestataires tech confondus, c’est qu’Apple a lancé sa mail privacy protection. Quand les utilisateurs Apple mettent à jour, ils voient une fenêtre pop-up et la plupart valident, ce qui diminue les chances de vraiment toucher l’inbox et masque les taux d’ouverture. Une étude Adweek montrait que plus de 50% des utilisateurs Apple masquent désormais le taux d’ouverture.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Conséquence : il y a toujours eu débat sur « à qui appartient le client ». L’OTA dit que le client est à lui, le gestionnaire n’est pas propriétaire des données. Ainsi, le client peut recevoir un e-mail d’un inconnu, et avec ce changement Apple, il se peut qu’il ne le voie jamais, ce qui est un vrai souci (envoi des codes, des infos essentielles…).

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Dans nos échanges PropertyCare.com en Europe, les gestionnaires veulent fortement passer sur WhatsApp : notification, rapidité, « tout le monde l’a ». Aux USA, c’est plutôt SMS. Mais attention : impossible de tout déplacer automatiquement sur WhatsApp ou SMS car les deux sont réglementés ! Pour WhatsApp, tout message automatisé et « template » doit être prévalidé par Facebook, qui veut éviter le spam. Sinon, blocage. Pour le SMS, la réglementation (A2P/DLC) arrive aussi pour gérer les automations d’ordinateur à téléphone, effet déjà mesuré aux USA prochainement en Europe. Il faut donc bien se renseigner auprès de vos PMS ou prestataires tech sur la façon dont ils procèdent côté SMS/WhatsApp/email automatisés.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

En résumé, si vous utilisez des plateformes tierces (PMS, PropertyCare.com, etc.), veillez à bien être vous-même le titulaire de la ligne/profil SMS, c’est-à-dire à vous inscrire directement auprès de l’opérateur final. Sinon, si une société tech envoie des SMS pour 100 gestionnaires et que l’un d’entre eux abuse, tout le monde court le risque d’être bloqué. Soyez vigilant sur leurs protocoles.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Excellents conseils pour les communications clients. Sans oublier l’impact sur les indicateurs marketing : désormais vos taux d’ouverture peuvent grimper artificiellement, car Apple « précharge » les images de chaque email, comme s’ils étaient ouverts, ce qui fausse les données. Exemple : si vos séquences marketing (ex. relance aéroport) sont basées sur l’« open rate », ça ne marchera plus car le système pensera le mail ouvert alors qu’il ne l’a pas été.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est juste un résumé de l’impact sur de nombreux indicateurs, alors qu’environ 40% des mails seraient lus sur Apple. Talia ou Andrew, des retours sur les communications clients ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Henry pour ce sujet passionnant ! Le point principal : il faut être capable de parler au client sur ses canaux préférés. Et à des moments différents (par ex. l’email avant le séjour, puis WhatsApp ou SMS dès arrivée). D’un point de vue technique, centraliser et router ces messages/réponses, tout en gérant tous les cas particuliers et les évolutions réglementaires, c’est un vrai défi… C’est ce sur quoi nous travaillons fort chez Your.Rentals, et on a parfois le sentiment de devoir bâtir un opérateur télécom interne ! Il faut vraiment avoir un partenaire tech solide (PMS ou autre) pour couvrir le sujet.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Talia, autre chose à ajouter sur la communication client ?

Talia Lockard, Rented :

Oui, Andrew et Henry ont très bien décrit la situation et les leviers techniques. J’ajouterais une réflexion plus « humaine » : pensez que l’automatisation et la diversité des canaux simplifient la communication, mais il reste essentiel de soigner la relation, quitte à décrocher le téléphone pour résoudre un vrai problème. Après deux ans d’automatisation extrême, même le client apprécie parfois « qu’on l’appelle » : cela marque la différence et favorise le souvenir de votre marque. Ne craignez pas cette approche !

Talia Lockard, Rented :

Cela revient à la question de l’inflation : avec une équipe réduite, qui va appeler ? À défaut, soyez créatifs : vous connaissez quelqu’un de doué pour l’accueil (serveur vu au resto…), pourquoi ne pas l’appeler pour renforcer votre équipe appels clients ? Pensez en dehors des sentiers battus pour garder le lien là où l’automatisation ne suffit pas ou est contrainte par la loi !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Talia. En résumé, nous avons abordé les tendances, pas seulement côté réservation mais aussi les évolutions de rentabilité et de communication. Uvika conclura sur ce que vous allez recevoir après ce webinaire. Pour l’instant, on peut enchainer avec une question du chat. Andrew tu pourras compléter. Question de Marla : « Existe-t-il une assurance annulation que l’hôte peut acheter ? Et couvre-t-elle le Covid ? »

Andrew Martyn, Your.Rentals :

C’est une excellente question que j’ai reçue une multitude de fois ces 18 derniers mois. Nous avons discuté longuement avec divers assureurs spécialisés (ou non) en location saisonnière et à chaque fois la conclusion était identique : le risque étant trop incertain, aucun produit ne pouvait être tarifé de façon cohérente. D’où l’idée d’utiliser la politique d’annulation flexible : ce sont les voyageurs qui paient le niveau de flexibilité. C’est le chemin retenu.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Nous recommandons donc aux gestionnaires de proposer toutes les options d’annulation : une politique partiellement remboursable (50%) au prix habituel, une « annulation gratuite » avec une majoration jusqu’à 30% (+ conversion supérieure), et une option non remboursable à tarif réduit, ce qui sécurise des revenus fermes. Dès lors que vous proposez ces trois alternatives, le client choisit et prend le risque qu’il souhaite. Notre rôle est de vous partager les données pour affiner le bon pricing.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew, dans le chat Daniela et Mark ont partagé leurs solutions, Mark (Rentivo) discute avec Protect Group pour des produits couvrant le Covid et Daniela (Marbella) propose un acompte de 30% d’ici au 31 mars 2021 avec changement gratuit de dates jusqu’à 3 jours avant l’arrivée pour raison de santé. Le solde se paie à l’arrivée. Ce que j’aime, c’est que là encore on pense flexibilité, du moins tant que la situation reste très instable début 2022, pour durcir ensuite.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Je reviens sur ce qu’a observé Uvika aujourd’hui : Airbnb, Booking, etc. ont modifié leurs politiques d’annulation pour circonstances exceptionnelles dès 2020. Le Covid n’est plus un motif d’annulation sauf maladie avérée, les restrictions de voyage ne comptent plus. Toutefois, Airbnb vient d’instaurer un système de crédit voyage en cas d’impossibilité pour cause d’Omicron, car beaucoup de voyageurs hésitent à réserver. Ils ne peuvent plus forcer propriétaires et gestionnaires à annuler en masse, ils proposent donc des crédits de voyage au client lésé.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est intéressant : à mon sens ils ne le font que temporairement en espérant une sortie rapide d’Omicron. Autres questions ou réactions des intervenants ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Thibault, le crédit Airbnb est-il valable pour n’importe quel bien ou le même hébergement ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Évidemment, une OTA le fait pour son propre catalogue, pas pour les autres…

Andrew Martyn, Your.Rentals :

C’est exactement ce que nous avons aussi mis en place : la fonctionnalité fonctionne sur toutes les OTA que nous pouvons connecter, mais seulement pour un bien du même gestionnaire.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Oui, et il faut ajouter que, par exemple au Royaume-Uni, l’État a décidé de ne pas venir au secours des compagnies aériennes suite au Covid mais n’a pas non plus exigé qu’elles remboursent intégralement les passagers pour les vols annulés. Il en résulte une défiance des consommateurs : beaucoup craignent de ne jamais revoir leur argent, hésitent à réserver trop tôt ou à réserver tout court, car certaines compagnies ne font que proposer un crédit (inutilisable hors saison…). C’est un effet retard à surveiller.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est un point à souligner et sur lequel nous allons conclure. J’ai parlé dès le début du retour du voyage transfrontalier, mentionné par Andrew : beaucoup de clients ont quand même voyagé l’été dernier malgré la paperasse. Le QR code européen fonctionne désormais dans 27 pays (et la Suisse !), un exploit technique et diplomatique. Aujourd’hui nos clients ne lâchent plus leur smartphone des yeux !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

L’an dernier, la demande décollait mollement jusqu’à juin, mais cette année les réservations devraient arriver plus tôt, notamment pour Pâques. Pâques s’annonce donc solide. Avez-vous des données ou tendances sur la période de Pâques à partager ?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Oui j’ai un élément à partager, je suis ravie ! L’attitude générale vis-à-vis du Covid change en Europe. Par exemple, en Espagne on veut traiter le Covid comme endémique, donc comme la grippe, avec des règles de quarantaine allégées, ce qui va forcément impacter les voyages et la durée de la fenêtre de réservation. On sent déjà que certains pays vont vers un assouplissement. Ce sera à surveiller car cela aura un impact sur le voyage et le booking window.

Talia Lockard, Rented :

J’ajouterais à cela côté US : tout le monde ayant passé 2021 à voyager en local ou en « drive-to » market, beaucoup veulent un séjour « hors US » en 2022, et ne disent même plus le mot Omicron/Covid, on prévoit déjà son voyage européen. On sent vraiment un retour du voyage international et une atténuation de la crainte d’avant.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est vrai : pour ceux qui dépendent du marché américain, on constate ce regain de confiance. Mais l’attitude européenne progresse elle aussi : la communication client reste axée sur les protocoles Covid, tandis qu’aux USA, comme Henry me l’expliquait, le sujet n’est plus central.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Travaillant entre Londres et la Floride, c’est un fil rouge depuis le début de la pandémie : Londres (et l’Europe) ont connu restrictions sur restrictions, alors qu’en Floride il n’y a quasi rien eu. Curieuse expérience de piloter une société tech sur deux mondes où la priorité sanitaire diverge complètement.

Talia Lockard, Rented :

C’est très vrai, nous sommes une équipe 100% virtuelle (Bermudes, Europe, tout continent), et même d’un État US à l’autre il y a des perceptions et pratiques très différentes.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Très bien. Merci à tous pour votre temps. Uvika, à toi pour le mot de la fin — il y a quelques infos importantes à communiquer après l’événement.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Avec plaisir, merci Thibault. Merci à tous pour vos interventions et votre participation active. Surveillez votre boîte mail la semaine prochaine : vous recevrez l’enregistrement vidéo de cette session à revoir et à partager, ainsi qu’un rapport exclusif reprenant toutes les données et points clés évoqués aujourd’hui. Enfin, vous aurez accès à des offres et remises exclusives de nos partenaires — Your.Rentals, PropertyCare.com, Rented. À très bientôt pour la suite, et de meilleures décisions pour votre business.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Voilà, c’est terminé. Merci à tous, merci Uvika d’avoir organisé, et Andrew, Henry, Talia d’avoir été présents !

Talia Lockard, Rented :

Merci de nous avoir invités.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci Thibault.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Au revoir à tous !

Andrew Martyn, Your.Rentals :

À bientôt !